【正文】 ； 對操作柜員工作壓力大、職業(yè)技能素質(zhì)等要求過高。 以客戶為導(dǎo)向，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程改造，以適應(yīng)當(dāng)前市場的競爭需要， 實(shí)現(xiàn)提高效率、降低風(fēng)險(xiǎn)、控制成本、支持創(chuàng)新等目標(biāo)，我行適時(shí)啟動(dòng)了運(yùn)營業(yè)務(wù)流程改造，為此，需要相應(yīng)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理中心系統(tǒng)建設(shè)。 項(xiàng)目目標(biāo) 完成為全行會(huì)計(jì)、信 貸、國結(jié)、票據(jù)、信用卡等各業(yè)務(wù)線提供綜合服務(wù)支持的 高效率、低成本、快速響應(yīng)的全行統(tǒng)一的業(yè)務(wù)集中處理系統(tǒng) 建設(shè) ， 引入影像掃描與傳輸、 OCR 識別、電子驗(yàn)印、影像切割、流程監(jiān)測、后臺(tái)集中管控等技術(shù)和內(nèi)控方法，將分散運(yùn)營模式全面改造成為網(wǎng)點(diǎn)交易與后臺(tái)處理分離模式。 網(wǎng)點(diǎn)交易操作規(guī)范化、工序化，后臺(tái)業(yè)務(wù)處理集中化、流程化、信息化，形成“網(wǎng)點(diǎn)全面受理、后臺(tái)集中處理”的業(yè)務(wù)運(yùn)營格局，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)集約運(yùn)營、風(fēng)險(xiǎn)集中控制、業(yè)務(wù)布局優(yōu)化、運(yùn)營效率提高，進(jìn)一步提升運(yùn)營管理能力，支持網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 業(yè)務(wù)目標(biāo) 通過 集中運(yùn)營 系統(tǒng)的實(shí) 施，實(shí)現(xiàn)部分業(yè)務(wù)控制風(fēng)險(xiǎn)、降低成本、提高效率的需求，需要進(jìn)行集中處理，但因業(yè)務(wù)各自的特色，并非所有的業(yè)務(wù)均適宜集中。以下是經(jīng)過總結(jié)得出的判斷該類業(yè)務(wù)是否需要上收的原則。 ? 以客戶為中心原則 6 以客戶為中心原則主要包括兩點(diǎn)：一、提高客戶的業(yè)務(wù)處理體驗(yàn)，如提高效率、減少客戶等待時(shí)間，即該項(xiàng)業(yè)務(wù)在上收后不能降低客戶的體驗(yàn)度，不能增加客戶的等待時(shí)間；二、一些時(shí)效性要求比較高的業(yè)務(wù)品種，如現(xiàn)金出納業(yè)務(wù)等現(xiàn)金類交易，目前則不適宜上收。該原則為決定性的、核心的標(biāo)準(zhǔn)，如果業(yè)務(wù)不適合該標(biāo)準(zhǔn)，即不適宜上收。 ? 風(fēng)險(xiǎn)控制原則、規(guī)模經(jīng)濟(jì) 原則、專業(yè)化處理原則 以上三項(xiàng)原則為進(jìn)階原則，即如果該類業(yè)務(wù)在滿足以客戶為中心這一原則下，上收后如果能提高風(fēng)險(xiǎn)控制，發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)，進(jìn)行專業(yè)化處理這些優(yōu)勢中的幾項(xiàng)，則該項(xiàng)業(yè)務(wù)被認(rèn)為是應(yīng)該被上收的。 ? 操作規(guī)范原則 經(jīng)過上述原則論證的可以集中上收的業(yè)務(wù)品種，需要考慮該業(yè)務(wù)的操作規(guī)范化程度，如果是全國性標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)，如大小額支付系統(tǒng)等建議全國集中，如果是特色類業(yè)務(wù)，如同城交換等建議集中至分行。 ? IT系統(tǒng)改造復(fù)雜度原則、運(yùn)營模式改造復(fù)雜度原則 由于原有業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)的不同導(dǎo)致 IT 系統(tǒng)改造和運(yùn)營模式改造存在相應(yīng)的復(fù)雜度，該種復(fù)雜 度將制約該業(yè)務(wù)上收的進(jìn)度，對于 IT 系統(tǒng)改動(dòng)難度較小，運(yùn)營模式改造簡單的業(yè)務(wù)建議優(yōu)先集中， IT 系統(tǒng)改動(dòng)難度較大，運(yùn)營模式改造較復(fù)雜的業(yè)務(wù)建議 后 期集中。 技術(shù)目標(biāo) 系統(tǒng)的改造目標(biāo)主要包含以下幾項(xiàng)內(nèi)容： ? 優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程，在處理環(huán)節(jié)上，尤其是憑證的要素分析上、整體流程效率和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)管理（充分量化各種風(fēng)險(xiǎn)識別信息，使之參數(shù)化）上較分行賬務(wù)集中處理模式有新的提升。 ? 按照業(yè)務(wù)種類，將流程相近的業(yè)務(wù)處理規(guī)則，抽象出多種分類的標(biāo)準(zhǔn)流程模型。 ? 建立合理、適應(yīng)性、擴(kuò)展性強(qiáng)的任務(wù)優(yōu)先級管理策略，適合特定情況下的優(yōu)先處理，向?qū)Ｓ锌?戶提供差異化服務(wù)，這在區(qū)域運(yùn)營中心的大規(guī)模業(yè)務(wù)并發(fā)的處理情況下極為重要。 ? 建設(shè)區(qū)域中心的任務(wù)流程處理備份架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)可度量的任務(wù)益處機(jī)制，充分利用區(qū)域中心的資源，提供時(shí)效性高的交易服務(wù)，并建立內(nèi)部以分行為單位的協(xié)助業(yè)務(wù)處理的定價(jià)機(jī)制。 ? 實(shí)現(xiàn)全新的、科學(xué)、有效的績效管理展現(xiàn)數(shù)據(jù)，為業(yè)務(wù)流程的持續(xù)優(yōu)化提供參照依據(jù)。 ? 優(yōu)化運(yùn)營中心的數(shù)據(jù)信息結(jié)構(gòu)，重新定位運(yùn)營中心產(chǎn)生的登記薄數(shù)據(jù)在大運(yùn)營模式下的作用。 ? 優(yōu)化集中運(yùn)營業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)，適合區(qū)域運(yùn)營中心處理調(diào)度、分行運(yùn)營中心（提回等特色模式）的任務(wù)調(diào)度、區(qū)域運(yùn)營中心與分行專有 中心的任務(wù)流轉(zhuǎn)調(diào)度。 ? 優(yōu)化影像數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)規(guī)劃，配合正在進(jìn)行的全行統(tǒng)一內(nèi)容管理平臺(tái)使用。 貫徹以客戶為中心的設(shè)計(jì)理念， 可使網(wǎng)點(diǎn)專注于服務(wù)和營銷，易于了解客戶信息和需求，促進(jìn)推廣新業(yè)務(wù)品種，增加交叉銷售，不僅提升網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值，也大大增加銀行競爭力。業(yè)務(wù) 7 處理內(nèi)容集中到后臺(tái)以后，網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)受理能力也極大提高，網(wǎng)點(diǎn)人數(shù)及相應(yīng)營業(yè)面積都可以有效減少，而采用外包形式，可使直接成本下降，也使得新業(yè)務(wù)推廣以及管理的難度和成本也大大降低。 參考資料 2 總體需求 集中作業(yè)平臺(tái) 集中作業(yè) 平臺(tái) 功能性需求 實(shí)現(xiàn) 業(yè)務(wù)處理流程的優(yōu)化、 業(yè) 務(wù)處理的實(shí)時(shí)監(jiān)控、授權(quán)方式的改進(jìn)、集中作業(yè)平臺(tái)中業(yè)務(wù)憑證電子檔案的實(shí)現(xiàn)（即統(tǒng)一通過影像控件上傳至行方的內(nèi)容管理平臺(tái)中）。 組織管理模塊 ? 機(jī)構(gòu)管理 實(shí)現(xiàn)與用戶管理系統(tǒng)中機(jī)構(gòu)信息的同步，按照同步的層級機(jī)構(gòu)來維護(hù)機(jī)構(gòu)的層級關(guān)系，配置機(jī)構(gòu)代理關(guān)系與業(yè)務(wù)處理中心。 備注：支持多中心（災(zāi)備）。 ? 用戶管理 指參數(shù)管理平臺(tái)系統(tǒng)登陸用戶，負(fù)責(zé)集中作業(yè)平臺(tái)中系統(tǒng)參數(shù)和業(yè)務(wù)參數(shù)的維護(hù)，根據(jù)不同的用戶維護(hù)相關(guān)參數(shù)（系統(tǒng)以崗位劃分權(quán)限）。 ? 柜員管理 實(shí)現(xiàn)與用戶管理系統(tǒng)中柜員信息的同步。 ? 崗位管理 將標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程處理 中的節(jié)點(diǎn)按業(yè)務(wù)操作不同定義在不同的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)下，如錄入環(huán)節(jié)、審核環(huán)節(jié)等，以便實(shí)現(xiàn)在單筆業(yè)務(wù)流程中，控制兼崗柜員不能處理同一業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)內(nèi)的任務(wù)；例如兼崗經(jīng)辦、復(fù)核的柜員，在一筆業(yè)務(wù)中處理了經(jīng)辦就不能處理該業(yè)務(wù)的復(fù)核。 ? 權(quán)限 管理 對柜員的角色組別與崗位的關(guān)聯(lián)關(guān)系進(jìn)行管理。 業(yè)務(wù)處理模塊 ? 業(yè)務(wù)總體流程 根據(jù)業(yè)務(wù)流程的相似性，設(shè)計(jì)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程并進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)邏輯處理。 8 ? 業(yè)務(wù)受理流程 根據(jù)業(yè)務(wù)受理的業(yè)務(wù)邏輯進(jìn)行流程設(shè)計(jì)。 ? 業(yè)務(wù)中心流程 根據(jù)業(yè)務(wù)中心的業(yè)務(wù)邏輯進(jìn)行流程設(shè)計(jì)。 ? 異常業(yè)務(wù)處理 根據(jù)業(yè)務(wù)處理中出現(xiàn)的異常情況（例： 節(jié)點(diǎn)超時(shí)，自動(dòng)回收）進(jìn)行處理。 ? 特殊業(yè)務(wù)處理 針對業(yè)務(wù)流程中出現(xiàn)的特殊業(yè)務(wù)（例：通訊超時(shí)）進(jìn)行處理。 業(yè)務(wù)管理模塊 ? 業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理（需要“風(fēng)險(xiǎn)系統(tǒng)”支持） 系統(tǒng)預(yù)設(shè)支持對業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)督、控制等，如：黑名單、支付密碼、印鑒驗(yàn)印、資金頭寸。 ? 業(yè)務(wù)查詢管理 對業(yè)務(wù)交易信息的查詢，例：任務(wù)流程軌跡查詢、業(yè)務(wù)明細(xì)查詢。 ? 業(yè)務(wù)隊(duì)列管理 將同組別同環(huán)節(jié)的任務(wù)設(shè)置為一個(gè)工作隊(duì)列，同一工作隊(duì)列按照優(yōu)先級、時(shí)間先后排序。例：優(yōu)先級隊(duì)列管理。 ? 業(yè)務(wù)報(bào)表管理 根據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)相關(guān)的業(yè)務(wù)報(bào)表，用于對業(yè)務(wù)的跟蹤與統(tǒng)計(jì)等。例： 按柜員、機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)任務(wù)數(shù)量。 ? 業(yè)務(wù)監(jiān)控管理 根據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)對系統(tǒng)中相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并以界面圖表的形式展現(xiàn)（系統(tǒng)支持以崗位劃分權(quán)限）。 ? 業(yè)務(wù)參數(shù)管理 以集中作業(yè)平臺(tái)附屬的參數(shù)管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，以界面的形式對業(yè)務(wù)相關(guān)參數(shù)進(jìn)行管理。 ? 任務(wù)管理 實(shí)現(xiàn)引導(dǎo)式處理。任務(wù)的生成、分配、催辦（前臺(tái)催辦與“ 前后臺(tái)信息溝通 ”實(shí)現(xiàn)有 關(guān) ，后臺(tái)催辦可以通過設(shè)置任務(wù)優(yōu)先級實(shí)現(xiàn)） ? 日始日終 ? 前后臺(tái)溝通機(jī)制 客戶服務(wù)模塊 ? 電話外呼（需要“客戶系統(tǒng)”配合） 系統(tǒng)預(yù)設(shè)支持提供通過呼叫中心發(fā)出傳輸?shù)碾娫捦夂粜畔⒌墓δ? ? 短信支持（需要 “短信平臺(tái)”支持） 系統(tǒng)預(yù)設(shè)支持提供通過短信對接功能 9 其他功能 ? OCR 技術(shù) 通過 OCR 技術(shù)識別憑證版式和憑證上的印刷體。 ? 二維碼技術(shù) 支持二維碼的使用。 ? 影像處理 影像掃描、切割；支持碎片方式處理影像；支持業(yè)務(wù)溢出處理。 ? 記憶庫管理 對已處理過的成功業(yè)務(wù)，按照規(guī)定的規(guī)則記錄對手方信息，并在一定場景下通過關(guān)鍵要素帶出對應(yīng)信息。（例：匯兌業(yè)務(wù)的收款人賬號帶出收款人戶名、接收行行號、接收行行名） ? 業(yè)務(wù)沖正 支持業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)沖正。 ? 優(yōu)先級管理 根據(jù)業(yè)務(wù)種類、客戶級別、金額大小設(shè)置任務(wù)優(yōu)先級。 ? 差錯(cuò)管理 支持差錯(cuò)信息的 登記、查詢、統(tǒng)計(jì)。 注： 1）以上功能需求 以 最終 實(shí)際 業(yè)務(wù) 需求分析 內(nèi)容 為 準(zhǔn)； 2）以上功能需求需要核心系統(tǒng)提供準(zhǔn)確無誤的接口； 集中作業(yè)平臺(tái) 非功能性需求 提供開放性的可擴(kuò)展的體系架構(gòu) ? 集中作業(yè)平臺(tái)應(yīng)用要與行方多個(gè)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)對接，系統(tǒng)具備良好的開放性。 ? 集中作業(yè)平臺(tái)通過建立面向多種數(shù)據(jù)流的開放協(xié)議，通過消費(fèi)者 服務(wù)者模型，支持多個(gè)渠道應(yīng)用的快速接入，如：對公票據(jù) ATM、呼叫中心、柜面業(yè)務(wù)的接入。 ? 集中作業(yè)平臺(tái) 支持集中、分布多種部署方案。 ? 集中作業(yè)平臺(tái) 支持群集模式。 易于實(shí)施和維護(hù) ? 集中作業(yè)平臺(tái)和相關(guān)平臺(tái)具 備良好的易用性，可被后臺(tái)操作人員方便地使用。 ? 系統(tǒng)采用面向業(yè)務(wù)人員的規(guī)則引擎實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)則的靈活調(diào)整，突破性的改變了傳統(tǒng)需求的變更處理模式，實(shí)現(xiàn)了即時(shí)修改、即時(shí)生效。 ? 業(yè)務(wù)處理時(shí)間較傳統(tǒng)模式有所提升。 ? 集中作業(yè)平臺(tái)實(shí)施的是全新的業(yè)務(wù)流程，需要經(jīng)過實(shí)踐驗(yàn)證，并將隨著時(shí)間和業(yè)務(wù)發(fā)展而不斷變化，因此系統(tǒng)需要支持足夠的靈活性。 10 業(yè)務(wù)擴(kuò)展性 ? 系統(tǒng)按照原子流程、整體流程組裝的設(shè)計(jì)模式，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的快速增減，及時(shí)的響應(yīng)業(yè)務(wù)需求與產(chǎn)品設(shè)計(jì)。 ? 因業(yè)務(wù)流程按照標(biāo)準(zhǔn)化分解為多個(gè)環(huán)節(jié) ,業(yè)務(wù)流程快速部署到流程作業(yè)平臺(tái)上，平均一支 業(yè)務(wù)流程的部署只需四個(gè)步驟：流程拆分、交易字典配置、規(guī)則選擇、流程發(fā)布，支持快速部署，即時(shí)發(fā)布。 ? 系統(tǒng)按照邏輯處理中心設(shè)計(jì)，支持與現(xiàn)有分行機(jī)構(gòu)分布的一對一、一對多的對應(yīng)要求，快速的實(shí)現(xiàn)資源的整合。 ? 系統(tǒng)設(shè)計(jì)上充分考慮到多渠道的大業(yè)務(wù)量請求，業(yè)務(wù)量上升后，可通過硬件水平擴(kuò)展方式滿足更大業(yè)務(wù)量需要。 ? 集中作業(yè)平臺(tái) 既要承受與傳統(tǒng)的 OLTP 系統(tǒng)（聯(lián)機(jī)交易系統(tǒng)）類似的大并發(fā)量用戶的壓力，又必須支持影像等面向內(nèi)容的非結(jié)構(gòu)化大數(shù)據(jù)文件的頻繁存取訪問，必須具備高性能的處理能力，不存在性能瓶頸。 性能指數(shù)指標(biāo) 500 用戶并發(fā)： 交易名稱 最高并發(fā)用戶數(shù)（個(gè)） 測試數(shù)據(jù)規(guī)模（ 萬 條） 壓力高峰持續(xù)時(shí)間（分鐘） 交易成功率（ % ） 系統(tǒng)吞吐量（筆 / 秒） 受理發(fā)起流程 500 500 150 150 10 10 100 100 41. 7 影像自動(dòng)中轉(zhuǎn) 5 00 500 10 10 100 100 41. 7 記賬提交 5 00 500 10 10 100 100 41. 7 補(bǔ)錄提交 5 00 500 10 10 100 100 41. 7 審核提交 5 00 500 10 10 100 100 41. 7 監(jiān)控結(jié)果 工作流 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 平均 C PU 利用率（ % ） 應(yīng)用服務(wù)器內(nèi)存使用情況 工作流 應(yīng)用服務(wù)器（ 4C PU ） 平均 C PU利用率（％） 工作流 數(shù)據(jù)庫服務(wù)內(nèi)存使用情況 52 70 正常，無泄漏 正常，無泄漏 65 70 正常， 無泄漏 正常， 無泄漏 B A PP 應(yīng)用服務(wù)器平均 C PU 利用率（ % ） 應(yīng)用服務(wù)器內(nèi)存使用情況 工作流 應(yīng)用服務(wù)器（ 8C PU ） 平均 C PU利用率（％） 工作流 數(shù)據(jù)庫服務(wù)內(nèi)存使用情況 51 70 正常， 無泄漏 正常， 無泄漏 5 7 70 正常， 無泄漏 正常， 無泄漏 從上面的 搜集到的測試結(jié)果數(shù)據(jù)來看，在當(dāng)前系統(tǒng)配置下， 集中作業(yè) 平臺(tái)服務(wù)器在最大虛擬用戶是 500 的情況下，虛擬用戶 150 發(fā)起流程， 150 處理后續(xù)各節(jié)點(diǎn)。 目前行方共有近 110 個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，柜員終端 900 臺(tái)左右，按照新增中心人數(shù) 100 人左右估算， 集中作業(yè)平臺(tái) 同時(shí)登錄用戶數(shù)大于 1000 個(gè)，并發(fā)流程數(shù)支持大于 500 個(gè)。 11 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和備份 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的策略 在信息安全中，數(shù)據(jù)加密是保證數(shù)據(jù)機(jī)密、數(shù)據(jù)完整、防抵賴的重要手段。 系統(tǒng)的最終有效數(shù)據(jù)主要以數(shù)據(jù)庫的方式存儲(chǔ)，雖然 DBMS（數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)）本身提供了用戶名 /口令字識別、視圖 、使用權(quán)限控制、審計(jì)等管理措施，我們的應(yīng)用系統(tǒng)針對最終用戶也采取了類似的安全措施。一般而言，這些安全措施能夠滿足一般信息系統(tǒng)的安全，但由于系統(tǒng)的數(shù)據(jù)涉及到很多諸如資金、交易、商業(yè)機(jī)密、國家機(jī)密、個(gè)人隱私等敏感信息，僅靠上述這些措施是難以完全保證數(shù)據(jù)的安全性，某些用戶尤其是一些內(nèi)部用戶仍可能非法獲取用戶名、口令字，或利用其他方法越權(quán)使用數(shù)據(jù)庫，甚至可以直接打開數(shù)據(jù)庫文件來竊取或篡改信息。因此，有必要對數(shù)據(jù)庫中存儲(chǔ)的重要數(shù)據(jù)進(jìn)行加密處理，以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的安全保護(hù)。 本系統(tǒng)不允許一般操作用戶直接連接數(shù)據(jù)庫，這就從 系統(tǒng)架構(gòu)方面保證了數(shù)據(jù)存取的安全。 數(shù)據(jù)備份的策略 備份策略制定是一個(gè)重要部分。我們知道需要備份的數(shù)據(jù)都存在一個(gè) 2/8原則，即 20%的數(shù)據(jù)被更新的概率是 80%。這個(gè)原則告訴我們，每次備份