【正文】 第一部分物 業(yè) 管 理服務(wù)設(shè)想及策劃1〖**〗物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及策劃1物業(yè)特點(diǎn)〖**〗是**市高檔的別墅、多層、小高層組合型的住宅區(qū)，占地面積4萬(wàn)平方米， ，位于**市開發(fā)區(qū)。其中一期別墅15幢，多層5幢，小高層3幢。小區(qū)交通便利，環(huán)境優(yōu)美，配置有小區(qū)會(huì)所，適宜現(xiàn)代人居住的要求?！?管理要求 多元化服務(wù)：本物業(yè)將為全體客戶提供“以人為本”的酒店式服務(wù)?！皠?chuàng)造溫馨時(shí)時(shí)刻刻，呵護(hù)真情絲絲入微”的貼心完善服務(wù)。 根據(jù)本物業(yè)多元化業(yè)態(tài)的特點(diǎn)，物業(yè)公司將為〖**〗的客戶提供個(gè)性化、多樣化的服務(wù)，為此將在接管后推出客戶終端服務(wù)，即客戶所有的正當(dāng)要求都可以通過(guò)本公司設(shè)立的24小時(shí)服務(wù)熱線得以實(shí)現(xiàn)。3管理難點(diǎn)及重點(diǎn)216。 治安管理：由于〖**〗位于城鄉(xiāng)結(jié)合部的開發(fā)區(qū)內(nèi)，環(huán)境復(fù)雜，是偷竊、詐騙等治安事件行為的多發(fā)地帶，對(duì)于罪案的防范關(guān)系到業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)和樓盤的聲譽(yù)及品質(zhì)。216。 工程維護(hù)：雖然目前小區(qū)內(nèi)配備的設(shè)施設(shè)備尚在完善中，但作為現(xiàn)代的高尚的住宅，必然將配備大量的高智能化的設(shè)施。物業(yè)公司不僅要做好公共設(shè)施的日常維修養(yǎng)護(hù)，還要能處理客戶的各種應(yīng)急報(bào)修。4管理總體設(shè)想178。 堅(jiān)持“一個(gè)中心”堅(jiān)持“以客戶服務(wù)為中心”的質(zhì)量管理原則，通過(guò)各種信息渠道（如客戶意見(jiàn)征詢等活動(dòng)）了解和掌握客戶的需求和期望，有針對(duì)性的向客戶提供各種服務(wù)，以滿足客戶的需求和期望。178。 倡導(dǎo)“兩個(gè)體系”公司倡導(dǎo)“培訓(xùn)”、“溝通”體系，走一條“謹(jǐn)挑選，嚴(yán)訓(xùn)練”的人才隊(duì)伍建設(shè)之路，通過(guò)“攬才、育才、用才、留才”打造物業(yè)管理服務(wù)精英團(tuán)隊(duì)，為〖**〗實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)提供人才保障。178。 理順“三方關(guān)系”通過(guò)訪問(wèn)、投訴回訪、信息回饋、組織召開座談會(huì)等方式方法，理順客戶、物業(yè)公司和相關(guān)單位三者之間的關(guān)系。178。 實(shí)現(xiàn)“四贏目標(biāo)”通過(guò)公司員工的努力，客戶的支持，相關(guān)單位的配合最終實(shí)現(xiàn)“客戶享受好服務(wù)，員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，公司贏得相應(yīng)利潤(rùn)，相關(guān)單位獲益”的“四贏目標(biāo)”。八大管理服務(wù)體系216。 安全管理服務(wù)安全管理工作是小區(qū)正常運(yùn)行的保證。小區(qū)的安全是物業(yè)管理及其他一切工作的前提。公司在安全管理上貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的原則，堅(jiān)持技防和人防相結(jié)合，固定和流動(dòng)相結(jié)合的原則，實(shí)行“既抓軟件，又抓硬件，兩手都硬”的方針——建設(shè)一支高素質(zhì)的隊(duì)伍，使用一批精良的保安設(shè)備，從各方面確保小區(qū)24小時(shí)在保安人員的控制之中，使客戶“心安”，建立業(yè)主的安全感與信任感。安全管理服務(wù)內(nèi)容1．來(lái)訪人員管理：1) 登記與放行 來(lái)訪人員必須進(jìn)行登記，寫明拜訪的主人、房號(hào)、來(lái)訪人員姓名、性別、人數(shù)、單位及有效證件號(hào)碼，經(jīng)值班人員與所拜訪的部門或人員聯(lián)系確認(rèn)后才可放行，允許入內(nèi)。2) 迎賓與引導(dǎo) 為第一次來(lái)的客人指引電梯和服務(wù)臺(tái)位置；為有詢問(wèn)的客人解答或指引他們服務(wù)臺(tái)的位置；有團(tuán)隊(duì)或特別的客人到來(lái)時(shí)引到他們從指定的路徑進(jìn)入；當(dāng)客人帶大宗行李到來(lái)時(shí)，為客人提行李并帶到電梯口；遇年老體弱或有病的客人，為他們攙扶保駕。3) 勸阻和警戒 對(duì)下列人員進(jìn)行勸阻：衣履不整者；袒胸露背者；攜帶動(dòng)物和危險(xiǎn)品者；未經(jīng)聯(lián)系的推銷者；公共場(chǎng)所大聲喧嘩者等。加強(qiáng)警戒，把好治安管理第一關(guān)，防止不法分子混水摸魚。2．車輛交通管理1) 停放管理 不論是客戶還是來(lái)訪人員的各種車輛都應(yīng)遵守交通和車輛停放規(guī)定，辦理停車手續(xù)，按指定地點(diǎn)停放，保持道路暢通。2) 疏導(dǎo)管理 采用標(biāo)志引導(dǎo)和人員引導(dǎo)（手勢(shì)引導(dǎo)、語(yǔ)言引導(dǎo)）相結(jié)合的疏導(dǎo)方式。在醒目的位置設(shè)置標(biāo)志牌，引導(dǎo)車輛按標(biāo)志指示的方向前進(jìn)。在人員引導(dǎo)上特別強(qiáng)調(diào)禮貌、禮節(jié)。手勢(shì)引導(dǎo)時(shí)，每個(gè)警衛(wèi)的動(dòng)作要一致，動(dòng)作要規(guī)范。語(yǔ)言引導(dǎo)要抓住時(shí)機(jī)，禮貌的告訴司機(jī)該怎樣行動(dòng)，防止車輛堵塞。3．巡邏管理1) 白天、晚上每半小時(shí)對(duì)整個(gè)轄區(qū)巡查一遍；2) 巡邏中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,及時(shí)將有關(guān)的情況反映給相關(guān)的部門、人員，并做好記錄；3) 巡邏內(nèi)容：場(chǎng)所秩序、治安、防火防盜、水浸、消防設(shè)備設(shè)施（即：煙感器、手動(dòng)報(bào)警按扭、消防栓、噴淋器，應(yīng)急燈、緊急疏散指示燈、水流指示器、樓層顯示器、滅火器材）、施工現(xiàn)場(chǎng)是否完好和有違規(guī)情況。檢查防火門是否關(guān)閉，電訊井道、機(jī)房門等是否鎖閉及有無(wú)損壞。巡視外墻、玻璃、小區(qū)內(nèi)的情況，如有設(shè)施、設(shè)備損壞做好記錄，并上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)可疑人的人要前往盤問(wèn)，檢查證件，必要時(shí)檢查其所帶的物品，管轄區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁三無(wú)人員、閑雜人員逗留，拒絕推銷人員進(jìn)入。夜間巡查應(yīng)仔細(xì)查看各單元門、各樓層門窗是否關(guān)好，若發(fā)現(xiàn)未關(guān)，應(yīng)將隨身攜帶的鏈條鎖將其先鎖上，然后及時(shí)與客戶聯(lián)系，待客戶趕到后，一起查看室內(nèi)物品有否丟失并進(jìn)行記錄后請(qǐng)客戶簽字認(rèn)可。4．消監(jiān)控中心管理1) 消監(jiān)控中心每天24小時(shí)由專業(yè)人員值班；2) 值班人員上崗后始終保持良好的精神狀態(tài)，集中精力嚴(yán)密觀察，對(duì)異常情況立即報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班，并做好記錄和錄像；3) 設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，及時(shí)通知工程部維修工進(jìn)行維修。4) 在工程部維修工的指導(dǎo)下，每三個(gè)月對(duì)火災(zāi)報(bào)警進(jìn)行一次功能檢查并啟動(dòng)消防風(fēng)機(jī)、水泵一次，并做好記錄。5) 每日打掃機(jī)房一次，每月清潔設(shè)備一次，保持地面、墻壁、設(shè)備無(wú)積塵、水漬、油漬。5．施工安全管理1) 施工單位所有人員必須到保安部接受安全教育，辦理臨時(shí)出入證，憑證出入小區(qū)；2) 施工過(guò)程中，施工單位對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)負(fù)全部責(zé)任；3) 施工完畢后，有關(guān)人員檢查施工現(xiàn)場(chǎng)、公寓樓設(shè)施、設(shè)備及裝飾物有無(wú)損壞情況；臨時(shí)出入證應(yīng)交回，如有損壞丟失，或施工完畢一周內(nèi)不辦理退證手續(xù)者，將予以處理。6．要害部位管理1) 要害部位的劃定 直接影響小區(qū)建筑設(shè)備的安全以及放置有重要物品、文件以及財(cái)產(chǎn)的部位與部門由保安部劃定為要害部位，并交公司物業(yè)管理中心經(jīng)理審批；2) 要害部位管理 制定及落實(shí)安全制度及措施，包括崗位責(zé)任制、安全操作制、出口檢查制及保密制度；3) 保安部加強(qiáng)對(duì)小區(qū)要害部位的巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)，及時(shí)處理。7．治安管理的各項(xiàng)規(guī)章制度崗位責(zé)任制值班制度保安人員交接班制度對(duì)講機(jī)使用管理制度電視監(jiān)控管理制度保安巡邏管理制度守衛(wèi)管理制度保安工作規(guī)程應(yīng)急處理程序8．消防管理內(nèi)容1）宣傳與培訓(xùn) a) 定期不定期的對(duì)公寓樓客戶宣傳防火知識(shí)，一般滅火器的使用方法，安全疏散和搶救傷員的知識(shí)；b) 公司的全體人員都是義務(wù)消防員，定期對(duì)義務(wù)消防員進(jìn)行防火培訓(xùn)和消防滅火演練。2）防火檢查 a) 確保消防栓內(nèi)的玻璃、閥門、水槍、水帶等物品齊全完好；b) 報(bào)警系統(tǒng)準(zhǔn)確無(wú)誤，達(dá)到應(yīng)急要求；c) 確保噴淋系統(tǒng)工作正常；d) 監(jiān)控室、門衛(wèi)值班室、配電房等場(chǎng)所按要求配齊各種滅火器；e) 在公寓樓內(nèi)物品堆放情況，嚴(yán)禁堆放易燃易爆等危險(xiǎn)品；f) 小區(qū)內(nèi)臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)情況；g) 裝修時(shí)不得私自進(jìn)行電氣線路的改道、電氣設(shè)備改裝、增容；h) 確保應(yīng)急設(shè)備能應(yīng)急使用。3）消防管理制度防火管理公約動(dòng)用明火制度施工管理制度重點(diǎn)部位防火管理制度二次裝修消防審核制度消防監(jiān)控中心管理制度崗位責(zé)任制度火警疏散方案火警處理程序216。 環(huán)境管理服務(wù)保潔服務(wù) 保潔服務(wù)是物業(yè)環(huán)境管理中最經(jīng)常、最普遍的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作，不同類型、不同檔次的對(duì)樓宇公共部位保潔管理的質(zhì)量要求也不同。我們制定一套適宜保潔工作方案，通過(guò)物業(yè)管理者和使用者共同從制度上、管理上、精神上、文化上的規(guī)范努力，達(dá)到安全、整潔、舒適、優(yōu)美、和諧的居住環(huán)境。根據(jù)我公司管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合**特點(diǎn)，確定保潔工作流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)如下：工作程序1) 保潔部經(jīng)理制定清潔的具體工序、時(shí)間，清潔人員按規(guī)定的工序時(shí)間要求執(zhí)行。2) 上崗前的準(zhǔn)備工作a) 著裝統(tǒng)一，佩戴工號(hào)牌。b) 清潔工領(lǐng)取清潔工具。 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)216。 地面清掃（二遍/天） 確保地面無(wú)雜物、垃圾，道路無(wú)泥沙、無(wú)積水，樓梯口無(wú)雜物、蜘蛛網(wǎng)，清潔率99%以上。216。 保潔（12小時(shí)/天）確保公共場(chǎng)所無(wú)雜物保潔率99%以上216。 樓梯道清掃一遍/天，拖一遍/天，確保無(wú)雜物和蜘蛛網(wǎng)、無(wú)亂張貼亂堆放,扶手無(wú)塵，清潔率99%以 上。216。 電梯廳公共走道推塵早晚各兩次，確保無(wú)雜物垃圾。216。 大理石地面拋光一次/周，保持地面的光潔。打蠟原則上每季度一次。216。 垃圾清運(yùn)(二遍/天) 確保100%日產(chǎn)日清、整潔、無(wú)味無(wú)污跡。216。 建立消殺工作管理制度，定期開展消殺工作，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生，定期對(duì)各類病蟲害進(jìn)行預(yù)防控制，適時(shí)投放消殺藥物。216。 室外場(chǎng)地的