【正文】 駿豪國(guó)際公寓 物業(yè)管理服務(wù) 案 惠州市錦泰亨物業(yè)有限公司 目 錄 客戶(hù)定位 服務(wù)理念 ??????????????????? 3 管理服務(wù)思路及服務(wù)目標(biāo) ??????????????????? 3 物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目 ?????????????????? 6 物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理收支概算 …………………………………………… 16 客 戶(hù) 定 位 駿豪國(guó)際公寓位于惠州市仲愷區(qū)，東南面緊臨城市主干道仲愷大道，西北邊為城市規(guī)劃道路，交通便利。有地周邊綠化較好，生活配套完善、 成熟。根據(jù)現(xiàn)有的用地情況，有計(jì)劃、針對(duì)性地進(jìn)行總體布局及單體設(shè)計(jì)、尊重自然環(huán)境。打造一個(gè)惠州市仲愷區(qū)的品牌高尚社區(qū)。做到“規(guī)劃合理性、布局適用、建筑與環(huán)境空間獨(dú)特性、建設(shè)經(jīng)濟(jì)性”四方面販最佳平衡。駿豪國(guó)際公寓以一房一廳為主，結(jié)合二房二廳設(shè)計(jì)。 目標(biāo)客戶(hù) 主要是 本市中高收入者和部分的投資人士，客戶(hù)素質(zhì)高、要求高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)及厚重的文化沉淀必將為居住區(qū) 帶來(lái)更清新的時(shí)代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求未來(lái)物業(yè) 實(shí)現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。 物業(yè)管理服務(wù)思路及服 務(wù)目標(biāo) 駿豪國(guó)際公寓 是“都市文化人”的居所，“文化人”重情、講理、守法 。開(kāi)展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與社區(qū)建設(shè)的愿望。 其物業(yè)管理思路是： ?采用整體管理和專(zhuān)業(yè)管理相結(jié)合的辦法； ?強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序； ?強(qiáng)調(diào)維修基金的效能管理與維修計(jì)劃的科學(xué)實(shí)施的有機(jī)結(jié)合； ?強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)； ?確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化； ?確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日趨完美； ?致力于培養(yǎng)員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí)； ?致力于共 用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升； ?致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境。 錦泰亨 物業(yè)公司構(gòu)建“ 駿豪國(guó)際公寓 ”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物業(yè) 化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn) 傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度融合的“文化社區(qū)” 的管理目標(biāo)。文化管理涉及兩個(gè)層面， 一是 通過(guò)多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè) 社區(qū)人文環(huán)境的積極性。 二是 通過(guò)多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀(guān)念，進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用性 較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。 （一）、倡導(dǎo)“ 細(xì)意關(guān)注，盡心服務(wù) ”的理念： 秉持 “ 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、服務(wù)盡責(zé)，外樹(shù)品牌、管理創(chuàng)新；關(guān)注細(xì)節(jié)、追求完美，協(xié)作進(jìn)取、塑造精品。 ” 的質(zhì)量方針 ,對(duì)小區(qū)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化 、 專(zhuān)業(yè)化的管理服務(wù)方式。每一項(xiàng)服務(wù)作業(yè) 、每一個(gè)作業(yè)動(dòng)作都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn) ,都經(jīng)過(guò)大量的培訓(xùn) ,足以達(dá)到省時(shí)、高效的服務(wù)準(zhǔn)則 .公司實(shí)施“上墻管理制度”，每季度如實(shí)向業(yè)主報(bào)告物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及本體維修治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專(zhuān)項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。 （二） 、營(yíng)建“ 睦鄰親善 ” 的 文化理念 社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“睦鄰親善、真情關(guān)愛(ài)”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在漫延的“人情沙漠”。物業(yè)公司將以開(kāi)展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，建立嶄新的社區(qū)文化。 圍繞 “環(huán)境保護(hù)、社區(qū)公益、物管宣教、健康家居” 等四大主題來(lái)組織、策劃社區(qū)活動(dòng)，努力把 駿豪國(guó)際際公寓 創(chuàng)建為精神文明建設(shè)的窗口。 （三）、塑造“ 樸實(shí)無(wú)華，追求時(shí)尚 ”的審美理念 在新世紀(jì)里，業(yè)主更加關(guān)注居住區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。 物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿(mǎn)足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營(yíng)造上， 錦泰亨 物業(yè)將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識(shí)別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長(zhǎng)勢(shì)；以多種形式組織業(yè)主開(kāi)展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動(dòng)，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀(guān)，營(yíng)造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“生態(tài)家園文化區(qū)”。 三、 物業(yè)管理服務(wù)模式 物業(yè) 公司選擇不同的物業(yè)管理方案及服務(wù)模式，其最終目的都是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù) 期的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，達(dá)到社會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)、客戶(hù)共贏(yíng) 的目的。 住宅產(chǎn)業(yè)“三分建、七分管”的客觀(guān)事實(shí)決定了物業(yè)管理的重要性，核心問(wèn)題在于： 解決提高服務(wù)質(zhì)量與降低管理成本之間的矛盾 。根據(jù)駿豪國(guó)際公寓 具體情況， 錦泰亨物業(yè)公司將在駿豪國(guó)際公寓 實(shí)行 “商業(yè)辦公區(qū)域開(kāi)放式”、 “ 住宅 封閉式” 、 “三零式” 、 的 物業(yè)管理服務(wù)模式 : （一）封閉式 、開(kāi)放式 物業(yè)管理模式： 駿豪國(guó)際公寓 實(shí)行 23層商鋪、辦公區(qū)域開(kāi)放式管理模式，顧客于商場(chǎng)、辦公開(kāi)放時(shí)間隨心購(gòu)物； 416 層住宅 封閉式管理模式，小區(qū)業(yè)戶(hù)憑物業(yè)服務(wù)中心下發(fā)的業(yè)戶(hù)“ IC”卡刷卡進(jìn)出。 出入口實(shí)行訪(fǎng)客登記制度，控制無(wú)關(guān)人員進(jìn)入管理服務(wù) 區(qū)域；核查出入人員、車(chē)輛所攜帶的物品，防止物品丟失及危險(xiǎn)品進(jìn)入。 維護(hù)停車(chē)場(chǎng)及交通秩序：維護(hù)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)車(chē)輛停放及交通秩序；調(diào)節(jié)、疏導(dǎo)人、車(chē)流量，防止小區(qū)交通秩序混亂、交通堵塞和未經(jīng)許可停泊的現(xiàn)象發(fā)生；為小區(qū)提供 24 小時(shí)全天候服務(wù)。 消防安全防范：巡查管理服務(wù)區(qū)域公共設(shè)施、設(shè)備、消防器材的完好狀況，保證小區(qū)內(nèi)火警有效控制率 100%。 社區(qū)現(xiàn)場(chǎng)安全管理：定時(shí)巡查，維護(hù)小區(qū)公共秩序，保護(hù)證社區(qū)環(huán)境。 （二）、“三零式”服務(wù)模式 “三零式”服務(wù)模式為 “零缺陷、零時(shí)差、零干擾”服務(wù)。 主要強(qiáng)調(diào)以下 3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)： ① 零時(shí)差 ： 在客戶(hù)需求時(shí)及