【正文】 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 1 頁(yè)，共 36 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 雅筑公寓物業(yè) 管理方案 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 2 頁(yè)，共 36 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 目 錄 前言 第一部分 物業(yè)公司簡(jiǎn)介 第二部分 管理服務(wù)理念、方針、內(nèi)容、運(yùn)作機(jī)制、管理措施 一、 服務(wù)理念 二、 方針 三、 內(nèi)容 四、 管理運(yùn)作機(jī)制 五、 管理措施 第三部分 管理經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)框架及管理目標(biāo) 一、 管理經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)框架 二、 人員編制計(jì)劃 三、 管理服務(wù)目標(biāo) 第四部分 日常物業(yè)管理運(yùn)作 一、 前期介入階段的管理 二、 入住裝修階段的管理 三、 常規(guī)管理運(yùn)作階段的管理 （一）管理處內(nèi)部運(yùn)作管理 （二）給排水設(shè)備及水景管理 （三）消防管理 （四）機(jī)電設(shè)施養(yǎng)護(hù) 和修繕管理 （五）治安管理 （六）清潔管理 （七）園林綠化管理 （八）車輛管理 （九）房屋管理 （十）物業(yè)管理工作抽查與考核管理 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 3 頁(yè)，共 36 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第五部分 物業(yè)管理制度 一、 公司辦公室工作 二、 公司物業(yè)部管理工作 三、 物業(yè)管理財(cái)務(wù)、資金的管理 四、 機(jī)電設(shè)備管理 五、 房屋管理 六、 治安、保衛(wèi) 七、 小區(qū)清潔 八、 園林綠化 九、 車輛管理 十、 維修、養(yǎng)護(hù) 十一、 消防、安全 十二、 社區(qū)文化 十三、 物業(yè)接管、入住 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 4 頁(yè)，共 36 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ＊ 第一部分 物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介 物業(yè)管理有限公司 正式成立于 年 月 日，現(xiàn)管理面積 萬平方米 ,員工 多 人 ， 其 中 管 理 、 技 術(shù) 人 員 % 以 上 具 有 大 中 專 學(xué) 歷 。 公 司 以“ ” 為方針，奉行 “ 誠(chéng)信、高效、求實(shí)、創(chuàng)新 ” 的企業(yè)精神，樹立 “ 全心全意全為您 ” 的服務(wù)理念。 本公司有豐富的人力資源，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)有豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，有創(chuàng)建“省級(jí)”優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)。 公司非常注重人力資源的培訓(xùn)工作，在企業(yè)內(nèi)部形成“培訓(xùn) —— 考核 —— 淘汰”體系，充分激勵(lì)員工的主觀能動(dòng)性。在管理服務(wù)上一貫施行“高起點(diǎn)、嚴(yán)要求、講服務(wù)”，現(xiàn)已形成一整套規(guī)范、完整的管理運(yùn)作體系，并有效地運(yùn)行。 除傳統(tǒng)意義上樓宇維修養(yǎng)護(hù)、清潔綠化、保安及消防外， 還具有配合管理運(yùn)作的工程咨詢、物業(yè)咨詢、物業(yè)功能布局和劃分、分期投入使用之銜接，物業(yè)管理費(fèi)行情調(diào)研和預(yù)測(cè)、在確定目標(biāo)客戶群后對(duì)管理收費(fèi)之承受能力及法規(guī)之限制、物業(yè)租售之推廣、智能化服務(wù)、保障服務(wù)等全面服務(wù)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 5 頁(yè)，共 36 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 第二部分 管理服務(wù)理念、方針、內(nèi)容、運(yùn)作機(jī)制及管理措施 一、服務(wù)理念 堅(jiān)持“以人為本”“專業(yè)服務(wù)、用心管理”的理念，聆聽客戶的需求，提供創(chuàng)新及符合用戶需求的專業(yè)服務(wù)。以“管理職能社會(huì)化，管理組織企業(yè)化，管理形式專業(yè)化，管理過程商業(yè)化，管理關(guān)系契約化”為管理目標(biāo)。提供全方位綜合管理和全天候的優(yōu)質(zhì)服務(wù) ，為小區(qū)業(yè)戶提供一個(gè)“安全、整潔、和諧、文明、優(yōu)雅、舒適”的現(xiàn)代化居住條件和環(huán)境，使所管理的物業(yè)得到保值、增值。 二、方針 實(shí)現(xiàn)“有效經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧”的方針，開展“服務(wù)為主，多種經(jīng)營(yíng)”，從管理服務(wù)轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制，求得自身的生存與發(fā)展。 三、內(nèi)容 從“全天候服務(wù)、全過程管理”的物業(yè)管理要求出發(fā)，服務(wù)的重點(diǎn)內(nèi)容有： 第一類 前期管理 （一）配合開發(fā)商：做好項(xiàng)目前期的規(guī)劃設(shè)計(jì)，從物業(yè)管理的角度對(duì)物業(yè)的環(huán)境布局，功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、材料選用、設(shè)備選型、管線布置、竣工驗(yàn)收等多方面提供合理化建議 。 （二）配合銷售：在銷售過程中對(duì)業(yè)主（客戶）進(jìn)行常規(guī)物業(yè)管理知識(shí)、裝修制度的宣傳及解答。向業(yè)主征詢物業(yè)管理的需求。并與業(yè)主簽訂《業(yè)主臨時(shí)公約》。 （三）接管驗(yàn)收：對(duì)主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施、道路、場(chǎng)地和環(huán)境綠化。特別重視綜合功能的驗(yàn)收。 第二類 物業(yè)的基礎(chǔ)管理 （一） 房屋建筑管理：此項(xiàng)是物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作，即對(duì)樓宇、附屬建筑的保養(yǎng)、維修，使之保持良好的使用狀態(tài)，并使物業(yè)整體保持完好、 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 6 頁(yè)，共 36 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 美觀，延長(zhǎng)其使用年限。 （二） 房屋設(shè)備維修管理：對(duì)供排水 、供電、市政公用設(shè)施、安防、消防系統(tǒng)等設(shè)備的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修，使之保持良好的使用狀態(tài)。我們深信設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是小區(qū)業(yè)戶生活的基本保障。對(duì)此，我們組建一支專業(yè)化水平高的水電技術(shù)人才，制定一套完善、嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、合理的設(shè)備管理、操作流程的規(guī)章制度，運(yùn)用電腦技術(shù)對(duì)設(shè)備進(jìn)行包括設(shè)備檔案、維修保養(yǎng)計(jì)劃，日常保養(yǎng)安排及出勤事項(xiàng)進(jìn)行管理，做到設(shè)備故障發(fā)生率控制在 1%以下。 第三類 物業(yè)的綜合管理 （一） 入住裝修管理： 「 」是一個(gè)新建小區(qū)，入住的業(yè)主 /業(yè)戶在二次裝修中給物業(yè)管理工作帶來了很大的工作量，為防范違 章裝修的情況，管理公司貫通以人性化管理的手段，加強(qiáng)宣傳工作，在業(yè)主 /業(yè)戶收樓入住時(shí)就對(duì)其進(jìn)行宣傳培訓(xùn)，并填寫裝修申請(qǐng)表。提供裝修特別提示，有據(jù)可依。在裝修審批上嚴(yán)格把關(guān)，并明確雙方的契約關(guān)系。加強(qiáng)裝修戶的追蹤監(jiān)管，采用管理員、工程人員、保安員三級(jí)巡查齊抓共管的方法，對(duì)違章裝修的業(yè)戶曉之以理，動(dòng)之以情耐心做業(yè)戶思想工作，做好人性化的協(xié)調(diào)工作，將違章裝修消滅在萌芽狀態(tài)。 （二） 中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載 （三） 清潔管理： 包括對(duì)小區(qū)公共部位的清潔，垃圾、廢物、排污管道等的清除和污水、雨水的處理，以保 持小區(qū)的干凈整潔。 （四） 綠化管理： 小區(qū)的綠化日常的養(yǎng)護(hù)，提供良好的生態(tài)環(huán)境，并創(chuàng)造條件建立小型花圃，既美化小區(qū)環(huán)境，又可滿足業(yè)戶的需要。 （三） 消防管理： 包括對(duì)業(yè)戶物業(yè)使用人的消防宣傳教育，消防器材、設(shè)施的養(yǎng)護(hù)，消防力量的組織和管理。 （四） 安全管理： 包括小區(qū)范圍內(nèi)的治安、保衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控等，并包括排除各種干擾，處理小區(qū)內(nèi)突發(fā)事件，保持小區(qū)良好的生活環(huán)境和秩序。“創(chuàng)一方文明，保一方平安”是我們?nèi)w員工肩負(fù)的職責(zé)與義務(wù)，我們將 24 小時(shí)的嚴(yán)密保安服務(wù)，實(shí)施人防、物防與技防的相結(jié)合。人防由監(jiān)控管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重 結(jié)合，白天寬松 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 7 頁(yè)，共 36 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 與夜晚嚴(yán)密相結(jié)合，實(shí)行多重巡查；物防上通過封閉式的圍墻、圍欄、內(nèi)置式防盜窗花等手段提高防范能力，在充分強(qiáng)調(diào)人的因素的前提下，以技防為主，運(yùn)用小區(qū)的智能化保安設(shè)施，如閉路電視、紅外探頭、門禁、巡更點(diǎn)等，結(jié)合管理中心的統(tǒng)一管理，確保治安防范的快速反應(yīng)。 （五） 車輛管理： 對(duì)小區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車輛、非機(jī)動(dòng)車輛實(shí)施安全管理，疏導(dǎo)與管理車輛進(jìn)出和停放，維持小區(qū)良好的交通秩序。 （六） 社區(qū)文化建設(shè)： 社區(qū)文化是中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的重要特征。進(jìn)入 21世紀(jì)的人們對(duì)自身的居住環(huán)境已不滿足于過去剛剛發(fā)展起來的單一的物來管理服務(wù)，小區(qū)是 人們工作八小時(shí)以外享受精神文明熏陶的重要場(chǎng)所，所以他們都希望生活在社區(qū)文化氣息濃厚，富有現(xiàn)代生活品味的環(huán)境之中，從而得到高品味人生體驗(yàn)和精神上的滿足。因此，對(duì)于社區(qū)文化建設(shè)，憑借多年以來的管理經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)以社區(qū)成員為中心，尊重業(yè)戶，相信業(yè)戶，依靠業(yè)戶，充分調(diào)動(dòng)業(yè)戶的積極性，通過富教于樂，循序漸進(jìn)的社區(qū)文化建設(shè)，培育社區(qū)精神，提高居民的文化素質(zhì)，整合共享價(jià)值觀念，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力和向心力，使物業(yè)管理收到事半功倍的功效。我們的目標(biāo)是使「大唐世家」的文化建設(shè)具有代表性、先進(jìn)性和實(shí)用性，使之成為整個(gè)文化生活中的一個(gè)標(biāo)志 性典范。 四、管理運(yùn)作機(jī)制 公司每年與管理處簽訂管理目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)責(zé)任書，管理處各級(jí)員工與管理處簽訂服務(wù)質(zhì)量保證書，實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)責(zé)任制管理，同時(shí)，還貫以督導(dǎo)管理，全面質(zhì)量管理，協(xié)調(diào)管理及實(shí)行值班經(jīng)理日常管理責(zé)任制。 嚴(yán)密、科學(xué)、規(guī)范的管理運(yùn)作機(jī)制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)的保證，更使管理運(yùn)作逐漸走向良性循環(huán)，實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作機(jī)制如下： （一）計(jì)劃目標(biāo)管理 根據(jù)《福州市物業(yè)管理若干規(guī)定》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》的要求，按照全國(guó)優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)；制定三年內(nèi)將「 」創(chuàng)建成福建省物業(yè)管理示范住宅小區(qū)。 （二）督導(dǎo)管理 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 8 頁(yè)，共 36 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 采取有效的督導(dǎo)管理方式，對(duì)各職能部門實(shí)施監(jiān)督指導(dǎo)管理， 保證工作正常運(yùn)作，提高工作效率和工作質(zhì)量，具體有以下四種作法： ⑴ 經(jīng)濟(jì)管理 ：公司與各級(jí)員工簽訂勞動(dòng)責(zé)任狀，明確員工的權(quán)利與義務(wù)，并制定各員工所在崗位和工作績(jī)效相掛鉤的工資制度，以此來調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。 ⑵ 法規(guī)管理 ：遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。 ⑶ 行政管理 ：實(shí)行每月、每周部門詳細(xì)的工作計(jì)劃，物業(yè)經(jīng)理每天上班前 20 分鐘組織管理級(jí)召開“早會(huì) ”布署當(dāng)日工作，下達(dá)工作任務(wù)，總結(jié)前一天的工作情況，分析存在的問題，提出解決辦法；并每周召集主管人員開一次辦公會(huì)，講評(píng)和布置工作，聽取匯報(bào)，分析存在問題，提出解決辦法。 ⑷ 激勵(lì)、培訓(xùn)管理： 物業(yè)管理是多工種的服務(wù)行業(yè)，平凡而樸實(shí)無華，為預(yù)防員工在一天天的重復(fù)工作當(dāng)中滋生惰性，我們采取通過各種培訓(xùn)教育手段喚起、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任意識(shí)，讓廣大員工都能在不斷挑戰(zhàn)平凡的過程中不斷超越，并樹立員工與管理中心利益一致性的認(rèn)同感和“與小區(qū)榮辱與共”的使命感，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。 （三）全面質(zhì)量管理。 根據(jù)國(guó)家質(zhì)量評(píng)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，全面推行質(zhì)量管理，成立全面質(zhì)量管理小組，按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)，各級(jí)管理人員要認(rèn)真檢查質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時(shí)糾正，使工作質(zhì)量不斷提高。 （四）協(xié)調(diào)管理 運(yùn)用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)戶之間的矛盾和沖突。一是鼓勵(lì)員工、業(yè)戶對(duì)管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評(píng)意見或投訴，增強(qiáng)服務(wù)氣氛和管理的凝聚力，把存在的問題暴露出來，從而盡早防止嚴(yán)重后果的發(fā)生；二是在解決因員工士氣低落、服 務(wù)質(zhì)量低劣，造成業(yè)戶有不滿情緒的問題時(shí)，若說服或協(xié)商無效，可采取行政辦法，運(yùn)用行政紀(jì)律與指令加以解決。 （五）實(shí)