【文章內容簡介】 內容一、 配合銷售前期介入管理階段 **物業(yè)在與**公寓合作的過程中，將在銷售期從銷售角度出發(fā)提供盡可能多的協(xié)助與配合。**物業(yè)在與眾多家開發(fā)商成功合作的過程中，在配合銷售方面積累了豐富的經驗，并形成了一整套完善的運作體系和運作模式。(一)**公寓開盤期(或開盤前)，物業(yè)管理工作將投入運行，**派出安管員、保潔、綠化人員進駐公寓，項目主管定期進行日常管理及檢查(具體進駐時間由房地產公司確定)。　　安全管理、保潔、綠化人員由**在下屬各管理處挑選經驗豐富的人員組成，派駐人員的工作能力、形象、敬業(yè)程度均須得到房地產公司認可，同時房地產公司有對表現不合格人員的調整建議權?！　“补軉T負責協(xié)助售樓處、示范單位公寓大門等崗位的形象工作，同時負責客戶看樓的相關接待、指引、泊車等工作；保潔、綠化人員負責售樓處、示范單位、會所、公寓的清潔、綠化工作。　　現場主管負責物業(yè)管理相關事務的日常管理及協(xié)調工作?！　?*定期派出培訓專家從操作、實務、禮儀、服務規(guī)范、細節(jié)精細化等方面對上述人員進行培訓?！　∧康模?*公寓的定位，客戶素質亦較高，因而對日后的物業(yè)管理十分關注。憑借客戶多年來對**物業(yè)的認同，通過物業(yè)管理人員在銷售期間的介入，以高水平的專業(yè)服務給客戶以極大信心，并以**良好的企業(yè)形象在客戶心中形成品牌組合的概念，讓客戶提前感受星級物業(yè)管理服務。“賣樓先賣服務”將使物業(yè)管理成為**公寓的重要賣點和重要媒體宣傳訴求。(二)銷售配合１、協(xié)助制作整個公寓的標識系統(tǒng)、導向系統(tǒng)，樹立公寓尊貴形象。２、定期派出高級物業(yè)管理人員到銷售現場回答客戶咨詢。３、定期對現場物業(yè)管理人員與銷售之間的配合效果進行評價，據此進行改進。根據**公寓實際情況及房地產公司要求，在銷售上提供其他方面的配合。二、移交接管階段(一)移交接管的主要工作**物業(yè)公司本著對建設單位、業(yè)主負責的態(tài)度，將對房屋的建筑、房屋的附屬設施、結構、設施設備、綠化、景觀、雕塑等形成二次系統(tǒng)的驗收。發(fā)現問題由房地產公司責成相關單位限期整改，維護建設單位和業(yè)主、使用人的合法權益。熟悉公寓內建筑、設施設備的情況，如各種管線及管道的走向，各類設備的性能、技術指標，操作規(guī)范等，為做好交接工作奠定基礎。各種竣工圖紙、技術資料、設施設備的合格證書(保修書)的收集整理，待整體項目與物業(yè)管理公司辦理移交手續(xù)時一并移交。對前期工程尚未完成遺留的問題協(xié)同建設單位做好善后工作，將有關問題分類分項備忘在案，盡最大努力做好各方宣傳解釋工作，維護建設單位的利益。(二)接管準備工作編制人員工作計劃，根據工程進展適時招聘各類人員。按照**模式在接管前半個月各類人員必須全部到崗，并進行上崗前培訓，將共同科目和作業(yè)科目分兩個方面對所有人進行培訓，培訓后進行考核，擇優(yōu)錄取。各類主要技術人員的培訓。由公司有針對性的進行專業(yè)技術培訓，為今后的設備正常運行、維修與保養(yǎng)提供有力的技術保障。結合**公寓的實際情況，擬將進一步修改各類公共性的管理文件，細化各項管理制度和工作流程，形成切實可行的管理方案，嚴格按照各項操作規(guī)程進行操作。加強各項對外工作的聯絡，如消防、公安、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)、工商、稅務、物價及物業(yè)管理主管部門、街道居委會等政府相關職能部門建立良好的工作關系，為今后的正常管理創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。各種物質的準備。編制物質采購計劃，辦公設施設備、辦公用品、安全管理器材、設備維修工具、保潔綠化工具、器材、員工服裝，印制各類文件、表格等。各類指示標牌的落實：全面導入**CIS標識系統(tǒng)如主入口平面導視圖、各類禁行標識、停車場指示牌及綠化公益性標識等。完善公寓的消防設施、消防器材，在相應重點部位再配置一定數量的滅火器。進場后我公司將高質量的做好**公寓各門廳大理石地面的拋光保養(yǎng)工作，確保**物業(yè)入場時有一全新的環(huán)境、面貌，樹立**物業(yè)良好的公眾形象。三、物業(yè)常規(guī)管理階段(一)房屋建筑外觀規(guī)范管理在公寓宣傳欄內大力宣傳國務院379號令《物業(yè)管理條例》及公寓管理法規(guī)和公眾性規(guī)章制度；嚴格執(zhí)行建設部第110號令《住宅室內裝飾裝修管理辦法》、《長沙市城市房屋裝修管理辦法》及公寓《業(yè)主公約》、《裝修守則》有關約定的條款；加強檢查和巡視力度，防止損壞房屋外墻外貌，發(fā)現問題及時堅決制止和限期恢復原狀，確保公寓原有建筑風格，使建筑外觀完好、整潔、美觀；樓宇維修時管理處工作人員應到現場指導和施工監(jiān)督，確保樓宇維修質量；收集資料，建立物業(yè)資料檔案，管理完善、隨時可查。(二)設施設備管理公寓公用設施設備是否處于良好狀態(tài)、是否能夠保證正常運行，與業(yè)主、使用人的日常生活緊密相關。公寓內監(jiān)控系統(tǒng)由安全管理部監(jiān)控中心負責操作，智能化系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、強電系統(tǒng)、水泵等設備均由維修部負責其日常運行與管理，并嚴格按照設施設備操作規(guī)程進行操作。上述系統(tǒng)、設備維修保養(yǎng)分為日常巡視保養(yǎng)和定期維護保養(yǎng)，除特種設備應由具有相應資質的保養(yǎng)單位進行保養(yǎng)，其它設備均由維修部負責進行維修保養(yǎng)。在保修期內設備的中修、大修由建設單位承擔保修責任，保修期滿后設備的中修、大修或改造由維修部提出維修申請報告，經管理處核準后報請長沙市房管局或公寓業(yè)主委員會批準，由維修資金支付。公寓內所有設施設備應建立齊全的設施設備檔案，項目齊、目錄清可隨時查閱，確保所有設施設備保養(yǎng)良好、運行正常，無事故隱患，而且保養(yǎng)檢修制度完善，每日有值班記錄、設備運行記錄，管理人員嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。設備機房環(huán)境整潔、無雜物、灰塵、老鼠。根據設備所需匹配各專業(yè)技術人員持證上崗，消防設施設備完好無損，隨時可以啟動。對于停電、停水、火警、暴雨暴風的緊急狀態(tài)下，有應急預案防護措施。市政公用設施的管理，公寓配套的二次供水、供電、通訊、照明等設施設備齊全運行正常，確保主出入口秩序井然，道路暢通。地面及室內停車出入口平坦，有明顯交通標識。化糞池、窖井、污水、雨水排放暢通。報修管理。24小時受理業(yè)主、使用人的報修接待，各類零修、急修及時率98%以上，質量合格率100%，建立報修服務回訪制度，并有回訪記錄。(三)安全與消防管理。針對**公寓的安全與消防管理，**物業(yè)根據數年社區(qū)安全與消防管理經驗的積累，制定出如下安全與消防管理措施：安全管理(1)協(xié)助公安機關維護公寓安全與秩序，實施24小時安防值班制度及巡邏制度，統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一胸牌、規(guī)范用語、文明值勤；(2)實行人防、技防、物防、群防相結合的立體式防護體系，機動與定時巡邏的模式保障公寓安全并有巡邏記錄、交接班記錄，各項制度齊全、安全管理措施落實；(3)重點加強對外來流動人員的管理，對進出車輛、實行登記和離開注銷手續(xù)的管理辦法，對裝修人員采取辦理臨時出入證管理，并對他們的活動范圍進行一定的限制。對可疑陌生人員采取重點監(jiān)控或跟蹤的手段，必要時上前禮貌驗證盤查。加強夜間、公寓盲點巡邏頻率，不給犯罪分子可乘之機；涉及人身安全處設有明顯標識并采取防范措施，主出入口兩邊交通車輛管理運行有序，無亂停亂放機動車、非機動車現象；(4)對火警事故、交通事故、治安事故以及其他應急情況，有應急處理預案，保障公寓內無重大治安刑事案件、交通事故和火災事故；(5)公寓內若有重大活動，如：促銷會、大型文藝匯演，安管部門應有安全管理方案，保證活動安全順利開展；公寓安管人員定時上門對裝修人員進行驗證，對無證人員請其到管理處補辦手續(xù)或禮貌將他們請出公寓；(6)為保護公寓業(yè)主、使用人的財物安全，對大件物品流動實施申報制、盤查制和登記制，業(yè)主、商戶大件物品的搬出必須向管理處申報，所有大件物品流動均由安管部出具《大件物品放行憑證》。消防管理(1)安全部協(xié)助消防部門負責公寓消防安全防范工作，維修部負責消防設施設備的日常保養(yǎng)、完好無損、隨時可啟動的管理，管理處主任為公寓消防安全第一責任人，安管部主管為公寓消防監(jiān)督員，管理處管理人員、維修人員、安管員、綠化保潔人員均為公寓義務消防隊員；(2)安管員在每日的巡邏期間，發(fā)現消防設施設備存有隱患的應向主管領導匯報，并將信息及時反饋維修部，應及時予以整改與修復；(3)建立齊全的消防責任制，管理處成員組成的義務消防隊員，平時接受消防技能和防火知識的培訓，加強消防演練，熟悉管理處《滅火預案標準作業(yè)規(guī)程》，一旦發(fā)生火災能迅速按《滅火預案標準作業(yè)規(guī)程》投入滅火戰(zhàn)斗，管理處還將每年在公寓內實施一次消防演練；(4)監(jiān)控室實施24小時值班制度，值班記錄、監(jiān)控記錄齊全，消防設施設備完好率達到100%，無火災隱患和火災事故率。車輛交通停放管理(1)創(chuàng)造公寓優(yōu)美環(huán)境、井然有序的安全秩序，不僅依托公寓硬件設施的形象包裝，而且依托完善的軟件管理體系及工作人員規(guī)范禮儀的引導。公寓廣場的機動車、非機動車的出入、停放是物業(yè)管理公司對公寓物業(yè)管理的一個重要環(huán)節(jié)，由安管人員記載的進入時間；外來來訪機動車輛(除：消防車、救護車、市政搶險搶修車、垃圾清運車)須發(fā)卡登記，方能入內。(2)非機動車出入公寓憑**公寓管理處非機動車專用卡出入。機動車停放按規(guī)劃設計的地下停車、地面停車區(qū)域定點定位停放有序，對于停車場地管理處將安排專職車管人員進行現場管理，嚴禁機動車亂停亂放。業(yè)主、使用人的機動車及外來來訪機動車的停放收費按照相關的標準執(zhí)行。(3)非機動車的停放按設計規(guī)劃區(qū)域場地統(tǒng)一停放，嚴禁在道路、綠地、單元走道或各公用部位亂停亂放。非機動車場地若有專人管理，其收費按照相關標準執(zhí)行。(四)便民服務內容無償服務項目序 號服 務 內 容收 費 標 準備 注01代叫出租車免費02代送禮品、鮮花免費03代請鐘點工免費04重要事務臨時提醒、代客留言免費05代訂快餐、生日蛋糕、鮮花免費06代訂報紙、雜志免費07代送衣服干洗免費08代訂飲用水、牛奶免費09室內裝潢咨詢、推薦裝潢公司免費10臨時保管小型非貴重物品免費登記11代寄、代領郵件免費登記12緊急求助服務免費13借用便民工具箱免費登記14代請搬家公司、協(xié)助搬家免費商務類01代訂賓館客房免費02航班查詢免費03列車時刻表查詢免費有償服務項目序 號服 務 內 容參 考 價 格責任部門家政類01衛(wèi)生清潔根據公寓行業(yè)價格待定綜合部負責02地板打蠟03地毯吸塵04家具打蠟05皮沙發(fā)上光06管道疏通根據公寓行業(yè)價格待定維修部負責07燈具安裝、維修08門鎖安裝及維修09家電維修10電腦、電視調試、維護11音響調試、維修12衛(wèi)生潔具零部件更換13門、窗維修14室內管道堵漏維護商務類15打印、復印文稿根據公寓行業(yè)價格待定客戶部負責16代接、代發(fā)傳真、電子郵件17文秘服務18網絡查詢、購物、發(fā)布信息19代售、代租門面中介服務第八章 管理應急處理方案一、停電應急方案主配置備用電源。閉路監(jiān)視系統(tǒng)配置備用電源。配置智能化系統(tǒng)的備用電源。備用電源不起作用時，應急小組出動檢查。二、火警應急方案發(fā)生火警時，接到報警后，監(jiān)控中心應先將電梯停用。根據火警情況及時撥打“119”按報警區(qū)域發(fā)布火警應急指令，迅速調動人力、啟動相關設備，將火勢撲滅在萌芽狀態(tài)，杜絕火情的蔓延?；鹁^后應急小組檢查智能化系統(tǒng)受損情況，并迅速修復。三、自然災害應急方案發(fā)生地震時，監(jiān)控中心應將電梯停用。地震、臺風、暴雨之前，及時通知業(yè)主、商戶關好門窗，以防紅外線系統(tǒng)誤報頻繁；檢查閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)及巡更系統(tǒng)，以保證地震、臺風、暴雨期間能正常運行。地震、臺風、暴雨期間，閉路電視系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)出現損壞導致不能正常工作的，應急小組應迅速檢查，迅速檢查；若商戶家智能化系統(tǒng)紅外線探測器極易出現誤報頻繁的情況，應急小組配合安全管理部出動查明原因，對有可能引致系統(tǒng)損壞全力搶修，確保系統(tǒng)運作正常。自然災害過后，應急小組應立即出動檢查智能化系統(tǒng)的受損情況。四、突發(fā)事件應急處理盜竊、匪警應急處理(1)隊員在執(zhí)勤中遇有(或接報)公開使用暴力或其他手段(如打、砸、搶、偷等)強行索取或毀壞商戶區(qū)和商戶財物或威脅商戶人身安全的犯罪行為的，要切實履行安全管理員職責，迅速制止犯罪。(2)當發(fā)生突發(fā)案件時，要保持鎮(zhèn)靜，設法制服罪犯，必要時立即通過通訊呼叫求援。(3)所有持對講機的安全管理員在聽到求援信號后，要立即趕到現場，同時通知監(jiān)控中心并封鎖出事大堂出口或各出口并錄像，然后視情況向有關領導匯報。(4)若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數、衣著、相貌、身體特征，所用交通工具及特征等，并及時報告管理處，重大案件要立即撥“110”電話報警。(5)有案發(fā)現場的(包括在偷盜、搶動現場)要保持現場、任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進入現場；在公安機關人員未勘查現場或現場勘查完畢之前，不得離開。(6)記錄業(yè)主、商戶提供的所有情況，記錄被搶(盜)物品及價值，詢問商戶是否有任何線索，懷疑對象等情況。(7)若是運動過程作案，無固定現場的，對犯罪分子遺留下的各種物品，作案工具等，應用鉗子或其他工具提取，然后放進塑料袋內妥善保存公安機關處理，切不可將安全管理員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。(8)事主或現場如有人員受傷，要立即設法盡快送至醫(yī)院醫(yī)治搶救并報告公安機關。(9)安全主管做好現場記錄，并寫出書面報告報上及主管部門。發(fā)現公寓內斗毆的處理(1)執(zhí)勤中(或接到投拆)發(fā)現公寓內有急吵、斗毆的現象時，要及時制止。(2)制止原則A、勸阻雙方住手、住口；