【正文】 中國最大管理資源中心 第 1 頁 共 46 頁 天正花園 住宅小區(qū) 物業(yè)管理方案 目 錄 一、樓盤介紹 ????????????????????????1 二、 XXX 物業(yè)管理述要 ???????????????????1 三、管理目標和設想 ????????????????????‥3 四、管理內容 ????????????????????????7 五、管理方式 ???????????? ????????????8 六、管理人員的配備 ?????????????????????12 七、管理人員的培訓 ?????????????????????14 八、管理規(guī)章制度 ??????????????????????20 九、各項指標的承諾及措施 ??????????????????23 十、便民服務 ???????????????????????‥28 十一、社區(qū)活動設想 ????????????????????‥34 十二、智能化系統(tǒng)的管理維護 ?????????????????45 十三、接管后的計劃 ?? ???????????????????50 十四、物業(yè)管理工作相關流程 ?????????????????51 十五、銷售配合措施 ?????????????????????59 十六、開辦費用測算 ?????????????????????61 附： XXXX 物業(yè)管理合同草案 中國最大管理資源中心 第 2 頁 共 46 頁 一、 樓盤介紹 略 二、 XXX 物業(yè)管理述要 XXX 物業(yè)管理（深圳）有限公司成立于一九九九年十月二十日，是XXX 地產（深圳）有限公司全資子公司，為外商獨資企業(yè)，具有獨立的法人資格，為深圳市乙級物業(yè)管理單位。公司將 “ 創(chuàng)建國際一流物業(yè) 管理企業(yè) ” 為自己的奮斗目標，聘請香港著名的戴德梁行為物業(yè)顧問，吸收引進國內外先進經驗和技術，運用現代企業(yè)管理理論，精心打理自己管理的小區(qū)，其中桂芳園住宅小區(qū)已成為享譽深圳的明星樓盤，成為深圳市最有代表性的城鎮(zhèn)化小區(qū)。本著 “ 至誠服務、有序高效、務實創(chuàng)新、求真求精 ” 的企業(yè)理念， XXX 物業(yè)穩(wěn)步發(fā)展、創(chuàng)新進取，已形成自己的特色，在同行業(yè)中有一定的知名度。 三、 管理的目標及整體設想 針對 xxxx 的實際情況，我們確立了其物業(yè)管理的目標定位和整體構想。我們對 xxxx 的管理目標定位是：在管理期內，使 xxxx 的物業(yè)管理在社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、管理水平等方面成為深圳市物業(yè)管理的典范，樹立起獨樹一幟的品牌物業(yè)形象。通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務，在全面接管小區(qū)后一年內使 xxxx 達到龍崗區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標準，二年內達到深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標準，三年內達到廣東省優(yōu)秀示范小區(qū)物業(yè)管理的標準，四年內達到國家優(yōu)秀示范小區(qū)物業(yè)管理標準。我們對 xxxx 的管理設想可概括為： 中國最大管理資源中心 第 3 頁 共 46 頁 樹立 XXX 物業(yè)管理形象 建設專業(yè)規(guī)范的服務隊伍 提升 xxxx 的綜合品質 打造 XXX 一流地產品牌 （一）樹立 XXX 物業(yè)管理形象 XXX 物業(yè)是一個極具 活力和競爭能力的物業(yè)管理企業(yè)，她最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新，既有機制創(chuàng)新，又有管理創(chuàng)新，還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。 XXX 物業(yè)經過四年的歷煉，積淀了豐富的企業(yè)文化，儲備了大批優(yōu)秀人才，擁有成熟的物業(yè)管理經驗，保證了自己在市場經濟大潮中越來越具競爭力。 XXX 在接管 xxxx 后， xxxx 將成為 XXX 物業(yè)明年工作的重中之重，必將投入主要精力，努力樹立起 XXX 物業(yè)管理的形象，為提升 xxxx物業(yè)管理水平， XXX 物業(yè)準備采取以下措施： 全面推行 “ 人性化物業(yè)管理模式 ” XXX 物業(yè)借鑒國外物業(yè)管理經驗，廣泛引入人性化物業(yè)管理 的先進管理理念，以關注員工的不同需求、關注業(yè)主的家居質量、關注環(huán)境的溫馨和諧、關注社區(qū)的整體氛圍為特征的具有 XXX 特色的人性化管理模式，使 XXX 物業(yè)在管理水平上有了質的提高。 XXX 的人性化管理實現了幾個統(tǒng)一：對業(yè)主來說，注重了外在環(huán)境和內在情感的統(tǒng)一；對公司來說，實現了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對員工來說，體現了企業(yè)發(fā)展和個人成長的統(tǒng)一。 XXX“ 人性化物業(yè)管理模式 ” 可以表述為：（ 1）關注員工和業(yè)主不同層 中國最大管理資源中心 第 4 頁 共 46 頁 次的需求；（ 2）小區(qū)環(huán)境建設中人性化因素的融入；（ 3）對業(yè)主在管理服務過程中的 “ 家庭式關懷 ” ；（ 4） 現代文明社區(qū)精神的塑造。簡言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。 XXX 物業(yè)在桂芳園的物業(yè)管理實踐中提煉出的人性化物業(yè)管理模式必將使 xxxx的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。 個性化服務 作為服務性行業(yè)， XXX 物業(yè)在管理服務上不斷吸收行業(yè)內較先進的理念，在 xxxx 的物業(yè)管理中，我們將提供個性化服務，以適應社會發(fā)展與消費細分的市場趨勢。我們從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體需 求、一般需求，提高到在滿足業(yè)主上述需求的基礎上，最大可能地滿足于業(yè)主的個性需求、特殊需要的高度；盡可能多地為業(yè)主提供關懷心靈、關注人性的深層次的服務。因此， XXX 物業(yè)將根據各類業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個性化服務。我們將根據 xxxx 各類業(yè)主的不同需求，提供更適合不同層面、不同類型的個性化社區(qū)服務內容，實行有效的 “ 愛好分類、個性服務 ” ，將以往物業(yè)服務的大面積、大分類和大時段上升為業(yè)主細分、愛好細分、服務細分的更人性化的服務。 實踐 “ 即時服務和隱性管理 ” 相結合的管理設想 我們在 xxxx 的物業(yè)管 理中，將引入 “ 即時服務 ” 和 “ 隱性管理 ” 相結合的管理理念。 “ 即時服務 ” ，就是我們將對小區(qū)業(yè)主的服務需求做全面、深入、細致的了解，并成立 “ 業(yè)主應急服務隊伍 ” 和 “ 二十四小時快速 中國最大管理資源中心 第 5 頁 共 46 頁 維修隊伍 ” ，保證在業(yè)主需要幫助時會即時出現，為業(yè)主提供及時滿意的服務，我們強調的是服務的快捷性和業(yè)主的滿意度。 “ 隱性管理 ” 是服務檔次的提升，其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，而且保證在業(yè)主需要幫助時即時出現，提供深層次的個性化服務。比如，小區(qū)的清潔管理，我們在業(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員，充分尊重了業(yè)主的私密空間。 物 業(yè)管理人職業(yè)化 人力資源是物管企業(yè)最大的資本，因而，必須樹立現代的人力 “ 資本 ” 觀念，把人力資源作為企業(yè)的一種最重要的資本進行開發(fā)利用，擴大投資，讓其為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。 XXX 物業(yè)將建立一套客觀公正的價值評價體系和晉升考核機制，能量化的盡量加以量化，不能量化的則以適當的方式轉化可量化的項目，在工作績效的考核方面將注重績效的改進，而在工作態(tài)度和能力方面?zhèn)戎赜陂L期表現，在考核過程中，以上級考核下級為主，輔以同級之間和下級對上級的評價來綜合衡量，確?？己说墓健⒐凸_。 XXX 物業(yè)已經具有以下三個方面的優(yōu)勢 ：一是具有對人才有吸引力的、符合企業(yè)實際的薪酬福利政策；二是重視與員工的溝通，加大了情感投資力度，充分尊重員工，對員工進行 “ 人文關懷、情感服務 ” ，用溫馨、和諧的企業(yè)內部人際關系氛圍打動和感染員工，讓員工感受到企業(yè)這個 “ 大家庭 ” 的溫暖；三是進行職位激勵，幫助員工進行職業(yè)生涯設計，給員工特別是中高層管理人員自我價值實現的機會。通過種種努力， XXX 物業(yè)勢必能引進人才、留住人才、用好人才、提升人才，使員工以公司為家，以目前的職業(yè)為終身職業(yè)，確保 xxxx 物業(yè) 中國最大管理資源中心 第 6 頁 共 46 頁 管理質量，保證了 XXX 物業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。 全面實施 MIS、 CIS 系統(tǒng)及 CS 系統(tǒng)工程 A． MIS 系統(tǒng)：物業(yè)管理服務的各種信息快速反饋并及時處理十分重要，為了保證四季雅節(jié)信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時處理，我們將在管理處監(jiān)控中心設置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng)，對社區(qū)所有信息進行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進行跟蹤管理。 B． CIS 系統(tǒng)：我們將對 xxxx 進行形象設計。該設計內容包括小區(qū)標識導視系統(tǒng)、商業(yè)網點的色調、招牌規(guī)劃設計、小區(qū)管理人員的服裝、綠化景觀的建造等，這些設計完成并實施以后， xxxx 將有一個獨立完整的形象系統(tǒng)，從而大大提高 xxxx 的形象， 提高社區(qū)的文化品味。 C． CS 系統(tǒng)：我們將在 xxxx 的物業(yè)管理中實施顧客滿意戰(zhàn)略，即一切從業(yè)主、住戶的需要出發(fā)，以業(yè)主滿意為 XXX 物業(yè)管理服務的目標，使 xxxx 業(yè)主和住戶充分感受到高水平管理服務的價值。 實行社區(qū)計算機網絡管理 現代化的物業(yè)應該實行現代化的先進物業(yè)管理，實行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關鍵所在。 XXX 物業(yè)已在桂芳園使用了當時較為先進的物業(yè)管理軟件系統(tǒng)，現在物業(yè)管理軟件日新月異，我們將總結經驗，爭取將目前最新的網絡版投入 xxxx 的管理中，從而全面提升 xxxx 的物業(yè)管理水平。 全面實施 ISO9001 質量保證體系 實施 ISO9001 質量保證體系是進行社區(qū)規(guī)范化管理的保證， XXX 物業(yè)將力爭于 2020 年通過 ISO9001 國際認證，我們將在 xxxx 的管理中全面導入 I 中國最大管理資源中心 第 7 頁 共 46 頁 SO9001 的管理體系，保證小區(qū)的管理規(guī)范化、制度化。 建立治安快速反應系統(tǒng) 安全防范是物業(yè)管理第一要素， xxxx 的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調度，并建立起戰(zhàn)斗力強的治安快速反應系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強調迅速快捷，又強調多重結合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后 90 鈔鐘內趕到現場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結合即小區(qū) 治安工作要做到流動崗、固定崗相結合、整裝與便裝相結合、全面防范與重點防范相結合，確保小區(qū)治安防范萬無一失。 逐步增加社區(qū)管理服務的技術含量 未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競爭，也是管理服務中技術含量的比拼，技術的競爭將起最終作用。在 xxxx 的物業(yè)管理中，我們將逐步加大技術投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；環(huán)境綠化逐漸實行綠化機械化，既提高工作效率，又節(jié)約人力成本；在機電設備管理中，利用成熟的技術和經驗，加快智能化建設。 全面導入酒店式商務物業(yè)管理（重點介紹） 我們將在 xxxx 推行 “ 以 業(yè)主為中心 ” 的酒店式管理服務模式，倡導 “ 以人為本 ” 全方位個性化的業(yè)主服務。我們將按照現代酒店服務的國際標準及相關要求來對 xxxx 進行全方位的服務： （ 1） xxxx 酒店式物業(yè)管理的行為標準： Smile（微笑）：每一位員工必須對所有服務對象（業(yè)主）保持真誠的微笑； Excellent（杰出）：要將每一項微小的服務工作都要求完善，做得出色。 中國最大