【正文】 0”報(bào)警；d)加強(qiáng)各崗位戒備，對外出人員、車輛逐一檢查登記；e)犯罪嫌疑人要害部位行為，以制服犯罪嫌疑人為主的原則。c)如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場時(shí)應(yīng)立即抓捕帶回安防崗?fù)ぃ⒄埵轮饕黄鸬桨卜缻徍蠼挥晒矙C(jī)關(guān)處理；d)在圍捕犯罪嫌疑人過程中，采取圍捕的方式、方法要適當(dāng)，以制服犯罪嫌疑人為目的，嚴(yán)禁傷及犯罪嫌疑人頭部等要害部位行為。但不得擊打其頭部等要害部位；c)抓獲的犯罪嫌疑人應(yīng)扭送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)、派出所處理，不得私自進(jìn)行審問、搜身和刑逼；d)對受害人應(yīng)盡量挽留協(xié)助調(diào)查，或記下姓名和身份證、證件號碼、聯(lián)系電話等，以便公安機(jī)關(guān)取證。但不得用肢體對業(yè)主（客戶）進(jìn)行身體攻擊和侵害；c)安防員因執(zhí)行公務(wù)和在處理民事糾紛的過程中遭受人身攻擊時(shí)，可以采取保護(hù)性動作維護(hù)自身的安全，對方持器械實(shí)施攻擊危及人身安全時(shí)，可以進(jìn)行避讓或正當(dāng)防衛(wèi)，但均不得有主動性傷害對方的行為和動作。摩托車、電動車、自行車實(shí)行定點(diǎn)統(tǒng)一停放，安排專職車管員全天侯24小時(shí)負(fù)責(zé)管理。在車輛出小區(qū)時(shí)，對臨時(shí)停放車主按物價(jià)委相關(guān)規(guī)定收取停車費(fèi)并收回停車卡在[機(jī)動車輛進(jìn)出登記表]上記錄后，經(jīng)檢查無異常情況時(shí)道閘升起放行。(九)我司將著重培養(yǎng)安防員的服務(wù)意識，我們將通過各種方式加強(qiáng)對安防員的日常培訓(xùn)，特別要加強(qiáng)安防員服務(wù)業(yè)主的服務(wù)意識，改變原來安防員的單一功能，提升形象加強(qiáng)多種技能。服務(wù)中心要建立常住入口、外來入口情況登記薄和房屋出租登記本，并經(jīng)常與居委會及有關(guān)部門保持聯(lián)系，共同做好社區(qū)日常管理。(三)治安人員以定位崗、巡查相結(jié)合，對社區(qū)實(shí)行24小時(shí)安全防范管理，確保社區(qū)內(nèi)不發(fā)生惡性刑事案件即重大治安災(zāi)害事故。(5)若因泄漏造成停氣，應(yīng)視情況通知各方到場采取救急措施（如煤氣公司、消防部門、救護(hù)中心等）。C、停氣（管理燃?xì)猓?yīng)急措施(1)致電供氣公司詢問供氣是否正常？若故障停氣，應(yīng)張貼通告通知住戶，要求住戶檢查勿必關(guān)閉總開關(guān)。（在停電前檢修通道應(yīng)急照明燈完好）d)停電期間加強(qiáng)小區(qū)安全防范及秩序維持，以免不法分子有機(jī)可乘；電力恢復(fù)時(shí)，檢查小區(qū)各設(shè)備是否正常運(yùn)作；停電時(shí)應(yīng)將所有電器插座拔掉。a)管理處在接到供電部門發(fā)出之停電通知后，通知小區(qū)住戶。(4)最后檢查供水管網(wǎng)系統(tǒng)中途是否有管道爆破現(xiàn)象。按規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)管理公用配套設(shè)施、設(shè)備和場地，無缺漏或違章私自改動原規(guī)劃行為，無擅自侵占公共設(shè)施或場地，運(yùn)營正常，方便居民日常生活。(4)安防班收回《臨時(shí)出入證》，如有丟失，給予施工隊(duì)每本證10元的罰款，并做好核銷登記。（4）對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途等行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會和相關(guān)執(zhí)法部門進(jìn)行處理。(4)客戶助理在住戶和施工隊(duì)辦理完上述手續(xù)后，應(yīng)立即通知水電維修員開通住戶戶內(nèi)水、電，并告訴住戶可進(jìn)場裝修。 c)在確認(rèn)裝修設(shè)計(jì)不會對樓宇安全、公共設(shè)施設(shè)備正常使用及房屋外觀造成不良影響時(shí)，應(yīng)當(dāng)在半個(gè)工作日內(nèi)給出同意意見； d)客戶助理審核后報(bào)管理處經(jīng)理審批，管理處經(jīng)理在半個(gè)工作日內(nèi)給出審批意見； e)客戶助理將審批后的裝修申請通知住戶，對需要住戶修改設(shè)計(jì)的，應(yīng)告之住戶修改，并要求業(yè)主簽字確認(rèn)。無擅自改變房屋用途，小區(qū)內(nèi)樓棟號有明顯標(biāo)志，小區(qū)入口處和主要路口公共地方有引路標(biāo)識。按合同約定及相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定使用公共設(shè)施設(shè)備維修資金。積極協(xié)助、配合開發(fā)商（業(yè)主委員會）的日常工作運(yùn)作；管理規(guī)章制度健全，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格，物業(yè)管理檔案資料完善。融洽的住戶與管理服務(wù)者雙方關(guān)系，暢通的溝通渠道，及時(shí)溝通反饋，不斷改進(jìn)提高管理服務(wù)水平。管理處將上述收集信息匯集后，經(jīng)過分析整理，制訂相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，并由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤處理，以持續(xù)提高管理服務(wù)水平。重大決策、措施事先通報(bào)給業(yè)主委員會及全體業(yè)主。急修30分鐘到達(dá)現(xiàn)場，報(bào)修按約定時(shí)間到位。對進(jìn)出的車輛、人員、物品實(shí)行分類控制，對業(yè)主采用“記憶+規(guī)范”的方法，對外來訪客及辦事的人員采用登記有效證件控制出入。實(shí)現(xiàn)管理體制企業(yè)化、專業(yè)化、一體化，以業(yè)主為服務(wù)中心的服務(wù)方針。注：“重大安全責(zé)任事故”是指：⑴、因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故；⑵、因失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財(cái)產(chǎn)報(bào)廢、損毀事故；⑶、因失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故；⑷、因失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故；⑸、因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件；⑹、因失職或玩忽職守引發(fā)的業(yè)主、住戶重傷、死亡事件。1化糞池、雨水井、污水井完好率96%；排水管、明暗溝完好率96%；路燈完好率96%。1設(shè)備計(jì)劃保養(yǎng)完成率100%。全年普通治安案件的發(fā)生率在 1‰以下，有效處理率100%，其他各類突發(fā)事件的有效處理率100%。建立并落實(shí)維修服務(wù)承諾制，零修及時(shí)率98%，返修率不高于1%，并有回訪記錄。每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的意見，業(yè)主或住戶對管理、服務(wù)工作的滿意率達(dá)80%以上。三年內(nèi)評上省級優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目。特點(diǎn)之三：物業(yè)投入使用已兩年多，其設(shè)施、設(shè)備進(jìn)入階段性維護(hù)期，業(yè)主已全部裝修入住，日常管理工作相對穩(wěn)定。特點(diǎn)之二：項(xiàng)目所處位置及其周邊環(huán)境所限，治安工作較難管理，因此安全防范任務(wù)負(fù)擔(dān)較大，治安的好壞是業(yè)主衡量管理績效的關(guān)鍵。主要公共配套設(shè)施、設(shè)備有：高低壓配電系統(tǒng)、變頻供水系統(tǒng)、高壓供水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、監(jiān)控中心、發(fā)電機(jī)組、地下停車場、架空層泛會所等。56 / 56彰州家園物業(yè)管理方案目 錄一、物業(yè)概況與物業(yè)管理特點(diǎn)…………………………………02 二、質(zhì)量管理目標(biāo)和采用的管理方式…………………………03三、管理服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)………………………………………06四、物質(zhì)配備計(jì)劃………………………………………………20五、管理人員配備………………………………………………21六、管理規(guī)章制度………………………………………………23七、檔案建立與管理的設(shè)立……………………………………27八、物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支測算……………………………………33九、經(jīng)營管理服務(wù)的新思路……………………………………36十、其 他………………………………………………………39第一章 物業(yè)概況與物業(yè)管理特點(diǎn)一、物業(yè)基本概況“漳州家園”位于漳州市薌城區(qū)延安北路延伸段，漳華路與南坑路交匯處。其中多層住宅面積34172平方米；小高層住宅面積13952平方米；商業(yè)面積5000平方米，%。以公共性服務(wù)為基礎(chǔ)，滿足業(yè)主的基本服務(wù)需要，注重開展專項(xiàng)服務(wù)、有償服務(wù)及個(gè)性化服務(wù)。營造良好的居家環(huán)境，讓用戶過的安心、舒心。第二章 質(zhì)量管理目標(biāo)和采用的管理方式一、質(zhì)量管理目標(biāo)：(一)總體管理目標(biāo)：“漳州家園”管理項(xiàng)目在符合參評條件的情況下：二年內(nèi)評上市級優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目。員工上崗崗前培訓(xùn)率達(dá)100%。投訴有效回訪率達(dá)到100%。消防設(shè)施、設(shè)備的使用完好率98%；火災(zāi)年發(fā)生率為1‰以下。1轄區(qū)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的使用完好率達(dá)到95%以上。1綠化完好率95%。全年不發(fā)生重大安全責(zé)任事故。在管理方式、管理手段和管理人員方面的管理模式，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。安全問題是業(yè)主永遠(yuǎn)最關(guān)心的問題，公司在進(jìn)駐現(xiàn)場前先了解安全死角，將物業(yè)在安全管理上的不足和缺陷找出來，制訂有針對性的安全措施，將預(yù)案作為員工培訓(xùn)的依據(jù)，逐步提高安全管理的實(shí)際水平。（1）時(shí)效工作制對業(yè)主關(guān)心的工作都要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，以提高業(yè)主對我們服務(wù)的滿意度。（3）回訪工作制對開展的服務(wù)工作定期走訪業(yè)主，虛心接受業(yè)主的建議、批評。三、物業(yè)管理處機(jī)構(gòu)設(shè)置物業(yè)公司總部開發(fā)商/業(yè)委會物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心保潔綠化部水電維修部安全防范部車 管 員監(jiān)控值班員 安 防 員收費(fèi) 員（兼）前臺接待客戶助理保 潔 員綠 化 員水電運(yùn)行工水電維修工四、工作職能組織運(yùn)行圖交通及車輛停放管理各 類 文 化 活 動 事 務(wù) 管 理 服 務(wù)消 防 設(shè) 備 養(yǎng) 護(hù)房屋及共用設(shè)施養(yǎng)護(hù)清 潔 綠 化各 類 檔 案 管 理設(shè) 備 維 護(hù) 運(yùn) 行安 全 防 范 管 理日常管理及隊(duì)伍輪訓(xùn)建 立 各 類 檔 案訂立規(guī)章制度搬 遷 入 住裝 修 驗(yàn) 收督 察 違 章 裝 修裝修項(xiàng)目和隊(duì)伍審核業(yè)主驗(yàn)房交鑰匙業(yè)主辦理入伙手續(xù)物業(yè)接收與接管與協(xié)作單位建立聯(lián)系各 種 資 料 準(zhǔn) 備擬制管理方案隊(duì)伍組織培訓(xùn)五、管理處管理運(yùn)作信息反饋系統(tǒng)行業(yè)主管部門開發(fā)商/業(yè)委會　　　　有關(guān)責(zé)任班組　　　　　　　　　　　　　　 ③監(jiān)控管理處服務(wù)中心業(yè)主投訴、建議　　　　　　　　 ①接收　　　　　　　　　　?、芊答仭　　〗?jīng)理意見箱⑤反饋　　　　　　 ②命令座談會、問卷調(diào)查　　　　　　　　　　　　　　　　　　　說明：信息是我們重要的經(jīng)營管理資源，管理運(yùn)作中嚴(yán)格按照ISO9001國際質(zhì)量管理體系文件要求進(jìn)行過程控制，每年進(jìn)行至少一次業(yè)主/住戶 “征詢意見表”活動，征詢獲取業(yè)主對各項(xiàng)服務(wù)需求、意見、建議和投訴等信息；內(nèi)部管理運(yùn)作中，通過管理處、周例會、班組和業(yè)主委員會等形式反應(yīng)情況、溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問題。及時(shí)細(xì)致的思想教育工作，確保員工保持團(tuán)結(jié)向上、熱情飽滿的工作狀態(tài)。公布24小時(shí)專線電話，處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理住戶的咨詢、報(bào)修、投訴。定期公布物業(yè)服務(wù)代收代繳費(fèi)用的收支情況。房屋外觀完好、整潔、無妨礙市容觀瞻，無安全隱患，室外招牌廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一美觀無安全隱患。 b)不宜審批的情況——涉及有拆改承重墻的；——涉及有改變原有房屋的使用功能的； ——涉及有消防隱患的； ——涉及有破壞預(yù)埋管線的； ——涉及有破壞外墻體立面的。施工隊(duì)負(fù)責(zé)人到管理處辦理《臨時(shí)出入證》： a)施工隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)將施工人員的彩色照片兩張和身份證復(fù)印件一份交管理處； b)安防部將其中的一張照片和身份證復(fù)印件及施工人員的基本情況登記在《施工人員登記表》； c)用施工人員的另一張照片制作成施工人員的《臨時(shí)出入證》。(3)安防班負(fù)責(zé)按《封閉小區(qū)物品/人員出入管理作業(yè)規(guī)程》、《治安巡邏作業(yè)規(guī)程》對施工人員進(jìn)行管理。(3)竣工驗(yàn)收合格的，由客戶助理在《裝修申請表》內(nèi)“完工驗(yàn)收”欄目簽署“初驗(yàn)合格”，并簽署姓名及日期。三、共用設(shè)施、設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)建立小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備檔案，有齊全、規(guī)范的公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)記錄。(3)然后檢查生活水箱水泵系統(tǒng)及加壓是否正常，浮球、限位裝置是否出現(xiàn)故障。若供電局出現(xiàn)問題按下述預(yù)案處理。c)準(zhǔn)備停電備用物資如應(yīng)急燈、切勿點(diǎn)燃蠟燭。b)安防人員遇停電時(shí)，應(yīng)查看自動門停止位置，如出現(xiàn)擋道，應(yīng)拉開電閘后用手動方法排除，以保證道路通暢。(4)接報(bào)后在顯眼處張貼停氣通知，告知住戶，做好無法正常使用的準(zhǔn)備工作。(二)加強(qiáng)治安隊(duì)伍的建設(shè)，著裝統(tǒng)一鮮明，定期開展軍訓(xùn)、禮儀禮貌培訓(xùn)、業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)以及突發(fā)事件處置培訓(xùn)。(五)掌握業(yè)主的基本情況，業(yè)主熟悉率達(dá)到95％以上，積極幫助業(yè)主解決臨時(shí)困難。(八)與業(yè)主形成安全防范共同體，設(shè)置安全求救電話，但業(yè)主發(fā)現(xiàn)可疑情況時(shí)可及時(shí)與物業(yè)服務(wù)中心聯(lián)系，治安人員以最快的速度出擊；與街道、派出所形成安聯(lián)防小組，隨時(shí)邀請相關(guān)部門協(xié)助工作、進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。在車輛出小區(qū)時(shí)，對固定辦理月票停放車主收回停車卡在[機(jī)動車輛進(jìn)出登記表]上記錄后道閘升起放行。 提醒車主關(guān)好車門、車窗關(guān)上，并將車內(nèi)的貴重物品隨身帶走。不得采取強(qiáng)制性措施、不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語進(jìn)行回應(yīng)，更不準(zhǔn)有主動性侵犯對方的行為；b)業(yè)主之間或業(yè)主與客戶之間可能或正在實(shí)施人身攻擊和侵害、損毀對方財(cái)物時(shí)，可采取強(qiáng)制性措施，采取強(qiáng)制性措施指用肢體實(shí)施保護(hù)性動作，達(dá)到保護(hù)目的。在制服過程中有反抗行為的可以使用警棍等器械使之手腳失去反抗能力。b)安防班長/隊(duì)長接到報(bào)告后，應(yīng)立即調(diào)派安防員增援，參與現(xiàn)場搶救、保護(hù)現(xiàn)場、圍捕等。(2)傷害安防員發(fā)現(xiàn)有傷害案件發(fā)生或接到傷害報(bào)案時(shí)：a)迅速趕赴現(xiàn)場制止該違法犯罪行為，使用通訊器材向安防班長/隊(duì)長報(bào)告現(xiàn)場的詳細(xì)情況，并維護(hù)現(xiàn)場秩序，保護(hù)現(xiàn)場，禁止閑雜人員接近現(xiàn)場以及禁止任何人在警務(wù)人員到來前觸動任何物品。(十二)消防應(yīng)急措施消防滅火、疏散演練預(yù)案的制定(1)管理處每次演習(xí)之前制定[____年度消防滅火、疏散演練預(yù)案]經(jīng)公司安防部經(jīng)理審核報(bào)公司辦公室審批；(2)消防滅火、疏散演練預(yù)案應(yīng)符合公安消防部門消防安全管理工作要求和轄區(qū)的實(shí)際情況。(5)管理處客戶服務(wù)中心人員任務(wù)負(fù)責(zé)攜帶救護(hù)包、濕毛巾等，趕赴現(xiàn)場及各通道口，對傷員進(jìn)行緊急救護(hù)。按不同的清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔與保潔。加強(qiáng)二次供水管理，二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時(shí)巡查，保證水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫要求?？蛻糁砻刻鞂Ρ崰顩r進(jìn)行巡視檢查，對管轄樓宇的各個(gè)樓層、區(qū)域的清潔衛(wèi)生，以及設(shè)施的運(yùn)行狀態(tài)情況做好巡視檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知保潔員，督促及時(shí)解決?；ú輼淠緫?yīng)根據(jù)其品種和生長情況，及時(shí)修剪整形，長勢良好，具有觀賞效果。(一)綠化養(yǎng)護(hù)達(dá)標(biāo)要求項(xiàng)目措施標(biāo)準(zhǔn)綠化澆水澆水（視天氣情況及植物習(xí)性增減）澆足澆透，長勢良好，無出現(xiàn)缺水枯死現(xiàn)象