【正文】 第一章 海德國際社區(qū)物業(yè)管理服務方案 第一節(jié) 海德國際社區(qū) 物業(yè)管理項目的管理特點分析 一、海德國際社區(qū)的特點 海德國際社區(qū) 建在浙江 省 義烏 與 東陽 兩大商業(yè)城市的交界處，位于 世紀大道旁、蓮花山上、東陽江畔。山麓、河流成就了海德國際社區(qū)的完美天資。 它 由北美山地別墅、英式聯(lián)排別墅、庭院排屋、酒店式公寓、高爾夫球場、五星級國際酒店、商業(yè)街、國際雙語學校等組成，這是一座堪與美國社區(qū)媲美的 生態(tài)園林社區(qū) ，她標志著義烏的居住水平由此與國際同步。 海德國際社區(qū)，作為一個高品質(zhì)的多元化國際社區(qū)，在規(guī)劃設(shè)計及生活方式的營造上，表現(xiàn)出行業(yè)的領(lǐng)旗者 的超凡風范，將文化融于建筑之中，讓建筑與自然和諧融合，充分顯示出社區(qū)的多元化和包容性，更加適合不同居者的口味。 根據(jù)海德國際社區(qū)的發(fā)展趨勢，社區(qū)的購房業(yè)主，將大部分為事業(yè)有成的成功人士。這些業(yè)主購房觀念成熟，置業(yè)目的明確，文化品位較高，他們在選擇海德國際社區(qū)的同時，也在選擇符合社區(qū)品位的物業(yè)服務，感受尊貴的專署服務，確保物業(yè)保值、增值是他們的首選目標。 海德國際社區(qū)以綠色、健康與智能化為主題，建筑布局合理，配套設(shè)施完善，社區(qū)內(nèi)高層住宅、寫字樓、商業(yè)街區(qū)、及別墅錯落有致，道路、景觀以及河、湖、園等分布其間，學 校、商場、公寓、商鋪一 應俱全，充分滿足了業(yè)主居住、生活、休閑、娛樂、健康、度假 等的需要。海德國際社區(qū)將以尊貴、舒適、繁榮的形象成為東陽市建筑史上的輝煌。 二、海德國際社區(qū)的管理難點 在海德國際社區(qū)的物業(yè)管理服務工作中，凸現(xiàn)出來的難點主要有以下方面： 整個社區(qū)體量巨大，建筑類型多樣，業(yè)主提出的物業(yè)管理服務標準和需求各有不同。 地域處在新開發(fā)區(qū)域，城市功能延伸尚未完全到位， 社區(qū)周邊環(huán)境尚未形成規(guī)模的商圈 ，政府與開發(fā)建設(shè)單位的配套設(shè)施功能尚不能完全發(fā)揮，這就要求物業(yè)管理公司能夠充分考慮利用現(xiàn)有資源為業(yè)主 提供全方位的物業(yè)管理服務， 滿足業(yè)主的衣食住行等高標準要求 。 綜上分析，針對于“海德國際社區(qū)”業(yè)主的物業(yè)管理服務工作，已經(jīng)不能局限于圍合式小區(qū)提供基本服務的物業(yè)管理，物業(yè)公司只有延伸服務內(nèi)涵，拓展服務領(lǐng)域，創(chuàng)新服務理念，以管理城市生活區(qū)的理念，提供符合經(jīng)商工作、居住生活、度假休閑、投資置業(yè)等各個類型、各個階層業(yè)主需要的，管家式專屬物業(yè)管理服務模式，從衣、食、住、行、醫(yī)、娛、用、教、體、信、修、銀等各個方面，讓購房置業(yè)的業(yè)主享受尊貴、尊崇的服務，才能滿足業(yè)主的真正需要，從而配合發(fā)展商做好銷售和售后服務工作。使海 德國際社區(qū)真正成為城市政治、經(jīng)濟、娛樂中心區(qū)。 三、物業(yè)管理難點解決方法 實施規(guī)范化管理，使業(yè)主的物業(yè)資產(chǎn)保值、增值。 根據(jù)海德國際社區(qū)的地理位置和建筑格局，我們認為海德國際社區(qū)的物業(yè)管理服務，應該在人文服務上突出 “尊貴、舒適” ，在環(huán)境管理上體現(xiàn) “生態(tài)、綠色” ，在社區(qū)文化中彰顯 “高雅、高尚” ，在治安秩序上感受 “安全、安心” 。 在海德國際社區(qū)購房的業(yè)主對于高檔社區(qū)的物業(yè)管理服務內(nèi)容，以及國家、地方關(guān)于物業(yè)管理的相關(guān)法律、法規(guī)都將會有一定了解。這就需要物業(yè)管理企業(yè)嚴格按照“規(guī)范化”的要求實施物業(yè)管理服務工作 ，并針對高檔社區(qū)的業(yè)主和物業(yè)環(huán)境、建筑狀況等對小區(qū)員工進行崗前綜合培訓和崗上加強培訓。確保物業(yè)公司的每一名員工在服務和管理的任何一個細節(jié)，都能夠遵照國家的“條例”，地方的“法規(guī)”開展工作，大到道路、河流、房屋外觀，小到空調(diào)安裝、裝飾裝修都嚴格按照“條例”、“規(guī)定”實施規(guī)范化管理。保持高檔社區(qū)的原有風格，以國家示范住宅小區(qū)的標準服務整個社區(qū)，保障業(yè)主和發(fā)展商的物業(yè)在社區(qū)內(nèi)不斷增值。 同時，分公司內(nèi)部進行規(guī)范化管理，運用先進的 扁平化管理模式 ，以內(nèi)部的規(guī)范化管理帶動整個社區(qū)的規(guī)范化物業(yè)服務，建立獨特的企業(yè)文化系統(tǒng) ，加強企業(yè)形象設(shè)計和視覺識別體系，提升管理服務品位，形成與海德國際社區(qū)一致的“國際化管理”風格。 開展人性化的管家式服務，使物業(yè)管理服務提檔升級，獲得社會、業(yè)主認可。 根據(jù)業(yè)主生活、居住、工作、置業(yè)需求，把業(yè)主需要的服務提供給業(yè)主，滿足不同業(yè)主的不同需要，讓“人性化”專署的管家式物業(yè)管理服務涵蓋業(yè)主生活的各個層面。把屬于小區(qū)的社區(qū)文化貫穿到業(yè)主生活的每個細節(jié)，使物業(yè)服務更加貼近人性、貼近業(yè)主，是我們追求的目標。根據(jù)海德國際社區(qū)基本情況，公司將在社區(qū)內(nèi) 設(shè)置環(huán)區(qū)環(huán)保電瓶車，作為業(yè)主在社區(qū)內(nèi)的代步工具 ，為業(yè)主 的出行、購物、工作提供方便。 考慮到業(yè)主救護和應急出行的需要，配備應急服務車輛，提供 24 小時應急服務，為有救護、應急出行等需要的業(yè)主提供及時到位的服務。 公司還將組織引進一些知名企業(yè)到社區(qū)置業(yè)經(jīng)商，為業(yè)主解決飲食、娛樂、休閑、文化、就醫(yī)等服務，更多關(guān)注業(yè)主細微的物業(yè)管理服務需求，使業(yè)主享受尊崇、尊貴的專屬服務，創(chuàng)造海德國際社區(qū)的社區(qū)文化氛圍，按照發(fā)展商生態(tài)園林社區(qū)，以及高尚祥和、尊榮顯貴、崇尚文化的智能社區(qū)定位，計劃、組織、開展豐富多彩的社區(qū)文化活動。設(shè)立 商務生活服務中心 ，提供代辦、代購、代買、代售等服務，和周 邊的大型購物中心、中高檔賓館酒店、旅行社、火車站、民航等機構(gòu)建立合作伙伴，對于社區(qū)業(yè)主只要持有 VIP 卡，就可享受打折、優(yōu)惠服務。全面提高發(fā)展商和物業(yè)公司的社會認知度，把海德國際社區(qū)建設(shè)成居住亮點和投資熱點。 開拓創(chuàng)新，注重環(huán)保，為業(yè)主提供超值服務，提升社區(qū)品位。 海德國際社區(qū)作為綠色、健康主題的生態(tài)園林社區(qū)，突出了山、河、湖、園等自然環(huán)境在社區(qū)中的作用，公司在未來的物業(yè)管理服務中，也將把生態(tài)、綠色、環(huán)保、作為服務的主題，圍繞自然環(huán)境開展 系列文化活動，注重保護、維護自然環(huán)境和自然生態(tài)，實現(xiàn)發(fā)展商的設(shè)計規(guī)劃 初衷。 提升物業(yè)服務的科技含量，建立網(wǎng)絡社區(qū)，實現(xiàn)網(wǎng)上報修、網(wǎng)上購物、網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上物業(yè)服務論壇等智能化物業(yè)服務平臺，物業(yè)費內(nèi)容在網(wǎng)上公布，由銀行托收各種費用。創(chuàng)建海德國際社區(qū)的網(wǎng)絡家園。 公司還將依托下屬子公司在家政服務、清洗保潔、花卉養(yǎng)護、空氣監(jiān)測、就醫(yī)體檢、社區(qū)文化活動等方面為業(yè)主提供全方位服務，創(chuàng)造全新的大家庭氛圍，把海德國際社區(qū)打造為東陽與義烏市的頂級多功能社區(qū)。 第二節(jié) 投標總報價 一、 物業(yè)服務費報價 根據(jù)海德國際社區(qū)的具體特點。在取費時，我們本著精打細算、務求準確、合理的原則。分別確定了高層 住宅、商服、別墅、寫字樓等各類物業(yè)服務費的收費標準： 高層住宅建筑面積每平方米 / 每月 元 商服公企建筑面積每平方米 / 每月 元 別墅住宅建筑面積每平方米 / 每月 元 寫字樓建筑面積每平方米 / 每月 元 地上車位管理費每月每位 元 地下車位管理費每月每位 元 電梯費基礎(chǔ)層 元 /月 第三節(jié) 管理服務總承諾 在社區(qū)的總體服務中，我們承諾 “服務無止境、管理無盲點、業(yè)主無怨言 ” 。 公司在中標并簽署了物業(yè)管理委托合同后，將嚴格按照投標書約定時間，提交履 約保證金。如在物業(yè)管理服務過程中，出現(xiàn)物業(yè)公司人為因素造成設(shè)備設(shè)施損壞時，將按照合同中的相關(guān)約定進行賠償修復。 在全面的管理服務中，我們承諾“管理無盲點、服務無止境、業(yè)主無怨言”、全員都是“禮賓員、引導員、保潔員”，用高品級的物業(yè)管理標準服務于海德國際社區(qū)，把社區(qū)打造成東陽市的頂級建筑群，切實提高社區(qū)的市場知名度，提高服務品級，保證社區(qū)的功能含金量。 一．物業(yè)管理基礎(chǔ)服務內(nèi)容承諾 （一）、社區(qū)綜合管理方面 一年內(nèi)通過“市級物業(yè)管理示范小區(qū)”評比，并獲得榮譽稱號。 二年內(nèi)通過“省級物業(yè)管理示范小區(qū)”評比，并 獲得榮譽稱號。 三年內(nèi)通過“國家級物業(yè)管理示范小區(qū)”評比，并獲得榮譽稱號。 （二）、社區(qū)治安秩序 —— 公司按照社區(qū)管理需要配備安管員，協(xié)助公安機關(guān)做好安全防范工作； —— 封閉式小區(qū)，所有出入口設(shè)立保安崗亭，實行 24 小時值班制度， 力求做到萬無一失 ； —— 開放式小區(qū)設(shè)機動巡邏，重點部位派專人值守，保證業(yè)主的生活秩序、工作秩序、公共場所秩序保持良好狀態(tài)，小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備、小品、雕塑不出現(xiàn)損壞丟失； —— 專人操作監(jiān)控設(shè)備，嚴密監(jiān)控社區(qū)治安秩序，保證社區(qū)秩序良好，無安全隱患； —— 專人管理地上、地下車位，保持停車秩 序良好； —— 主要消防設(shè)施有明顯標志，每周定期對消防設(shè)施進行巡視、檢查和維護，保證社區(qū)內(nèi)無消防隱患，消防通道暢通無阻 。 （三）、社區(qū)清潔，嚴格執(zhí)行 ISO14000 環(huán)境保護體系標準 —— 樓內(nèi)保潔按照三星級酒店保潔方面的標準嚴格執(zhí)行； —— 確保社區(qū)路面、廣場、綠地無雜物，清潔一新； —— 社區(qū)水面、湖面無垃圾、漂浮物； —— 社區(qū)路面、邊石、路燈、 雕塑、小品、圍欄定期凈水清洗，無積塵、印痕； —— 引進大型保潔、清洗設(shè)備，保證社區(qū)主要街道每日早晚各用清水沖洗 1 次 ，路面潔凈無塵。 —— 社區(qū)垃圾按環(huán)保要求，分類收集，日產(chǎn) 日清。 （四）、社區(qū)綠化 —— 草坪美觀平整，高度 4— 6 厘米，覆土率達到 95%以上； —— 綠籬修剪整齊，無空缺，無病蟲害； —— 樹木生長茂盛，品種多樣，合理搭配；按照養(yǎng)護方案實施二次改造，確保后期成活率。 —— 室內(nèi)的綠擺、花木盆景設(shè)計美觀，擺放適當，品味高雅，生長良好，成活率 100%； （五）、社區(qū)設(shè)備維修養(yǎng)護 —— 嚴格執(zhí)行設(shè)備大、中、小修計劃，保證社區(qū)內(nèi)所有公共設(shè)施設(shè)備狀況良好，運行正常。 —— 提供 24 小時報修服務，接到業(yè)主 報修 15 分鐘 內(nèi)趕到現(xiàn)場，小修、急修不過夜； —— 確保社區(qū)街道及庭院燈飾等設(shè)備設(shè)施的 正常使用，更換維修不過夜， 完好率 100%； —— 重要設(shè)施設(shè)備，如消防監(jiān)控系統(tǒng)、備用發(fā)電機、排風定期啟動，確保狀態(tài)正常。 （六）、社區(qū)物業(yè)公共房產(chǎn)管理 —— 確保物業(yè)房產(chǎn)無火災、無盜竊等安全事故發(fā)生； —— 保證室內(nèi)清潔衛(wèi)生，無堆放垃圾，墻面設(shè)施無積塵； —— 確保房產(chǎn)外觀整潔、設(shè)施正常、功能正常、使用正常。 二、城市生活區(qū)域管理承諾 根據(jù)海德國際社區(qū)的建筑體量巨大，建筑類型多樣，配套設(shè)施完善，功能齊全等特點，按照單純的居住小區(qū)實施物業(yè)管理服務，已經(jīng)不能滿足整個社區(qū)從業(yè)主到發(fā)展商的服務需要。為此，公司在物業(yè)小區(qū)基 本服務內(nèi)容和標準的基礎(chǔ)上，在海德國際社區(qū)推出 城市生活區(qū)管理服務內(nèi)容 。 交通出行方面 —— 在海德國際社區(qū)內(nèi)設(shè)置環(huán)區(qū) 環(huán)保電瓶車 ，作為業(yè)主在社區(qū)內(nèi)的代步工具。 —— 考慮到業(yè)主救護和應急出行的需要，配備 應急服務車輛 ，提供 24 小時應急服務，為有救護、應急出行等需要的業(yè)主提供及時到位的服務。 政設(shè)施管理 —— 按照社區(qū)的配套市政設(shè)施的設(shè)置，定期對市政公用設(shè)施進行日常管理和維護。 —— 加強社區(qū)燈飾亮化、彩化建設(shè)，打造東陽市的不夜城。 —— 社區(qū)的主要街路實行高壓清掃作業(yè)，全自動掃路，實施機械化保潔作業(yè)。使用 真空擠壓 式垃圾清運車 進行垃圾清運，垃圾日產(chǎn)日清。 —— 小區(qū)燈飾及時檢修更換，維修率達 100%。 市容秩序方面 —— 杜絕私建濫建、違章搭建、違規(guī)操作 —— 商鋪牌匾燈箱規(guī)范有序、典雅富麗。 —— 禁止無證流動商販進內(nèi)社區(qū)，廢品回收由公司指定專人負責，確保社區(qū)秩序井然，環(huán)境幽雅，衛(wèi)生清潔。 物流配送方面 —— 公司將在首期建設(shè)的社區(qū)內(nèi)建立 采購配送中心 ，送貨上門，滿足業(yè)主生活、工作、購物等的基本需求。 —— 開設(shè) 社區(qū)票務中心 ，為業(yè)主提供航空、鐵路等票務預訂，送 票上門服務。 —— 開辦 家裝超市 ，為業(yè)主的物業(yè)裝修提供選擇和施工 方便。 社區(qū)文化活動方面 —— 海德國際社區(qū)的社區(qū)文化定位于：健康多樣、高尚高雅、親情溝通。 —— 組織和開展社區(qū)文化活動中，公司將充分調(diào)動業(yè)主的參與性和積極性，按照季節(jié)、民族節(jié)日、傳統(tǒng)節(jié)日、外來節(jié)日等的不同，組織相對應的文化活動，以季節(jié)為單位開展有主題貫穿的文化活動季。 —— 春季的沿江踏青、郊游、龍舟比賽； —— 夏季的家庭健康運動會，社區(qū)運動會； —— 秋季的采摘游、中秋音樂會、重陽登高； —— 冬季的圣誕節(jié)狂歡舞會，元宵節(jié)賞燈猜迷。 飲食娛樂方面 —— 按照社區(qū)的規(guī)劃設(shè)計，引進咖啡、酒吧、中餐、西餐、娛樂等項目，形成規(guī)模和連片效應。 —— 建立社區(qū)餐廳，開設(shè)送餐服務。 業(yè)主就醫(yī)看護方面 —— 與本市的大型醫(yī)療機構(gòu)建立合作關(guān)系，在社區(qū)內(nèi)設(shè)置醫(yī)療機構(gòu)； —— 定期為業(yè)主進行免費體檢，并建立健康檔案，對需要者提供相應的保健方案； —— 開展長期的醫(yī)療咨詢活動； —— 設(shè)置看護服務機構(gòu)，在節(jié)假日為業(yè)主的孩子和老人提供看護服務，方便業(yè)主的工作和旅游。 日常便民服務 —— 為方便 業(yè)主 ，滿足 業(yè)主的 需要， 社區(qū)內(nèi)建 立 24 小時客戶 服務中心。 —— 提供電腦維護、代辦網(wǎng)站等服務； —— 提供委托 性 服務，如代客購物、代送快件等 ； —— 提 供會務、 PARTY、展覽會、沙龍策劃、尊貴會議服務； —— 提供旅游服務，如代訂票、聯(lián)系旅游團以及提供最新的旅游信息等服務；