【正文】 錦源國際公寓物業(yè)管理方案編制單位：廣州錦欣物業(yè)管理有限公司編制日期：二0一七年一月五日目 錄第一章 項(xiàng)目概況第二章 物業(yè)管理服務(wù)設(shè)想第一節(jié) 物業(yè)管理思路第二節(jié) 物業(yè)管理目標(biāo)第三章 專業(yè)管理服務(wù)方案第一節(jié) 小區(qū)安全管理方案第二節(jié) 房屋建筑與公用設(shè)施管理維護(hù)方案及標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 公共機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)維修與保養(yǎng)方案及標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié) 清潔、環(huán)保與綠化方案及標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié) 消防管理方案第六節(jié) 車輛管理方案第七節(jié) 商業(yè)區(qū)域管理方案第八節(jié) 物業(yè)管理物資裝備方案第九節(jié) 管理用房標(biāo)準(zhǔn)及選址第四章 便民服務(wù)范圍及內(nèi)容第五章 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)組建及人員配備方案第六章 物業(yè)管理人員培訓(xùn)第七章 物業(yè)管理費(fèi)用收支測(cè)算第八章 錦源國際公寓三年物業(yè)管理費(fèi)收支測(cè)算第一章 項(xiàng)目概況一、項(xiàng)目地理位置錦源國際公寓位于廣州市越秀區(qū)北京路。東與廣州市接壤，西距佛山市僅10多公里，廣佛高速公路橫貫而過，西江支流與廣州市直接通航，水陸交通方便。錦源國際公寓錦源國際公寓所屬地域東臨北江。二、小區(qū)概況錦源國際公寓總建筑總面積為886597㎡，其中32層高層住宅53棟，共729708㎡，別墅253棟共86539㎡。公共建筑主要包括：金碧國際大酒店、幼兒園、小學(xué)、錦源國際公寓會(huì)所、污水處理站、煤氣瓶組站等，共70350㎡。，%，小區(qū)規(guī)劃總戶數(shù)為5595戶，其中別墅345戶、高層總戶數(shù)為5250戶。小區(qū)規(guī)劃總居住人數(shù)19582人（）。第二章 物業(yè)管理服務(wù)設(shè)想第一節(jié) 物業(yè)管理思路1．經(jīng)過多年的實(shí)踐摸索，不斷總結(jié)和發(fā)展，擬開拓一套嚴(yán)謹(jǐn)、先進(jìn)的管理模式，把錦錦源國際公寓精心打造成一流的豪華公寓，用最新最好的硬件設(shè)施和物業(yè)管理模式來管理。根據(jù)大廈的總體布局，將錦源國際公寓分區(qū)域（高層住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)、公共配套區(qū)）進(jìn)行分區(qū)管理，在分區(qū)管理上突顯大廈業(yè)主的超值服務(wù)：在保安、清潔、綠化、客服等方面通過專區(qū)、專人、專管。大廈在硬件上運(yùn)用大量成熟的高科技、智能化的設(shè)備，打造“智能化”小區(qū)，并在物業(yè)管理上導(dǎo)入物業(yè)管理信息軟件系統(tǒng)，使物業(yè)管理信息化、數(shù)據(jù)化，加快物業(yè)服務(wù)反應(yīng)速度；通過寬帶網(wǎng)、社區(qū)網(wǎng)絡(luò)終端打造“社區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)”:通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布小區(qū)的概況、小區(qū)地形、樓盤情況、小區(qū)物業(yè)管理各類服務(wù)信息等相關(guān)信息,實(shí)現(xiàn)業(yè)主的費(fèi)用查詢、報(bào)修、投訴、網(wǎng)上購物等。通過建立社區(qū)網(wǎng)站、社區(qū)論壇等形式讓業(yè)主與業(yè)主間，業(yè)主與物業(yè)公司間建立互動(dòng)的溝通交流渠道。物業(yè)管理模式上推出“以人為本”貼身式的酒店式物業(yè)管理特色服務(wù),讓物業(yè)管理公司與業(yè)主之間不再僅僅局限于管理者與被管理者的關(guān)系，而是充分體現(xiàn)服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的關(guān)系,在管理上強(qiáng)調(diào)服務(wù)技巧和服務(wù)意識(shí)，為業(yè)主提供周到細(xì)致的酒店式服務(wù)，如：精心編寫、印制精美的《用戶手冊(cè)》,向每一位業(yè)主介紹進(jìn)駐流程、裝修規(guī)定、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、日常維護(hù)、車場(chǎng)管理乃至防火知識(shí)等服務(wù)說明；編制《服務(wù)指南》將提供的特色服務(wù)以菜單式列出。在別墅設(shè)管理處，高層大堂設(shè)門童,專職負(fù)責(zé)客人的迎送等, 讓業(yè)主在所擁有的物業(yè)空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才會(huì)提供的服務(wù)讓業(yè)主感受到與眾不同的尊貴和自豪,體現(xiàn)整個(gè)小區(qū)的服務(wù)“超豪華”，讓業(yè)主住得安心、省心、放心、舒心。2．服務(wù)定位2．1為業(yè)主創(chuàng)造安全、整潔、舒適、高效、有序、尊貴的毫宅生活居住環(huán)境；2．2提供生活、商務(wù)、信息、娛樂、休閑等全方位的服務(wù)，以滿足業(yè)主需求；2．3關(guān)注樓宇價(jià)值，作為投資性物業(yè)，要求物業(yè)管理服務(wù)通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使樓宇保值、增值。3．分解實(shí)施管理方案3．1前期管理工作序號(hào)項(xiàng)目內(nèi)容時(shí)間備注一擬訂物業(yè)管理方案1． 展開調(diào)查研究；2． 針對(duì)園區(qū)特點(diǎn)，擬訂管理方案。二組建物業(yè)管理隊(duì)伍1． 人員的選拔；2． 人員的培訓(xùn)；3． 人員的上崗。三完善管理及辦公條件1． 安排管理用房；2． 安排員工宿舍；3． 管理用物質(zhì)裝備。四制定管理規(guī)章制度1． 制定切合實(shí)際的各項(xiàng)制度；2． 引入ISO9001質(zhì)量保證體系。五對(duì)住戶、商戶的宣傳和培訓(xùn)1． 舉辦智能展覽，建立智能化示范單元進(jìn)行智能化的宣傳和培訓(xùn)；2． 開展住戶、商戶培訓(xùn)六物業(yè)的驗(yàn)收與接管1． 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)問題，督促整改；2． 辦理書面移交手續(xù)，做好遺留工程備案。3．2住期管理工作序號(hào)項(xiàng)目內(nèi)容時(shí)間備注一入住手續(xù)辦理1． 準(zhǔn)備好入住資料，舉辦入住儀式；2． 合理設(shè)置辦理入住手續(xù)的流程和崗位；3． 為住戶辦理入住手續(xù)，提供便利服務(wù)。二住戶裝修管理1． 對(duì)住戶和裝修隊(duì)伍的培訓(xùn)；2． 裝修申報(bào)審批；3． 裝修施工過程監(jiān)管；4． 裝修的驗(yàn)收。三檔案的建立和管理1． 收集檔案資料；2． 科學(xué)分類；3． 建檔；4． 運(yùn)用。3．3正常期管理工作計(jì)劃序號(hào)項(xiàng)目內(nèi)容時(shí)間備注一房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)1． 制定房屋養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃方案；2． 維修基金的管理；3． 房屋的維修管理；4． 房屋的養(yǎng)護(hù)服務(wù)。二機(jī)電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理；設(shè)備的運(yùn)行管理；設(shè)備的維修管理；設(shè)備能源和安全管理。三安全管理1． 治安管理；2． 交通、車輛管理；3． 消防管理。四智能化設(shè)施管理1． 智能化設(shè)施的日常使用操作；2． 智能化設(shè)施的維護(hù)；3． 智能化系統(tǒng)的完善。五小區(qū)環(huán)境管理1． 園林綠化管理；2． 清潔衛(wèi)生管理；3． 環(huán)保管理。六財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)帳務(wù)；費(fèi)用收取。七社區(qū)文化活動(dòng)開展1． 社區(qū)宣傳；2． 舉辦社區(qū)活動(dòng)；3． 提供社區(qū)服務(wù)。八便民服務(wù)和完善配套為住戶提供便民服務(wù)；協(xié)助完善學(xué)校、交通、醫(yī)療等機(jī)構(gòu)的配套會(huì)所是錦源國際公寓錦源國際公寓的特色和亮點(diǎn)，由物業(yè)公司統(tǒng)籌經(jīng)營最能體現(xiàn)金碧特色，不但能達(dá)到經(jīng)營目標(biāo)而且能支撐品牌建設(shè)，建議由物業(yè)管理公司經(jīng)營管理?？紤]到會(huì)所經(jīng)營是一項(xiàng)系統(tǒng)的重點(diǎn)工作，錦源國際公寓的定位和超豪華標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物業(yè)管理公司提出了比較高的要求，本物業(yè)管理方案未列入會(huì)所經(jīng)營方案，由物業(yè)管理公司另行制定會(huì)所經(jīng)營管理方案。錦源國際公寓小學(xué)采取和名校和辦的方式運(yùn)作，小學(xué)的體育運(yùn)動(dòng)設(shè)施作為小區(qū)的配套設(shè)施，學(xué)校和住戶可共用?；@球場(chǎng)、足球場(chǎng)等主要運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地設(shè)兩個(gè)門口，學(xué)校使用時(shí)關(guān)閉住戶進(jìn)入的門，住戶使用時(shí)則關(guān)閉學(xué)校進(jìn)入的門，使用時(shí)互不干擾。第二節(jié) 物業(yè)管理目標(biāo)通過錦源國際公寓錦源國際公寓物業(yè)管理的三個(gè)管理時(shí)期：前期介入期；中期現(xiàn)場(chǎng)管理期；后期的鞏固提升期，物業(yè)管理要達(dá)到以下目標(biāo)1．2年內(nèi)實(shí)施并通過ISO9001國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證2．在日常物業(yè)管理中引入環(huán)保理念，將ISO14001環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到管理之中3．3年內(nèi)獲得“廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號(hào)4．4年內(nèi)獲得“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號(hào)4． 參照《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則》、《廣東省物業(yè)管理示范小區(qū)考核評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)》制訂如下管理指標(biāo)及措施：序號(hào)指標(biāo)名稱國家評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)管理指標(biāo)管理指標(biāo)實(shí)施措施1房屋及配套設(shè)施完好率98%99%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建檔記錄，確保房屋完好，無違章搭建及損壞公共設(shè)施。2清潔、保潔率100%100%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行24小時(shí)保潔工作，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，并由管理公司監(jiān)督執(zhí)行，以確保小區(qū)內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好。3綠化完好率95%98%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，無踐踏，無黃土裸露現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題立即修復(fù)。4路燈完好率85%90%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理公司經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保路燈無損、正常使用并進(jìn)行定期清潔、養(yǎng)護(hù)。5道路完好率及使用率95%95%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建檔記錄，管理公司經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保道路完好、暢通。停車場(chǎng)完好率100%100%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理公司經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保設(shè)施完好，方便使用。6大型設(shè)施設(shè)備完好率100%100%落實(shí)責(zé)任人，建立設(shè)備設(shè)施的預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)制度，配備專業(yè)技術(shù)人員，所有維修人員培訓(xùn)并持證上崗；實(shí)行24小時(shí)專人值班，實(shí)行巡視制度，建檔記錄，并定期維護(hù)和檢修以確保設(shè)施完好無損、正常使用。7房屋零修、急修及時(shí)率99%100%接到維修通知5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)完成并建立回訪檔案記錄。8維修工程質(zhì)量合格率100%100%分項(xiàng)檢查，一步到位，并進(jìn)行回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需要。維修服務(wù)回訪率60%80%對(duì)于進(jìn)行維修的項(xiàng)目，實(shí)行回訪制度，建檔記錄，以確保維修服務(wù)滿足客戶的需要。9違章發(fā)生率與處理率發(fā)生率0．1%處理率95%0．1%95%建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)處理，并加強(qiáng)宣傳工作，取得居民的理解，杜絕違章事情發(fā)生，并進(jìn)行回訪檔案記錄。10住戶有效投訴率及處理率投訴率1%月處理率95%1%100%按照政策規(guī)定，做好各項(xiàng)工作，同時(shí)加強(qiáng)與業(yè)主/住戶的溝通，定期舉行業(yè)主懇談會(huì)，建立回訪制度了解客戶的愿望和要求，滿足客戶的需要，發(fā)生投訴及時(shí)處理并記錄，同時(shí)建立檔案跟蹤處理結(jié)果。11火災(zāi)發(fā)生率0．1%以下0．1%以下管理公司全員義務(wù)消防員制，并定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)宣傳，設(shè)置專人負(fù)責(zé)日常巡視發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)處理并通知管理公司，以確保小區(qū)消防安全。12小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率0．1%以下0．1%以下保安員經(jīng)培訓(xùn)考核后方能上崗，并每周訓(xùn)練三次，每次兩小時(shí)，以保障保安隊(duì)伍的素質(zhì)，明確責(zé)任，實(shí)行24小時(shí)巡視制度，以確保小區(qū)的安全。13居民對(duì)物業(yè)管理滿意率95%98%在日常工作中及時(shí)收集客戶的需求信息，盡可能的滿足客戶的需要，加強(qiáng)雙方的溝通，以確保居民對(duì)物業(yè)管理工作的滿意。14管理費(fèi)收繳率98%98%按照規(guī)定收取，不擅自提高收費(fèi)，使管理費(fèi)取之于民、用之于民。15化糞池、雨水井、污水井完好率100%100%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建檔記錄，管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保溝、渠、井完好，并定期疏通、清理。16公共文體設(shè)施、休息設(shè)施以及小區(qū)雕塑完好率95%98%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，建檔記錄，管理公司經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保設(shè)施完好，美觀清潔。管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率80%90%員工分別進(jìn)行入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、定期培訓(xùn)等常規(guī)培訓(xùn)，并予以考核，不合格者予以淘汰；于特種作業(yè)、行業(yè)性要求的員工，實(shí)行外送有關(guān)部門培訓(xùn)、考核、并就有關(guān)技術(shù)、技能進(jìn)行定期培訓(xùn)，并予以考核，確保培訓(xùn)合格率達(dá)100%，以保障員工的素質(zhì)。第三章 專業(yè)管理服務(wù)方案第一節(jié) 安全管理方案一、安全管理思路根據(jù)錦源國際公寓占地寬廣，道路縱橫交錯(cuò)，各區(qū)域功能不一的特點(diǎn)，安全護(hù)衛(wèi)工作將實(shí)行分區(qū)域管理，主要采取兩個(gè)“結(jié)合”，即重點(diǎn)部位與一般區(qū)域的相結(jié)合，固定崗與巡邏崗的結(jié)合。高層樓宇組團(tuán)周邊采用園林式圍蔽，利用綠化植物圍蔽照顧高層組團(tuán)的私密性。別墅區(qū)實(shí)行全封閉式管理，人防和技防相結(jié)合，并全面通過一系列行之有效的管理制度和工作方法，竭力為業(yè)主提供既有安全性、又富人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給人以溫馨、自然、親切的感覺。二、管理架構(gòu)設(shè)一個(gè)保安部，下轄三個(gè)護(hù)衛(wèi)中隊(duì)，一個(gè)巡邏隊(duì)。按照早、中、晚輪流值班；每隊(duì)分別再設(shè)護(hù)衛(wèi)一班、二班及護(hù)衛(wèi)三班，每分隊(duì)負(fù)責(zé)一個(gè)區(qū)域。組織架構(gòu)圖：合計(jì)236人。三、公共區(qū)域安全管理1．錦源國際公寓錦源國際公寓D1棟首層設(shè)保安指揮中心，負(fù)責(zé)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、周界翻越報(bào)警、可視訪客對(duì)講報(bào)警和家庭報(bào)警及電話、來人報(bào)警及咨詢、投訴、求助等，指揮保安員在最短的時(shí)間內(nèi)以最快捷的方式出警執(zhí)行任務(wù)。該中心作為小區(qū)各保安防衛(wèi)系統(tǒng)的中樞和中央控制室，位置處于小區(qū)的中心，保安員出警時(shí)到達(dá)小區(qū)各處路線最短，有利于節(jié)省出警時(shí)間。保安指揮中心相鄰處設(shè)消防監(jiān)控中心，該中心為小區(qū)消防自動(dòng)報(bào)警控制中心，負(fù)責(zé)監(jiān)控小區(qū)的消防安全，指揮和調(diào)度義務(wù)消防隊(duì)員進(jìn)行消防工作，緊急時(shí)啟動(dòng)相關(guān)消防設(shè)備。2．整個(gè)小區(qū)實(shí)行封閉式管理，園區(qū)周邊紅線（除門口外）全部采用鑄鐵通透欄圍蔽，通透欄每隔15米設(shè)柱頂燈，夜晚22：00時(shí)前通透欄柱頂燈全開，22：00時(shí)至次日早晨柱頂燈隔一盞開一盞。3．設(shè)周界防越報(bào)警系統(tǒng)，該系統(tǒng)不受天氣影響。具體在每兩個(gè)柱頂燈之間設(shè)置主動(dòng)雙光束紅外對(duì)射探測(cè)器，一旦有人非法翻越圍欄（或系統(tǒng)器件遭到破壞），系統(tǒng)可立即報(bào)警。在系統(tǒng)報(bào)警的同時(shí)，管理中心的報(bào)警鍵盤上會(huì)顯示報(bào)警區(qū)域、時(shí)間、報(bào)警類型等信息，同時(shí)在電子地圖上顯示相應(yīng)防區(qū)提示保安人員進(jìn)行處理，保安員接警2分鐘內(nèi)到達(dá)報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)，報(bào)警信息將被儲(chǔ)存并可即時(shí)打印出來。該系統(tǒng)采用市電和備電雙電源供電，確保24小時(shí)可靠布防。該系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)，故障率低且便于維護(hù)，除主機(jī)外發(fā)生故障可在30分鐘內(nèi)恢復(fù)使用功能。4．小區(qū)大門口設(shè)保安崗?fù)?，大門兩側(cè)各設(shè)一個(gè)形象崗，此3個(gè)崗位分別安排保安員一名實(shí)行24小時(shí)值班。大門口并分別設(shè)機(jī)動(dòng)車門禁系統(tǒng)和行人門禁系統(tǒng)。行人門禁系統(tǒng)仿照“中?？党恰钡男腥碎T禁系統(tǒng)設(shè)計(jì)，業(yè)主持IC卡住戶證通過刷卡開門進(jìn)入，租戶持臨時(shí)住戶IC卡刷卡進(jìn)入，訪客與崗?fù)け０矄T聯(lián)系，通過崗?fù)ぴL客對(duì)講系統(tǒng)與被訪住戶聯(lián)系，被訪住戶認(rèn)可后遙控開門放行，若住戶不在家則系統(tǒng)自動(dòng)記錄訪客留言，住戶在家中可聽取訪客留言。機(jī)動(dòng)車門禁采用IC卡開門道閘系統(tǒng)，車輛行至大門到閘時(shí)，住戶持停車證刷卡，到閘可自動(dòng)開啟，