【正文】 56 / 56彰州家園物業(yè)管理方案目 錄一、物業(yè)概況與物業(yè)管理特點(diǎn)…………………………………02 二、質(zhì)量管理目標(biāo)和采用的管理方式…………………………03三、管理服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)………………………………………06四、物質(zhì)配備計(jì)劃………………………………………………20五、管理人員配備………………………………………………21六、管理規(guī)章制度………………………………………………23七、檔案建立與管理的設(shè)立……………………………………27八、物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支測(cè)算……………………………………33九、經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的新思路……………………………………36十、其 他………………………………………………………39第一章 物業(yè)概況與物業(yè)管理特點(diǎn)一、物業(yè)基本概況“漳州家園”位于漳州市薌城區(qū)延安北路延伸段，漳華路與南坑路交匯處。由漳州天泉房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)建設(shè)。,總建筑面積63661平方米，由4幢多層住宅和3幢小高層住宅組成，共有466戶。其中多層住宅面積34172平方米；小高層住宅面積13952平方米；商業(yè)面積5000平方米，%。主要公共配套設(shè)施、設(shè)備有：高低壓配電系統(tǒng)、變頻供水系統(tǒng)、高壓供水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、監(jiān)控中心、發(fā)電機(jī)組、地下停車場(chǎng)、架空層泛會(huì)所等。二、物業(yè)的特點(diǎn)及管理措施特點(diǎn)之一：屬于高尚住宅區(qū)，協(xié)調(diào)處理好業(yè)主需求的差異并提供個(gè)性化服務(wù)。管理措施：我們?cè)谏钊肓私猬F(xiàn)場(chǎng)情況的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)與業(yè)主及開發(fā)商的溝通協(xié)調(diào)，結(jié)合我司管理模式，制訂科學(xué)合理、切實(shí)可行有針對(duì)性的日常運(yùn)作管理方案，確保服務(wù)質(zhì)量，并有效運(yùn)作。以公共性服務(wù)為基礎(chǔ)，滿足業(yè)主的基本服務(wù)需要，注重開展專項(xiàng)服務(wù)、有償服務(wù)及個(gè)性化服務(wù)。特點(diǎn)之二：項(xiàng)目所處位置及其周邊環(huán)境所限，治安工作較難管理，因此安全防范任務(wù)負(fù)擔(dān)較大，治安的好壞是業(yè)主衡量管理績(jī)效的關(guān)鍵。管理措施：我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)勘查、實(shí)地規(guī)劃定位的基礎(chǔ)上，結(jié)合在其它項(xiàng)目管理取得的經(jīng)驗(yàn)，從實(shí)際情況出發(fā)，確立治安管理以“強(qiáng)化專業(yè)、人防為主、全面防范”的整體治安管理防范思路，靈活運(yùn)用各種手段，實(shí)現(xiàn)全封閉式管理。加強(qiáng)與轄區(qū)居委會(huì)、派出所配合，制定有針對(duì)性的各種預(yù)防性措施，加強(qiáng)動(dòng)態(tài)管理。營(yíng)造良好的居家環(huán)境，讓用戶過的安心、舒心。特點(diǎn)之三：物業(yè)投入使用已兩年多，其設(shè)施、設(shè)備進(jìn)入階段性維護(hù)期，業(yè)主已全部裝修入住，日常管理工作相對(duì)穩(wěn)定。管理措施：隨著業(yè)主居家生活的不斷需求，充分利用項(xiàng)目自身?xiàng)l件，在加強(qiáng)日常管理的同時(shí)，著眼于細(xì)節(jié)服務(wù)的完善。對(duì)于公共設(shè)施設(shè)備由我司專業(yè)技術(shù)人員做好維修養(yǎng)護(hù)工作，確保正常運(yùn)行，延長(zhǎng)其使有壽命，維護(hù)業(yè)主的共同利益。第二章 質(zhì)量管理目標(biāo)和采用的管理方式一、質(zhì)量管理目標(biāo)：(一)總體管理目標(biāo)：“漳州家園”管理項(xiàng)目在符合參評(píng)條件的情況下：二年內(nèi)評(píng)上市級(jí)優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目。三年內(nèi)評(píng)上省級(jí)優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目。依據(jù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)服務(wù)運(yùn)作，使漳州家園成為一個(gè)安全，舒適、文明、整潔、溫馨的居住環(huán)境。(二)分項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)：管理人員、專業(yè)技術(shù)人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定100%持有本專業(yè)上崗證。員工上崗崗前培訓(xùn)率達(dá)100%。每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見，業(yè)主或住戶對(duì)管理、服務(wù)工作的滿意率達(dá)80%以上。住戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作態(tài)度，實(shí)現(xiàn)無(wú)重大投訴。有效投訴的處理合格率（以回訪結(jié)果為準(zhǔn)）達(dá)90%以上。投訴有效回訪率達(dá)到100%。建立并落實(shí)維修服務(wù)承諾制，零修及時(shí)率98%，返修率不高于1%，并有回訪記錄。培訓(xùn)計(jì)劃完成率100%，合格率98%以上。全年對(duì)工作操作規(guī)程嚴(yán)重不合格為零。消防設(shè)施、設(shè)備的使用完好率98%；火災(zāi)年發(fā)生率為1‰以下。全年普通治安案件的發(fā)生率在 1‰以下，有效處理率100%，其他各類突發(fā)事件的有效處理率100%。消防治安預(yù)案演習(xí)計(jì)劃完成率100%。1訓(xùn)練考核達(dá)標(biāo)率100%。1轄區(qū)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的使用完好率達(dá)到95%以上。1設(shè)備計(jì)劃保養(yǎng)完成率100%。1設(shè)備開機(jī)完好率達(dá)98%以上。1設(shè)備臨時(shí)故障排除的及時(shí)率95%。1綠化完好率95%。1化糞池、雨水井、污水井完好率96%；排水管、明暗溝完好率96%；路燈完好率96%。1公用設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)地完好率97%。1每半年公開一次物業(yè)管理代收代繳費(fèi)用收支情況。全年不發(fā)生重大安全責(zé)任事故。注：“重大安全責(zé)任事故”是指：⑴、因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故；⑵、因失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財(cái)產(chǎn)報(bào)廢、損毀事故；⑶、因失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故；⑷、因失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故；⑸、因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件；⑹、因失職或玩忽職守引發(fā)的業(yè)主、住戶重傷、死亡事件。二、擬采用的管理方式（一）基本管理原則切實(shí)奉行“客戶至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨；倡導(dǎo)“有事請(qǐng)找物業(yè)管理處”酒店一站式管理服務(wù)；努力追求良好的社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益，使之有機(jī)結(jié)合；導(dǎo)入ISO9000國(guó)際質(zhì)量體系的規(guī)范化運(yùn)作，不斷持續(xù)改進(jìn)提高管理服務(wù)水平；全面貫徹執(zhí)行全國(guó)《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《委托管理合同》相關(guān)規(guī)定和要求，依法管理，提供封閉式物業(yè)管理服務(wù)。（二）服務(wù)承諾采用“標(biāo)準(zhǔn)化”方式實(shí)施日常服務(wù)管理。在管理方式、管理手段和管理人員方面的管理模式，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。實(shí)現(xiàn)管理體制企業(yè)化、專業(yè)化、一體化，以業(yè)主為服務(wù)中心的服務(wù)方針。嚴(yán)格執(zhí)行法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制約，規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為。采取全封閉方式實(shí)施安全管理。安全問題是業(yè)主永遠(yuǎn)最關(guān)心的問題，公司在進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)前先了解安全死角，將物業(yè)在安全管理上的不足和缺陷找出來(lái)，制訂有針對(duì)性的安全措施，將預(yù)案作為員工培訓(xùn)的依據(jù)，逐步提高安全管理的實(shí)際水平。對(duì)進(jìn)出的車輛、人員、物品實(shí)行分類控制，對(duì)業(yè)主采用“記憶+規(guī)范”的方法，對(duì)外來(lái)訪客及辦事的人員采用登記有效證件控制出入。在區(qū)域巡邏上采用多種方式，實(shí)行立體化管理。采取特色與個(gè)性化服務(wù)實(shí)施服務(wù)方式。（1）時(shí)效工作制對(duì)業(yè)主關(guān)心的工作都要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，以提高業(yè)主對(duì)我們服務(wù)的滿意度。急修30分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，報(bào)修按約定時(shí)間到位。（2）首問負(fù)責(zé)制對(duì)業(yè)主反映的問題，第一個(gè)接觸業(yè)主的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)將問題向客戶服務(wù)中心進(jìn)行反饋，不能以任何理由進(jìn)行推諉。對(duì)于業(yè)主的問題必須有答復(fù)，不能久拖不決。（3）回訪工作制對(duì)開展的服務(wù)工作定期走訪業(yè)主，虛心接受業(yè)主的建議、批評(píng)。重大決策、措施事先通報(bào)給業(yè)主委員會(huì)及全體業(yè)主。采取公開服務(wù)方式對(duì)服務(wù)工作向業(yè)主公開，每半年公布一次涉及業(yè)主的共用設(shè)施設(shè)備費(fèi)用分?jǐn)偤推渌飿I(yè)管理代收代支費(fèi)用情況。加強(qiáng)溝通，相互合作根據(jù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，由業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)實(shí)行定期溝通，對(duì)實(shí)際運(yùn)作環(huán)節(jié)進(jìn)行針對(duì)性的檢查考核，不斷完善服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)方式。三、物業(yè)管理處機(jī)構(gòu)設(shè)置物業(yè)公司總部開發(fā)商/業(yè)委會(huì)物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心保潔綠化部水電維修部安全防范部車 管 員監(jiān)控值班員 安 防 員收費(fèi) 員（兼）前臺(tái)接待客戶助理保 潔 員綠 化 員水電運(yùn)行工水電維修工四、工作職能組織運(yùn)行圖交通及車輛停放管理各 類 文 化 活 動(dòng) 事 務(wù) 管 理 服 務(wù)消 防 設(shè) 備 養(yǎng) 護(hù)房屋及共用設(shè)施養(yǎng)護(hù)清 潔 綠 化各 類 檔 案 管 理設(shè) 備 維 護(hù) 運(yùn) 行安 全 防 范 管 理日常管理及隊(duì)伍輪訓(xùn)建 立 各 類 檔 案訂立規(guī)章制度搬 遷 入 住裝 修 驗(yàn) 收督 察 違 章 裝 修裝修項(xiàng)目和隊(duì)伍審核業(yè)主驗(yàn)房交鑰匙業(yè)主辦理入伙手續(xù)物業(yè)接收與接管與協(xié)作單位建立聯(lián)系各 種 資 料 準(zhǔn) 備擬制管理方案隊(duì)伍組織培訓(xùn)五、管理處管理運(yùn)作信息反饋系統(tǒng)行業(yè)主管部門開發(fā)商/業(yè)委會(huì)　　　　有關(guān)責(zé)任班組　　　　　　　　　　　　　　 ③監(jiān)控管理處服務(wù)中心業(yè)主投訴、建議　　　　　　　　 ①接收　　　　　　　　　　?、芊答仭　　〗?jīng)理意見箱⑤反饋　　　　　　 ②命令座談會(huì)、問卷調(diào)查　　　　　　　　　　　　　　　　　　　說明：信息是我們重要的經(jīng)營(yíng)管理資源，管理運(yùn)作中嚴(yán)格按照ISO9001國(guó)際質(zhì)量管理體系文件要求進(jìn)行過程控制，每年進(jìn)行至少一次業(yè)主/住戶 “征詢意見表”活動(dòng)，征詢獲取業(yè)主對(duì)各項(xiàng)服務(wù)需求、意見、建議和投訴等信息；內(nèi)部管理運(yùn)作中，通過管理處、周例會(huì)、班組和業(yè)主委員會(huì)等形式反應(yīng)情況、溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問題。管理處將上述收集信息匯集后，經(jīng)過分析整理，制訂相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，并由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤處理，以持續(xù)提高管理服務(wù)水平。六、管理工作的控制方式導(dǎo)入執(zhí)行科學(xué)全面、嚴(yán)格的ISO9000質(zhì)量管理體系及崗位責(zé)任制、崗位考核標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作。嚴(yán)格的考核、獎(jiǎng)罰、晉升、辭退制度等多樣化的激勵(lì)獎(jiǎng)懲方法。及時(shí)細(xì)致的思想教育工作，確保員工保持團(tuán)結(jié)向上、熱情飽滿的工作狀態(tài)。融洽的住戶與管理服務(wù)者雙方關(guān)系，暢通的溝通渠道，及時(shí)溝通反饋，不斷改進(jìn)提高管理服務(wù)水平。第三章 物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、綜合管理物業(yè)公司與委托管理方（開發(fā)商）簽定規(guī)范的服務(wù)合同，明確物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，雙方權(quán)利、義務(wù)關(guān)系明確。按專業(yè)化管理要求配置、錄用管理服務(wù)人員，提供質(zhì)價(jià)相符的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。公布24小時(shí)專線電話，處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理住戶的咨詢、報(bào)修、投訴。積極協(xié)助、配合開發(fā)商（業(yè)主委員會(huì)）的日常工作運(yùn)作；管理規(guī)章制度健全，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格，物業(yè)管理檔案資料完善。應(yīng)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務(wù)及收費(fèi)情況進(jìn)行管理。管理處員工統(tǒng)一著裝，佩帶統(tǒng)一工作牌、持證上崗。定期公布物業(yè)服務(wù)代收代繳費(fèi)用的收支情況。按合同約定及相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定使用公共設(shè)施設(shè)備維修資金。每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見，對(duì)合理化建議、投訴及時(shí)整改，業(yè)主滿意率達(dá)80%以上。二、房屋管理（一）房屋維修養(yǎng)護(hù)管理建立共用設(shè)施設(shè)備檔案，設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)記錄齊全。房屋外觀完好、整潔、無(wú)妨礙市容觀瞻，無(wú)安全隱患，室外招牌廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一美觀無(wú)安全隱患。無(wú)擅自改變房屋用途，小區(qū)內(nèi)樓棟號(hào)有明顯標(biāo)志，小區(qū)入口處和主要路口公共地方有引路標(biāo)識(shí)。對(duì)（房屋）物業(yè)共用部位維修計(jì)劃及維護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目名稱日常維修計(jì)劃實(shí)施方案定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃實(shí)施方案工作參考標(biāo)準(zhǔn)要求維護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)備注01房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位每周巡查一次并做好記錄工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位每15年中修一次，每30年大修或局部更新改造一次中、大修工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施，委托專業(yè)公司進(jìn)行檢測(cè)、大修、更新改造《建筑工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》建筑工程質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（GBJ30188）《福州市城鎮(zhèn)房屋修繕范圍和標(biāo)準(zhǔn)》公司《公共設(shè)施服務(wù)提供規(guī)范和保養(yǎng)服務(wù)規(guī)范》房屋維護(hù)，修繕管理構(gòu)件滿足強(qiáng)度、剛度和穩(wěn)定性要求房屋各結(jié)構(gòu)部位正?？煽客旰寐蔬_(dá)到95%以上結(jié)構(gòu)部位合理、性能完好完好率達(dá)到95%以上加強(qiáng)房屋季節(jié)性預(yù)防養(yǎng)護(hù)，特別是做好潮濕、暴雨及臺(tái)風(fēng)天氣的巡查、維護(hù)02外墻面每周巡查一次并做好記錄工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)每2年對(duì)于較大面積滲漏的，局部翻修一次每5年清洗一次工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)或委托專業(yè)公司進(jìn)行大修、更新改造建筑工程施工及驗(yàn)收規(guī)范；建筑工程質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（GBJ30888）《福州市城鎮(zhèn)房屋修繕范圍和標(biāo)準(zhǔn)》房屋滲漏修繕技術(shù)規(guī)程外墻無(wú)滲漏現(xiàn)象外墻使用功能正?？煽科秸?、清潔、美觀，保持市容觀瞻完好率達(dá)到95%以上03屋面每周巡查一次并做好記錄工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)每半年檢查屋面一次，中修5年，大修10年每2年對(duì)于局部有大面積損壞的，翻修一次工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)或委托專業(yè)公司進(jìn)行大修、更新改造《建筑工程施工及驗(yàn)收規(guī)范》《福州市城鎮(zhèn)房屋修繕范圍和標(biāo)準(zhǔn)》建筑工程質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（GBJ30188）房屋滲漏修繕技術(shù)規(guī)程（CJJ6295）房屋維護(hù)、修繕管理確保使用功能正常可靠清潔美觀完好率達(dá)到98%以上04樓梯間、通道每周巡查一次并做好記錄工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查、維修和檢驗(yàn)中修4年、大修8年每10年粉刷一次工程組負(fù)責(zé)組織實(shí)施、檢驗(yàn)或委托專業(yè)公司進(jìn)行建筑工程施工及驗(yàn)收規(guī)范；建筑工程質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（GBJ30188）《福州市城鎮(zhèn)房屋修繕范圍和標(biāo)準(zhǔn)》房屋維護(hù)、修繕管理確保使用功能正?？煽壳鍧嵜烙^完好率達(dá)到98%以上（二）二次裝修管理服務(wù)裝修的申請(qǐng)與審批（1）申請(qǐng)：住戶需提前7日向管理處提出裝修申請(qǐng)（屬承租戶的須持有業(yè)主委托書來(lái)辦理）： a)申請(qǐng)時(shí)如實(shí)填寫《裝修申請(qǐng)表》各項(xiàng)內(nèi)容，并附裝修設(shè)計(jì)圖紙（平面圖及管線走向圖），室內(nèi)裝修說明書； b)如果住戶委托裝修公司施工，必須附裝修施工隊(duì)營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件一份（住戶自行裝修或簡(jiǎn)單的除外）； c)裝修較大商業(yè)商鋪、娛樂場(chǎng)所時(shí)，需提供消防部門的審批文件。（2）審核與審批： a)物業(yè)管理處在