【正文】 雅園公寓物業(yè)管理方案書目 錄前言第一部分 物業(yè)公司簡介第二部分 管理服務理念、方針、內容、運作機制、管理措施一、 服務理念二、 方針三、 內容四、 管理運作機制五、 管理措施第三部分 管理經營機構框架及管理目標一、 管理經營機構框架二、 人員編制計劃三、 管理服務目標第四部分 日常物業(yè)管理運作一、 前期介入階段的管理二、 入住裝修階段的管理三、 常規(guī)管理運作階段的管理（一）管理處內部運作管理（二）給排水設備及水景管理（三）消防管理（四）機電設施養(yǎng)護和修繕管理（五）治安管理（六）清潔管理（七）園林綠化管理（八）車輛管理（九）房屋管理（十）物業(yè)管理工作抽查與考核管理第五部分 物業(yè)管理制度一、 公司辦公室工作二、 公司物業(yè)部管理工作三、 物業(yè)管理財務、資金的管理四、 機電設備管理五、 房屋管理六、 治安、保衛(wèi)七、 小區(qū)清潔八、 園林綠化九、 車輛管理十、 維修、養(yǎng)護十一、 消防、安全十二、 社區(qū)文化十三、 物業(yè)接管、入住＊ 第一部分 物業(yè)管理有限公司簡介物業(yè)管理有限公司正式成立于 年 月 日，現管理面積 萬平方米,員工 多人，其中管理、技術人員 %以上具有大中專學歷。公司以“ ”為方針，奉行“誠信、高效、求實、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，樹立“全心全意全為您”的服務理念。本公司有豐富的人力資源，對物業(yè)管理服務有豐富的實務經驗，有創(chuàng)建“省級”優(yōu)秀物業(yè)管理項目的經驗。公司非常注重人力資源的培訓工作，在企業(yè)內部形成“培訓——考核——淘汰”體系，充分激勵員工的主觀能動性。在管理服務上一貫施行“高起點、嚴要求、講服務”，現已形成一整套規(guī)范、完整的管理運作體系，并有效地運行。除傳統(tǒng)意義上樓宇維修養(yǎng)護、清潔綠化、保安及消防外，還具有配合管理運作的工程咨詢、物業(yè)咨詢、物業(yè)功能布局和劃分、分期投入使用之銜接，物業(yè)管理費行情調研和預測、在確定目標客戶群后對管理收費之承受能力及法規(guī)之限制、物業(yè)租售之推廣、智能化服務、保障服務等全面服務。第二部分　管理服務理念、方針、內容、運作機制及管理措施一、服務理念堅持“以人為本”“專業(yè)服務、用心管理”的理念，聆聽客戶的需求，提供創(chuàng)新及符合用戶需求的專業(yè)服務。以“管理職能社會化，管理組織企業(yè)化，管理形式專業(yè)化，管理過程商業(yè)化，管理關系契約化”為管理目標。提供全方位綜合管理和全天候的優(yōu)質服務，為小區(qū)業(yè)戶提供一個“安全、整潔、和諧、文明、優(yōu)雅、舒適”的現代化居住條件和環(huán)境，使所管理的物業(yè)得到保值、增值。二、方針實現“有效經營、獨立核算、自負盈虧”的方針，開展“服務為主，多種經營”，從管理服務轉換經營管理機制，求得自身的生存與發(fā)展。三、內容從“全天候服務、全過程管理”的物業(yè)管理要求出發(fā)，服務的重點內容有：第一類　　前期管理（一）配合開發(fā)商：做好項目前期的規(guī)劃設計，從物業(yè)管理的角度對物業(yè)的環(huán)境布局，功能規(guī)劃、樓宇設計、材料選用、設備選型、管線布置、竣工驗收等多方面提供合理化建議。（二）配合銷售：在銷售過程中對業(yè)主（客戶）進行常規(guī)物業(yè)管理知識、裝修制度的宣傳及解答。向業(yè)主征詢物業(yè)管理的需求。并與業(yè)主簽訂《業(yè)主臨時公約》。（三）接管驗收：對主體建筑、附屬設備、配套設施、道路、場地和環(huán)境綠化。特別重視綜合功能的驗收。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第二類 物業(yè)的基礎管理（一） 房屋建筑管理：此項是物業(yè)管理的基礎工作，即對樓宇、附屬建筑的保養(yǎng)、維修，使之保持良好的使用狀態(tài)，并使物業(yè)整體保持完好、美觀，延長其使用年限。（二） 房屋設備維修管理：對供排水、供電、市政公用設施、安防、消防系統(tǒng)等設備的運行、保養(yǎng)、維修，使之保持良好的使用狀態(tài)。我們深信設備、設施的正常運行是小區(qū)業(yè)戶生活的基本保障。對此，我們組建一支專業(yè)化水平高的水電技術人才，制定一套完善、嚴謹、科學、合理的設備管理、操作流程的規(guī)章制度，運用電腦技術對設備進行包括設備檔案、維修保養(yǎng)計劃，日常保養(yǎng)安排及出勤事項進行管理，做到設備故障發(fā)生率控制在1%以下。第三類 物業(yè)的綜合管理（一） 入住裝修管理：「 」是一個新建小區(qū)，入住的業(yè)主/業(yè)戶在二次裝修中給物業(yè)管理工作帶來了很大的工作量，為防范違章裝修的情況，管理公司貫通以人性化管理的手段，加強宣傳工作，在業(yè)主/業(yè)戶收樓入住時就對其進行宣傳培訓，并填寫裝修申請表。提供裝修特別提示，有據可依。在裝修審批上嚴格把關，并明確雙方的契約關系。加強裝修戶的追蹤監(jiān)管，采用管理員、工程人員、保安員三級巡查齊抓共管的方法，對違章裝修的業(yè)戶曉之以理，動之以情耐心做業(yè)戶思想工作，做好人性化的協調工作，將違章裝修消滅在萌芽狀態(tài)。（二） 中國最龐大的數據庫下載（三） 清潔管理：包括對小區(qū)公共部位的清潔，垃圾、廢物、排污管道等的清除和污水、雨水的處理，以保持小區(qū)的干凈整潔。（四） 綠化管理：小區(qū)的綠化日常的養(yǎng)護，提供良好的生態(tài)環(huán)境，并創(chuàng)造條件建立小型花圃，既美化小區(qū)環(huán)境，又可滿足業(yè)戶的需要。（三） 消防管理：包括對業(yè)戶物業(yè)使用人的消防宣傳教育，消防器材、設施的養(yǎng)護，消防力量的組織和管理。（四） 安全管理：包括小區(qū)范圍內的治安、保衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控等，并包括排除各種干擾，處理小區(qū)內突發(fā)事件，保持小區(qū)良好的生活環(huán)境和秩序?！皠?chuàng)一方文明，保一方平安”是我們全體員工肩負的職責與義務，我們將24小時的嚴密保安服務，實施人防、物防與技防的相結合。人防由監(jiān)控管理中心統(tǒng)一指揮調度，強調多重結合，白天寬松與夜晚嚴密相結合，實行多重巡查；物防上通過封閉式的圍墻、圍欄、內置式防盜窗花等手段提高防范能力，在充分強調人的因素的前提下，以技防為主，運用小區(qū)的智能化保安設施，如閉路電視、紅外探頭、門禁、巡更點等，結合管理中心的統(tǒng)一管理，確保治安防范的快速反應。（五） 車輛管理：對小區(qū)內機動車輛、非機動車輛實施安全管理，疏導與管理車輛進出和停放，維持小區(qū)良好的交通秩序。（六） 社區(qū)文化建設：社區(qū)文化是中國物業(yè)管理行業(yè)的重要特征。進入21世紀的人們對自身的居住環(huán)境已不滿足于過去剛剛發(fā)展起來的單一的物來管理服務，小區(qū)是人們工作八小時以外享受精神文明熏陶的重要場所，所以他們都希望生活在社區(qū)文化氣息濃厚，富有現代生活品味的環(huán)境之中，從而得到高品味人生體驗和精神上的滿足。因此，對于社區(qū)文化建設，憑借多年以來的管理經驗，強調以社區(qū)成員為中心，尊重業(yè)戶，相信業(yè)戶，依靠業(yè)戶，充分調動業(yè)戶的積極性，通過富教于樂，循序漸進的社區(qū)文化建設，培育社區(qū)精神，提高居民的文化素質，整合共享價值觀念，增強社區(qū)凝聚力和向心力，使物業(yè)管理收到事半功倍的功效。我們的目標是使「大唐世家」的文化建設具有代表性、先進性和實用性，使之成為整個文化生活中的一個標志性典范。四、管理運作機制公司每年與管理處簽訂管理目標、經濟指標責任書，管理處各級員工與管理處簽訂服務質量保證書，實行計劃目標責任制管理，同時，還貫以督導管理，全面質量管理，協調管理及實行值班經理日常管理責任制。嚴密、科學、規(guī)范的管理運作機制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質、高效、便捷服務的保證，更使管理運作逐漸走向良性循環(huán)，實施物業(yè)管理服務運作機制如下：（一）計劃目標管理 根據《福州市物業(yè)管理若干規(guī)定》、《物業(yè)管理條例》的要求，按照全國優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)的標準制定各項管理指標；制定三年內將「 」創(chuàng)建成福建省物業(yè)管理示范住宅小區(qū)。（二）督導管理 采取有效的督導管理方式，對各職能部門實施監(jiān)督指導管理，保證工作正常運作，提高工作效率和工作質量，具體有以下四種作法：⑴ 經濟管理 ：公司與各級員工簽訂勞動責任狀，明確員工的權利與義務，并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度，以此來調動員工的工作積極性。⑵ 法規(guī)管理 ：遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質量。⑶ 行政管理 ：實行每月、每周部門詳細的工作計劃，物業(yè)經理每天上班前20分鐘組織管理級召開“早會”布署當日工作，下達工作任務，總結前一天的工作情況，分析存在的問題，提出解決辦法；并每周召集主管人員開一次辦公會，講評和布置工作，聽取匯報，分析存在問題，提出解決辦法。⑷ 激勵、培訓管理： 物業(yè)管理是多工種的服務行業(yè)，平凡而樸實無華，為預防員工在一天天的重復工作當中滋生惰性，我們采取通過各種培訓教育手段喚起、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽感和責任意識，讓廣大員工都能在不斷挑戰(zhàn)平凡的過程中不斷超越，并樹立員工與管理中心利益一致性的認同感和“與小區(qū)榮辱與共”的使命感，不斷提高員工自身素質和工作水平。（三）全面質量管理。 根據國家質量評定質量標準，全面推行質量管理，成立全面質量管理小組，按照既定的質量管理操作規(guī)程標準，各級管理人員要認真檢查質量情況，發(fā)現質量問題及時糾正，使工作質量不斷提高。（四）協調管理 運用協調的管理辦法解決在管理服務過程中經常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)戶之間的矛盾和沖突。一是鼓勵員工、業(yè)戶對管理服務工作提出合理化建議、批評意見或投訴，增強服務氣氛和管理的凝聚力，把存在的問題暴露出來，從而盡早防止嚴重后果的發(fā)生；二是在解決因員工士氣低落、服務質量低劣，造成業(yè)戶有不滿情緒的問題時，若說服或協商無效，可采取行政辦法，運用行政紀律與指令加以解決。（五）實行中央值班經理日