【正文】 錦源國際公寓物業(yè)管理方案編制單位：廣州錦欣物業(yè)管理有限公司編制日期：二0一七年一月五日目 錄第一章 項目概況第二章 物業(yè)管理服務設想第一節(jié) 物業(yè)管理思路第二節(jié) 物業(yè)管理目標第三章 專業(yè)管理服務方案第一節(jié) 小區(qū)安全管理方案第二節(jié) 房屋建筑與公用設施管理維護方案及標準第三節(jié) 公共機電設備系統(tǒng)維修與保養(yǎng)方案及標準第四節(jié) 清潔、環(huán)保與綠化方案及標準第五節(jié) 消防管理方案第六節(jié) 車輛管理方案第七節(jié) 商業(yè)區(qū)域管理方案第八節(jié) 物業(yè)管理物資裝備方案第九節(jié) 管理用房標準及選址第四章 便民服務范圍及內容第五章 物業(yè)管理機構組建及人員配備方案第六章 物業(yè)管理人員培訓第七章 物業(yè)管理費用收支測算第八章 錦源國際公寓三年物業(yè)管理費收支測算第一章 項目概況一、項目地理位置錦源國際公寓位于廣州市越秀區(qū)北京路。東與廣州市接壤，西距佛山市僅10多公里，廣佛高速公路橫貫而過，西江支流與廣州市直接通航，水陸交通方便。錦源國際公寓錦源國際公寓所屬地域東臨北江。二、小區(qū)概況錦源國際公寓總建筑總面積為886597㎡，其中32層高層住宅53棟，共729708㎡，別墅253棟共86539㎡。公共建筑主要包括：金碧國際大酒店、幼兒園、小學、錦源國際公寓會所、污水處理站、煤氣瓶組站等，共70350㎡。，%，小區(qū)規(guī)劃總戶數(shù)為5595戶，其中別墅345戶、高層總戶數(shù)為5250戶。小區(qū)規(guī)劃總居住人數(shù)19582人（）。第二章 物業(yè)管理服務設想第一節(jié) 物業(yè)管理思路1．經(jīng)過多年的實踐摸索，不斷總結和發(fā)展，擬開拓一套嚴謹、先進的管理模式，把錦錦源國際公寓精心打造成一流的豪華公寓，用最新最好的硬件設施和物業(yè)管理模式來管理。根據(jù)大廈的總體布局，將錦源國際公寓分區(qū)域（高層住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)、公共配套區(qū)）進行分區(qū)管理，在分區(qū)管理上突顯大廈業(yè)主的超值服務：在保安、清潔、綠化、客服等方面通過專區(qū)、專人、專管。大廈在硬件上運用大量成熟的高科技、智能化的設備，打造“智能化”小區(qū)，并在物業(yè)管理上導入物業(yè)管理信息軟件系統(tǒng)，使物業(yè)管理信息化、數(shù)據(jù)化，加快物業(yè)服務反應速度；通過寬帶網(wǎng)、社區(qū)網(wǎng)絡終端打造“社區(qū)網(wǎng)絡平臺”:通過網(wǎng)絡發(fā)布小區(qū)的概況、小區(qū)地形、樓盤情況、小區(qū)物業(yè)管理各類服務信息等相關信息,實現(xiàn)業(yè)主的費用查詢、報修、投訴、網(wǎng)上購物等。通過建立社區(qū)網(wǎng)站、社區(qū)論壇等形式讓業(yè)主與業(yè)主間，業(yè)主與物業(yè)公司間建立互動的溝通交流渠道。物業(yè)管理模式上推出“以人為本”貼身式的酒店式物業(yè)管理特色服務,讓物業(yè)管理公司與業(yè)主之間不再僅僅局限于管理者與被管理者的關系，而是充分體現(xiàn)服務提供者與服務接受者的關系,在管理上強調服務技巧和服務意識，為業(yè)主提供周到細致的酒店式服務，如：精心編寫、印制精美的《用戶手冊》,向每一位業(yè)主介紹進駐流程、裝修規(guī)定、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、日常維護、車場管理乃至防火知識等服務說明；編制《服務指南》將提供的特色服務以菜單式列出。在別墅設管理處，高層大堂設門童,專職負責客人的迎送等, 讓業(yè)主在所擁有的物業(yè)空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才會提供的服務讓業(yè)主感受到與眾不同的尊貴和自豪,體現(xiàn)整個小區(qū)的服務“超豪華”，讓業(yè)主住得安心、省心、放心、舒心。2．服務定位2．1為業(yè)主創(chuàng)造安全、整潔、舒適、高效、有序、尊貴的毫宅生活居住環(huán)境；2．2提供生活、商務、信息、娛樂、休閑等全方位的服務，以滿足業(yè)主需求；2．3關注樓宇價值，作為投資性物業(yè)，要求物業(yè)管理服務通過優(yōu)質的服務使樓宇保值、增值。3．分解實施管理方案3．1前期管理工作序號項目內容時間備注一擬訂物業(yè)管理方案1． 展開調查研究；2． 針對園區(qū)特點，擬訂管理方案。二組建物業(yè)管理隊伍1． 人員的選拔；2． 人員的培訓；3． 人員的上崗。三完善管理及辦公條件1． 安排管理用房；2． 安排員工宿舍；3． 管理用物質裝備。四制定管理規(guī)章制度1． 制定切合實際的各項制度；2． 引入ISO9001質量保證體系。五對住戶、商戶的宣傳和培訓1． 舉辦智能展覽，建立智能化示范單元進行智能化的宣傳和培訓；2． 開展住戶、商戶培訓六物業(yè)的驗收與接管1． 依據(jù)標準，逐項檢查發(fā)現(xiàn)問題，督促整改；2． 辦理書面移交手續(xù)，做好遺留工程備案。3．2住期管理工作序號項目內容時間備注一入住手續(xù)辦理1． 準備好入住資料，舉辦入住儀式；2． 合理設置辦理入住手續(xù)的流程和崗位；3． 為住戶辦理入住手續(xù)，提供便利服務。二住戶裝修管理1． 對住戶和裝修隊伍的培訓；2． 裝修申報審批；3． 裝修施工過程監(jiān)管；4． 裝修的驗收。三檔案的建立和管理1． 收集檔案資料；2． 科學分類；3． 建檔；4． 運用。3．3正常期管理工作計劃序號項目內容時間備注一房屋及公共設施維修保養(yǎng)1． 制定房屋養(yǎng)護和維修計劃方案；2． 維修基金的管理；3． 房屋的維修管理；4． 房屋的養(yǎng)護服務。二機電設備的維修養(yǎng)護設備的基礎資料管理；設備的運行管理；設備的維修管理；設備能源和安全管理。三安全管理1． 治安管理；2． 交通、車輛管理；3． 消防管理。四智能化設施管理1． 智能化設施的日常使用操作；2． 智能化設施的維護；3． 智能化系統(tǒng)的完善。五小區(qū)環(huán)境管理1． 園林綠化管理；2． 清潔衛(wèi)生管理；3． 環(huán)保管理。六財務管理財務帳務；費用收取。七社區(qū)文化活動開展1． 社區(qū)宣傳；2． 舉辦社區(qū)活動；3． 提供社區(qū)服務。八便民服務和完善配套為住戶提供便民服務；協(xié)助完善學校、交通、醫(yī)療等機構的配套會所是錦源國際公寓錦源國際公寓的特色和亮點，由物業(yè)公司統(tǒng)籌經(jīng)營最能體現(xiàn)金碧特色，不但能達到經(jīng)營目標而且能支撐品牌建設，建議由物業(yè)管理公司經(jīng)營管理。考慮到會所經(jīng)營是一項系統(tǒng)的重點工作，錦源國際公寓的定位和超豪華標準對物業(yè)管理公司提出了比較高的要求，本物業(yè)管理方案未列入會所經(jīng)營方案，由物業(yè)管理公司另行制定會所經(jīng)營管理方案。錦源國際公寓小學采取和名校和辦的方式運作，小學的體育運動設施作為小區(qū)的配套設施，學校和住戶可共用?；@球場、足球場等主要運動場地設兩個門口，學校使用時關閉住戶進入的門，住戶使用時則關閉學校進入的門，使用時互不干擾。第二節(jié) 物業(yè)管理目標通過錦源國際公寓錦源國際公寓物業(yè)管理的三個管理時期：前期介入期；中期現(xiàn)場管理期；后期的鞏固提升期，物業(yè)管理要達到以下目標1．2年內實施并通過ISO9001國際質量標準體系認證2．在日常物業(yè)管理中引入環(huán)保理念，將ISO14001環(huán)境管理體系標準運用到管理之中3．3年內獲得“廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號4．4年內獲得“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號4． 參照《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)達標評分細則》、《廣東省物業(yè)管理示范小區(qū)考核評比標準》制訂如下管理指標及措施：序號指標名稱國家評分標準及指標管理指標管理指標實施措施1房屋及配套設施完好率98%99%落實責任人，實行巡視制度，建檔記錄，確保房屋完好，無違章搭建及損壞公共設施。2清潔、保潔率100%100%落實責任人進行24小時保潔工作，實行巡查制度，建檔記錄，并由管理公司監(jiān)督執(zhí)行，以確保小區(qū)內垃圾日產日清，空氣清新，設施完好。3綠化完好率95%98%落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，無踐踏，無黃土裸露現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題立即修復。4路燈完好率85%90%落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，管理公司經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保路燈無損、正常使用并進行定期清潔、養(yǎng)護。5道路完好率及使用率95%95%落實責任人，實行巡視制度，建檔記錄，管理公司經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保道路完好、暢通。停車場完好率100%100%落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，管理公司經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保設施完好，方便使用。6大型設施設備完好率100%100%落實責任人，建立設備設施的預防性維護保養(yǎng)制度，配備專業(yè)技術人員，所有維修人員培訓并持證上崗；實行24小時專人值班，實行巡視制度，建檔記錄，并定期維護和檢修以確保設施完好無損、正常使用。7房屋零修、急修及時率99%100%接到維修通知5分鐘內到達現(xiàn)場，及時完成并建立回訪檔案記錄。8維修工程質量合格率100%100%分項檢查，一步到位，并進行回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需要。維修服務回訪率60%80%對于進行維修的項目，實行回訪制度，建檔記錄，以確保維修服務滿足客戶的需要。9違章發(fā)生率與處理率發(fā)生率0．1%處理率95%0．1%95%建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)、及時處理，并加強宣傳工作，取得居民的理解，杜絕違章事情發(fā)生，并進行回訪檔案記錄。10住戶有效投訴率及處理率投訴率1%月處理率95%1%100%按照政策規(guī)定，做好各項工作，同時加強與業(yè)主/住戶的溝通，定期舉行業(yè)主懇談會，建立回訪制度了解客戶的愿望和要求，滿足客戶的需要，發(fā)生投訴及時處理并記錄，同時建立檔案跟蹤處理結果。11火災發(fā)生率0．1%以下0．1%以下管理公司全員義務消防員制，并定期進行培訓和演習，加強宣傳，設置專人負責日常巡視發(fā)現(xiàn)隱患，及時處理并通知管理公司，以確保小區(qū)消防安全。12小區(qū)內治安案件發(fā)生率0．1%以下0．1%以下保安員經(jīng)培訓考核后方能上崗，并每周訓練三次，每次兩小時，以保障保安隊伍的素質，明確責任，實行24小時巡視制度，以確保小區(qū)的安全。13居民對物業(yè)管理滿意率95%98%在日常工作中及時收集客戶的需求信息，盡可能的滿足客戶的需要，加強雙方的溝通，以確保居民對物業(yè)管理工作的滿意。14管理費收繳率98%98%按照規(guī)定收取，不擅自提高收費，使管理費取之于民、用之于民。15化糞池、雨水井、污水井完好率100%100%落實責任人，實行巡視制度，建檔記錄，管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保溝、渠、井完好，并定期疏通、清理。16公共文體設施、休息設施以及小區(qū)雕塑完好率95%98%落實責任人進行養(yǎng)護，建檔記錄，管理公司經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保設施完好，美觀清潔。管理人員專業(yè)培訓合格率80%90%員工分別進行入職培訓、在職培訓、定期培訓等常規(guī)培訓，并予以考核，不合格者予以淘汰；于特種作業(yè)、行業(yè)性要求的員工，實行外送有關部門培訓、考核、并就有關技術、技能進行定期培訓，并予以考核，確保培訓合格率達100%，以保障員工的素質。第三章 專業(yè)管理服務方案第一節(jié) 安全管理方案一、安全管理思路根據(jù)錦源國際公寓占地寬廣，道路縱橫交錯，各區(qū)域功能不一的特點，安全護衛(wèi)工作將實行分區(qū)域管理，主要采取兩個“結合”，即重點部位與一般區(qū)域的相結合，固定崗與巡邏崗的結合。高層樓宇組團周邊采用園林式圍蔽，利用綠化植物圍蔽照顧高層組團的私密性。別墅區(qū)實行全封閉式管理，人防和技防相結合，并全面通過一系列行之有效的管理制度和工作方法，竭力為業(yè)主提供既有安全性、又富人性化的優(yōu)質服務，給人以溫馨、自然、親切的感覺。二、管理架構設一個保安部，下轄三個護衛(wèi)中隊，一個巡邏隊。按照早、中、晚輪流值班；每隊分別再設護衛(wèi)一班、二班及護衛(wèi)三班，每分隊負責一個區(qū)域。組織架構圖：合計236人。三、公共區(qū)域安全管理1．錦源國際公寓錦源國際公寓D1棟首層設保安指揮中心，負責閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、周界翻越報警、可視訪客對講報警和家庭報警及電話、來人報警及咨詢、投訴、求助等，指揮保安員在最短的時間內以最快捷的方式出警執(zhí)行任務。該中心作為小區(qū)各保安防衛(wèi)系統(tǒng)的中樞和中央控制室，位置處于小區(qū)的中心，保安員出警時到達小區(qū)各處路線最短，有利于節(jié)省出警時間。保安指揮中心相鄰處設消防監(jiān)控中心，該中心為小區(qū)消防自動報警控制中心，負責監(jiān)控小區(qū)的消防安全，指揮和調度義務消防隊員進行消防工作，緊急時啟動相關消防設備。2．整個小區(qū)實行封閉式管理，園區(qū)周邊紅線（除門口外）全部采用鑄鐵通透欄圍蔽，通透欄每隔15米設柱頂燈，夜晚22：00時前通透欄柱頂燈全開，22：00時至次日早晨柱頂燈隔一盞開一盞。3．設周界防越報警系統(tǒng)，該系統(tǒng)不受天氣影響。具體在每兩個柱頂燈之間設置主動雙光束紅外對射探測器，一旦有人非法翻越圍欄（或系統(tǒng)器件遭到破壞），系統(tǒng)可立即報警。在系統(tǒng)報警的同時，管理中心的報警鍵盤上會顯示報警區(qū)域、時間、報警類型等信息，同時在電子地圖上顯示相應防區(qū)提示保安人員進行處理，保安員接警2分鐘內到達報警現(xiàn)場，報警信息將被儲存并可即時打印出來。該系統(tǒng)采用市電和備電雙電源供電，確保24小時可靠布防。該系統(tǒng)采用模塊化設計，故障率低且便于維護，除主機外發(fā)生故障可在30分鐘內恢復使用功能。4．小區(qū)大門口設保安崗亭，大門兩側各設一個形象崗，此3個崗位分別安排保安員一名實行24小時值班。大門口并分別設機動車門禁系統(tǒng)和行人門禁系統(tǒng)。行人門禁系統(tǒng)仿照“中?？党恰钡男腥碎T禁系統(tǒng)設計，業(yè)主持IC卡住戶證通過刷卡開門進入，租戶持臨時住戶IC卡刷卡進入，訪客與崗亭保安員聯(lián)系，通過崗亭訪客對講系統(tǒng)與被訪住戶聯(lián)系，被訪住戶認可后遙控開門放行，若住戶不在家則系統(tǒng)自動記錄訪客留言，住戶在家中可聽取訪客留言。機動車門禁采用IC卡開門道閘系統(tǒng)，車輛行至大門到閘時，住戶持停車證刷卡，到閘可自動開啟，