【文章內(nèi)容簡介】 M2 面議 4 元 /M2 3 元 /M2 30元 /臺 12 6. 排氣扇清潔 7. 空調(diào)機隔塵網(wǎng)清潔 10 元 /臺 10 元 /臺 五 洗燙服務 1. 水洗襯衣、褲子 2. 水洗床單 3. 水洗恤衫 4. 水洗布外套 5. 水洗西褲 6. 水洗牛仔褲 7. 水洗夾棉外套 8. 水洗運動外套 9. 水洗連衣裙 10. 水洗床罩 11. 水洗枕套 12. 水洗床笠 13. 水洗被套 14. 水洗毛巾被 15. 水洗窗簾 3 元 /件 — 5 元 /件 5 元 /件 6 元 /件 8 元 /件 7 元 /件 7 元 /件 10 元 /件 8 元 /件 10 元 /件 15 元 /件 2 元 /件 5 元 /件 8 元 /件 8 元 /件 3 元 /件 六 特約服務 照顧病人 5 元 /小時 — 10 元 /小時 （大小便能自理） 10 元 /小時 — 20 元 /小時 （生活不能自理及病危者，） 600 元 /月 — 900 元 /月 （生活不能自理及病危者，包吃 包?。? 照顧孕產(chǎn)婦 8 元 /小時 1000 元 /月（包吃包住，含做衛(wèi) 生） 照顧老人 600 元 /月 — 800 元 /月 （包吃包 ?。? 特約服務 照顧小孩 10 元 /次（ 1— 3 歲） 5 元 /次（ 4 歲以上） 200 元 /月，每天 2 小時不含周 六、日（ 4 歲以上） 400 元 /月，每天 3— 4 小時不含 周六、日（ 1— 3 歲） 接送小孩 200— 300 元 /月，每天 2 次包一 餐 270— 370 元 /月，每天 3— 4 次包 一餐 七 餐飲服務 1. 電話工作餐訂送 2. 健康食譜 免費 免費 八 中介服務 1. 受業(yè)主委托出租房屋 2. 受業(yè)主委托出售房屋 1 個月的租金 售市價的 ％（雙方各０ .75％） 九 搬運服務 1. 搬家 面議 13 2. 清運裝修垃圾 3. 搬運大件物品 130 元 /車 小件免費，大件面議 十 裝修服務 1. 室內(nèi)墻面翻新 2. 室內(nèi)裝修 3. 水管改裝 4. 供電線路改造 5. 修補木地板 6. 室內(nèi)天花補漏 10 元 /平方米（人工） 面議 面議 面議 面議 面議 十一 消殺服務 滅白蟻 100 元 /次 十二 醫(yī)療服務 1. 急重癥病綠色通道 2. 醫(yī)療健康檔案 三、推行首接負責制 總則 信息處理總則為：“首接負責，全程跟進”、“限時匯報、及時處理”、建立 以“前臺為樞紐、全體為支援”的中央信息控制系統(tǒng)。 目的 為明確信息的傳遞責任及處理控制標準，保障信息能準確、持續(xù)傳達并跟進，以確保各類投訴、報修（分類清晰分內(nèi)明確）、求助等信息能及時、合理地得到解決，特建立本信息處理控制規(guī)程。 范圍 適用于公寓范圍內(nèi)的所有投訴、報修、求助等信息的處理。（現(xiàn)場結合） 專業(yè)術語 a) 客戶信息：前臺接收的所有信息含外部客戶與內(nèi)部客戶信息。 b) 首接負責 : 指接收信息第一人將對此信息負責（分節(jié)點，跨部門跟進，可逐級分配）。 c) 全程跟進：對信息進行持續(xù)跟進直至獲得 信息來源方認可關閉信息。 作業(yè)標準 /要求 a) 快速反應的原則：一般情況下應立即給予回復，無法處理信息應向主管請示后 5 分鐘內(nèi)給予回復。 b) 盡可能提供幫助的原則：對客戶提出的正當求助，應盡可能提供幫助，滿足客戶的要求。 c) 嚴禁推諉的原則：任何部門接收到客戶信息時 ,對滿足不了客戶提出求助要求的，也應主動幫助其聯(lián)系相關部門，嚴禁推諉 (可借助前臺的信息樞紐功能 )。（工作技巧要求高，結合實際，培訓） 14 d) 所接信息的當值人員負責對信息處理的跟進。 e) 前臺負責日常信息的傳遞、協(xié)調(diào)、跟進、確認及回訪。 f) 公寓主管和領班負責信息處理的抽樣回訪及督促工作。 工作 /作業(yè)程序 工作程序 工作內(nèi)容 工作標準（ 共性提練） 信息源點 1. 客戶致電 2. 物業(yè)內(nèi)部轉達 3. 前臺內(nèi)部轉達 4. 內(nèi)部需求 5. 上級指示信息 6. 呼叫前臺外的首接負責人 ,將信息輸入 工作日志 ,留下信息源點記錄。 ? 呼叫前臺電話： ，全天候 24 時 值勤。 ? 接收信息時，應嚴格遵守 “ 禮貌、 樂觀、熱情、友善、耐心、平等 ” 的十 二字服務方針，嚴禁與信息方進行辯 論、爭吵。 ? 接待信息態(tài)度要誠懇，切忌推諉。 輸入 1. 接 到信息時應立即錄入《信息記錄表》。 2. 信息內(nèi)容包含：地點、時間、內(nèi)容、聯(lián) 系人及聯(lián)系方式。 ? 記錄清晰、準確、完整。 ? 1 分鐘內(nèi)錄入。 ? 預約時間準確無誤。 工作程序 工作內(nèi)容 工作標準（ 共性提練） 3. 預約服務需確定客戶預約時間。 分類 /傳遞 1. 突發(fā)緊急信息應快速了解信息：地點、 時間、內(nèi)容，立即向附近區(qū)域責任人、上級 領導匯報。 2. 對接收信息進行分類：投訴、求助、咨 詢、工程、安全、消防、清潔，并填寫相關 專用《信息處理單》。 3. 根據(jù)各部門責任落實表，及時將信息傳 遞對應專業(yè)責任人。 ? 突發(fā)緊急信息傳遞提速 1 倍，業(yè)務 部門及上級匯報 90 秒內(nèi)完成。 ? 突發(fā)緊急信息處理根據(jù)各類應急 流程執(zhí)行 ,應急調(diào)度權由前臺擔任。 ? 分類明確、專業(yè)對口，填單準確、 清晰。 ? 信息傳遞清晰、準確，須復述確認。 ? 分類及傳遞時間 2 分鐘完成。 現(xiàn)場確認 1. 各專業(yè)責任人收到信息后，應攜帶必備 器具立即前往呼叫前臺簽收對應《信息處理 單》。 2. 預約服務需在預約時間前至呼叫中簽 收《信息處理單》。 3. 根據(jù)信息記錄及時趕往現(xiàn)場進行信息 確認及診斷。 ? 緊急事件應先 趕往現(xiàn)場，階段性處 理后再行返回取單。 ? 即時服務責任人 10 分鐘內(nèi)趕往現(xiàn) 場確認。 ? 預約服務需提前 15 分鐘聯(lián)系客戶 確認，并提前 35 分鐘到達。 ? 診斷準確、專業(yè)。 15 初擬方案 1. 根據(jù)診斷結果及對應《作業(yè)指導書》擬 定初步專業(yè)處理方案。 ? 3 分鐘制定初步方案。 ? 方案制定切實可行，公司符合對應 《作業(yè)指導書》要求。 方案確認 1. 客戶服務應向客戶溝通處理方案，溝通 內(nèi)容：工作時間、可能造成的影響、防護處 理內(nèi)容、必要的配合、收費標準等。 2. 收費項目須向客戶出示《有償服務 收費 標準公示表》。 ? 溝通充分，客戶理解，盡可能減少 對客戶影響。 ? 必要時應避開客戶正常工作時間。 ? 符合公司收費標準并充分說明收 費計算方式。 信息處理 1. 根據(jù)雙方認可的處理方案進行信息處 理。 2. 無法處理或協(xié)調(diào)信息，應立即上報責任 部門主管。 3. 當日或部門內(nèi)無法解決的信息，應及時 提交經(jīng)理會議協(xié)定。 ? 處理結果符合預期目標。 ? 無法處理上報主管時間 5 分鐘。根 據(jù)實際問題及時上報會議決定。 驗收 1. 信息處理完畢需通知信息源點責任人 驗收，并于《信息處理單》填寫意見及簽 名。 2. 《信息處理單》內(nèi)含：處理時間、處理 人、耗費材料、收費金額。 3. 客戶確認完畢后，將《信息處理單》即 時返回呼叫前臺以便回訪確認并關閉信息。 ? 填寫內(nèi)容真實、準確、清晰。 ? 《信息處理單》須將客戶聯(lián)交于客 戶保留。 ? 驗收不合格需反饋呼叫前臺記錄， 進入信息二次處理流程。 回訪 1. 呼叫中心收到反饋信息后，確認《信息 處理單》填寫完整，客戶已簽名驗收。 2. 通過電話或現(xiàn)場登門回訪客戶：是否修 復、滿意度、收費情況。 ? 信息填寫完整，符合規(guī)范。 ? 2 分鐘內(nèi) 100%回訪客戶，情 況了解 真實。 記錄存檔 1. 回訪合格后，關閉信息，記錄存檔。 2. 根據(jù)實際保存數(shù)據(jù)進行每周或月度統(tǒng) 計：客戶滿意度、及時率、合格率、回訪率。 ? 信息關閉及時。 ? 定期生成客戶《信息三率統(tǒng)計表》 數(shù)據(jù)統(tǒng)計真實有效。 16 序號 內(nèi)容 達到方式 1 盡顯 “酒店式管理，禮賓式服務 ” 特色服務的實現(xiàn)，得到客戶的認同 加強員工培訓，使管理模式和特色 服務成為同行 業(yè)亮點。 2 每季度公開一次的《公開管理報告》 制度 在公布一周內(nèi)，公寓主管公開接受 業(yè)主的質(zhì)詢； 3 業(yè)主所有疑問、意見、建議及投訴 要在十五分鐘得到安排或答復； “首接負責制及時處理、限時報告 ” 流程的落實 ,員工服務意識的提高 , 保證服務的及時性 . 作業(yè)關鍵控制點