【正文】 家園物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)目 錄第一部分 提高物業(yè)管理水平的整體設(shè)想與策劃 6第一章 項(xiàng)目調(diào)研 6第二章 管理目標(biāo)——構(gòu)建“文化社區(qū)” 6－、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化 7二、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化 7三、營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化 7四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化 7第三章 家園管理模式 8第四章 擬采取的管理服務(wù)措施 8－、導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量管理體系 8二、實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制 8三、建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制 9四、實(shí)現(xiàn)與大型住宅區(qū)的資源共享 9五、建立“物業(yè)管理信息島” 9六、倡導(dǎo)開(kāi)放式的管理服務(wù) 9七、提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù) 10八、構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)——窯戶(hù)服務(wù)中心 10九、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈——虛擬倉(cāng)庫(kù) 10十、管理體系的全面整合和提升 11十一、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn) 11十二、引入直飲水系統(tǒng) 11第五章 管理目標(biāo)及經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾 12一、管理目標(biāo)承諾 12二、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾 12第二部分 管理處管理模式、工作計(jì)劃和物資裝備 12第一章 管理模式 12一、管理模式 12二、盛世家園管理處組織架構(gòu) 13三、創(chuàng)建盛世家園有效的服務(wù)價(jià)值鏈 14四、盛世家園管理處外部溝通導(dǎo)向圖 14第二章 工作計(jì)劃 15一、前期介入工作計(jì)劃 15二、入伙接管工作計(jì)劃 16三、正常居住期工作計(jì)劃 16第三章 管理處物資裝備計(jì)劃 17一、物質(zhì)裝備計(jì)劃 17二、行政辦公用品計(jì)劃 17三、維修工具計(jì)劃 18四、護(hù)衛(wèi)、消防裝備計(jì)劃 18第三部分 促進(jìn)銷(xiāo)售的建議和配合銷(xiāo)售的措施、承諾 19第一章 銷(xiāo)售預(yù)測(cè)及定位 19一、家園銷(xiāo)售分析及預(yù)測(cè) 19二、家園銷(xiāo)售對(duì)象定位 19三、物業(yè)管理服務(wù)定位 20第二章 銷(xiāo)售的建議 20—、會(huì)所提前投入運(yùn)營(yíng) 20二、招聘中年銷(xiāo)售人員 20三、建立團(tuán)隊(duì)激勵(lì)體系 21四、重視客戶(hù)關(guān)系管理 21五、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)承諾的統(tǒng)一 21六、成立銷(xiāo)售協(xié)調(diào)小組 21七、提供毛坯樣板房 21八、組織專(zhuān)家授課的促銷(xiāo)活動(dòng) 22九、引入電腦購(gòu)房查詢(xún)系統(tǒng) 22十、簽訂物業(yè)管理合同 22笫三章 配合銷(xiāo)售的措施 22一、提供物業(yè)管理咨詢(xún) 22二、提供物業(yè)管理培訓(xùn) 23三、提供護(hù)衛(wèi)及保潔服務(wù) 23四、提供有形展示 23五、協(xié)助舉辦展銷(xiāo)活動(dòng) 23六、開(kāi)展業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún) 23七、提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù) 23第四章 費(fèi)用的解決辦法 23第四部分 管理人員的配備、培訓(xùn)、管理 24第一章 管理服務(wù)人員的配備 24一、管理處人員配備 24二、管理人員配備方案及崗位要求 24三、作業(yè)服務(wù)人員配備方案及要求 25第二章 管理服務(wù)人員的培訓(xùn) 26－、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想 26二、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作 26三、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo) 28四、管理人員培訓(xùn)計(jì)劃 30笫三章 管理人員的管理 31—、量才錄用，培養(yǎng)提升 31二、默契合作，充分授權(quán) 32三、定期考核，績(jī)效為本 32四、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰 32第五部分 財(cái)務(wù)管理及經(jīng)費(fèi)收支測(cè)箅 33第一章 財(cái)務(wù)管理 33—、財(cái)務(wù)管理模式 33二、財(cái)務(wù)管理措施 33三、管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)的收取 34四、維修基金的管理和使用 34第二章 日常物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支測(cè)算 34－、物業(yè)管理資金的籌措與使用 34二、測(cè)算依據(jù)及說(shuō)明 35三、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算 35四、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的盈虧分析 37五、增收節(jié)支的措施 38笫三章 社區(qū)便民服務(wù)及特約服務(wù) 38一、我們的服務(wù)思路 38二、服務(wù)項(xiàng)目 39第六部分 日常管理 41第一章 前期介入 42一、協(xié)助做好銷(xiāo)售工作，力爭(zhēng)物業(yè)管理成為樓盤(pán)銷(xiāo)售的賣(mài)點(diǎn) 42二、開(kāi)展業(yè)主服務(wù)需求凋查 42三、進(jìn)行物業(yè)交付前的實(shí)操性工作 42四、按規(guī)范實(shí)施接管驗(yàn)收 43五、承擔(dān)前期介入所需費(fèi)用 43第二章 業(yè)主入住 43一、辦理入住高效迅捷 43二、入住期的便民服務(wù)措施 44第三章 二次裝修管理 44一、加強(qiáng)宣傳，正確引導(dǎo) 44二、嚴(yán)格審批，加強(qiáng)巡查 44三、依法管理，以理服人 45四、謹(jǐn)慎驗(yàn)收，不留隱患 45第四章 業(yè)主投訴處理 45一、投訴受理 45二、投訴處理 45三、投訴回訪(fǎng) 46笫五章 安全管理 46－、治安形式分析 46二、安全管理的措施及對(duì)策 46第六章 車(chē)輛及交通管理 47一、對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)輛的管理 47二、對(duì)自行車(chē)的管理 47笫七章 消防管理 47一、消防管理目標(biāo) 47二、加強(qiáng)消防教育宣傳和培訓(xùn)演練工作 47三、加強(qiáng)二次裝修的消防管理 48四、建立家園消防快速反應(yīng)分隊(duì) 48第八章 環(huán)境保護(hù)與管理 49－、環(huán)境保護(hù) 49二、環(huán)境管理 49第九章 裙樓商鋪的管理 50－、加強(qiáng)裙樓商鋪的裝修管理 51二、加強(qiáng)裙樓商鋪用房的管理，維持正常的經(jīng)營(yíng)秩序 51笫七部分 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施 51第一章 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)管理 51－、技術(shù)力量配備 51二、基金使用 51三、制度保證 52四、建立和完善公用設(shè)施設(shè)備、共用部位的維修檔案 52第二章 公用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù) 53一、維修養(yǎng)護(hù)范圍 53二、公用設(shè)施設(shè)備日常管理及維護(hù)計(jì)劃表 53第三章 共用部位的維修養(yǎng)護(hù) 57－、維修養(yǎng)護(hù)范圍 57二、共用部位維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃表 57笫八部分 會(huì)所的經(jīng)營(yíng)管理 58第一章 會(huì)所的經(jīng)營(yíng)管理模式 59第二章 會(huì)所經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的設(shè)置 59第三章 會(huì)所的消費(fèi)模式 60第九部分 社區(qū)文化建設(shè) 60家園物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)第一部分 提高物業(yè)管理水平的整體設(shè)想與策劃第一章 項(xiàng)目調(diào)研【建設(shè)中的家園位于市區(qū)彩田南路與蓮花北路的交匯處，有線(xiàn)電視臺(tái)以北：眥鄰市政府開(kāi)發(fā)的大型居住區(qū)彩田村。該項(xiàng)目是長(zhǎng)城地產(chǎn)集團(tuán)2001年重點(diǎn)開(kāi)發(fā)和建設(shè)的住宅樓盤(pán)。由三座34層搭樓組成，地下三層規(guī)劃停車(chē)位349個(gè)，住宅單位789套。物業(yè)管理權(quán)的選擇采用集團(tuán)內(nèi)部議標(biāo)的方式運(yùn)作，此舉體現(xiàn)了長(zhǎng)城地產(chǎn)集團(tuán)深化國(guó)企改革的決心和促進(jìn)下屬物業(yè)管理企業(yè)走向市場(chǎng)的作用。】為使日后的管理服務(wù)工作更加貼近家園的實(shí)際情況，我們數(shù)次赴現(xiàn)場(chǎng)及長(zhǎng)城地產(chǎn)集團(tuán)總部調(diào)研，了解的基本情況如下：l 大廈為超高層建筑，容積率較高，主推戶(hù)型為面積適中的中小戶(hù)型，業(yè)主數(shù)量相對(duì)較多，由此引發(fā)裝修、停車(chē)、治安、消防、環(huán)境等管理項(xiàng)目所產(chǎn)生的問(wèn)題多而復(fù)雜。物業(yè)管理企業(yè)來(lái)用何種管理方式，方可應(yīng)付自如？l 該項(xiàng)目為分期開(kāi)發(fā)，從入伙期直至正常居住期，物業(yè)管理實(shí)施與周邊施工（配套工程收尾及二期施工）長(zhǎng)期并存，且入伙期業(yè)主入住集中、入住率高、入住快，管理壓力較大。l 盛世家園作為2001年長(zhǎng)城地產(chǎn)（集團(tuán)）開(kāi)發(fā)建設(shè)的重點(diǎn)工程，首次采用內(nèi)部議標(biāo)的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)，引起了下屬物業(yè)管理企業(yè)的高度重視，未來(lái)物業(yè)管理工作必須以實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿(mǎn)意、開(kāi)發(fā)商滿(mǎn)意、社會(huì)滿(mǎn)意為終極目的。l 據(jù)我們的研究分析，未來(lái)的業(yè)主以白領(lǐng)階層的首次置業(yè)者及來(lái)深工作多年的工薪階層為主。完全借助以往的運(yùn)作模式來(lái)為這些中、青年家庭服務(wù)，能否滿(mǎn)足他們的服務(wù)需求呢？讓我們共同關(guān)注一下入住人群的特點(diǎn)：l 盛世家園未來(lái)的業(yè)主多為白領(lǐng)及具有一定學(xué)歷的工薪階層，素質(zhì)相對(duì)較高，對(duì)物業(yè)管理的期望值也較高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)必將為大廈帶來(lái)更清新的時(shí)代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求物業(yè)管理企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。l 盛世家園業(yè)主基本屬于中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的，而且不能違背業(yè)主的客觀(guān)需求提供過(guò)剩的服務(wù)產(chǎn)品?！诙? 管理目標(biāo)——構(gòu)建“文化社區(qū)”根據(jù)我們的調(diào)研結(jié)果顯示：家園應(yīng)是“文化入”的居所，“文化人”重情、講理、守法。開(kāi)展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與社區(qū)建設(shè)的愿望。我們提出構(gòu)建“文化社區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化社區(qū)”的管理目標(biāo)。文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過(guò)多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長(zhǎng)幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過(guò)多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀(guān)念，進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設(shè)想是：－、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過(guò)地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來(lái)彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿(mǎn)意多一分”的管理理念，實(shí)現(xiàn)“管理開(kāi)放，開(kāi)放管理”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來(lái)，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施“管理報(bào)告制度”，每季度如實(shí)向業(yè)主報(bào)告綜合管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專(zhuān)項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。二、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對(duì)兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對(duì)等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。建立這種認(rèn)識(shí)能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺(jué)嘗試去尋找滿(mǎn)足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自?xún)?nèi)心的“微笑服務(wù)”。業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動(dòng)的基礎(chǔ)上得以提升。三、營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開(kāi)展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。我們將圍繞“愛(ài)國(guó)主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛(ài)幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來(lái)組織、策劃社區(qū)活動(dòng)，努力把盛世家園創(chuàng)建為“精神家園”。四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化現(xiàn)代信息時(shí)代的到來(lái)，業(yè)主更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿(mǎn)足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營(yíng)造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識(shí)別系統(tǒng)，提升檔次：提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長(zhǎng)勢(shì)以承續(xù)設(shè)計(jì)理念：以多種形式組織業(yè)主開(kāi)展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動(dòng)，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀(guān)，營(yíng)造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”。第三章 家園管理模式我們確立家園的管理模式是：●緊密?chē)@“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心 提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品●倡導(dǎo)“以客戶(hù)為中心”的流程管理思想 建立以流程為基石的客戶(hù)需求價(jià)值鏈●致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系 推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì)家園的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。我們的管理思路是： ●強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序 ●強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn) ●強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化 ●致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升 ●致力于培養(yǎng)員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí) ●致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境第四章 擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合家園物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給： －、導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量管理體系長(zhǎng)城物業(yè)管理公司于九七年建立了ISO90002質(zhì)量保證體系，并順利通過(guò)英國(guó) SGS公證行的第三方認(rèn)證，通過(guò)三年多的實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性，質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。隨著國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織于2000年12月頒布了2000版質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，我們審時(shí)度勢(shì)，積極跟進(jìn)，及時(shí)對(duì)原有的質(zhì)量體系進(jìn)行了改版，并于2001年三月份成功獲得IS09002∶2000質(zhì)量管理體系的認(rèn)證。在家園物業(yè)管理的實(shí)施過(guò)程中，我們將一如既往地推行IS09002，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中不偏離既定的軌道。二、實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制我公司于97年底開(kāi)始學(xué)習(xí)邯鋼經(jīng)驗(yàn)，并在邯鋼“成本否決”經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，于98年全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制。公司每年通過(guò)與管理處簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績(jī)的兩頂最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過(guò)近三年的“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作，我們獲得了業(yè)主滿(mǎn)意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近十個(gè)百分點(diǎn)的良好成果。我們將進(jìn)一步結(jié)合家園的管理特點(diǎn)和難點(diǎn)，把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該大廈的管理實(shí)踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn)，以提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品。三、建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡(jiǎn)單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，真中一項(xiàng)關(guān)鍵問(wèn)題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí)，我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、