【文章內(nèi)容簡介】 ； 維修后，進(jìn)行跟蹤回訪，對維修質(zhì)量進(jìn)行檢驗確認(rèn) 內(nèi)部管理 保證管理人員精神飽滿，有良好服務(wù)意識和態(tài)度 制定嚴(yán)格的工作行為禮儀規(guī)范，管理人員上崗必須統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，并不斷的加強(qiáng)培訓(xùn)； 聘請專業(yè)人員講課，增強(qiáng)管理人員的服務(wù)水平； 組織學(xué)習(xí)勞動模范的事跡，增強(qiáng)服務(wù)意識； 組織服務(wù)競賽，鼓勵管理人員爭創(chuàng)服務(wù)標(biāo)兵。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 完成學(xué)校布置的工作，執(zhí)行學(xué)校的規(guī)章制度 學(xué)校布置的工作，由管理站站長親自指揮負(fù)責(zé)，保證按時完成； 管理站的工作以學(xué)校的規(guī)章制度為依據(jù)，工作規(guī)程不能和學(xué)校制度相抵觸； 加強(qiáng)與學(xué)校各處室、各院系的溝通與交流，了解工作的不足之處，認(rèn)真改進(jìn)。 突發(fā)事件處理 作好對突發(fā)事件 的處理工作 加強(qiáng)平時的管理與培訓(xùn)，遇到突發(fā)事件，不慌不忙，冷靜處理； 制定突發(fā)事件緊急處理預(yù)案，管理人員必須按照規(guī)定的預(yù)案程序處理 ； 對突發(fā)事件要按程序及時匯報學(xué)校，并配合學(xué)校對事件的調(diào)查。 公寓文化建設(shè) 保證學(xué)生公寓 文化氛圍的營造 積極主動配合學(xué)校宣傳部、學(xué)工處，以及各院系組織開展的學(xué)生文化、娛樂活動； 聯(lián)合自管會，發(fā)掘有特長的學(xué)生，積極開展各項座談、競賽、表演、講座等活動； 以宣傳欄為陣地，結(jié)合各類有意義的主題展開專題宣傳； 支持配合學(xué)生自行組織的有意義的文體活動。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 重大節(jié)日組織公寓學(xué)生 開展活動，營造節(jié)日氣氛 管理站年初制定全年重大節(jié)日活動計劃，以便提早組織、安排活動； 逢重大節(jié)日，安排專人負(fù) 責(zé)學(xué)生公寓的裝點，如有需要公司總部提供資金并派人支援； 積極配合學(xué)校有關(guān)重大節(jié)日的工作安排。 第五章 學(xué)生公寓的日常服務(wù)項目及采取的措施 第一節(jié) 概 述 針對某某高校學(xué)生公寓的特點，我們的日常服務(wù)工作將由接管期、常規(guī)期二個部分組成。 接管期，對學(xué)生公寓內(nèi)部充分了解，通過接管驗收，進(jìn)一步熟悉物業(yè)整體的各項性能特點，預(yù)測管理中可能出現(xiàn)的問題，準(zhǔn)備相應(yīng)的方案，真正做到防患于未然。并在此基礎(chǔ)上制定各類與貴校相關(guān)的接管文件。 ，配合甲方參與尚未安裝設(shè)備的安裝、調(diào)試、開通、運(yùn)行以及已安裝但尚未調(diào)試設(shè)備的調(diào)試、開通與運(yùn)行等工作。 ，配合甲方參與設(shè)備安裝、裝飾等工程的竣工驗收工作。 ，從物業(yè)管理之角度，對已安裝的設(shè)備提出可改善的可行性建議，以使今后設(shè)備能夠高效地運(yùn)行，并為實施專業(yè)化物業(yè)管理帶來便利。 ，配合甲方做好學(xué)生公寓內(nèi)裝修監(jiān)管工作。 。 ，按照檔案管理的要求，建立與完善所托物業(yè)的各項工程技術(shù)資料。 對所托物業(yè)的前期介入 ，我公司可另行向校學(xué)生處呈報詳盡的《某某高校學(xué)生公寓物業(yè)管理前期介入服務(wù)運(yùn)作實施方案》 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 第二節(jié) 常規(guī)期的物業(yè)管理服務(wù)項目及措施 一、投訴管理 投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴(yán)謹(jǐn)而極具技巧性的工作，迅速、及時、合理的處理師生投訴能贏得師生的信賴，反之將傷及管理處形象及企業(yè)榮譽(yù)，破壞與師生之間的良性關(guān)系。為此我們制定了詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定。 師生投訴由管理站的控制中心統(tǒng)一處理，具體管理思路如下： （一）投訴接收 師生可通過電話、來訪、書信、網(wǎng)絡(luò)或其它形式投訴，公寓管理站值班人員對投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類。對 于非管理站職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向師生說明緣由并協(xié)助師生通過其它渠道予以解決；對師生的有效投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，并安排有關(guān)部門及時處理，重大投訴向?qū)W生公寓管理處主任匯報，由管理處主任按權(quán)限處理。 （二）投訴處理 為實現(xiàn)投訴處理的高效率，管理處 24 小時接受師生的投訴，值班人員做好投訴記錄及電腦登記備查。對于維修方面的投訴，我們要求維修人員十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修及時處理，急修不過夜，同時對責(zé)任人給予相應(yīng)的處分。對于其它方面的投訴，我們將及時分派至相關(guān)責(zé)任部門，并及時與師生約定 回復(fù)時間（最長回復(fù)時間不超過三個工作日），暫時無法解決的問題將制定相關(guān)計劃向師生進(jìn)行解釋，普遍性投訴問題由管理處房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 在居住區(qū)公告欄集中公告解決措施。對于因管理原因產(chǎn)生的投訴，每半個月進(jìn)行總結(jié)并提出改進(jìn)的具體方案。此外，我們將每季度向師生公布一次“管理報告”以反映管理處一個季度中投訴受理及處理的結(jié)果。 （三）投訴回訪 師生有效投訴處理完畢后，由管理處以電話或上門的形式回訪，以征求師生的意見，同時在《業(yè)主意見登記表》上做好回訪記錄，我們要求回訪率為 100%。 二、安全消防 （一）、根據(jù)貴校學(xué)生公寓的特點，為了確保同 學(xué)的人身安全和財產(chǎn)安全，我公司特制定了以下學(xué)生公寓安全管理辦法。 在學(xué)生公寓的出入口實行 24 小時值班制度，值班人員對出入口及重要部位實施不定期的監(jiān)控。 對通道、樓梯等部位設(shè)置明顯的標(biāo)識，以利于人員的進(jìn)出。 值班人員要禁止陌生人和閑雜人員進(jìn)入學(xué)生公寓，來訪客須在公寓大廳等候，學(xué)生家長進(jìn)入公寓內(nèi)必須登記。每天晚上對學(xué)生公寓寢室進(jìn)行抽查，杜絕外來人員留宿。 對遲歸和不歸的同學(xué)進(jìn)行登記，及時教育，并將情況報告學(xué)生處。 嚴(yán)禁學(xué)生在寢室內(nèi)使用明火和大功率電器。 消防管理是學(xué)生公寓管理的一項極其重 要的內(nèi)容，尤其是學(xué)生公寓中易燃物品比較多，一旦發(fā)生火災(zāi)，后果不堪設(shè)想，因此必須十分重視消防，我公司的公寓管理站實行全員義務(wù)消防員制，在員工中牢固樹立“隱患顯于明火，防范勝于救災(zāi)，責(zé)任重于泰山”的意識，加強(qiáng)巡邏，加強(qiáng)監(jiān)控，同時做好消防設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作，保證設(shè)備隨時能用。消防工作貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針。我公司在平時的公寓管理過程中，積極向?qū)W生開展放火宣傳，普及消防知識；對員工 每半年進(jìn)行消防知識的培訓(xùn)，落實有關(guān)消防措施；制定詳盡的《學(xué)生公寓突發(fā)火警火災(zāi)反應(yīng)預(yù)案》以及《刑事突發(fā)事件房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 反應(yīng)預(yù)案》，在預(yù)案中要求管理站全體員工增強(qiáng)對火警、火災(zāi)、刑事突發(fā)事件的反應(yīng)能力，遇突發(fā)事件時應(yīng)迅速向校保衛(wèi)處報告并立即通知全體當(dāng)班人員，做到遇突發(fā)事件不慌不忙，有步驟、有秩序地實施各項緊急措施，確保學(xué)生公寓內(nèi)的學(xué)生的人身安全。 三、設(shè)施維護(hù) 在某某高校學(xué)生公寓的公共機(jī)電設(shè)備及物業(yè)管理工作中，我們確立以“管養(yǎng)合一”的方針，制定合理的管護(hù)計劃，建立和健全科學(xué)的服務(wù)態(tài)度，切實做到為業(yè)主服務(wù)。 （一）給排水系統(tǒng)的 養(yǎng)護(hù)管理 給排水系統(tǒng)是指所托物業(yè)本體的冷、熱水管道、閥門、消防水池、生活及消防水泵、污水排放管道設(shè)施等。 加強(qiáng)巡視檢查，檢查范圍包括室內(nèi)外外露管道、閥門、屋頂水箱、水箱浮球閥、泵房等。 維修組水工工作職責(zé)之一就是巡視檢查，一般每天不少于一次。巡視檢查可發(fā)現(xiàn)管道滲漏、閥門滴水、下水管道堵塞、閥門開關(guān)情況、水箱浮球閥是否卡住、泵房水泵壓力、電機(jī)運(yùn)行有無異常等。一旦發(fā)現(xiàn)問題，及時維修解決。 （二）供電系統(tǒng)的養(yǎng)護(hù)管理 所托物業(yè)內(nèi)部的配電房首先要符合“四防一通風(fēng)”要求。 所托物業(yè)配電房的巡視要做到“一 看二聞“，即看各種儀表是否正常，變壓器溫度是否在規(guī)定范圍內(nèi)，刀閘、線頭有無異常；聞是否有焦味，聞是否有異味，發(fā)現(xiàn)問題要及時查明原因，立即處理解決。 （三）電器設(shè)備的養(yǎng)護(hù)管理 電器設(shè)備除變配電設(shè)備外，還有公共照明、熱水器、消防系統(tǒng)等部分。 維修人員做好巡視檢查工作，如：各種電機(jī)運(yùn)行的聲響；儀表顯示的表值；安全出口燈的好壞；公共地方照明燈的完好等等，具體要求如下： 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 （ 1）、所有巡檢都應(yīng)有詳實的記錄； （ 2）、公共地方的照明燈應(yīng)定期更換； （ 3）、公共地方的電源插座、接線盒箱等應(yīng)無脫落和缺蓋； 配合校保衛(wèi) 對消防及電機(jī)半年進(jìn)行一次試運(yùn)行； 消防設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)； （ 1）、消防設(shè)施設(shè)備平時要注意加油，防止銹蝕。 （ 2）、對于管道和閥門，要檢查管道有無滲漏，閥門是否漏水，開關(guān)是否靈活，關(guān)閉是否嚴(yán)實等。 （ 3）、定期檢查消防水龍帶、接口是否老化，管帶是否霉變和發(fā)脆，如查出不合格現(xiàn)象要及時更換。 （ 4）、滅火機(jī)應(yīng)定期檢查壓力，對于過期失效的滅火機(jī)要及時更換。 （ 5）、對管理處員工應(yīng)進(jìn)行消防知識教育培訓(xùn)，每年進(jìn)行 12次消防演習(xí)，使人人都會使用消防器具，都能處理火災(zāi)事件。 附：設(shè)備故障維修工作程序 設(shè)備出現(xiàn)故障 在《設(shè)備臺帳》中進(jìn)行記錄 填寫《維修保養(yǎng)任務(wù)單》，并向業(yè)主匯報 NO 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 四、環(huán)境保潔 保潔作業(yè)要求 我們將逐步依據(jù) ISO9001： 2020 版的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，創(chuàng)造一個優(yōu)雅、整潔、文明、舒適的學(xué)習(xí)和休息環(huán)境。 根據(jù)學(xué)生公寓的清潔保潔特點，我們將嚴(yán)格堅持 “高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，做到眼看無垃圾、手摸無塵，確保學(xué)生公寓垃圾日產(chǎn)日清，無蚊、蠅等“四害 ”孳生。 保潔員將根據(jù)學(xué)生公寓保潔區(qū)域劃分責(zé)任范圍，落實責(zé)任人；根據(jù)各保潔環(huán)節(jié)的不同，以定時或定期、集中作業(yè)方式和日常巡視保潔作業(yè)的方式，制定保潔作業(yè)制度；安排日常保潔工作，實行全天候保潔。 (1)做好保潔工作的監(jiān)督、檢查。保潔員在工作過程中，根據(jù)保潔工作要求進(jìn)行自查。 (2)站長對保潔工作進(jìn)行日檢、周檢，發(fā)現(xiàn)保潔工作質(zhì)量問題，及時督促保潔員予以糾正，并做好檢查記錄。并定期組織保潔員對保潔工作中存在的問題進(jìn)行研究、總結(jié)，配合業(yè)主共同聯(lián)系保修單位（或供應(yīng)商）排除故障 填寫設(shè)備臺帳 按設(shè)備維修程序進(jìn)行 能否自行 維修 NO YES 維修結(jié)果反饋 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 整改。 保潔作