【正文】 錦源國際公寓物業(yè)管理方案編制單位：廣州錦欣物業(yè)管理有限公司編制日期：二0一七年一月五日目 錄第一章 項目概況第二章 物業(yè)管理服務設想第一節(jié) 物業(yè)管理思路第二節(jié) 物業(yè)管理目標第三章 專業(yè)管理服務方案第一節(jié) 小區(qū)安全管理方案第二節(jié) 房屋建筑與公用設施管理維護方案及標準第三節(jié) 公共機電設備系統(tǒng)維修與保養(yǎng)方案及標準第四節(jié) 清潔、環(huán)保與綠化方案及標準第五節(jié) 消防管理方案第六節(jié) 車輛管理方案第七節(jié) 商業(yè)區(qū)域管理方案第八節(jié) 物業(yè)管理物資裝備方案第九節(jié) 管理用房標準及選址第四章 便民服務范圍及內(nèi)容第五章 物業(yè)管理機構組建及人員配備方案第六章 物業(yè)管理人員培訓第七章 物業(yè)管理費用收支測算第八章 錦源國際公寓三年物業(yè)管理費收支測算第一章 項目概況一、項目地理位置錦源國際公寓位于廣州市越秀區(qū)北京路。東與廣州市接壤，西距佛山市僅10多公里，廣佛高速公路橫貫而過，西江支流與廣州市直接通航，水陸交通方便。錦源國際公寓錦源國際公寓所屬地域東臨北江。二、小區(qū)概況錦源國際公寓總建筑總面積為886597㎡，其中32層高層住宅53棟，共729708㎡，別墅253棟共86539㎡。公共建筑主要包括：金碧國際大酒店、幼兒園、小學、錦源國際公寓會所、污水處理站、煤氣瓶組站等，共70350㎡。，%，小區(qū)規(guī)劃總戶數(shù)為5595戶，其中別墅345戶、高層總戶數(shù)為5250戶。小區(qū)規(guī)劃總居住人數(shù)19582人（）。第二章 物業(yè)管理服務設想第一節(jié) 物業(yè)管理思路1．經(jīng)過多年的實踐摸索，不斷總結和發(fā)展，擬開拓一套嚴謹、先進的管理模式，把錦錦源國際公寓精心打造成一流的豪華公寓，用最新最好的硬件設施和物業(yè)管理模式來管理。根據(jù)大廈的總體布局，將錦源國際公寓分區(qū)域（高層住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)、公共配套區(qū)）進行分區(qū)管理，在分區(qū)管理上突顯大廈業(yè)主的超值服務：在保安、清潔、綠化、客服等方面通過專區(qū)、專人、專管。大廈在硬件上運用大量成熟的高科技、智能化的設備，打造“智能化”小區(qū)，并在物業(yè)管理上導入物業(yè)管理信息軟件系統(tǒng)，使物業(yè)管理信息化、數(shù)據(jù)化，加快物業(yè)服務反應速度；通過寬帶網(wǎng)、社區(qū)網(wǎng)絡終端打造“社區(qū)網(wǎng)絡平臺”:通過網(wǎng)絡發(fā)布小區(qū)的概況、小區(qū)地形、樓盤情況、小區(qū)物業(yè)管理各類服務信息等相關信息,實現(xiàn)業(yè)主的費用查詢、報修、投訴、網(wǎng)上購物等。通過建立社區(qū)網(wǎng)站、社區(qū)論壇等形式讓業(yè)主與業(yè)主間，業(yè)主與物業(yè)公司間建立互動的溝通交流渠道。物業(yè)管理模式上推出“以人為本”貼身式的酒店式物業(yè)管理特色服務,讓物業(yè)管理公司與業(yè)主之間不再僅僅局限于管理者與被管理者的關系，而是充分體現(xiàn)服務提供者與服務接受者的關系,在管理上強調(diào)服務技巧和服務意識，為業(yè)主提供周到細致的酒店式服務，如：精心編寫、印制精美的《用戶手冊》,向每一位業(yè)主介紹進駐流程、裝修規(guī)定、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、日常維護、車場管理乃至防火知識等服務說明；編制《服務指南》將提供的特色服務以菜單式列出。在別墅設管理處，高層大堂設門童,專職負責客人的迎送等, 讓業(yè)主在所擁有的物業(yè)空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才會提供的服務讓業(yè)主感受到與眾不同的尊貴和自豪,體現(xiàn)整個小區(qū)的服務“超豪華”，讓業(yè)主住得安心、省心、放心、舒心。2．服務定位2．1為業(yè)主創(chuàng)造安全、整潔、舒適、高效、有序、尊貴的毫宅生活居住環(huán)境；2．2提供生活、商務、信息、娛樂、休閑等全方位的服務，以滿足業(yè)主需求；2．3關注樓宇價值，作為投資性物業(yè)，要求物業(yè)管理服務通過優(yōu)質(zhì)的服務使樓宇保值、增值。3．分解實施管理方案3．1前期管理工作序號項目內(nèi)容時間備注一擬訂物業(yè)管理方案1． 展開調(diào)查研究；2． 針對園區(qū)特點，擬訂管理方案。二組建物業(yè)管理隊伍1． 人員的選拔；2． 人員的培訓；3． 人員的上崗。三完善管理及辦公條件1． 安排管理用房；2． 安排員工宿舍；3． 管理用物質(zhì)裝備。四制定管理規(guī)章制度1． 制定切合實際的各項制度；2． 引入ISO9001質(zhì)量保證體系。五對住戶、商戶的宣傳和培訓1． 舉辦智能展覽，建立智能化示范單元進行智能化的宣傳和培訓；2． 開展住戶、商戶培訓六物業(yè)的驗收與接管1． 依據(jù)標準，逐項檢查發(fā)現(xiàn)問題，督促整改；2． 辦理書面移交手續(xù)，做好遺留工程備案。3．2住期管理工作序號項目內(nèi)容時間備注一入住手續(xù)辦理1． 準備好入住資料，舉辦入住儀式；2． 合理設置辦理入住手續(xù)的流程和崗位；3． 為住戶辦理入住手續(xù)，提供便利服務。二住戶裝修管理1． 對住戶和裝修隊伍的培訓；2． 裝修申報審批；3． 裝修施工過程監(jiān)管；4． 裝修的驗收。三檔案的建立和管理1． 收集檔案資料；2． 科學分類；3． 建檔；4． 運用。3．3正常期管理工作計劃序號項目內(nèi)容時間備注一房屋及公共設施維修保養(yǎng)1． 制定房屋養(yǎng)護和維修計劃方案；2． 維修基金的管理；3． 房屋的維修管理；4． 房屋的養(yǎng)護服務。二機電設備的維修養(yǎng)護設備的基礎資料管理；設備的運行管理；設備的維修管理；設備能源和安全管理。三安全管理1． 治安管理；2． 交通、車輛管理；3． 消防管理。四智能化設施管理1． 智能化設施的日常使用操作；2． 智能化設施的維護；3． 智能化系統(tǒng)的完善。五小區(qū)環(huán)境管理1． 園林綠化管理；2． 清潔衛(wèi)生管理；3． 環(huán)保管理。六財務管理財務帳務；費用收取。七社區(qū)文化活動開展1． 社區(qū)宣傳；2． 舉辦社區(qū)活動；3． 提供社區(qū)服務。八便民服務和完善配套為住戶提供便民服務；協(xié)助完善學校、交通、醫(yī)療等機構的配套會所是錦源國際公寓錦源國際公寓的特色和亮點，由物業(yè)公司統(tǒng)籌經(jīng)營最能體現(xiàn)金碧特色，不但能達到經(jīng)營目標而且能支撐品牌建設，建議由物業(yè)管理公司經(jīng)營管理。考慮到會所經(jīng)營是一項系統(tǒng)的重點工作，錦源國際公寓的定位和超豪華標準對物業(yè)管理公司提出了比較高的要求，本物業(yè)管理方案未列入會所經(jīng)營方案，由物業(yè)管理公司另行制定會所經(jīng)營管理方案。錦源國際公寓小學采取和名校和辦的方式運作，小學的體育運動設施作為小區(qū)的配套設施，學校和住戶可共用?；@球場、足球場等主要運動場地設兩個門口，學校使用時關閉住戶進入的門，住戶使用時則關閉學校進入的門，使用時互不干擾。第二節(jié) 物業(yè)管理目標通過錦源國際公寓錦源國際公寓物業(yè)管理的三個管理時期：前期介入期；中期現(xiàn)場管理期；后期的鞏固提升期，物業(yè)管理要達到以下目標1．2年內(nèi)實施并通過ISO9001國際質(zhì)量標準體系認證2．在日常物業(yè)管理中引入環(huán)保理念，將ISO14001環(huán)境管理體系標準運用到管理之中3．3年內(nèi)獲得“廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號4．4年內(nèi)獲得“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號4． 參照《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)達標評分細則》、《廣東省物業(yè)管理示范小區(qū)考核評比標準》制訂如下管理指標及措施：序號指標名稱國家評分標準及指標管理指標管理指標實施措施1房屋及配套設施完好率98%99%落實責任人，實行巡視制度，建檔記錄，確保房屋完好，無違章搭建及損壞公共設施。2清潔、保潔率100%100%落實責任人進行24小時保潔工作，實行巡查制度，建檔記錄，并由管理公司監(jiān)督執(zhí)行，以確保小區(qū)內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設施完好。3綠化完好率95%98%落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，無踐踏，無黃土裸露現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題立即修復。4路燈完好率85%90%落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，管理公司經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保路燈無損、正常使用并進行定期清潔、養(yǎng)護。5道路完好率及使用率95%95%落實責任人，實行巡視制度，建檔記錄，管理公司經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保道路完好、暢通。停車場完好率100%100%落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，管理公司經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保設施完好，方便使用。6大型設施設備完好率100%100%落實責任人，建立設備設施的預防性維護保養(yǎng)制度，配備專業(yè)技術人員，所有維修人員培訓并持證上崗；實行24小時專人值班，實行巡視制度，建檔記錄，并定期維護和檢修以確保設施完好無損、正常使用。7房屋零修、急修及時率99%100%接到維修通知5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，及時完成并建立回訪檔案記錄。8維修工程質(zhì)量合格率100%100%分項檢查，一步到位，并進行回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需要。維修服務回訪率60%80%對于進行維修的項目，實行回訪制度，建檔記錄，以確保維修服務滿足客戶的需要。9違章發(fā)生率與處理率發(fā)生率0．1%處理率95%0．1%95%建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)、及時處理，并加強宣傳工作，取得居民的理解，杜絕違章事情發(fā)生，并進行回訪檔案記錄。10住戶有效投訴率及處理率投訴率1%月處理率95%1%100%按照政策規(guī)定，做好各項工作，同時加強與業(yè)主/住戶的溝通，定期舉行業(yè)主懇談會，建立回訪制度了解客戶的愿望和要求，滿足客戶的需要，發(fā)生投訴及時處理并記錄，同時建立檔案跟蹤處理結果。11火災發(fā)生率0．1%以下0．1%以下管理公司全員義務消防員制，并定期進行培訓和演習，加強宣傳，設置專人負責日常巡視發(fā)現(xiàn)隱患，及時處理并通知管理公司，以確保小區(qū)消防安全。12小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率0．1%以下0．1%以下保安員經(jīng)培訓考核后方能上崗，并每周訓練三次，每次兩小時，以保障保安隊伍的素質(zhì)，明確責任，實行24小時巡視制度，以確保小區(qū)的安全。13居民對物業(yè)管理滿意率95%98%在日常工作中及時收集客戶的需求信息，盡可能的滿足客戶的需要，加強雙方的溝通，以確保居民對物業(yè)管理工作的滿意。14管理費收繳率98%98%按照規(guī)定收取，不擅自提高收費，使管理費取之于民、用之于民。15化糞池、雨水井、污水井完好率100%100%落實責任人，實行巡視制度，建檔記錄，管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保溝、渠、井完好，并定期疏通、清理。16公共文體設施、休息設施以及小區(qū)雕塑完好率95%98%落實責任人進行養(yǎng)護，建檔記錄，管理公司經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保設施完好，美觀清潔。管理人員專業(yè)培訓合格率80%90%員工分別進行入職培訓、在職培訓、定期培訓等常規(guī)培訓，并予以考核，不合格者予以淘汰；于特種作業(yè)、行業(yè)性要求的員工，實行外送有關部門培訓、考核、并就有關技術、技能進行定期培訓，并予以考核，確保培訓合格率達100%，以保障員工的素質(zhì)。第三章 專業(yè)管理服務方案第一節(jié) 安全管理方案一、安全管理思路根據(jù)錦源國際公寓占地寬廣，道路縱橫交錯，各區(qū)域功能不一的特點，安全護衛(wèi)工作將實行分區(qū)域管理，主要采取兩個“結合”，即重點部位與一般區(qū)域的相結合，固定崗與巡邏崗的結合。高層樓宇組團周邊采用園林式圍蔽，利用綠化植物圍蔽照顧高層組團的私密性。別墅區(qū)實行全封閉式管理，人防和技防相結合，并全面通過一系列行之有效的管理制度和工作方法，竭力為業(yè)主提供既有安全性、又富人性化的優(yōu)質(zhì)服務，給人以溫馨、自然、親切的感覺。二、管理架構設一個保安部，下轄三個護衛(wèi)中隊，一個巡邏隊。按照早、中、晚輪流值班；每隊分別再設護衛(wèi)一班、二班及護衛(wèi)三班，每分隊負責一個區(qū)域。組織架構圖：合計236人。三、公共區(qū)域安全管理1．錦源國際公寓錦源國際公寓D1棟首層設保安指揮中心，負責閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、周界翻越報警、可視訪客對講報警和家庭報警及電話、來人報警及咨詢、投訴、求助等，指揮保安員在最短的時間內(nèi)以最快捷的方式出警執(zhí)行任務。該中心作為小區(qū)各保安防衛(wèi)系統(tǒng)的中樞和中央控制室，位置處于小區(qū)的中心，保安員出警時到達小區(qū)各處路線最短，有利于節(jié)省出警時間。保安指揮中心相鄰處設消防監(jiān)控中心，該中心為小區(qū)消防自動報警控制中心，負責監(jiān)控小區(qū)的消防安全，指揮和調(diào)度義務消防隊員進行消防工作，緊急時啟動相關消防設備。2．整個小區(qū)實行封閉式管理，園區(qū)周邊紅線（除門口外）全部采用鑄鐵通透欄圍蔽，通透欄每隔15米設柱頂燈，夜晚22：00時前通透欄柱頂燈全開，22：00時至次日早晨柱頂燈隔一盞開一盞。3．設周界防越報警系統(tǒng)，該系統(tǒng)不受天氣影響。具體在每兩個柱頂燈之間設置主動雙光束紅外對射探測器，一旦有人非法翻越圍欄（或系統(tǒng)器件遭到破壞），系統(tǒng)可立即報警。在系統(tǒng)報警的同時，管理中心的報警鍵盤上會顯示報警區(qū)域、時間、報警類型等信息，同時在電子地圖上顯示相應防區(qū)提示保安人員進行處理，保安員接警2分鐘內(nèi)到達報警現(xiàn)場，報警信息將被儲存并可即時打印出來。該系統(tǒng)采用市電和備電雙電源供電，確保24小時可靠布防。該系統(tǒng)采用模塊化設計，故障率低且便于維護，除主機外發(fā)生故障可在30分鐘內(nèi)恢復使用功能。4．小區(qū)大門口設保安崗亭，大門兩側各設一個形象崗，此3個崗位分別安排保安員一名實行24小時值班。大門口并分別設機動車門禁系統(tǒng)和行人門禁系統(tǒng)。行人門禁系統(tǒng)仿照“中?？党恰钡男腥碎T禁系統(tǒng)設計，業(yè)主持IC卡住戶證通過刷卡開門進入，租戶持臨時住戶IC卡刷卡進入，訪客與崗亭保安員聯(lián)系，通過崗亭訪客對講系統(tǒng)與被訪住戶聯(lián)系，被訪住戶認可后遙控開門放行，若住戶不在家則系統(tǒng)自動記錄訪客留言，住戶在家中可聽取訪客留言。機動車門禁采用IC卡開門道閘系統(tǒng)，車輛行至大門到閘時，住戶持停車證刷卡，到閘可自動開啟，