【正文】 前 言根據(jù)**公寓的定位，樓宇商業(yè)布局及配套設(shè)施設(shè)備的實際情況，制定科學、合理的管理運作模式。爭取通過有層次的公司機構(gòu)，進行宏觀計劃與調(diào)控，制訂切實有效的符合法律法規(guī)的管理細則，由具有規(guī)范化操作、專業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責任心的管理人員具體實施。在經(jīng)營秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合考慮、單項計劃、即時調(diào)度相結(jié)合的管理運作方式，建立目標管理、服務(wù)質(zhì)量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過程的監(jiān)督控制，以實現(xiàn)標準化、規(guī)范化、專業(yè)化管理。并以服務(wù)質(zhì)量為突破口，以創(chuàng)新的理念給經(jīng)營戶提供最佳的經(jīng)營環(huán)境，活躍托管物業(yè)的商業(yè)氣氛。通過統(tǒng)一化視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)和理念識別系統(tǒng)的建立，塑造樓宇統(tǒng)一化商業(yè)形象，不斷擴大公寓的知名度，樹立良好的公寓物業(yè)形象，吸引更多的潛在承租商和消費者。使**公寓物業(yè)保值升值。目 錄目 錄 ……………………………………………………………………………2第一章 項目概況 ……………………………………………………………… 3第二章 公司企業(yè)理念 ………………………………………………………… 4第三章 管理設(shè)想 ................................................ 7第四章 提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體管理設(shè)想和理念 …………………… 8第五章 擬采取的物業(yè)管理方式 ………………………………………………11第六章 管理處組織機構(gòu)及職責 ……………………………………………14第七章 常規(guī)管理及服務(wù)內(nèi)容 ……………………………………………… 19第八章 管理應(yīng)急處理方案 ……………………………………………………26第九章 管理指標承諾及實施措施 ………………………………………… 30第十章 財務(wù)計劃、利潤控制及最后的報價 ……………………………… 47結(jié)束語 ……………………………………………………………………… 56第一章 項目概況“**公寓”位于長沙市雨花區(qū)**（沙灣路）交匯處，雨花區(qū)政府以東200米。項目總占地4502平方米，規(guī)劃總建面積36545平方米，總投資近1億元，由湖南省泰和投資發(fā)展有限公司獨立投資開發(fā)，聯(lián)合知名建筑、園林規(guī)劃的公司精心建造的長沙東南片區(qū)首屈一指的高檔商住公寓樓項目。項目總體功能的布局分為三個部分：地下三層為人防工程和車庫，地上一、二層為商業(yè)鋪位和物業(yè)用房，三至32層為住宅。項目依據(jù)中南院山地公園和現(xiàn)狀地形，并結(jié)合香樟路和體院路的自然坡度，依山就勢布置了雙塔高層建筑產(chǎn)品。以近100米的樓體高度，在建筑布局中充分考慮了自然資源利用最大化的原則，細致到每個戶型的開窗角度和觀景陽臺的設(shè)計。通過多條視覺走廊，讓每個住宅能充分享受自然景觀資源，開窗即景，東眺武廣高速火車站和京珠高速流光異彩，北觀體育新城3000畝國家級標準的運動場地和市民運動廣場之活力青春，南享900畝天際嶺國家森林公園天然負離子，西賞十里圭塘河休閑風光帶。周邊設(shè)施 體育文化休閑公園：省游泳跳水館、省網(wǎng)球館、省射擊館及省舉重館、焰火廣場及大型體育廣場，步行10分鐘 長沙出版物交易中心、900畝天際嶺國家森林公園、圭塘河休閑風光帶購物配套；菜市場，馬路對面。家樂福超市：位于香樟路口，約10分鐘公交車程。人和生鮮超市、家家福超市、喜之樂超市 教育配套：雨花區(qū)中小學、雅禮中學寄宿部、華夏一中、長沙理工大、省體育職業(yè)學院、航空職業(yè)技術(shù)學院、省醫(yī)藥中等專科學校、雨花區(qū)實驗幼兒園、小哈佛美語幼稚園、中南院幼兒園，湖南廣益實驗中學,中南院小學。 醫(yī)院及藥店配套：中南院醫(yī)院、湖南武警醫(yī)院分院、湖南航空局醫(yī)院、市中心醫(yī)院、旺旺醫(yī)院、省112醫(yī)院、楚仁堂大藥房、芝林大藥房、養(yǎng)天和大藥房。 銀行：建設(shè)銀行：中南博遠大廈，過馬路即到，郵政及其他：城市信用合作社、電信營業(yè)廳、聯(lián)通營業(yè)廳、集貿(mào)市場、鴻天大酒店、林苑酒店、明珠影樓、玫瑰之約。 第二章 湖南**物業(yè)管理有限公司企業(yè)理念一、**物業(yè)企業(yè)文化及服務(wù)理念(一)企業(yè)文化策略篇1個宗旨：構(gòu)筑親馨社區(qū)，營造高尚生活1型組織——學習型、創(chuàng)新型 2型企業(yè)——知識型、資訊型3三創(chuàng)、三現(xiàn)、三高三創(chuàng)價值觀：創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)造、創(chuàng)價值三現(xiàn)文化：現(xiàn)場、現(xiàn)金、實現(xiàn)三高信條：高標桿、高效率、高速度行動篇以顧客為先、誠信經(jīng)營為源、熱情服務(wù)為本以團隊為本、尊重員工價值、體現(xiàn)職業(yè)精神理念識別融管理于服務(wù)之中，與顧客一起打造高尚之生活創(chuàng)卓越于平凡之時，集顧客價值于點滴行動之中行為識別以您為尊，體現(xiàn)專業(yè)與微笑尊重客戶、尊重同事、尊重事實一切從顧客角度出發(fā)——追求存在價值服務(wù)篇用專業(yè)技能服務(wù)人，用敬業(yè)精神感動人用規(guī)范行為引導(dǎo)人，用真摯情感溫暖人用工作激情影響人，用熱情服務(wù)滿意人提示篇關(guān)注過程、注重結(jié)果細節(jié)決定成敗溫馨篇真誠來自于關(guān)懷，關(guān)懷出自于理解，理解有賴于溝通(二)服務(wù)理念客戶關(guān)系： 致力于與客戶建立一個長期、穩(wěn)定而友好的合作關(guān)系，通過嚴格和規(guī)范的管理，向客戶提供文明而高效的服務(wù)。員工培訓： 以人為本的企業(yè)思想，把員工培訓工作當作企業(yè)生存與發(fā)展的重要保證措施常抓不懈。安全服務(wù)： 將安全管理寓于服務(wù)之中，以安全保服務(wù)，以服務(wù)促安全，為各業(yè)主和用戶能在一個恬靜、安全的環(huán)境中工作和生活創(chuàng)造條件。維修部：維保隊伍堅持“高效、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)方針；以日常維保與計劃維修相結(jié)合，日常勤巡與定期檢查相結(jié)合，變事故性搶修為預(yù)防性維修，從根本上保證了設(shè)備的安全運行。保潔服務(wù)： 采用先進的清潔保潔技術(shù)手段，致力于各類物業(yè)的日常保潔、蚊蟲消殺、綠化養(yǎng)護等高品質(zhì)保潔服務(wù)，為業(yè)主營造一個整潔、舒適的辦公和生活環(huán)境。財務(wù)管理： 為客戶和業(yè)主著想，處處精打細算，體現(xiàn)對業(yè)主和用戶的負責精神；堅持公開和透明的原則，定期向業(yè)主公布物管項目財務(wù)收支情況，主動接受業(yè)主和用戶的監(jiān)督和檢查。二、管理優(yōu)勢湖南**物業(yè)管理有限公司自成立以來，遵循“以人為本，以客為先”的指導(dǎo)思想，奉行“真誠服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效”的企業(yè)精神，經(jīng)過多年的努力和錘煉，已建立了一支懂經(jīng)營、會管理、精業(yè)務(wù)、肯奉獻、高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍。物業(yè)管理體系具有鮮明的個性和優(yōu)勢，在公寓上已逐步形成了具有物業(yè)特色的物業(yè)管理品牌。(一)成熟的物業(yè)管理模式片區(qū)管理模式針對物業(yè)管理面積大、類型多的特點，按物業(yè)類型和規(guī)模分高層、綜合公寓、寫字樓、幾個片區(qū)，并分別設(shè)立管理處進行管理。消防安全管理模式充分利用公寓業(yè)主資源，引導(dǎo)老年或離退休業(yè)主成立消防安全巡邏隊，每天執(zhí)行巡邏任務(wù)，并做詳細記錄?？蛻敉耆珴M意模式建立了以崗位職責為基礎(chǔ)、以流程管理為核心、以客戶服務(wù)為中心、以客戶滿意為目標的管理體系。酒店管理模式借鑒酒店管理方式，為客戶提供星級管理服務(wù)，客戶滿意率均達到85%以上?；庸芾砟Ｊ皆诠⑽飿I(yè)管理中，以培養(yǎng)業(yè)主的參與意識、加強與業(yè)主溝通為主要目的，充分發(fā)揮業(yè)主的積極性，參與物業(yè)管理事務(wù)，讓業(yè)主進一步了解物業(yè)管理，增強共識。首問負責制服務(wù)模式方便業(yè)主，提高客戶服務(wù)效率和滿意率，要求客戶服務(wù)中心工作人員，在為客戶提供服務(wù)時，采取服務(wù)跟蹤到底的服務(wù)模式。(二)至誠先進的服務(wù)理念“以人為本，以客為先”是我們的管理理念員工是企業(yè)的靠山。**物業(yè)“人性化”的管理，把員工滿意作為企業(yè)生存和發(fā)展的一個重要指標，通過持續(xù)培訓，職業(yè)生涯設(shè)計，激勵每一位員工的積極性和創(chuàng)造性。先有微笑的員工，才有滿意的顧客，員工以客為先，客戶回報企業(yè)，企業(yè)報效社會?！熬墓芾?，全心呵護”是我們的服務(wù)理念精益求精，全心管理用心服務(wù)。物業(yè)管理的行業(yè)特征造就了**物業(yè)強烈的責任感和使命感，關(guān)注點點滴滴，呵護每家每戶，主動、熱情的服務(wù)品質(zhì)構(gòu)筑**物業(yè)發(fā)展的基石。“真誠服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效”是我們的企業(yè)精神**物業(yè)秉承“想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急”的服務(wù)風范，成于斯，長于斯，誠信依法經(jīng)營，至誠服務(wù)客戶，**物業(yè)承接了近六十多萬平方米的服務(wù)規(guī)模，服務(wù)著商業(yè)物業(yè)、別墅項目、住宅物業(yè)、行政辦公物業(yè)及工業(yè)廠房和大型倉儲等至尊業(yè)主，哺育和催生了我們“真誠服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效”的企業(yè)精神，追求并不斷創(chuàng)造**物業(yè)超越自我的卓越目標?！盀榭蛻籼峁┌踩?、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，以滿足和超越社會、客戶對物業(yè)管理不斷增長的需求”是我們**人的使命**物業(yè)以“管家”的身份向業(yè)主和用戶提供真誠的服務(wù)，在商業(yè)、別墅、住宅、行政辦公等為業(yè)主提供著優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，并不斷提升管理水平，打造具有**物業(yè)特色的管理模式，形成為客戶服務(wù)的一體化模式，實現(xiàn)滿足和超越社會、客戶不斷增長需求的公司使命?！白非笞吭侥繕?，至誠服務(wù)客戶，不斷超越自我，誠信依法經(jīng)營，尊重信任員工，團隊協(xié)作發(fā)展”是我們員工共同價值觀的核心**物業(yè)致力于打造一支優(yōu)秀高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍，注重員工十項素質(zhì)的培養(yǎng)，在公司員工推行國際流行的5S管理，即常組織(Structures)、常整頓(Systematise)、常清潔(Sanitise)、常規(guī)范(Standardise)和常自律(Selfdiscipline)，體現(xiàn)了**物業(yè)員工共同價值觀的核心。四、彰顯品牌之矚目業(yè)績**物業(yè)管理有限公司遵循“以人為本、以客為先”的管理理念和“精心管理、全心呵護”的服務(wù)理念，通過質(zhì)量管理一體化，人才戰(zhàn)略本地化，實現(xiàn)了企業(yè)規(guī)?；?、管理集約化、經(jīng)營規(guī)范化，獲得了業(yè)主、發(fā)展商、行業(yè)、政府一致贊譽。第三章 管理設(shè)想根據(jù)《物業(yè)管理條例》的有關(guān)規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對整個廣場物業(yè)及物業(yè)配套設(shè)施、設(shè)備(不包括商戶及業(yè)主室內(nèi))進行統(tǒng)一管理，入駐**公寓的全體業(yè)主、商戶均為物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)對象。物業(yè)管理企業(yè)向各業(yè)主、商戶提供有償服務(wù)，及所有公共部位的衛(wèi)生清潔、保安、消防、停車管理服務(wù)，設(shè)施設(shè)備運行維護均由物業(yè)管理企業(yè)有償提供，其收費標準按物業(yè)管理企業(yè)成本核算及物價部門審批的標準執(zhí)行。第四章 物業(yè)管理服務(wù)范圍及主要內(nèi)容一、一般性服務(wù)內(nèi)容對業(yè)主、商戶的管理以保證良好的經(jīng)營秩序為目的，通過《業(yè)主手冊》、《物業(yè)管理服務(wù)合同》、《商場管理規(guī)定》、《裝修管理規(guī)定》等管理控制文件對業(yè)主及承租商戶的經(jīng)營行為進行管理、引導(dǎo)，明確業(yè)主承租商戶和管理企業(yè)之間的責、權(quán)、利關(guān)系。向業(yè)主、商戶提供的主要服務(wù)內(nèi)容業(yè)主、商戶、設(shè)施設(shè)備檔案的建立、管理，受理用戶投訴，辦理用戶遷入手續(xù)，辦理用戶室內(nèi)裝修申報及裝修驗收的手續(xù)，并實施監(jiān)管，辦理用戶大件物品的放行手續(xù)，辦理廣場出入證(臨時出入證、施工人員出入證等)，辦理用戶臨時用電、動火和貨梯專用手續(xù)，辦理汔車、摩托車、自行車、電動車的停放手續(xù)，辦理統(tǒng)一收購廢品手續(xù)、辦理用戶破/換門鎖申請手續(xù)、檢查廣場共用設(shè)施的運行狀況，負責對用戶的溝通工作，受理用戶的服務(wù)要求，提供郵政服務(wù)，為用戶分發(fā)、投遞郵件和征訂報刊，監(jiān)管廣場的綠化養(yǎng)護，確保廣場的綠化布置合理、整潔美觀，控制貨物出入。安全系統(tǒng)管理服務(wù)充分保障入駐**公寓的業(yè)主、商戶和顧客的利益，在安全保衛(wèi)方面制定嚴謹?shù)谋０补ぷ鲗嵤┯媱?，建立、健全各項保安停車管理制度，實?4小時保衛(wèi)巡邏制度，巡邏分為：定時巡邏、不定時巡邏、白天巡邏、夜間巡邏等方式。消防系統(tǒng)管理服務(wù)消防管理的方針是：預(yù)防為主、防消結(jié)合，嚴格按照消防法有關(guān)規(guī)定，建立消防合格證制度及消防工作檢查、監(jiān)督制度，訂有突發(fā)性火災(zāi)等災(zāi)害應(yīng)急方案，并設(shè)有消防疏散示意圖，保證消防通道暢通，消防設(shè)備設(shè)施運行良好，組建廣場義務(wù)消防隊，并演習在各種情況下采取的應(yīng)急措施，一旦發(fā)生危難及時疏散眾多業(yè)主、商戶及消費客人。設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)維修管理制定設(shè)備定期巡回檢查、測試及監(jiān)督，配電室保證24小時值班，嚴格按照國家標準操作運行，對電梯、中央空調(diào)、供電、供水設(shè)備及照明系統(tǒng)養(yǎng)護維修并作詳細記錄，提供方便、不間斷的服務(wù)活動，做到設(shè)備良好、運行正常、設(shè)備和機房環(huán)境整潔、消防控制中心及消防系統(tǒng)做到配備齊全、完好無損可隨時啟用，安全設(shè)施做到齊全有效、通風照明及其它附屬設(shè)施完好。給排水系統(tǒng)保證所有的排水系統(tǒng)通暢，樓內(nèi)地下室及車庫無積水、浸泡發(fā)生，中央空調(diào)系統(tǒng)運行正常無超標噪音和嚴重滴、漏水現(xiàn)象，保證系統(tǒng)設(shè)備完好、運行正常。環(huán)境衛(wèi)生清潔服務(wù)實行標準化清掃掃保潔、制定完善的清潔細則，明確需要清潔的地方、所需清潔次數(shù)、時間、由專人負責、檢查、監(jiān)督，商場的清潔衛(wèi)生服務(wù)項目主要有：商場清潔保養(yǎng)工作，公共區(qū)域、走廊通道、空調(diào)機房、風機房的清潔、變電房、電梯清潔保養(yǎng)、消防系統(tǒng)及設(shè)備的清潔、公共洗手間的清潔、樓層及垃圾房的清潔、寫字樓綠化、美化保養(yǎng)、停車場清潔服務(wù)、寫字樓內(nèi)大清掃服務(wù)、清洗地毯服務(wù)、各類石材地面打蠟拋光服務(wù)等其他服務(wù)項目(詳見保潔細則)。二、特殊管理服務(wù)主要內(nèi)容商場物業(yè)的管理與一般物業(yè)管理的最大不同之處就在于商業(yè)物業(yè)管理的一項重要工作是要進行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴大商業(yè)物業(yè)的知名度、樹立良好的商場形象，吸引更多的潛在承租商和消費者。這是商場實施統(tǒng)一管理的一項必不可少的工作，其作用使商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無形資產(chǎn)和潛在的銷售額、有助于促進消費者的消費觀念從買名牌到買店牌的轉(zhuǎn)變，加速商場進入印象時期，有助于商場識別系統(tǒng)的建立(包括理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng))。其具體的管理服務(wù)內(nèi)容有如下幾點：(1) 制定管理章程并負責監(jiān)督執(zhí)行。(2) 開展商場整體的促銷活動。(3) 協(xié)調(diào)商場各經(jīng)營者的關(guān)系。(4) 開展經(jīng)營者之間的互幫互助和信息交流等活動。(5) 協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關(guān)系。(6) 樓宇識別系統(tǒng)的建立(即企業(yè)經(jīng)營宗旨、服務(wù)觀念在企業(yè)員工思想中所形成的理念識別系統(tǒng)(MIS)、企業(yè)標識、員工服裝、信箋商標等等視覺識別系統(tǒng)(VIS)、企業(yè)信譽、對外事務(wù)處理方式、員工行為舉止等行為識別系統(tǒng)(BIS)。(7) 與工商管理部門配合嚴格執(zhí)行，嚴厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品維護公寓