【正文】 目錄第一章 物業(yè)管理服務(wù)模式及配套措施 3第二章 客戶服務(wù) 13第三章 安全管理 22第四章 環(huán)境管理 38第五章 社區(qū)文化 51第六章 前期介入及接管驗收 56第七章 入伙及裝修管理 65第八章 信息溝通與反饋 72第一章 物業(yè)管理服務(wù)模式及配套措施聯(lián)邦將圍繞“創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、創(chuàng)顧客價值”之服務(wù)準(zhǔn)則，推崇“贏得顧客心是企業(yè)立足之本，共同價值觀是永續(xù)經(jīng)營之源”的經(jīng)營哲學(xué)，以服務(wù)為本，以顧客為尊，為金地酒店公寓項目提供尊貴典雅的酒店式管理服務(wù)。一、聯(lián)邦為金地酒店公寓提供管理服務(wù)基于以下認(rèn)知：一切的管理服務(wù)從了解物業(yè)和客戶的需要開始。酒店式公寓是針對聲調(diào)中高級單身白領(lǐng)的高檔消費品，物業(yè)管理服務(wù)是酒店式公寓的最后防線，是關(guān)系到業(yè)主能否在該公寓舒適生活的重要保障。因此，不能簡單地將物業(yè)管理的內(nèi)容分成管理類和服務(wù)類，所有管理行為必須透過服務(wù)形式表達(dá)、傳遞給顧客，服務(wù)則須永遠(yuǎn)以人為本。服務(wù)企業(yè)必須具備對服務(wù)品質(zhì)不甘平庸的價值觀，必須具備改善質(zhì)量的價值觀。物業(yè)管理企業(yè)之間品牌、聲譽、能力的差距，源自于對工作細(xì)節(jié)所持的價值觀，細(xì)節(jié)的集合標(biāo)定了一個物業(yè)公司身處的級別。關(guān)注細(xì)節(jié)、完美細(xì)節(jié)是聯(lián)幫發(fā)展的核心基礎(chǔ)之一。物業(yè)管理企業(yè)必須具備強大的勢力。失去執(zhí)行力，一切偉大的目標(biāo)、設(shè)想和計劃均將流于空談。執(zhí)行力賴于一個企業(yè)的企業(yè)文化、制度體系、規(guī)范化、透明化、專業(yè)化、有效團隊等綜合因素。二、聯(lián)邦為金地酒店公寓提供物業(yè)管理服務(wù)的核心理念實施國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理和認(rèn)證，遵循國際慣例，根據(jù)金地酒店公寓的功能和特點，導(dǎo)入ISO9001：2000版國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，將質(zhì)量管理深入到每一工作細(xì)節(jié)之中，有計劃、有系統(tǒng)、有步驟地實施質(zhì)量管理。在安全管理方面，以實施“最佳安?！蹦Ｊ綖榛A(chǔ)，以項目實際情況為出發(fā)點，將兩者有機結(jié)合；在智能系統(tǒng)集成方面，充分利用“一站式全面服務(wù)”物業(yè)管理咨詢系統(tǒng)，將智能和科技成功地應(yīng)用到住區(qū)建設(shè)和物業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化等領(lǐng)域，保證信息傳遞的及時性，遠(yuǎn)程監(jiān)控的有效性，成熟服務(wù)經(jīng)驗的共享性。導(dǎo)入“24小時酒店服務(wù)前臺”、“特別私人助理”理念，實施健身、保健、公共衛(wèi)生、文化養(yǎng)育等體系內(nèi)容，滿足社會環(huán)境的健康性需求，為營造舒適、健康的居住環(huán)境，創(chuàng)造健康生活空間提供切實的保障。注重社區(qū)經(jīng)營管理，依據(jù)自身特點、市場情況及管理需要，堅持創(chuàng)新和穩(wěn)步結(jié)合、服務(wù)與收益結(jié)合，拓寬思路，將個性化服務(wù)作為重點，保證業(yè)主、開發(fā)商、物管公司三方受益。三、聯(lián)邦為金地酒店公寓提供物業(yè)管理服務(wù)的終極追求與目標(biāo)：最大限度地保障物業(yè)各部分使用功能的正常運轉(zhuǎn)。最大限度地延長物業(yè)使用壽命，保障物業(yè)的保值和增值。最大限度地減少物業(yè)公司的管理行為和管理活動對物業(yè)使用人的影響。最大限度地保障社區(qū)人、財、物的安全，營造安全、溫馨氛圍，預(yù)防和遏制犯罪行為發(fā)生。最大限度地為物業(yè)使用人提供舒適、溫馨物業(yè)管理服務(wù)，創(chuàng)造一定的群體氛圍，營造和睦、團結(jié)、充滿溫情的住區(qū)環(huán)境。四、金地酒店公寓物業(yè)管理的難點及重點社區(qū)安全性與業(yè)主“舒適、溫馨感”的統(tǒng)一金地酒店公寓項目選址景洪市，是高密度公寓。由于人員密度大、周邊治安管理復(fù)雜、公寓式設(shè)計更為成為安全的隱患部位。因此我們將以技防和人防相結(jié)合，利用先進(jìn)的智能化設(shè)施，對社區(qū)周界、出入口、車庫、公共場所、重要部位進(jìn)行24小時監(jiān)控；業(yè)主的可視對講系統(tǒng)與保安監(jiān)控中心聯(lián)網(wǎng)，可實現(xiàn)應(yīng)急報警；為避免過多的盤問、繁瑣的登記、嚴(yán)格的控制，使業(yè)務(wù)產(chǎn)生“壁壘森嚴(yán)”的“監(jiān)獄”錯覺，喪失住宅的舒適、方便和溫馨感覺，將較多的利用通信設(shè)備加強固定保安崗與流動保安聯(lián)系，實現(xiàn)“移動通報制”（即隨著來人、車輛的移動線路，不斷的通報方位），形成隱形安全網(wǎng)。安全與交通管理公寓內(nèi)車輛擁有率高及訪客車輛使交通管理提到一定高度，如何合理的組織住區(qū)內(nèi)部動靜交通，設(shè)置足夠停車場地，防止機動車造成的環(huán)境污染和安全隱患是本項目管理中的一個重點。公寓設(shè)計與管理模式的統(tǒng)一由于公寓設(shè)計與酒店經(jīng)營的硬件有一定的差距，如何進(jìn)行酒店經(jīng)營是本項目的一個重點。五、金地酒店公寓項目物業(yè)管理服務(wù)模式（一） 外部服務(wù)——實行“一站式全面服務(wù)”管理服務(wù)模式。聯(lián)幫致力于在金地酒店公寓內(nèi)營造和睦、團結(jié)、充滿溫情的鄰里關(guān)系和住區(qū)環(huán)境。（１） 從管理制度、公眾制度到物業(yè)服務(wù)文化，實行“氛圍管理，親情服務(wù)”，強調(diào)人性化管理，營造親如一家的氛圍。（２） 有效利用社會資源在醫(yī)療、教育、體育、文化、保險等方面為居住者提供體質(zhì)服務(wù)，引導(dǎo)居住者享受健康理想生活。（３） 支持和配合業(yè)主委員會策劃、組織和實施住區(qū)活動，保證業(yè)主私密空間內(nèi)無干擾，公共區(qū)域活動多樣化、增強住區(qū)親和力度；（４） 建立各種實發(fā)公共事件的處理機制、處理預(yù)案和具體處理措施，以便從容應(yīng)付一旦發(fā)生的公共社會性事件。（５） 通過客戶服務(wù)中心建立住區(qū)應(yīng)急溝通體系，并納入社會應(yīng)急溝通體系（111120等）之中。（６） 建立持續(xù)改進(jìn)制度，根據(jù)業(yè)主調(diào)查與案例分析，不斷改進(jìn)居住環(huán)境。（７） 引入與國際接軌通行的SERVICE服務(wù)概念，并將其所代表的含義滲透到我們的服務(wù)工作中并賦予實際內(nèi)涵，要求全體員工深刻的認(rèn)識到“形式就是內(nèi)容”、“小節(jié)即大體”，知微見著、追求卓越。S—SMILE（微笑），要求員工將每一項微小的服務(wù)都做得非常出色。R—READY（準(zhǔn)備好），要求員工隨時隨地準(zhǔn)備為業(yè)主服務(wù)。V—VIEWING（看待），要求員工把每一位業(yè)主都看作是需要提供特殊服務(wù)的對象。I—INVITING（邀請），要求員工在每次服務(wù)結(jié)束時，真誠告訴業(yè)主隨時愿意再次為其服務(wù)。C—CREAYING（創(chuàng)造），要求每一位員工精心創(chuàng)造出使業(yè)主能夠享受其熱情服務(wù)的氣氛。E—EYE（眼光），要求每一位員工始終用熱情好客的目光關(guān)注業(yè)主，預(yù)測其需求，制定服務(wù)計劃，使業(yè)主時時感受到員工在關(guān)心自己。（二） 外部服務(wù)——實行“二十四小時酒店服務(wù)前臺”管理服務(wù)模式：服務(wù)全天候，二十四小時前臺服務(wù)。（三） 外部服務(wù)——實行“特別私人助理”管理服務(wù)模式：服務(wù)內(nèi)容在第二章詳細(xì)介紹。（四） 內(nèi)部管理——實行“三位一體”的協(xié)作模式為了確保金地酒店公寓物業(yè)管理的各項目標(biāo)能夠按時有效地落實，保證管理成效，聯(lián)邦對該物業(yè)的管理實行執(zhí)行機構(gòu)、責(zé)任機構(gòu)、監(jiān)督機構(gòu)有機結(jié)合的“三位一體”式的管理機制和管理體系。如圖所示：監(jiān)督機構(gòu)執(zhí)行機構(gòu)責(zé)任機構(gòu)執(zhí)行機構(gòu)：聯(lián)邦金地酒店公寓物業(yè)服務(wù)處責(zé)任機構(gòu)：深圳白金酒店管理有限公司長沙分公司。監(jiān)督機構(gòu)：中航地產(chǎn)公司/金地酒店公寓業(yè)主委員長會。１、 物業(yè)管理執(zhí)行機構(gòu)——金地酒店公寓物業(yè)服務(wù)處l 為物業(yè)管理的具體實施機構(gòu)，向業(yè)主及聯(lián)幫公司負(fù)責(zé)，保證物業(yè)管理的各項工作及環(huán)節(jié)均達(dá)到卓越和令顧客滿意。服務(wù)處的主要執(zhí)行責(zé)任如下：l 依照公司制定的綜合管理計劃全面開展各項管理服務(wù)工作。l 在各項管理服務(wù)中，嚴(yán)格遵照ISO9001：2000質(zhì)量保證體系的要求及程序。l 對各項管理服務(wù)環(huán)節(jié)和管理服務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé)。l 作好詳細(xì)的各項管理記錄，按時向業(yè)主提交季度物業(yè)管理報告。l 及時處理業(yè)主對物業(yè)管理工作的各種意見和建議。日常管理上，服務(wù)處采取將管理活動和管理手段構(gòu)成一個連續(xù)封閉回路的模式，注重管理程序的封閉性，形成有效的管理運作（指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋）。管理指揮（經(jīng)理）管理組織策劃（經(jīng)理助理）指令執(zhí)行（各主管、專業(yè)人員）0）反饋渠道管理監(jiān)督（經(jīng)理） 服務(wù)處內(nèi)部運作示意圖２、 物業(yè)管理責(zé)任機構(gòu)落實物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)的最終責(zé)任人，負(fù)責(zé)對物業(yè)管理及服務(wù)狀況的整體監(jiān)控和指導(dǎo)，就管理服務(wù)狀況最終向業(yè)主負(fù)責(zé)。制定物業(yè)綜合管理服務(wù)計劃和綜合管理服務(wù)目標(biāo)。組建精干高效的管理機構(gòu)和人員隊伍。作為服務(wù)處的支持系統(tǒng)向服務(wù)處提供包括人事、品質(zhì)、財務(wù)等全方位的支持和督導(dǎo)。定期向業(yè)主先進(jìn)顧客滿意度調(diào)查，聽取業(yè)主對物業(yè)管理工作的意見和建議，總結(jié)管理狀況，不斷提高管理水平。３、 物業(yè)管理監(jiān)督機構(gòu)——確保物業(yè)管理服務(wù)執(zhí)行的有效性中航地產(chǎn)/業(yè)委會可以通過以下渠道，對聯(lián)邦公司及金地酒店公寓服務(wù)處的管理服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督。l 審核服務(wù)處呈交的季度管理服務(wù)報告以及有關(guān)規(guī)定需填寫的各類工作記錄。l 組織對管理工作的抽驗，檢查，審查管理效果。l 可通過與物業(yè)管理人以會議或其它形式，評審管理服務(wù)狀況，交流意見。l 可即時就管理中存在的問題向服務(wù)處或公司投訴。l 對物業(yè)管理分包方的有關(guān)質(zhì)量監(jiān)控體系。l 以有關(guān)規(guī)章制度或其它適宜的方式監(jiān)督。六、 提高管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及措施１、 彈性管理——強調(diào)管理服務(wù)能動地適時適應(yīng)變化彈性的管理服務(wù)表現(xiàn)在：適應(yīng)物業(yè)功能的變化、適應(yīng)工作計劃的變化、適應(yīng)業(yè)主需求的變化。彈性管理服務(wù)需要管理組織在職能運作上具有高度的機動性，表現(xiàn)為在責(zé)任明確、各司其職、職責(zé)清晰的基礎(chǔ)上，能夠有機協(xié)作、快速反應(yīng)、迅速集結(jié)、集中作戰(zhàn)、以保障各類計劃外、臨時性、突發(fā)性的事件同樣時時處于受控狀態(tài)。彈性管理服務(wù)也要求計劃具有相應(yīng)的柔性，以保證服務(wù)計劃在進(jìn)行適應(yīng)性變化時，服務(wù)質(zhì)量不因此而受到影響。２、 “最佳安?！钡陌踩芾砟Ｊ剿^“高檔公寓的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)”的評判，應(yīng)當(dāng)首先建立在安全基礎(chǔ)上，只有社區(qū)的物業(yè)管理充分地保證了居民的安全才能夠繼續(xù)談?wù)撈渌?wù)品質(zhì)的價值。為保證金地酒店公寓秘密、自由生活空間與絕對安全，在本項目安全管理方面，采用“最佳安?！蹦Ｊ剑浞直Ｕ暇幼≌叩娜松砗拓敭a(chǎn)安全，嚴(yán)格控制安全管理的每一細(xì)節(jié)，防范和控制任何可能發(fā)生的安全意外事件。３、 零干擾的作業(yè)服務(wù)在保證整體服務(wù)水準(zhǔn)的前提下，充分尊重業(yè)主的私密空間，在業(yè)主需要的時候及時出現(xiàn)，建立科學(xué)高效的管理服務(wù)體系，利用智能化管理系統(tǒng)，發(fā)揮高素質(zhì)員工群體的作用，在物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)最大限度地減少物業(yè)管理人員非通報的情況對業(yè)主和住戶的干擾。這就要求物業(yè)公司需要對物業(yè)內(nèi)部各若能區(qū)域的使用特點進(jìn)行詳細(xì)掌握，合理安排不現(xiàn)類別的工作事項作業(yè)時間的安排，對作業(yè)流程進(jìn)行科學(xué)合理的設(shè)定。４、 指標(biāo)量化——制定完成、完善、系統(tǒng)科學(xué)的“健康”量化指標(biāo)體系從人居環(huán)境的健康性、自然環(huán)境的親和性、居住環(huán)境的保護(hù)、健康環(huán)境的保護(hù)等多個方面和不同角度來審視健康的要求，重在提高居住品質(zhì)，最大限度地滿足居民對居住健康的要求，為業(yè)主構(gòu)造舒適、安全、健康的居住環(huán)境。制定完整、完善、系統(tǒng)科學(xué)的“健康”量化指標(biāo)體系，并遵照執(zhí)行，將指標(biāo)量化到對實際操作暢敘有指導(dǎo)性，量化到社區(qū)居民具有科普性，量化到業(yè)主委員會肯有易于監(jiān)督性；充分準(zhǔn)備、預(yù)先規(guī)劃——強調(diào)充分利用物業(yè)使用前期夯實基礎(chǔ)進(jìn)駐后，聯(lián)邦將迅速組建服務(wù)處籌備工作組，及早進(jìn)行工作籌備、前其介入管理服務(wù)和項目管理服務(wù)規(guī)劃。前期準(zhǔn)備階段主要內(nèi)容表工 作 類 別主 要 工 作 內(nèi) 容工程跟進(jìn)機電設(shè)備設(shè)施：安裝、調(diào)試、驗收、試運行、分類建檔綠化工程建筑裝飾工程歸納跟蹤情況，編制各類維修養(yǎng)護(hù)作業(yè)程序和質(zhì)量記錄其它進(jìn)一步了解本物業(yè)各功能區(qū)域的設(shè)計特點及使用特點充分把握項目的各個特性其它管理組織建設(shè)根據(jù)對實際情況的了解加深，優(yōu)化管理機構(gòu)與配置制訂項目管理服務(wù)更具可操作性的實施方案充實各類崗位職責(zé)，編訂崗位說明書補充編制針對性的專用規(guī)章制度體系對擬調(diào)派員工進(jìn)行強化培訓(xùn)加強前期與準(zhǔn)業(yè)主溝通配合發(fā)展商銷售工作其它硬件系統(tǒng)準(zhǔn)備準(zhǔn)備、配置進(jìn)行管理服務(wù)所需之各類用品、設(shè)施、工具、器械、服裝、通訊、備品等項目規(guī)劃編訂項目管理服務(wù)的長期規(guī)劃編訂具體的達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)實施計劃５、 對項目特點的持續(xù)研究，不斷完善管理服務(wù)任何一種管理服務(wù)模式都必須不是一成不變的，必須在管理服務(wù)實踐中進(jìn)行持續(xù)的修正和提升。這需要通過在實際的管理服務(wù)中，為斷研究與之相關(guān)的各方面，以及這些方面對管理服務(wù)的影響，從而使得管理服務(wù)更加貼近物業(yè)使用人的需求。聯(lián)邦將持續(xù)致力于分析如圖所示（不限于）的各個方面：周邊環(huán)境整體平面布局建筑計劃特點物業(yè)設(shè)施設(shè)備道路系統(tǒng)及出入口物業(yè)類型及特點物業(yè)區(qū)域性特征內(nèi)部物流類型及特點各類物業(yè)使用頻度各類人流類型、數(shù)量、分布服務(wù)需求類型物業(yè)使用人類型及特點物業(yè)使用功能類型物業(yè)景觀系統(tǒng)金地酒店公寓物業(yè)管理模式以此為基礎(chǔ)，把握管理服務(wù)各個環(huán)節(jié)的要點，對物業(yè)管理計劃、流程和服務(wù)內(nèi)容統(tǒng)一的整體規(guī)劃，使管理模式不斷充實成熟，不斷根據(jù)實際運作情況進(jìn)行優(yōu)化。６、 強化管理組織、創(chuàng)建有效團隊、保障管理服務(wù)的執(zhí)行力聯(lián)邦大力進(jìn)行管理機構(gòu)的組織建設(shè)，建立有效團隊，為創(chuàng)造卓越物業(yè)管理提供組織職能上的保證。首先，理清管理組織體系和架構(gòu)，制定明確的組織職能和崗位職責(zé)；其次，制定完整并完善的各級管理制度和行為規(guī)范；再次，加強人員甄選，組建優(yōu)秀的管理服務(wù)隊伍，保障團隊的整體人員素質(zhì)；又次，完善團隊的考核與激勵機制，充分調(diào)動員工的積極性與創(chuàng)造性；最后，形成一致的管理目標(biāo)與價值追求、形成明晰的管理服務(wù)宗旨與服務(wù)理念，并將員工培訓(xùn)作為一項長期性的重要工作，常抓不懈。７、 強調(diào)以信息管理作為管理服務(wù)的靈魂項目管理機構(gòu)從組織職能上，保障信息流的通暢；從本質(zhì)上，服務(wù)處管理服務(wù)行為均是一種信息處理過程，必須建立有效渠道以保障信息傳遞的有效性、準(zhǔn)確性、及時性、有序性，把握信息的輸入、輸出、傳遞、反饋、整合等各個環(huán)節(jié)；有效的信息控制與管理有賴于企業(yè)構(gòu)建的信息處理平臺和信息處理技術(shù)，聯(lián)邦“內(nèi)部溝通網(wǎng)“信息平臺的推行，可以保障管理服務(wù)的各個環(huán)節(jié)均處于受控的狀態(tài)；企業(yè)的制度體系與制度的執(zhí)行力亦是信息控制的必要保證，聯(lián)邦強調(diào)對各項工作進(jìn)行可量度化地分化，使各個重要環(huán)節(jié)均有完善的質(zhì)量記錄，使管理服務(wù)的重要信息不至流失并具有可追溯性；聯(lián)邦設(shè)立的知識管理部是公司信息管理中樞，保證了公司能夠及時、充分地了解各個項目的管理服務(wù)動態(tài)與效果，對每日、