【文章內(nèi)容簡介】 M2 面議 4 元 /M2 3 元 /M2 30元 /臺 12 6. 排氣扇清潔 7. 空調(diào)機(jī)隔塵網(wǎng)清潔 10 元 /臺 10 元 /臺 五 洗燙服務(wù) 1. 水洗襯衣、褲子 2. 水洗床單 3. 水洗恤衫 4. 水洗布外套 5. 水洗西褲 6. 水洗牛仔褲 7. 水洗夾棉外套 8. 水洗運(yùn)動外套 9. 水洗連衣裙 10. 水洗床罩 11. 水洗枕套 12. 水洗床笠 13. 水洗被套 14. 水洗毛巾被 15. 水洗窗簾 3 元 /件 — 5 元 /件 5 元 /件 6 元 /件 8 元 /件 7 元 /件 7 元 /件 10 元 /件 8 元 /件 10 元 /件 15 元 /件 2 元 /件 5 元 /件 8 元 /件 8 元 /件 3 元 /件 六 特約服務(wù) 照顧病人 5 元 /小時 — 10 元 /小時 （大小便能自理） 10 元 /小時 — 20 元 /小時 （生活不能自理及病危者，） 600 元 /月 — 900 元 /月 （生活不能自理及病危者，包吃 包?。? 照顧孕產(chǎn)婦 8 元 /小時 1000 元 /月（包吃包住，含做衛(wèi) 生） 照顧老人 600 元 /月 — 800 元 /月 （包吃包 住） 特約服務(wù) 照顧小孩 10 元 /次（ 1— 3 歲） 5 元 /次（ 4 歲以上） 200 元 /月，每天 2 小時不含周 六、日（ 4 歲以上） 400 元 /月，每天 3— 4 小時不含 周六、日（ 1— 3 歲） 接送小孩 200— 300 元 /月，每天 2 次包一 餐 270— 370 元 /月，每天 3— 4 次包 一餐 七 餐飲服務(wù) 1. 電話工作餐訂送 2. 健康食譜 免費(fèi) 免費(fèi) 八 中介服務(wù) 1. 受業(yè)主委托出租房屋 2. 受業(yè)主委托出售房屋 1 個月的租金 售市價的 ％（雙方各０ .75％） 九 搬運(yùn)服務(wù) 1. 搬家 面議 13 2. 清運(yùn)裝修垃圾 3. 搬運(yùn)大件物品 130 元 /車 小件免費(fèi)，大件面議 十 裝修服務(wù) 1. 室內(nèi)墻面翻新 2. 室內(nèi)裝修 3. 水管改裝 4. 供電線路改造 5. 修補(bǔ)木地板 6. 室內(nèi)天花補(bǔ)漏 10 元 /平方米（人工） 面議 面議 面議 面議 面議 十一 消殺服務(wù) 滅白蟻 100 元 /次 十二 醫(yī)療服務(wù) 1. 急重癥病綠色通道 2. 醫(yī)療健康檔案 三、推行首接負(fù)責(zé)制 總則 信息處理總則為：“首接負(fù)責(zé)，全程跟進(jìn)”、“限時匯報、及時處理”、建立 以“前臺為樞紐、全體為支援”的中央信息控制系統(tǒng)。 目的 為明確信息的傳遞責(zé)任及處理控制標(biāo)準(zhǔn)，保障信息能準(zhǔn)確、持續(xù)傳達(dá)并跟進(jìn)，以確保各類投訴、報修（分類清晰分內(nèi)明確）、求助等信息能及時、合理地得到解決，特建立本信息處理控制規(guī)程。 范圍 適用于公寓范圍內(nèi)的所有投訴、報修、求助等信息的處理。（現(xiàn)場結(jié)合） 專業(yè)術(shù)語 a) 客戶信息：前臺接收的所有信息含外部客戶與內(nèi)部客戶信息。 b) 首接負(fù)責(zé) : 指接收信息第一人將對此信息負(fù)責(zé)（分節(jié)點(diǎn)，跨部門跟進(jìn)，可逐級分配）。 c) 全程跟進(jìn)：對信息進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)直至獲得 信息來源方認(rèn)可關(guān)閉信息。 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) /要求 a) 快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，無法處理信息應(yīng)向主管請示后 5 分鐘內(nèi)給予回復(fù)。 b) 盡可能提供幫助的原則：對客戶提出的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足客戶的要求。 c) 嚴(yán)禁推諉的原則：任何部門接收到客戶信息時 ,對滿足不了客戶提出求助要求的，也應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門，嚴(yán)禁推諉 (可借助前臺的信息樞紐功能 )。（工作技巧要求高，結(jié)合實(shí)際，培訓(xùn)） 14 d) 所接信息的當(dāng)值人員負(fù)責(zé)對信息處理的跟進(jìn)。 e) 前臺負(fù)責(zé)日常信息的傳遞、協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、確認(rèn)及回訪。 f) 公寓主管和領(lǐng)班負(fù)責(zé)信息處理的抽樣回訪及督促工作。 工作 /作業(yè)程序 工作程序 工作內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn)（ 共性提練） 信息源點(diǎn) 1. 客戶致電 2. 物業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)達(dá) 3. 前臺內(nèi)部轉(zhuǎn)達(dá) 4. 內(nèi)部需求 5. 上級指示信息 6. 呼叫前臺外的首接負(fù)責(zé)人 ,將信息輸入 工作日志 ,留下信息源點(diǎn)記錄。 ? 呼叫前臺電話： ，全天候 24 時 值勤。 ? 接收信息時，應(yīng)嚴(yán)格遵守 “ 禮貌、 樂觀、熱情、友善、耐心、平等 ” 的十 二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與信息方進(jìn)行辯 論、爭吵。 ? 接待信息態(tài)度要誠懇，切忌推諉。 輸入 1. 接 到信息時應(yīng)立即錄入《信息記錄表》。 2. 信息內(nèi)容包含：地點(diǎn)、時間、內(nèi)容、聯(lián) 系人及聯(lián)系方式。 ? 記錄清晰、準(zhǔn)確、完整。 ? 1 分鐘內(nèi)錄入。 ? 預(yù)約時間準(zhǔn)確無誤。 工作程序 工作內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn)（ 共性提練） 3. 預(yù)約服務(wù)需確定客戶預(yù)約時間。 分類 /傳遞 1. 突發(fā)緊急信息應(yīng)快速了解信息：地點(diǎn)、 時間、內(nèi)容，立即向附近區(qū)域責(zé)任人、上級 領(lǐng)導(dǎo)匯報。 2. 對接收信息進(jìn)行分類：投訴、求助、咨 詢、工程、安全、消防、清潔，并填寫相關(guān) 專用《信息處理單》。 3. 根據(jù)各部門責(zé)任落實(shí)表，及時將信息傳 遞對應(yīng)專業(yè)責(zé)任人。 ? 突發(fā)緊急信息傳遞提速 1 倍，業(yè)務(wù) 部門及上級匯報 90 秒內(nèi)完成。 ? 突發(fā)緊急信息處理根據(jù)各類應(yīng)急 流程執(zhí)行 ,應(yīng)急調(diào)度權(quán)由前臺擔(dān)任。 ? 分類明確、專業(yè)對口，填單準(zhǔn)確、 清晰。 ? 信息傳遞清晰、準(zhǔn)確，須復(fù)述確認(rèn)。 ? 分類及傳遞時間 2 分鐘完成。 現(xiàn)場確認(rèn) 1. 各專業(yè)責(zé)任人收到信息后，應(yīng)攜帶必備 器具立即前往呼叫前臺簽收對應(yīng)《信息處理 單》。 2. 預(yù)約服務(wù)需在預(yù)約時間前至呼叫中簽 收《信息處理單》。 3. 根據(jù)信息記錄及時趕往現(xiàn)場進(jìn)行信息 確認(rèn)及診斷。 ? 緊急事件應(yīng)先 趕往現(xiàn)場，階段性處 理后再行返回取單。 ? 即時服務(wù)責(zé)任人 10 分鐘內(nèi)趕往現(xiàn) 場確認(rèn)。 ? 預(yù)約服務(wù)需提前 15 分鐘聯(lián)系客戶 確認(rèn)，并提前 35 分鐘到達(dá)。 ? 診斷準(zhǔn)確、專業(yè)。 15 初擬方案 1. 根據(jù)診斷結(jié)果及對應(yīng)《作業(yè)指導(dǎo)書》擬 定初步專業(yè)處理方案。 ? 3 分鐘制定初步方案。 ? 方案制定切實(shí)可行，公司符合對應(yīng) 《作業(yè)指導(dǎo)書》要求。 方案確認(rèn) 1. 客戶服務(wù)應(yīng)向客戶溝通處理方案，溝通 內(nèi)容：工作時間、可能造成的影響、防護(hù)處 理內(nèi)容、必要的配合、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。 2. 收費(fèi)項(xiàng)目須向客戶出示《有償服務(wù) 收費(fèi) 標(biāo)準(zhǔn)公示表》。 ? 溝通充分，客戶理解，盡可能減少 對客戶影響。 ? 必要時應(yīng)避開客戶正常工作時間。 ? 符合公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并充分說明收 費(fèi)計(jì)算方式。 信息處理 1. 根據(jù)雙方認(rèn)可的處理方案進(jìn)行信息處 理。 2. 無法處理或協(xié)調(diào)信息，應(yīng)立即上報責(zé)任 部門主管。 3. 當(dāng)日或部門內(nèi)無法解決的信息，應(yīng)及時 提交經(jīng)理會議協(xié)定。 ? 處理結(jié)果符合預(yù)期目標(biāo)。 ? 無法處理上報主管時間 5 分鐘。根 據(jù)實(shí)際問題及時上報會議決定。 驗(yàn)收 1. 信息處理完畢需通知信息源點(diǎn)責(zé)任人 驗(yàn)收，并于《信息處理單》填寫意見及簽 名。 2. 《信息處理單》內(nèi)含：處理時間、處理 人、耗費(fèi)材料、收費(fèi)金額。 3. 客戶確認(rèn)完畢后，將《信息處理單》即 時返回呼叫前臺以便回訪確認(rèn)并關(guān)閉信息。 ? 填寫內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、清晰。 ? 《信息處理單》須將客戶聯(lián)交于客 戶保留。 ? 驗(yàn)收不合格需反饋呼叫前臺記錄， 進(jìn)入信息二次處理流程。 回訪 1. 呼叫中心收到反饋信息后，確認(rèn)《信息 處理單》填寫完整，客戶已簽名驗(yàn)收。 2. 通過電話或現(xiàn)場登門回訪客戶：是否修 復(fù)、滿意度、收費(fèi)情況。 ? 信息填寫完整，符合規(guī)范。 ? 2 分鐘內(nèi) 100%回訪客戶，情 況了解 真實(shí)。 記錄存檔 1. 回訪合格后，關(guān)閉信息，記錄存檔。 2. 根據(jù)實(shí)際保存數(shù)據(jù)進(jìn)行每周或月度統(tǒng) 計(jì)：客戶滿意度、及時率、合格率、回訪率。 ? 信息關(guān)閉及時。 ? 定期生成客戶《信息三率統(tǒng)計(jì)表》 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)真實(shí)有效。 16 序號 內(nèi)容 達(dá)到方式 1 盡顯 “酒店式管理，禮賓式服務(wù) ” 特色服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，得到客戶的認(rèn)同 加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使管理模式和特色 服務(wù)成為同行 業(yè)亮點(diǎn)。 2 每季度公開一次的《公開管理報告》 制度 在公布一周內(nèi)，公寓主管公開接受 業(yè)主的質(zhì)詢； 3 業(yè)主所有疑問、意見、建議及投訴 要在十五分鐘得到安排或答復(fù)； “首接負(fù)責(zé)制及時處理、限時報告 ” 流程的落實(shí) ,員工服務(wù)意識的提高 , 保證服務(wù)的及時性 . 作業(yè)關(guān)鍵控制點(diǎn)