【正文】 哈爾濱某小區(qū)項目物業(yè)管理方案 前 言 非常榮幸有機會參與 _________小區(qū)物業(yè)管理工作，衷心感謝您的信任與支持。 我物業(yè)公司在掌握深圳、上海等地先進物業(yè)管理模式的基礎(chǔ)上，融匯國內(nèi)外先進物業(yè)管理經(jīng)驗，結(jié)合各個物業(yè)項目的實際情況，探索出獨具特色的物業(yè)管理模式。公司按照這一模式開展科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全心全意為業(yè)主提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活及工作環(huán)境。物業(yè)管理行業(yè)追求經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益的統(tǒng)一和同步增長，而優(yōu)秀的品牌客戶是贏得這個目標(biāo)的重要保證，也是我們承接該項目物業(yè)管理 服務(wù)的信心保證所在。 針對項目特點，我物業(yè)公司秉承其一貫的踏實作風(fēng)，公司上下高度重視，對項目進行了全方位的市場調(diào)研和評估，精心策劃了小區(qū)前期物業(yè)管理服務(wù)方案。本方案是對我物業(yè)公司實力與能力的一次整體展示，在此將我們的構(gòu)想及能力完整地呈現(xiàn)給您，真誠希望能夠成為您在物業(yè)管理方面的合作伙伴。 在我們的項目策劃中，將分別闡述針對 _________小區(qū)所采取的質(zhì)量管理目標(biāo)、管理服務(wù)內(nèi)容以及圍繞物業(yè)服務(wù)而制定的各項方案。 在此方案中，我們將從本項目管理特點及難點分析、質(zhì)量管理目標(biāo)、管理服務(wù)內(nèi)容、人員配備、規(guī)章制度、物業(yè) 管理經(jīng)費等方面進行描述。透過這些層面，您可以了解我們基于本項目一個完整的管理思路和解決方案， 我們期待著您的評價。 （一） 十大服務(wù)承諾 酒店一站式服務(wù)： 業(yè)主只需要向小區(qū)管理公司服務(wù)中心撥打一個 24 小時熱線電話，即可解決生活中的一切問題。無須找其他部門和記住其他電話，真正體會到星級酒店驛站式的人性化服務(wù)。 安全預(yù)案制： 物管公司將優(yōu)先解決業(yè)主的安全秩序管理問題，針對治安消防重點、難點和小區(qū)物業(yè)的安全特點，在實際管理開始之前就預(yù)先設(shè)立安全防范應(yīng)急預(yù)案制度，對可能出現(xiàn)的突發(fā)問題均有及時、 有效的處理程序，確保安全工作的萬無一失。 不均衡管理： 物管公司的各項服務(wù)會依照工作的輕重緩急和業(yè)主的生活規(guī)律進行統(tǒng)籌安排，不均衡、有所側(cè)重地工作，通過優(yōu)化后的工作編排使工作更加人性化，更加節(jié)省業(yè)主的每一分鐘、每一分錢，更加符合專業(yè)化物業(yè)管理公司的要求。 零打擾服務(wù)： 物管公司將認(rèn)真解決因自身工作給業(yè)主造成的二次干擾的問題，努力將二次干擾降至最低，給業(yè)主一個寧靜、悠閑、安逸的工作、生活環(huán)境。 保本微利經(jīng)營： 物管公司將按照保本微利原則經(jīng)營管理業(yè)主的物業(yè)，無論何時都只按一定比例公開提取微薄的傭金，所有的管理 節(jié)余將用于業(yè)主的服務(wù)之中。 時效工作制： 對業(yè)主的服務(wù)工作一律實行時效工作制。即本公司承諾：所有對外的服務(wù)工作，均將在向業(yè)主公開承諾的時間完成或有處理結(jié)果。 收支費用公布： 物管公司將定期向業(yè)主公開財務(wù)收支賬目，接受全體業(yè)主的監(jiān)督和公開咨詢。 回訪工作制： 物管公司將依照自己的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對所開展的服務(wù)工作定期走訪業(yè)主，虛心接受業(yè)主的建議、批評。重大決策、措施均會在事先通報給業(yè)主。 公示服務(wù)制： 所有服務(wù)工作均向業(yè)主公開。小區(qū)管理處禁止員工接受業(yè)主的任何恩賜。 首問責(zé)任制： 所有服務(wù)人員在接到業(yè)主咨詢、投訴 、求助時均將負(fù)責(zé)業(yè)主的問題解決完畢方可獲得公司認(rèn)可。 （二）優(yōu)惠條款 本公司鄭重承諾對于物業(yè)管理收入，公司只提取管理傭金，超出的節(jié)余部分均返還給小區(qū)業(yè)主 ，用于改善小區(qū)公共設(shè)施和生活條件，決不收取超額利潤。 本公司鄭重承諾將注重社會效益，努力使 _________小區(qū) 成為黑龍江省、哈爾濱市物業(yè)管理的實習(xí)基地。通過本公司優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理與服務(wù)水平為行業(yè)發(fā)展提供一個示范窗口。 積極配合 _________房地產(chǎn)開發(fā)公司開展工作，多方參與房地產(chǎn)的開發(fā)、設(shè)計、建筑施工、物業(yè)銷售等各環(huán)節(jié)的可行性論證 ,通過獨具特色 的物業(yè)服務(wù)為房屋銷售增加賣點和房地產(chǎn)發(fā)展商共創(chuàng)企業(yè)發(fā)展品牌。 （三）管理優(yōu)勢 嚴(yán)密合理的組織系統(tǒng)是企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的基礎(chǔ)，公司采取集中管理，通過嚴(yán)格的職能界定和崗位職責(zé)劃分，建立起了一套具有明確的職權(quán)劃分、嚴(yán)格的規(guī)章制度、合理的專業(yè)勞動組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)。 公司汲 取了哈爾濱市房產(chǎn)系統(tǒng)近 50 年來對房屋維修、保養(yǎng)和內(nèi)業(yè)檔案管理的經(jīng)驗，并導(dǎo)入“環(huán)境 +文化”的物業(yè)管理新理念，努力與國際化的物業(yè)管理模式接軌，并逐步向國內(nèi)知名，省內(nèi)領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)化、集團化的物業(yè)管理企業(yè)方向發(fā)展。 品牌優(yōu)勢 ：公司擁有眾多學(xué)歷較高、經(jīng)驗豐富、勇于創(chuàng)新和運用新思想的管 理和技術(shù)人才，對管理類似的物業(yè)有獨有的豐富的經(jīng)驗。 成本優(yōu)勢 ：本公司在進行物業(yè)管理活動中已形成了配套的專業(yè)公司，采用本公司的勞動定額，各專業(yè)勞動技能均明顯高于一般物業(yè)公司的勞動定額，加之本公司的操作手法獨到、先進，如采用預(yù)算定額檔案制等本公 司特有的管理工作方法等。因此，本公司在實施物業(yè)的服務(wù)與管理時的單位成本較之一般物業(yè)管理公司相比大為降低，本公司有能力在較低的收費標(biāo)準(zhǔn)中創(chuàng)造出良好業(yè)績，達到業(yè)主與物業(yè)管理公司“雙贏”的目標(biāo)。 服務(wù)優(yōu)勢 ：本公司服務(wù)操作手法在全國行業(yè)獨特先進，許多理念和手法均為國內(nèi)首創(chuàng)，如唱諾制、時效制、安全預(yù)案制、不均衡管理等，這些先進的服務(wù)方法能夠滿足業(yè)主的不同需求，得到業(yè)主的認(rèn)可。 培訓(xùn)優(yōu)勢 ：本公司將設(shè)置專門的物業(yè)管理人員培訓(xùn)機構(gòu)，負(fù)責(zé)對友鄰企業(yè)和企業(yè)內(nèi)部的員工開展全方位、多層次的物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)。公司正在創(chuàng)建“知識型”企 業(yè)，員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)積極，企業(yè)文化氛圍濃厚，每年還定期聘請國內(nèi)知名物業(yè)管理專家來公司傳授先進管理理。 一、物業(yè)管理項目的管理特點 我們在這里簡要分析一下本項目的一些特點，以期從這些特點中尋求到我們物業(yè)管理的解決之道。 地理位置： 人群： 優(yōu)勢： 弱勢： 二、質(zhì)量管理方針、目標(biāo)及管理方式 （一）、質(zhì)量管理方針、目標(biāo) 本公司質(zhì)量管理的方針： 以一流的服務(wù)和一流的質(zhì)量面向顧客；以現(xiàn)代化的管理和良好的社會信譽面向國內(nèi)及國外市場。 質(zhì)量管理的總體目標(biāo)： 物業(yè)服務(wù)項目做到“家政勞動社會化；安全管理 、秩序維護系統(tǒng)化、文化娛樂活動社區(qū)化、綜合服務(wù)能力專業(yè)化。 按照量化管理的要求，對照“國家級示范小區(qū)”項目標(biāo)準(zhǔn)，保證在合同期內(nèi)按以下質(zhì)量管理具體目標(biāo)進行工作： 1．全年不發(fā)生重大安全責(zé)任事故 注：“重大安全事故”是指 —— 因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故； —— 因失職或玩忽職守引發(fā)的公司管理重要財產(chǎn)報廢、損毀事故； —— 因失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故； —— 困失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故； —— 因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件； —— 因失職或玩忽職守引發(fā)的業(yè)主 /住戶重傷、死亡事件； 2．所轄物業(yè)設(shè)施設(shè)備 的使用完好率達到 98%以上； 3．員工培訓(xùn)合格再上崗率達到 100%； 4．員工對企業(yè)的滿意率達到 90%以上； 5．住戶對管理、服務(wù)工作的滿意率 95%以上； 6．全年支出控制在預(yù)算范圍內(nèi)； 7．業(yè)主違章有效處理率 100%； 8．房屋完好率 100%； 9．住戶維修及時率，合格率 100%； 10．住戶有效投訴率 3 起 /萬．平方米，有效投訴的處理合格率（以回訪結(jié)果為準(zhǔn)） 100%； 11．住戶求助處理率，滿意率 100%； 12．有效回訪率達到 100%； 13．培訓(xùn)計劃完成率 100%； 14．員工績效考評有效率 98%； 15．服務(wù)規(guī)范的出錯率（以檢查、投訴記錄為準(zhǔn)） 3%； 16．物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的內(nèi)審嚴(yán)重不合格為零，輕微不合格 3項以下，觀察項 10 項以下； 17．物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程抽檢合格率 95%以上； 18．社區(qū)文化活動有效完成率 100%； 19．業(yè)主委員會對物業(yè)管理服務(wù)工作的滿意率 98%； 20．住戶對小區(qū)管理公司服務(wù)工作滿意率 98%； 21．消防設(shè)施、設(shè)備的使用完好率 100%； 22．普通治安案件的發(fā)生率 起 /萬．平方米 ,有效處理率 100%； 23．其他各類突發(fā)事件的有效處理率 100%； 24．滅火預(yù)案演習(xí)達 標(biāo)率 100%； 25．治安預(yù)案演習(xí)達標(biāo)率 100%； 26．訓(xùn)練考核達標(biāo)率 100%； 27．車輛違章停放率 5%； 28．住戶對秩序維護、消防工作的滿意率 100%； 29．設(shè)備計劃保養(yǎng)完好率 100%； 30．設(shè)備開機完好率 100%； 31．設(shè)施、設(shè)備大、中、小修計劃完成率 100%； 32．設(shè)備運行成本降到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)最低； 33．設(shè)備臨時故障排除的及時率 95%； 34．員工工傷事故發(fā)生率 0； 35．值班記錄準(zhǔn)確合格率 98%； 36．機房衛(wèi)生達標(biāo)率 100%； 37．住戶對維修保養(yǎng)工作的滿意率 100%； 38．住戶對保 潔工作的滿意率 100% 。 （二）采用的管理方式 在總體管理方式上擬采取“標(biāo)準(zhǔn)化”管理模式。 該管理模式特點有三：一是強調(diào)工作的“一次成功率”。物業(yè)管理行業(yè)是一個“ 1001=0”的服務(wù)行業(yè)，一項工作如果不能在一次性把做其做好會使業(yè)主滿意率大幅度降低；二是強調(diào)服務(wù)質(zhì)量的“穩(wěn)定性”。物業(yè)管理工作重復(fù)性高、單調(diào)、乏味，突出問題是被動工作及疲憊工作。制度、規(guī)程在執(zhí)行中“雷聲大，雨點小”，建立制度時轟轟烈烈，不久就行同虛設(shè)，標(biāo)準(zhǔn)化管理很有效的解決了長期、穩(wěn)定的保持工作質(zhì)量的問題。三是強調(diào)“時效性”，對不同的工作 有不同的時效要求，能夠在業(yè)主的心理承受范圍之內(nèi)解決業(yè)主的問題（詳見服務(wù)作業(yè)標(biāo) 準(zhǔn)）。 正因如此，本公司擬采取全方位的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，其基本原理是將預(yù)期發(fā)生的工作事先用模擬的方法給出最佳的操作方法和操作標(biāo)準(zhǔn)，全體人員必須嚴(yán)格執(zhí)行，不得私自更改。通俗的講就是把人員當(dāng)作“量具模塊”來約束（通過對比不難體現(xiàn)，其好處是大大降低了工作的失誤，提高一次成功率，降低管理成本，保持工作質(zhì)量的穩(wěn)定性。變“人治”為“法制”，本公司要求所有員工做到每一句話、每一個動作都是標(biāo)準(zhǔn)的，可大大提高服務(wù)水平和能力。 在安全管理上，擬采取全 封閉的安全預(yù)案制。 由于本物業(yè)小區(qū)規(guī)模較大，人員成分復(fù)雜，安全死角多，加之安全問題是業(yè)主永遠(yuǎn)最關(guān)心的問題，故本公司擬采取安全預(yù)案制管理。其原理是：公司先詳細(xì)了解安全死角（如讓秩序維護人員尋找周界圍墻的突破口），將物業(yè)在安全管理上的不足和缺陷找出來，制訂有針對性的預(yù)案措施，將預(yù)案作為員工訓(xùn)練的依據(jù)，成為習(xí)慣性動作后，將大大提高安全管理的實際水平。對人員、物品進出擬進行分類控制。對業(yè)主采用“記憶 +規(guī)范”的方法，對住戶采用憑住戶證出入，對于散客采取登記有效證件監(jiān)控出入。在區(qū)域巡邏上擬采用多種方式，如“交叉巡邏出 入法”、“循環(huán)式巡邏法”、“往返式巡邏法”等，結(jié)合監(jiān)控中心定位系統(tǒng)，建立遠(yuǎn)紅外線及電子巡更網(wǎng)絡(luò)，實行立體化管理。 在服務(wù)方式上，擬采取本公司的特色服務(wù)與個性化服務(wù)。 （ 1）“時效工作制”： 本公司對業(yè)主關(guān)心的事項員工都要求按規(guī)定的時間完成方為有效，否則就是無效勞動。將各工作時效公示給業(yè)主監(jiān)督，對于無效工作均依照業(yè)主的投訴按《投訴管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進行處理，對責(zé)任人和責(zé)任部門實施處罰，這樣才能讓業(yè)主對我們的服務(wù)效率感到滿意。比如：住戶投訴必須在當(dāng)日內(nèi)處理完畢。回訪工作必須一周內(nèi)進行。入伙手續(xù)辦理工作實行一 站式服務(wù)，全程完成時間必須控制在 15 分鐘內(nèi)（不包含業(yè)主驗收房屋），秩序維護人員收發(fā)卡必須在 45 秒內(nèi)完成規(guī)定動作等等。 （ 2）“不均衡管理制” 該項制度是本公司獨有的使用效果最顯著的特色制度。其基本原理是依據(jù)業(yè)主的生活特點和生活規(guī)律來編排工作。員工不是按部就班的上班，而是根據(jù)以上規(guī)律實施“靜音管理”、“無人化管理”和“零干擾服務(wù)”。比如：減少業(yè)主在活 動時進行清潔帶來的尷尬。電梯的維修保養(yǎng)安排在夜晚 10 點后進行，以免影響業(yè)主使用等等，讓業(yè)主真正感到體貼入微的服務(wù)。 （ 3）“唱喏制”： “唱”是指用動聽的語言將有 關(guān)事項告之業(yè)主，讓業(yè)主成為“知情人”，避免產(chǎn)生不必要的認(rèn)識分歧和提高服務(wù)技巧；“諾”是指服務(wù)工作要“一諾千金”，答應(yīng)業(yè)主的事情必須按承諾完成。比如：業(yè)主進行裝修時，將業(yè)主在裝修中可能遇到的常見問題列出清單，站在業(yè)主的角度提醒業(yè)主，業(yè)主感到的是“溫馨”；管理人員在進行收費的時候，要“唱”：您家的面積是?收您?找您?請收好?請慢走? ，業(yè)主感到的是“認(rèn)真 ” 。按法規(guī)要求，定期將財務(wù)報表公示給業(yè)主，讓業(yè)主”明明白白的消費。 （ 4）“三米微笑制”： 為住戶提供服務(wù)時，應(yīng)主動向業(yè)主展示周到的微笑，不能等到業(yè)主到了面前也 不理會，雖然是點點滴滴的服務(wù)，但能化解很多矛盾。本公司要求員工在面對業(yè)主時應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 （ 5）“首問責(zé)任制”： 是指面對業(yè)主的問題，第一個接觸業(yè)主的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)將問題向公司進行反饋，不能以任何理由推諉，“踢