【正文】 XX 大型住宅小區(qū)物業(yè)管理方案 目 錄 一、樓盤介紹 ????????????????????????1 二、 XXX 物業(yè)管理述要 ???????????????????1 三、管理目標和設想 ???????????????????? ‥ 3 四、管理內(nèi)容 ????????????????????????7 五、管理方式 ????????????????????????8 六、管理人員的配備 ?????????????????????12 七、管理人員的培訓 ?????????????????????14 八、管理規(guī)章制度 ??????????????????????20 九、各項指標的承諾及措施 ??????????????????23 十、便民服務 ??????????????????????? ‥ 28 十一、社區(qū)活動設想 ???????????????????? ‥ 34 十二、智能化系統(tǒng)的管理維護 ?????????????????45 十三、接管后的計劃 ?????????????????????50 十四、物業(yè)管理工作相關流程 ?????????????????51 十五、銷售配合措施 ???????????????? ?????59 十六、開辦費用測算 ?????????????????????61 附： XXXX 物業(yè)管理合同草案 一、 樓盤介紹 略 二、 XXX 物業(yè)管理述要 XXX 物業(yè)管理（深圳）有限公司成立于一九九九年十月二十日，是 XXX 地產(chǎn)（深圳）有限公司全資子公司，為外商獨資企業(yè)，具有獨立的法人資格，為深圳市乙級物業(yè)管理單位。公司將 “ 創(chuàng)建國際一流物業(yè)管理企業(yè) ” 為自己的奮斗目標，聘請香港著名的戴德梁行為物業(yè)顧問，吸收引進國內(nèi)外先進經(jīng)驗和技術，運用現(xiàn)代企業(yè)管理理論，精心打理自己管理的小區(qū)，其中桂芳園住宅小區(qū)已成 為享譽深圳的明星樓盤，成為深圳市最有代表性的城鎮(zhèn)化小區(qū)。本著 “ 至誠服務、有序高效、務實創(chuàng)新、求真求精 ” 的企業(yè)理念， XXX 物業(yè)穩(wěn)步發(fā)展、創(chuàng)新進取，已形成自己的特色，在同行業(yè)中有一定的知名度。 三、 管理的目標及整體設想 針對 xxxx 的實際情況，我們確立了其物業(yè)管理的目標定位和整體構想。我們對 xxxx 的管理目標定位是：在管理期內(nèi)，使 xxxx 的物業(yè)管理在社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、管理水平等方面成為深圳市物業(yè)管理的典范，樹立起獨樹一幟的品牌物業(yè)形象。通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務，在全面接管小區(qū)后一年內(nèi)使 xxxx 達到龍崗區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標準，二年內(nèi)達到深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標準，三年內(nèi)達到廣東省優(yōu)秀示范小區(qū)物業(yè)管理的標準，四年內(nèi)達到國家優(yōu)秀示范小區(qū)物業(yè)管理標準。我們對 xxxx 的管理設想可概括為： 樹立 XXX 物業(yè)管理形象 建設專業(yè)規(guī)范的服務隊伍 提升 xxxx 的綜合品質(zhì) 打造 XXX 一流地產(chǎn)品牌 （一）樹立 XXX 物業(yè)管理形象 XXX 物業(yè)是一個極具活力和競爭能力的物業(yè)管理企業(yè)，她最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新，既有機制創(chuàng)新，又有管理創(chuàng)新，還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。 XXX 物業(yè)經(jīng)過四年的歷煉，積淀了豐富的企業(yè)文化， 儲備了大批優(yōu)秀人才，擁有成熟的物業(yè)管理經(jīng)驗，保證了自己在市場經(jīng)濟大潮中越來越具競爭力。 XXX 在接管 xxxx 后， xxxx 將成為 XXX 物業(yè)明年工作的重中之重，必將投入主要精力，努力樹立起 XXX 物業(yè)管理的形象，為提升 xxxx 物業(yè)管理水平， XXX 物業(yè)準備采取以下措施： 全面推行 “ 人性化物業(yè)管理模式 ” XXX 物業(yè)借鑒國外物業(yè)管理經(jīng)驗，廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進管理理念，以關注員工的不同需求、關注業(yè)主的家居質(zhì)量、關注環(huán)境的溫馨和諧、關注社區(qū)的整體氛圍為特征的具有XXX 特色的人性化管理模式，使 XXX 物業(yè)在管理水平上 有了質(zhì)的提高。 XXX 的人性化管理實現(xiàn)了幾個統(tǒng)一：對業(yè)主來說，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一；對公司來說，實現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對員工來說，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個人成長的統(tǒng)一。 XXX“ 人性化物業(yè)管理模式 ” 可以表述為：（ 1）關注員工和業(yè)主不同層次的需求；（ 2）小區(qū)環(huán)境建設中人性化因素的融入；（ 3）對業(yè)主在管理服務過程中的 “ 家庭式關懷 ” ；（ 4）現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造。簡言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作 、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。 XXX 物業(yè)在桂芳園的物業(yè)管理實踐中提煉出的人性化物業(yè)管理模式必將使 xxxx 的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。 個性化服務 作為服務性行業(yè)， XXX 物業(yè)在管理服務上不斷吸收行業(yè)內(nèi)較先進的理念，在 xxxx 的物業(yè)管理中，我們將提供個性化服務，以適應社會發(fā)展與消費細分的市場趨勢。我們從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)主上述需求的基礎上，最大可能地滿足于業(yè)主的個性需求、特殊需要的高度；盡可能多地為業(yè)主提供關懷心靈、關注人性的深層次的服務。因此， XXX 物業(yè)將根據(jù)各類業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個性化服務。我們將根據(jù) xxxx 各類業(yè)主的不同需求，提供更適合不同層面、不同類型的個性化社區(qū)服務內(nèi)容，實行有效的 “ 愛好分類、個性服務 ” ，將以往物業(yè)服務的大面積、大分類和大時段上升為業(yè)主細分、愛好細分、服務細分的更人性化的服務。 實踐 “ 即時服務和隱性管理 ” 相結合的管理設想 我們在 xxxx 的物業(yè)管理中，將引入 “ 即時服務 ” 和 “ 隱性管理 ” 相結合的管理理念。 “ 即時服務 ” ，就是我們將對小區(qū)業(yè)主的服務需求做全面、深入、細致的了解，并成立 “ 業(yè)主應急服務隊伍 ” 和 “ 二十 四小時快速維修隊伍 ” ，保證在業(yè)主需要幫助時會即時出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時滿意的服務，我們強調(diào)的是服務的快捷性和業(yè)主的滿意度。 “ 隱性管理 ” 是服務檔次的提升，其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，而且保證在業(yè)主需要幫助時即時出現(xiàn)，提供深層次的個性化服務。比如，小區(qū)的清潔管理，我們在業(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員，充分尊重了業(yè)主的私密空間。 物業(yè)管理人職業(yè)化 人力資源是物管企業(yè)最大的資本，因而，必須樹立現(xiàn)代的人力 “ 資本 ” 觀念，把人力資源作為企業(yè)的一種最重要的資本進行開發(fā)利用，擴大投資，讓其為企業(yè)創(chuàng) 造更多的價值。 XXX 物業(yè)將建立一套客觀公正的價值評價體系和晉升考核機制，能量化的盡量加以量化，不能量化的則以適當?shù)姆绞睫D化可量化的項目，在工作績效的考核方面將注重績效的改進，而在工作態(tài)度和能力方面?zhèn)戎赜陂L期表現(xiàn)，在考核過程中，以上級考核下級為主，輔以同級之間和下級對上級的評價來綜合衡量，確?？己说墓健⒐凸_。 XXX 物業(yè)已經(jīng)具有以下三個方面的優(yōu)勢：一是具有對人才有吸引力的、符合企業(yè)實際的薪酬福利政策；二是重視與員工的溝通，加大了情感投資力度，充分尊重員工，對員工進行 “ 人文關懷、情感服務 ” ，用溫馨、和諧的 企業(yè)內(nèi)部人際關系氛圍打動和感染員工，讓員工感受到企業(yè)這個 “ 大家庭 ” 的溫暖；三是進行職位激勵，幫助員工進行職業(yè)生涯設計，給員工特別是中高層管理人員自我價值實現(xiàn)的機會。通過種種努力， XXX 物業(yè)勢必能引進人才、留住人才、用好人才、提升人才，使員工以公司為家，以目前的職業(yè)為終身職業(yè)，確保 xxxx 物業(yè)管理質(zhì)量，保證了 XXX物業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。 全面實施 MIS、 CIS 系統(tǒng)及 CS 系統(tǒng)工程 A． MIS 系統(tǒng)：物業(yè)管理服務的各種信息快速反饋并及時處理十分重要，為了保證四季雅節(jié)信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時處理， 我們將在管理處監(jiān)控中心設置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng)，對社區(qū)所有信息進行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進行跟蹤管理。 B． CIS 系統(tǒng)：我們將對 xxxx 進行形象設計。該設計內(nèi)容包括小區(qū)標識導視系統(tǒng)、商業(yè)網(wǎng)點的色調(diào)、招牌規(guī)劃設計、小區(qū)管理人員的服裝、綠化景觀的建造等，這些設計完成并實施以后， xxxx 將有一個獨立完整的形象系統(tǒng)，從而大大提高 xxxx 的形象，提高社區(qū)的文化品味。 C． CS 系統(tǒng)：我們將在 xxxx 的物業(yè)管理中實施顧客滿意戰(zhàn)略，即一切從業(yè)主、住戶的需要出發(fā)，以業(yè)主滿意為 XXX 物業(yè)管理服務的目標，使 xxxx 業(yè)主和住戶充分感受到高水平管理服務的價值。 實行社區(qū)計算機網(wǎng)絡管理 現(xiàn)代化的物業(yè)應該實行現(xiàn)代化的先進物業(yè)管理，實行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關鍵所在。 XXX 物業(yè)已在桂芳園使用了當時較為先進的物業(yè)管理軟件系統(tǒng)，現(xiàn)在物業(yè)管理軟件日新月異，我們將總結經(jīng)驗，爭取將目前最新的網(wǎng)絡版投入 xxxx 的管理中，從而全面提升 xxxx 的物業(yè)管理水平。 全面實施 ISO9001 質(zhì)量保證體系 實施 ISO9001 質(zhì)量保證體系是進行社區(qū)規(guī)范化管理的保證， XXX 物業(yè)將力爭于 2020 年通過 ISO9001 國際認證，我們將在 xxxx 的 管理中全面導入 ISO9001 的管理體系，保證小區(qū)的管理規(guī)范化、制度化。 建立治安快速反應系統(tǒng) 安全防范是物業(yè)管理第一要素， xxxx 的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強的治安快速反應系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強調(diào)迅速快捷，又強調(diào)多重結合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后 90 鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結合即小區(qū)治安工作要做到流動崗、固定崗相結合、整裝與便裝相結合、全面防范與重點防范相結合，確保小區(qū)治安防范萬無一失。 逐步增加社區(qū)管理服務的技術含量 未來的物業(yè)管理行 業(yè)是人才的競爭，也是管理服務中技術含量的比拼，技術的競爭將起最終作用。在 xxxx 的物業(yè)管理中，我們將逐步加大技術投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；環(huán)境綠化逐漸實行綠化機械化，既提高工作效率，又節(jié)約人力成本；在機電設備管理中，利用成熟的技術和經(jīng)驗，加快智能化建設。 全面導入酒店式商務物業(yè)管理（重點介紹） 我們將在 xxxx 推行 “ 以業(yè)主為中心 ” 的酒店式管理服務模式，倡導 “ 以人為本 ” 全方位個性化的業(yè)主服務。我們將按照現(xiàn)代酒店服務的國際標準及相關要求來對 xxxx 進行全方位的服務： （ 1） xxxx 酒店式物業(yè)管理的行為標準： Smile（微笑）：每一位員工必須對所有服務對象（業(yè)主）保持真誠的微笑； Excellent（杰出）：要將每一項微小的服務工作都要求完善，做得出色。 Ready（準備）：主動，要求能隨時為服務對象（業(yè)主）提供專業(yè)、規(guī)范的服務； Viewing（看待）：要把每一位服務對象（業(yè)主）都看作需要特殊照顧的貴賓。 Inviting amp。 creating（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務對象（業(yè)主）能感受到的熱情氣氛和關懷體貼的服務； Eye（關注）：始終要用熱情友好的關注態(tài)度對待服務對象（業(yè)主 ），關注業(yè)主服務需求，及時提供服務，使之時刻有令人重視的感受； 國際酒店業(yè)認為， Service（服務）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解，這也是我們對酒店式商務物業(yè)管理服務的行為標準要求。 （ 2） xxxx 酒店式物業(yè)管理服務滿足個性服務需求的標準： 要滿足服務對象的個性服務需求，具體要注意下列兩點： ? 要事前了解服務對象的各種不同的需求： 不同類型的業(yè)主具有不同的個性服務需求。一般而言，業(yè)主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過程中，在滿足業(yè)主歸屬需要方面， 應特別注重業(yè)主對管理項目和服務水平的不同感受，滿足其自我實現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各類型業(yè)主的 “ 個性 ” 歸類集中，擬定服務的實施計劃。 ? 按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務對象（業(yè)主）的需要： 物質(zhì)性的需求差別是指服務對象對具體物質(zhì)產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實施效果）的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的，但對產(chǎn)品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實施過程）有不同的要求。 在提供服務時，不僅對物業(yè)管理職能的實施效果有一致性的要求，特別應注重實施過程中的業(yè)主的感受差異，在 物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務。由此，應憑 “ 以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務為中心 ” 的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的 “ 隱性管理 ” 管理模式。 （ 3） xxxx 服務工作的指導方針（服務誡條）： ? 業(yè)主滿意是我們工作的目標。 ? 微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務的開始。 ? 溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務關系的紐帶。 ? 快捷。根據(jù)業(yè)主的服務要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關注業(yè)主。 ? 職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動問候和主動向服務對象咨詢服務感受。 ? 職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌 為驕傲；注意個人衛(wèi)生；時刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。 ? 團體合作?；ブ献鳎己玫姆詹粌H僅是每一位員工的努力行為，而且更應是集體的精神體現(xiàn)，認同 XXX 的企業(yè)文化和管理。 ? 工作技能。熟知工作流程、工作標準，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準進行物業(yè)管理服務。 （ 4）業(yè)主服務感受描述： ? 安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射 “ 紀律嚴明、訓練有素 ” 的安全防范行為。