【文章內(nèi)容簡介】 內(nèi)容一、 配合銷售前期介入管理階段 **物業(yè)在與**公寓合作的過程中，將在銷售期從銷售角度出發(fā)提供盡可能多的協(xié)助與配合。**物業(yè)在與眾多家開發(fā)商成功合作的過程中，在配合銷售方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，并形成了一整套完善的運(yùn)作體系和運(yùn)作模式。(一)**公寓開盤期(或開盤前)，物業(yè)管理工作將投入運(yùn)行，**派出安管員、保潔、綠化人員進(jìn)駐公寓，項(xiàng)目主管定期進(jìn)行日常管理及檢查(具體進(jìn)駐時(shí)間由房地產(chǎn)公司確定)?！　“踩芾怼⒈?、綠化人員由**在下屬各管理處挑選經(jīng)驗(yàn)豐富的人員組成，派駐人員的工作能力、形象、敬業(yè)程度均須得到房地產(chǎn)公司認(rèn)可，同時(shí)房地產(chǎn)公司有對表現(xiàn)不合格人員的調(diào)整建議權(quán)?！　“补軉T負(fù)責(zé)協(xié)助售樓處、示范單位公寓大門等崗位的形象工作，同時(shí)負(fù)責(zé)客戶看樓的相關(guān)接待、指引、泊車等工作；保潔、綠化人員負(fù)責(zé)售樓處、示范單位、會所、公寓的清潔、綠化工作?！　‖F(xiàn)場主管負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)事務(wù)的日常管理及協(xié)調(diào)工作?！　?*定期派出培訓(xùn)專家從操作、實(shí)務(wù)、禮儀、服務(wù)規(guī)范、細(xì)節(jié)精細(xì)化等方面對上述人員進(jìn)行培訓(xùn)?！　∧康模?*公寓的定位，客戶素質(zhì)亦較高，因而對日后的物業(yè)管理十分關(guān)注。憑借客戶多年來對**物業(yè)的認(rèn)同，通過物業(yè)管理人員在銷售期間的介入，以高水平的專業(yè)服務(wù)給客戶以極大信心，并以**良好的企業(yè)形象在客戶心中形成品牌組合的概念，讓客戶提前感受星級物業(yè)管理服務(wù)?！百u樓先賣服務(wù)”將使物業(yè)管理成為**公寓的重要賣點(diǎn)和重要媒體宣傳訴求。(二)銷售配合１、協(xié)助制作整個(gè)公寓的標(biāo)識系統(tǒng)、導(dǎo)向系統(tǒng)，樹立公寓尊貴形象。２、定期派出高級物業(yè)管理人員到銷售現(xiàn)場回答客戶咨詢。３、定期對現(xiàn)場物業(yè)管理人員與銷售之間的配合效果進(jìn)行評價(jià)，據(jù)此進(jìn)行改進(jìn)。根據(jù)**公寓實(shí)際情況及房地產(chǎn)公司要求，在銷售上提供其他方面的配合。二、移交接管階段(一)移交接管的主要工作**物業(yè)公司本著對建設(shè)單位、業(yè)主負(fù)責(zé)的態(tài)度，將對房屋的建筑、房屋的附屬設(shè)施、結(jié)構(gòu)、設(shè)施設(shè)備、綠化、景觀、雕塑等形成二次系統(tǒng)的驗(yàn)收。發(fā)現(xiàn)問題由房地產(chǎn)公司責(zé)成相關(guān)單位限期整改，維護(hù)建設(shè)單位和業(yè)主、使用人的合法權(quán)益。熟悉公寓內(nèi)建筑、設(shè)施設(shè)備的情況，如各種管線及管道的走向，各類設(shè)備的性能、技術(shù)指標(biāo)，操作規(guī)范等，為做好交接工作奠定基礎(chǔ)。各種竣工圖紙、技術(shù)資料、設(shè)施設(shè)備的合格證書(保修書)的收集整理，待整體項(xiàng)目與物業(yè)管理公司辦理移交手續(xù)時(shí)一并移交。對前期工程尚未完成遺留的問題協(xié)同建設(shè)單位做好善后工作，將有關(guān)問題分類分項(xiàng)備忘在案，盡最大努力做好各方宣傳解釋工作，維護(hù)建設(shè)單位的利益。(二)接管準(zhǔn)備工作編制人員工作計(jì)劃，根據(jù)工程進(jìn)展適時(shí)招聘各類人員。按照**模式在接管前半個(gè)月各類人員必須全部到崗，并進(jìn)行上崗前培訓(xùn)，將共同科目和作業(yè)科目分兩個(gè)方面對所有人進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)后進(jìn)行考核，擇優(yōu)錄取。各類主要技術(shù)人員的培訓(xùn)。由公司有針對性的進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，為今后的設(shè)備正常運(yùn)行、維修與保養(yǎng)提供有力的技術(shù)保障。結(jié)合**公寓的實(shí)際情況，擬將進(jìn)一步修改各類公共性的管理文件，細(xì)化各項(xiàng)管理制度和工作流程，形成切實(shí)可行的管理方案，嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作規(guī)程進(jìn)行操作。加強(qiáng)各項(xiàng)對外工作的聯(lián)絡(luò)，如消防、公安、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)、工商、稅務(wù)、物價(jià)及物業(yè)管理主管部門、街道居委會等政府相關(guān)職能部門建立良好的工作關(guān)系，為今后的正常管理創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。各種物質(zhì)的準(zhǔn)備。編制物質(zhì)采購計(jì)劃，辦公設(shè)施設(shè)備、辦公用品、安全管理器材、設(shè)備維修工具、保潔綠化工具、器材、員工服裝，印制各類文件、表格等。各類指示標(biāo)牌的落實(shí)：全面導(dǎo)入**CIS標(biāo)識系統(tǒng)如主入口平面導(dǎo)視圖、各類禁行標(biāo)識、停車場指示牌及綠化公益性標(biāo)識等。完善公寓的消防設(shè)施、消防器材，在相應(yīng)重點(diǎn)部位再配置一定數(shù)量的滅火器。進(jìn)場后我公司將高質(zhì)量的做好**公寓各門廳大理石地面的拋光保養(yǎng)工作，確保**物業(yè)入場時(shí)有一全新的環(huán)境、面貌，樹立**物業(yè)良好的公眾形象。三、物業(yè)常規(guī)管理階段(一)房屋建筑外觀規(guī)范管理在公寓宣傳欄內(nèi)大力宣傳國務(wù)院379號令《物業(yè)管理?xiàng)l例》及公寓管理法規(guī)和公眾性規(guī)章制度；嚴(yán)格執(zhí)行建設(shè)部第110號令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》、《長沙市城市房屋裝修管理辦法》及公寓《業(yè)主公約》、《裝修守則》有關(guān)約定的條款；加強(qiáng)檢查和巡視力度，防止損壞房屋外墻外貌，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)堅(jiān)決制止和限期恢復(fù)原狀，確保公寓原有建筑風(fēng)格，使建筑外觀完好、整潔、美觀；樓宇維修時(shí)管理處工作人員應(yīng)到現(xiàn)場指導(dǎo)和施工監(jiān)督，確保樓宇維修質(zhì)量；收集資料，建立物業(yè)資料檔案，管理完善、隨時(shí)可查。(二)設(shè)施設(shè)備管理公寓公用設(shè)施設(shè)備是否處于良好狀態(tài)、是否能夠保證正常運(yùn)行，與業(yè)主、使用人的日常生活緊密相關(guān)。公寓內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)由安全管理部監(jiān)控中心負(fù)責(zé)操作，智能化系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、強(qiáng)電系統(tǒng)、水泵等設(shè)備均由維修部負(fù)責(zé)其日常運(yùn)行與管理，并嚴(yán)格按照設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程進(jìn)行操作。上述系統(tǒng)、設(shè)備維修保養(yǎng)分為日常巡視保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng)，除特種設(shè)備應(yīng)由具有相應(yīng)資質(zhì)的保養(yǎng)單位進(jìn)行保養(yǎng)，其它設(shè)備均由維修部負(fù)責(zé)進(jìn)行維修保養(yǎng)。在保修期內(nèi)設(shè)備的中修、大修由建設(shè)單位承擔(dān)保修責(zé)任，保修期滿后設(shè)備的中修、大修或改造由維修部提出維修申請報(bào)告，經(jīng)管理處核準(zhǔn)后報(bào)請長沙市房管局或公寓業(yè)主委員會批準(zhǔn)，由維修資金支付。公寓內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備應(yīng)建立齊全的設(shè)施設(shè)備檔案，項(xiàng)目齊、目錄清可隨時(shí)查閱，確保所有設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)良好、運(yùn)行正常，無事故隱患，而且保養(yǎng)檢修制度完善，每日有值班記錄、設(shè)備運(yùn)行記錄，管理人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。設(shè)備機(jī)房環(huán)境整潔、無雜物、灰塵、老鼠。根據(jù)設(shè)備所需匹配各專業(yè)技術(shù)人員持證上崗，消防設(shè)施設(shè)備完好無損，隨時(shí)可以啟動。對于停電、停水、火警、暴雨暴風(fēng)的緊急狀態(tài)下，有應(yīng)急預(yù)案防護(hù)措施。市政公用設(shè)施的管理，公寓配套的二次供水、供電、通訊、照明等設(shè)施設(shè)備齊全運(yùn)行正常，確保主出入口秩序井然，道路暢通。地面及室內(nèi)停車出入口平坦，有明顯交通標(biāo)識?；S池、窖井、污水、雨水排放暢通。報(bào)修管理。24小時(shí)受理業(yè)主、使用人的報(bào)修接待，各類零修、急修及時(shí)率98%以上，質(zhì)量合格率100%，建立報(bào)修服務(wù)回訪制度，并有回訪記錄。(三)安全與消防管理。針對**公寓的安全與消防管理，**物業(yè)根據(jù)數(shù)年社區(qū)安全與消防管理經(jīng)驗(yàn)的積累，制定出如下安全與消防管理措施：安全管理(1)協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)公寓安全與秩序，實(shí)施24小時(shí)安防值班制度及巡邏制度，統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一胸牌、規(guī)范用語、文明值勤；(2)實(shí)行人防、技防、物防、群防相結(jié)合的立體式防護(hù)體系，機(jī)動與定時(shí)巡邏的模式保障公寓安全并有巡邏記錄、交接班記錄，各項(xiàng)制度齊全、安全管理措施落實(shí)；(3)重點(diǎn)加強(qiáng)對外來流動人員的管理，對進(jìn)出車輛、實(shí)行登記和離開注銷手續(xù)的管理辦法，對裝修人員采取辦理臨時(shí)出入證管理，并對他們的活動范圍進(jìn)行一定的限制。對可疑陌生人員采取重點(diǎn)監(jiān)控或跟蹤的手段，必要時(shí)上前禮貌驗(yàn)證盤查。加強(qiáng)夜間、公寓盲點(diǎn)巡邏頻率，不給犯罪分子可乘之機(jī)；涉及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)識并采取防范措施，主出入口兩邊交通車輛管理運(yùn)行有序，無亂停亂放機(jī)動車、非機(jī)動車現(xiàn)象；(4)對火警事故、交通事故、治安事故以及其他應(yīng)急情況，有應(yīng)急處理預(yù)案，保障公寓內(nèi)無重大治安刑事案件、交通事故和火災(zāi)事故；(5)公寓內(nèi)若有重大活動，如：促銷會、大型文藝匯演，安管部門應(yīng)有安全管理方案，保證活動安全順利開展；公寓安管人員定時(shí)上門對裝修人員進(jìn)行驗(yàn)證，對無證人員請其到管理處補(bǔ)辦手續(xù)或禮貌將他們請出公寓；(6)為保護(hù)公寓業(yè)主、使用人的財(cái)物安全，對大件物品流動實(shí)施申報(bào)制、盤查制和登記制，業(yè)主、商戶大件物品的搬出必須向管理處申報(bào)，所有大件物品流動均由安管部出具《大件物品放行憑證》。消防管理(1)安全部協(xié)助消防部門負(fù)責(zé)公寓消防安全防范工作，維修部負(fù)責(zé)消防設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)、完好無損、隨時(shí)可啟動的管理，管理處主任為公寓消防安全第一責(zé)任人，安管部主管為公寓消防監(jiān)督員，管理處管理人員、維修人員、安管員、綠化保潔人員均為公寓義務(wù)消防隊(duì)員；(2)安管員在每日的巡邏期間，發(fā)現(xiàn)消防設(shè)施設(shè)備存有隱患的應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并將信息及時(shí)反饋維修部，應(yīng)及時(shí)予以整改與修復(fù)；(3)建立齊全的消防責(zé)任制，管理處成員組成的義務(wù)消防隊(duì)員，平時(shí)接受消防技能和防火知識的培訓(xùn)，加強(qiáng)消防演練，熟悉管理處《滅火預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，一旦發(fā)生火災(zāi)能迅速按《滅火預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》投入滅火戰(zhàn)斗，管理處還將每年在公寓內(nèi)實(shí)施一次消防演練；(4)監(jiān)控室實(shí)施24小時(shí)值班制度，值班記錄、監(jiān)控記錄齊全，消防設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)到100%，無火災(zāi)隱患和火災(zāi)事故率。車輛交通停放管理(1)創(chuàng)造公寓優(yōu)美環(huán)境、井然有序的安全秩序，不僅依托公寓硬件設(shè)施的形象包裝，而且依托完善的軟件管理體系及工作人員規(guī)范禮儀的引導(dǎo)。公寓廣場的機(jī)動車、非機(jī)動車的出入、停放是物業(yè)管理公司對公寓物業(yè)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，由安管人員記載的進(jìn)入時(shí)間；外來來訪機(jī)動車輛(除：消防車、救護(hù)車、市政搶險(xiǎn)搶修車、垃圾清運(yùn)車)須發(fā)卡登記，方能入內(nèi)。(2)非機(jī)動車出入公寓憑**公寓管理處非機(jī)動車專用卡出入。機(jī)動車停放按規(guī)劃設(shè)計(jì)的地下停車、地面停車區(qū)域定點(diǎn)定位停放有序，對于停車場地管理處將安排專職車管人員進(jìn)行現(xiàn)場管理，嚴(yán)禁機(jī)動車亂停亂放。業(yè)主、使用人的機(jī)動車及外來來訪機(jī)動車的停放收費(fèi)按照相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。(3)非機(jī)動車的停放按設(shè)計(jì)規(guī)劃區(qū)域場地統(tǒng)一停放，嚴(yán)禁在道路、綠地、單元走道或各公用部位亂停亂放。非機(jī)動車場地若有專人管理，其收費(fèi)按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。(四)便民服務(wù)內(nèi)容無償服務(wù)項(xiàng)目序 號服 務(wù) 內(nèi) 容收 費(fèi) 標(biāo) 準(zhǔn)備 注01代叫出租車免費(fèi)02代送禮品、鮮花免費(fèi)03代請鐘點(diǎn)工免費(fèi)04重要事務(wù)臨時(shí)提醒、代客留言免費(fèi)05代訂快餐、生日蛋糕、鮮花免費(fèi)06代訂報(bào)紙、雜志免費(fèi)07代送衣服干洗免費(fèi)08代訂飲用水、牛奶免費(fèi)09室內(nèi)裝潢咨詢、推薦裝潢公司免費(fèi)10臨時(shí)保管小型非貴重物品免費(fèi)登記11代寄、代領(lǐng)郵件免費(fèi)登記12緊急求助服務(wù)免費(fèi)13借用便民工具箱免費(fèi)登記14代請搬家公司、協(xié)助搬家免費(fèi)商務(wù)類01代訂賓館客房免費(fèi)02航班查詢免費(fèi)03列車時(shí)刻表查詢免費(fèi)有償服務(wù)項(xiàng)目序 號服 務(wù) 內(nèi) 容參 考 價(jià) 格責(zé)任部門家政類01衛(wèi)生清潔根據(jù)公寓行業(yè)價(jià)格待定綜合部負(fù)責(zé)02地板打蠟03地毯吸塵04家具打蠟05皮沙發(fā)上光06管道疏通根據(jù)公寓行業(yè)價(jià)格待定維修部負(fù)責(zé)07燈具安裝、維修08門鎖安裝及維修09家電維修10電腦、電視調(diào)試、維護(hù)11音響調(diào)試、維修12衛(wèi)生潔具零部件更換13門、窗維修14室內(nèi)管道堵漏維護(hù)商務(wù)類15打印、復(fù)印文稿根據(jù)公寓行業(yè)價(jià)格待定客戶部負(fù)責(zé)16代接、代發(fā)傳真、電子郵件17文秘服務(wù)18網(wǎng)絡(luò)查詢、購物、發(fā)布信息19代售、代租門面中介服務(wù)第八章 管理應(yīng)急處理方案一、停電應(yīng)急方案主配置備用電源。閉路監(jiān)視系統(tǒng)配置備用電源。配置智能化系統(tǒng)的備用電源。備用電源不起作用時(shí)，應(yīng)急小組出動檢查。二、火警應(yīng)急方案發(fā)生火警時(shí)，接到報(bào)警后，監(jiān)控中心應(yīng)先將電梯停用。根據(jù)火警情況及時(shí)撥打“119”按報(bào)警區(qū)域發(fā)布火警應(yīng)急指令，迅速調(diào)動人力、啟動相關(guān)設(shè)備，將火勢撲滅在萌芽狀態(tài)，杜絕火情的蔓延。火警過后應(yīng)急小組檢查智能化系統(tǒng)受損情況，并迅速修復(fù)。三、自然災(zāi)害應(yīng)急方案發(fā)生地震時(shí)，監(jiān)控中心應(yīng)將電梯停用。地震、臺風(fēng)、暴雨之前，及時(shí)通知業(yè)主、商戶關(guān)好門窗，以防紅外線系統(tǒng)誤報(bào)頻繁；檢查閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)及巡更系統(tǒng)，以保證地震、臺風(fēng)、暴雨期間能正常運(yùn)行。地震、臺風(fēng)、暴雨期間，閉路電視系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)出現(xiàn)損壞導(dǎo)致不能正常工作的，應(yīng)急小組應(yīng)迅速檢查，迅速檢查；若商戶家智能化系統(tǒng)紅外線探測器極易出現(xiàn)誤報(bào)頻繁的情況，應(yīng)急小組配合安全管理部出動查明原因，對有可能引致系統(tǒng)損壞全力搶修，確保系統(tǒng)運(yùn)作正常。自然災(zāi)害過后，應(yīng)急小組應(yīng)立即出動檢查智能化系統(tǒng)的受損情況。四、突發(fā)事件應(yīng)急處理盜竊、匪警應(yīng)急處理(1)隊(duì)員在執(zhí)勤中遇有(或接報(bào))公開使用暴力或其他手段(如打、砸、搶、偷等)強(qiáng)行索取或毀壞商戶區(qū)和商戶財(cái)物或威脅商戶人身安全的犯罪行為的，要切實(shí)履行安全管理員職責(zé)，迅速制止犯罪。(2)當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，必要時(shí)立即通過通訊呼叫求援。(3)所有持對講機(jī)的安全管理員在聽到求援信號后，要立即趕到現(xiàn)場，同時(shí)通知監(jiān)控中心并封鎖出事大堂出口或各出口并錄像，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。(4)若犯罪分子逃跑，一時(shí)又追捕不上時(shí)，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征，所用交通工具及特征等，并及時(shí)報(bào)告管理處，重大案件要立即撥“110”電話報(bào)警。(5)有案發(fā)現(xiàn)場的(包括在偷盜、搶動現(xiàn)場)要保持現(xiàn)場、任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場；在公安機(jī)關(guān)人員未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘查完畢之前，不得離開。(6)記錄業(yè)主、商戶提供的所有情況，記錄被搶(盜)物品及價(jià)值，詢問商戶是否有任何線索，懷疑對象等情況。(7)若是運(yùn)動過程作案，無固定現(xiàn)場的，對犯罪分子遺留下的各種物品，作案工具等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善保存公安機(jī)關(guān)處理，切不可將安全管理員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。(8)事主或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送至醫(yī)院醫(yī)治搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。(9)安全主管做好現(xiàn)場記錄，并寫出書面報(bào)告報(bào)上及主管部門。發(fā)現(xiàn)公寓內(nèi)斗毆的處理(1)執(zhí)勤中(或接到投拆)發(fā)現(xiàn)公寓內(nèi)有急吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。(2)制止原則A、勸阻雙方住手、住口；