【正文】 前 言根據(jù)博雅公寓的定位，樓宇商業(yè)布局及配套設(shè)施設(shè)備的實(shí)際情況，制定科學(xué)、合理的管理運(yùn)作模式。爭(zhēng)取通過(guò)有層次的公司機(jī)構(gòu)，進(jìn)行宏觀計(jì)劃與調(diào)控，制訂切實(shí)有效的符合法律法規(guī)的管理細(xì)則，由具有規(guī)范化操作、專業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心的管理人員具體實(shí)施。在經(jīng)營(yíng)秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合考慮、單項(xiàng)計(jì)劃、即時(shí)調(diào)度相結(jié)合的管理運(yùn)作方式，建立目標(biāo)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過(guò)程的監(jiān)督控制，以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化管理。并以服務(wù)質(zhì)量為突破口，以創(chuàng)新的理念給經(jīng)營(yíng)戶提供最佳的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，活躍托管物業(yè)的商業(yè)氣氛。通過(guò)統(tǒng)一化視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)、行為識(shí)別系統(tǒng)和理念識(shí)別系統(tǒng)的建立，塑造樓宇統(tǒng)一化商業(yè)形象，不斷擴(kuò)大公寓的知名度，樹(shù)立良好的公寓物業(yè)形象，吸引更多的潛在承租商和消費(fèi)者。使博雅公寓物業(yè)保值升值。目 錄目 錄 ……………………………………………………………………………2第一章 項(xiàng)目概況 ……………………………………………………………… 3第二章 公司企業(yè)理念 ………………………………………………………… 4第三章 管理設(shè)想 ................................................ 7第四章 提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體管理設(shè)想和理念 …………………… 8第五章 擬采取的物業(yè)管理方式 ………………………………………………11第六章 管理處組織機(jī)構(gòu)及職責(zé) ……………………………………………14第七章 常規(guī)管理及服務(wù)內(nèi)容 ……………………………………………… 19第八章 管理應(yīng)急處理方案 ……………………………………………………26第九章 管理指標(biāo)承諾及實(shí)施措施 ………………………………………… 30第十章 財(cái)務(wù)計(jì)劃、利潤(rùn)控制及最后的報(bào)價(jià) ……………………………… 47結(jié)束語(yǔ) ……………………………………………………………………… 56第一章 項(xiàng)目概況“博雅公寓”位于長(zhǎng)沙市雨花區(qū)香樟路與體院路（沙灣路）交匯處，雨花區(qū)政府以東200米。項(xiàng)目總占地4502平方米，規(guī)劃總建面積36545平方米，總投資近1億元，由湖南省泰和投資發(fā)展有限公司獨(dú)立投資開(kāi)發(fā)，聯(lián)合知名建筑、園林規(guī)劃的公司精心建造的長(zhǎng)沙東南片區(qū)首屈一指的高檔商住公寓樓項(xiàng)目。項(xiàng)目總體功能的布局分為三個(gè)部分：地下三層為人防工程和車庫(kù)，地上一、二層為商業(yè)鋪位和物業(yè)用房，三至32層為住宅。項(xiàng)目依據(jù)中南院山地公園和現(xiàn)狀地形，并結(jié)合香樟路和體院路的自然坡度，依山就勢(shì)布置了雙塔高層建筑產(chǎn)品。以近100米的樓體高度，在建筑布局中充分考慮了自然資源利用最大化的原則，細(xì)致到每個(gè)戶型的開(kāi)窗角度和觀景陽(yáng)臺(tái)的設(shè)計(jì)。通過(guò)多條視覺(jué)走廊，讓每個(gè)住宅能充分享受自然景觀資源，開(kāi)窗即景，東眺武廣高速火車站和京珠高速流光異彩，北觀體育新城3000畝國(guó)家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地和市民運(yùn)動(dòng)廣場(chǎng)之活力青春，南享900畝天際嶺國(guó)家森林公園天然負(fù)離子，西賞十里圭塘河休閑風(fēng)光帶。周邊設(shè)施 體育文化休閑公園：省游泳跳水館、省網(wǎng)球館、省射擊館及省舉重館、焰火廣場(chǎng)及大型體育廣場(chǎng)，步行10分鐘 長(zhǎng)沙出版物交易中心、900畝天際嶺國(guó)家森林公園、圭塘河休閑風(fēng)光帶購(gòu)物配套；菜市場(chǎng)，馬路對(duì)面。家樂(lè)福超市：位于香樟路口，約10分鐘公交車程。人和生鮮超市、家家福超市、喜之樂(lè)超市 教育配套：雨花區(qū)中小學(xué)、雅禮中學(xué)寄宿部、華夏一中、長(zhǎng)沙理工大、省體育職業(yè)學(xué)院、航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院、省醫(yī)藥中等專科學(xué)校、雨花區(qū)實(shí)驗(yàn)幼兒園、小哈佛美語(yǔ)幼稚園、中南院幼兒園，湖南廣益實(shí)驗(yàn)中學(xué),中南院小學(xué)。 醫(yī)院及藥店配套：中南院醫(yī)院、湖南武警醫(yī)院分院、湖南航空局醫(yī)院、市中心醫(yī)院、旺旺醫(yī)院、省112醫(yī)院、楚仁堂大藥房、芝林大藥房、養(yǎng)天和大藥房。 銀行：建設(shè)銀行：中南博遠(yuǎn)大廈，過(guò)馬路即到，郵政及其他：城市信用合作社、電信營(yíng)業(yè)廳、聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳、集貿(mào)市場(chǎng)、鴻天大酒店、林苑酒店、明珠影樓、玫瑰之約。 第二章 湖南君天物業(yè)管理有限公司企業(yè)理念一、君天物業(yè)企業(yè)文化及服務(wù)理念(一)企業(yè)文化策略篇1個(gè)宗旨：構(gòu)筑親馨社區(qū)，營(yíng)造高尚生活1型組織——學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型 2型企業(yè)——知識(shí)型、資訊型3三創(chuàng)、三現(xiàn)、三高三創(chuàng)價(jià)值觀：創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)造、創(chuàng)價(jià)值三現(xiàn)文化：現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)金、實(shí)現(xiàn)三高信條：高標(biāo)桿、高效率、高速度行動(dòng)篇以顧客為先、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為源、熱情服務(wù)為本以團(tuán)隊(duì)為本、尊重員工價(jià)值、體現(xiàn)職業(yè)精神理念識(shí)別融管理于服務(wù)之中，與顧客一起打造高尚之生活創(chuàng)卓越于平凡之時(shí)，集顧客價(jià)值于點(diǎn)滴行動(dòng)之中行為識(shí)別以您為尊，體現(xiàn)專業(yè)與微笑尊重客戶、尊重同事、尊重事實(shí)一切從顧客角度出發(fā)——追求存在價(jià)值服務(wù)篇用專業(yè)技能服務(wù)人，用敬業(yè)精神感動(dòng)人用規(guī)范行為引導(dǎo)人，用真摯情感溫暖人用工作激情影響人，用熱情服務(wù)滿意人提示篇關(guān)注過(guò)程、注重結(jié)果細(xì)節(jié)決定成敗溫馨篇真誠(chéng)來(lái)自于關(guān)懷，關(guān)懷出自于理解，理解有賴于溝通(二)服務(wù)理念客戶關(guān)系： 致力于與客戶建立一個(gè)長(zhǎng)期、穩(wěn)定而友好的合作關(guān)系，通過(guò)嚴(yán)格和規(guī)范的管理，向客戶提供文明而高效的服務(wù)。員工培訓(xùn)： 以人為本的企業(yè)思想，把員工培訓(xùn)工作當(dāng)作企業(yè)生存與發(fā)展的重要保證措施常抓不懈。安全服務(wù)： 將安全管理寓于服務(wù)之中，以安全保服務(wù)，以服務(wù)促安全，為各業(yè)主和用戶能在一個(gè)恬靜、安全的環(huán)境中工作和生活創(chuàng)造條件。維修部：維保隊(duì)伍堅(jiān)持“高效、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)方針；以日常維保與計(jì)劃維修相結(jié)合，日常勤巡與定期檢查相結(jié)合，變事故性搶修為預(yù)防性維修，從根本上保證了設(shè)備的安全運(yùn)行。保潔服務(wù)： 采用先進(jìn)的清潔保潔技術(shù)手段，致力于各類物業(yè)的日常保潔、蚊蟲(chóng)消殺、綠化養(yǎng)護(hù)等高品質(zhì)保潔服務(wù)，為業(yè)主營(yíng)造一個(gè)整潔、舒適的辦公和生活環(huán)境。財(cái)務(wù)管理： 為客戶和業(yè)主著想，處處精打細(xì)算，體現(xiàn)對(duì)業(yè)主和用戶的負(fù)責(zé)精神；堅(jiān)持公開(kāi)和透明的原則，定期向業(yè)主公布物管項(xiàng)目財(cái)務(wù)收支情況，主動(dòng)接受業(yè)主和用戶的監(jiān)督和檢查。二、管理優(yōu)勢(shì)湖南君天物業(yè)管理有限公司自成立以來(lái)，遵循“以人為本，以客為先”的指導(dǎo)思想，奉行“真誠(chéng)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效”的企業(yè)精神，經(jīng)過(guò)多年的努力和錘煉，已建立了一支懂經(jīng)營(yíng)、會(huì)管理、精業(yè)務(wù)、肯奉獻(xiàn)、高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。物業(yè)管理體系具有鮮明的個(gè)性和優(yōu)勢(shì)，在公寓上已逐步形成了具有物業(yè)特色的物業(yè)管理品牌。(一)成熟的物業(yè)管理模式片區(qū)管理模式針對(duì)物業(yè)管理面積大、類型多的特點(diǎn)，按物業(yè)類型和規(guī)模分高層、綜合公寓、寫(xiě)字樓、幾個(gè)片區(qū)，并分別設(shè)立管理處進(jìn)行管理。消防安全管理模式充分利用公寓業(yè)主資源，引導(dǎo)老年或離退休業(yè)主成立消防安全巡邏隊(duì)，每天執(zhí)行巡邏任務(wù)，并做詳細(xì)記錄?？蛻敉耆珴M意模式建立了以崗位職責(zé)為基礎(chǔ)、以流程管理為核心、以客戶服務(wù)為中心、以客戶滿意為目標(biāo)的管理體系。酒店管理模式借鑒酒店管理方式，為客戶提供星級(jí)管理服務(wù)，客戶滿意率均達(dá)到85%以上?；?dòng)管理模式在公寓物業(yè)管理中，以培養(yǎng)業(yè)主的參與意識(shí)、加強(qiáng)與業(yè)主溝通為主要目的，充分發(fā)揮業(yè)主的積極性，參與物業(yè)管理事務(wù)，讓業(yè)主進(jìn)一步了解物業(yè)管理，增強(qiáng)共識(shí)。首問(wèn)負(fù)責(zé)制服務(wù)模式方便業(yè)主，提高客戶服務(wù)效率和滿意率，要求客戶服務(wù)中心工作人員，在為客戶提供服務(wù)時(shí)，采取服務(wù)跟蹤到底的服務(wù)模式。(二)至誠(chéng)先進(jìn)的服務(wù)理念“以人為本，以客為先”是我們的管理理念員工是企業(yè)的靠山。君天物業(yè)“人性化”的管理，把員工滿意作為企業(yè)生存和發(fā)展的一個(gè)重要指標(biāo)，通過(guò)持續(xù)培訓(xùn)，職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，激勵(lì)每一位員工的積極性和創(chuàng)造性。先有微笑的員工，才有滿意的顧客，員工以客為先，客戶回報(bào)企業(yè)，企業(yè)報(bào)效社會(huì)。“精心管理，全心呵護(hù)”是我們的服務(wù)理念精益求精，全心管理用心服務(wù)。物業(yè)管理的行業(yè)特征造就了君天物業(yè)強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感，關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)滴滴，呵護(hù)每家每戶，主動(dòng)、熱情的服務(wù)品質(zhì)構(gòu)筑君天物業(yè)發(fā)展的基石。“真誠(chéng)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效”是我們的企業(yè)精神君天物業(yè)秉承“想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急”的服務(wù)風(fēng)范，成于斯，長(zhǎng)于斯，誠(chéng)信依法經(jīng)營(yíng)，至誠(chéng)服務(wù)客戶，君天物業(yè)承接了近六十多萬(wàn)平方米的服務(wù)規(guī)模，服務(wù)著商業(yè)物業(yè)、別墅項(xiàng)目、住宅物業(yè)、行政辦公物業(yè)及工業(yè)廠房和大型倉(cāng)儲(chǔ)等至尊業(yè)主，哺育和催生了我們“真誠(chéng)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效”的企業(yè)精神，追求并不斷創(chuàng)造君天物業(yè)超越自我的卓越目標(biāo)。“為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，以滿足和超越社會(huì)、客戶對(duì)物業(yè)管理不斷增長(zhǎng)的需求”是我們君天人的使命君天物業(yè)以“管家”的身份向業(yè)主和用戶提供真誠(chéng)的服務(wù)，在商業(yè)、別墅、住宅、行政辦公等為業(yè)主提供著優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，并不斷提升管理水平，打造具有君天物業(yè)特色的管理模式，形成為客戶服務(wù)的一體化模式，實(shí)現(xiàn)滿足和超越社會(huì)、客戶不斷增長(zhǎng)需求的公司使命?！白非笞吭侥繕?biāo)，至誠(chéng)服務(wù)客戶，不斷超越自我，誠(chéng)信依法經(jīng)營(yíng)，尊重信任員工，團(tuán)隊(duì)協(xié)作發(fā)展”是我們員工共同價(jià)值觀的核心君天物業(yè)致力于打造一支優(yōu)秀高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍，注重員工十項(xiàng)素質(zhì)的培養(yǎng)，在公司員工推行國(guó)際流行的5S管理，即常組織(Structures)、常整頓(Systematise)、常清潔(Sanitise)、常規(guī)范(Standardise)和常自律(Selfdiscipline)，體現(xiàn)了君天物業(yè)員工共同價(jià)值觀的核心。四、彰顯品牌之矚目業(yè)績(jī)君天物業(yè)管理有限公司遵循“以人為本、以客為先”的管理理念和“精心管理、全心呵護(hù)”的服務(wù)理念，通過(guò)質(zhì)量管理一體化，人才戰(zhàn)略本地化，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)規(guī)模化、管理集約化、經(jīng)營(yíng)規(guī)范化，獲得了業(yè)主、發(fā)展商、行業(yè)、政府一致贊譽(yù)。第三章 管理設(shè)想根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對(duì)整個(gè)廣場(chǎng)物業(yè)及物業(yè)配套設(shè)施、設(shè)備(不包括商戶及業(yè)主室內(nèi))進(jìn)行統(tǒng)一管理，入駐博雅公寓的全體業(yè)主、商戶均為物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)對(duì)象。物業(yè)管理企業(yè)向各業(yè)主、商戶提供有償服務(wù)，及所有公共部位的衛(wèi)生清潔、保安、消防、停車管理服務(wù)，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)均由物業(yè)管理企業(yè)有償提供，其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按物業(yè)管理企業(yè)成本核算及物價(jià)部門(mén)審批的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。第四章 物業(yè)管理服務(wù)范圍及主要內(nèi)容一、一般性服務(wù)內(nèi)容對(duì)業(yè)主、商戶的管理以保證良好的經(jīng)營(yíng)秩序?yàn)槟康?，通過(guò)《業(yè)主手冊(cè)》、《物業(yè)管理服務(wù)合同》、《商場(chǎng)管理規(guī)定》、《裝修管理規(guī)定》等管理控制文件對(duì)業(yè)主及承租商戶的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行管理、引導(dǎo)，明確業(yè)主承租商戶和管理企業(yè)之間的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。向業(yè)主、商戶提供的主要服務(wù)內(nèi)容業(yè)主、商戶、設(shè)施設(shè)備檔案的建立、管理，受理用戶投訴，辦理用戶遷入手續(xù)，辦理用戶室內(nèi)裝修申報(bào)及裝修驗(yàn)收的手續(xù)，并實(shí)施監(jiān)管，辦理用戶大件物品的放行手續(xù)，辦理廣場(chǎng)出入證(臨時(shí)出入證、施工人員出入證等)，辦理用戶臨時(shí)用電、動(dòng)火和貨梯專用手續(xù)，辦理汔車、摩托車、自行車、電動(dòng)車的停放手續(xù)，辦理統(tǒng)一收購(gòu)廢品手續(xù)、辦理用戶破/換門(mén)鎖申請(qǐng)手續(xù)、檢查廣場(chǎng)共用設(shè)施的運(yùn)行狀況，負(fù)責(zé)對(duì)用戶的溝通工作，受理用戶的服務(wù)要求，提供郵政服務(wù)，為用戶分發(fā)、投遞郵件和征訂報(bào)刊，監(jiān)管廣場(chǎng)的綠化養(yǎng)護(hù)，確保廣場(chǎng)的綠化布置合理、整潔美觀，控制貨物出入。安全系統(tǒng)管理服務(wù)充分保障入駐博雅公寓的業(yè)主、商戶和顧客的利益，在安全保衛(wèi)方面制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋０补ぷ鲗?shí)施計(jì)劃，建立、健全各項(xiàng)保安停車管理制度，實(shí)行24小時(shí)保衛(wèi)巡邏制度，巡邏分為：定時(shí)巡邏、不定時(shí)巡邏、白天巡邏、夜間巡邏等方式。消防系統(tǒng)管理服務(wù)消防管理的方針是：預(yù)防為主、防消結(jié)合，嚴(yán)格按照消防法有關(guān)規(guī)定，建立消防合格證制度及消防工作檢查、監(jiān)督制度，訂有突發(fā)性火災(zāi)等災(zāi)害應(yīng)急方案，并設(shè)有消防疏散示意圖，保證消防通道暢通，消防設(shè)備設(shè)施運(yùn)行良好，組建廣場(chǎng)義務(wù)消防隊(duì)，并演習(xí)在各種情況下采取的應(yīng)急措施，一旦發(fā)生危難及時(shí)疏散眾多業(yè)主、商戶及消費(fèi)客人。設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)維修管理制定設(shè)備定期巡回檢查、測(cè)試及監(jiān)督，配電室保證24小時(shí)值班，嚴(yán)格按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)操作運(yùn)行，對(duì)電梯、中央空調(diào)、供電、供水設(shè)備及照明系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)維修并作詳細(xì)記錄，提供方便、不間斷的服務(wù)活動(dòng)，做到設(shè)備良好、運(yùn)行正常、設(shè)備和機(jī)房環(huán)境整潔、消防控制中心及消防系統(tǒng)做到配備齊全、完好無(wú)損可隨時(shí)啟用，安全設(shè)施做到齊全有效、通風(fēng)照明及其它附屬設(shè)施完好。給排水系統(tǒng)保證所有的排水系統(tǒng)通暢，樓內(nèi)地下室及車庫(kù)無(wú)積水、浸泡發(fā)生，中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行正常無(wú)超標(biāo)噪音和嚴(yán)重滴、漏水現(xiàn)象，保證系統(tǒng)設(shè)備完好、運(yùn)行正常。環(huán)境衛(wèi)生清潔服務(wù)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃掃保潔、制定完善的清潔細(xì)則，明確需要清潔的地方、所需清潔次數(shù)、時(shí)間、由專人負(fù)責(zé)、檢查、監(jiān)督，商場(chǎng)的清潔衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目主要有：商場(chǎng)清潔保養(yǎng)工作，公共區(qū)域、走廊通道、空調(diào)機(jī)房、風(fēng)機(jī)房的清潔、變電房、電梯清潔保養(yǎng)、消防系統(tǒng)及設(shè)備的清潔、公共洗手間的清潔、樓層及垃圾房的清潔、寫(xiě)字樓綠化、美化保養(yǎng)、停車場(chǎng)清潔服務(wù)、寫(xiě)字樓內(nèi)大清掃服務(wù)、清洗地毯服務(wù)、各類石材地面打蠟拋光服務(wù)等其他服務(wù)項(xiàng)目(詳見(jiàn)保潔細(xì)則)。二、特殊管理服務(wù)主要內(nèi)容商場(chǎng)物業(yè)的管理與一般物業(yè)管理的最大不同之處就在于商業(yè)物業(yè)管理的一項(xiàng)重要工作是要進(jìn)行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴(kuò)大商業(yè)物業(yè)的知名度、樹(shù)立良好的商場(chǎng)形象，吸引更多的潛在承租商和消費(fèi)者。這是商場(chǎng)實(shí)施統(tǒng)一管理的一項(xiàng)必不可少的工作，其作用使商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無(wú)形資產(chǎn)和潛在的銷售額、有助于促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念從買(mǎi)名牌到買(mǎi)店牌的轉(zhuǎn)變，加速商場(chǎng)進(jìn)入印象時(shí)期，有助于商場(chǎng)識(shí)別系統(tǒng)的建立(包括理念識(shí)別系統(tǒng)、視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)、行為識(shí)別系統(tǒng))。其具體的管理服務(wù)內(nèi)容有如下幾點(diǎn)：(1) 制定管理章程并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。(2) 開(kāi)展商場(chǎng)整體的促銷活動(dòng)。(3) 協(xié)調(diào)商場(chǎng)各經(jīng)營(yíng)者的關(guān)系。(4) 開(kāi)展經(jīng)營(yíng)者之間的互幫互助和信息交流等活動(dòng)。(5) 協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系。(6) 樓宇識(shí)別系統(tǒng)的建立(即企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨、服務(wù)觀念在企業(yè)員工思想中所形成的理念識(shí)別系統(tǒng)(MIS)、企業(yè)標(biāo)識(shí)、員工服裝、信箋商標(biāo)等等視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)(VIS)、企業(yè)信譽(yù)、對(duì)外事務(wù)處理方式、員工行為舉止等行為識(shí)別系統(tǒng)(BIS)。(7) 與工商管理部門(mén)配合嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品維護(hù)公寓形象。