【正文】 中國(guó)最大管理資源中心 第 1 頁(yè) 共 46 頁(yè) 天正花園 住宅小區(qū) 物業(yè)管理方案 目 錄 一、樓盤(pán)介紹 ????????????????????????1 二、 XXX 物業(yè)管理述要 ???????????????????1 三、管理目標(biāo)和設(shè)想 ????????????????????‥3 四、管理內(nèi)容 ????????????????????????7 五、管理方式 ???????????? ????????????8 六、管理人員的配備 ?????????????????????12 七、管理人員的培訓(xùn) ?????????????????????14 八、管理規(guī)章制度 ??????????????????????20 九、各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及措施 ??????????????????23 十、便民服務(wù) ???????????????????????‥28 十一、社區(qū)活動(dòng)設(shè)想 ????????????????????‥34 十二、智能化系統(tǒng)的管理維護(hù) ?????????????????45 十三、接管后的計(jì)劃 ?? ???????????????????50 十四、物業(yè)管理工作相關(guān)流程 ?????????????????51 十五、銷(xiāo)售配合措施 ?????????????????????59 十六、開(kāi)辦費(fèi)用測(cè)算 ?????????????????????61 附： XXXX 物業(yè)管理合同草案 中國(guó)最大管理資源中心 第 2 頁(yè) 共 46 頁(yè) 一、 樓盤(pán)介紹 略 二、 XXX 物業(yè)管理述要 XXX 物業(yè)管理（深圳）有限公司成立于一九九九年十月二十日，是XXX 地產(chǎn)（深圳）有限公司全資子公司，為外商獨(dú)資企業(yè)，具有獨(dú)立的法人資格，為深圳市乙級(jí)物業(yè)管理單位。公司將 “ 創(chuàng)建國(guó)際一流物業(yè) 管理企業(yè) ” 為自己的奮斗目標(biāo)，聘請(qǐng)香港著名的戴德梁行為物業(yè)顧問(wèn)，吸收引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，運(yùn)用現(xiàn)代企業(yè)管理理論，精心打理自己管理的小區(qū)，其中桂芳園住宅小區(qū)已成為享譽(yù)深圳的明星樓盤(pán)，成為深圳市最有代表性的城鎮(zhèn)化小區(qū)。本著 “ 至誠(chéng)服務(wù)、有序高效、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、求真求精 ” 的企業(yè)理念， XXX 物業(yè)穩(wěn)步發(fā)展、創(chuàng)新進(jìn)取，已形成自己的特色，在同行業(yè)中有一定的知名度。 三、 管理的目標(biāo)及整體設(shè)想 針對(duì) xxxx 的實(shí)際情況，我們確立了其物業(yè)管理的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。我們對(duì) xxxx 的管理目標(biāo)定位是：在管理期內(nèi)，使 xxxx 的物業(yè)管理在社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、管理水平等方面成為深圳市物業(yè)管理的典范，樹(shù)立起獨(dú)樹(shù)一幟的品牌物業(yè)形象。通過(guò)專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)，在全面接管小區(qū)后一年內(nèi)使 xxxx 達(dá)到龍崗區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn)，二年內(nèi)達(dá)到深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到廣東省優(yōu)秀示范小區(qū)物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)，四年內(nèi)達(dá)到國(guó)家優(yōu)秀示范小區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)。我們對(duì) xxxx 的管理設(shè)想可概括為： 中國(guó)最大管理資源中心 第 3 頁(yè) 共 46 頁(yè) 樹(shù)立 XXX 物業(yè)管理形象 建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊(duì)伍 提升 xxxx 的綜合品質(zhì) 打造 XXX 一流地產(chǎn)品牌 （一）樹(shù)立 XXX 物業(yè)管理形象 XXX 物業(yè)是一個(gè)極具 活力和競(jìng)爭(zhēng)能力的物業(yè)管理企業(yè)，她最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新，既有機(jī)制創(chuàng)新，又有管理創(chuàng)新，還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。 XXX 物業(yè)經(jīng)過(guò)四年的歷煉，積淀了豐富的企業(yè)文化，儲(chǔ)備了大批優(yōu)秀人才，擁有成熟的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，保證了自己在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中越來(lái)越具競(jìng)爭(zhēng)力。 XXX 在接管 xxxx 后， xxxx 將成為 XXX 物業(yè)明年工作的重中之重，必將投入主要精力，努力樹(shù)立起 XXX 物業(yè)管理的形象，為提升 xxxx物業(yè)管理水平， XXX 物業(yè)準(zhǔn)備采取以下措施： 全面推行 “ 人性化物業(yè)管理模式 ” XXX 物業(yè)借鑒國(guó)外物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，廣泛引入人性化物業(yè)管理 的先進(jìn)管理理念，以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)主的家居質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍為特征的具有 XXX 特色的人性化管理模式，使 XXX 物業(yè)在管理水平上有了質(zhì)的提高。 XXX 的人性化管理實(shí)現(xiàn)了幾個(gè)統(tǒng)一：對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一；對(duì)公司來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對(duì)員工來(lái)說(shuō)，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個(gè)人成長(zhǎng)的統(tǒng)一。 XXX“ 人性化物業(yè)管理模式 ” 可以表述為：（ 1）關(guān)注員工和業(yè)主不同層 中國(guó)最大管理資源中心 第 4 頁(yè) 共 46 頁(yè) 次的需求；（ 2）小區(qū)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入；（ 3）對(duì)業(yè)主在管理服務(wù)過(guò)程中的 “ 家庭式關(guān)懷 ” ；（ 4） 現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造。簡(jiǎn)言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營(yíng)造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們?cè)诠ぷ?、生活、文化娛?lè)等各方面的品味需求均得到滿足。 XXX 物業(yè)在桂芳園的物業(yè)管理實(shí)踐中提煉出的人性化物業(yè)管理模式必將使 xxxx的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。 個(gè)性化服務(wù) 作為服務(wù)性行業(yè)， XXX 物業(yè)在管理服務(wù)上不斷吸收行業(yè)內(nèi)較先進(jìn)的理念，在 xxxx 的物業(yè)管理中，我們將提供個(gè)性化服務(wù)，以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展與消費(fèi)細(xì)分的市場(chǎng)趨勢(shì)。我們從過(guò)去的著眼于滿足業(yè)主的群體需 求、一般需求，提高到在滿足業(yè)主上述需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足于業(yè)主的個(gè)性需求、特殊需要的高度；盡可能多地為業(yè)主提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務(wù)。因此， XXX 物業(yè)將根據(jù)各類(lèi)業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類(lèi)型的個(gè)性化服務(wù)。我們將根據(jù) xxxx 各類(lèi)業(yè)主的不同需求，提供更適合不同層面、不同類(lèi)型的個(gè)性化社區(qū)服務(wù)內(nèi)容，實(shí)行有效的 “ 愛(ài)好分類(lèi)、個(gè)性服務(wù) ” ，將以往物業(yè)服務(wù)的大面積、大分類(lèi)和大時(shí)段上升為業(yè)主細(xì)分、愛(ài)好細(xì)分、服務(wù)細(xì)分的更人性化的服務(wù)。 實(shí)踐 “ 即時(shí)服務(wù)和隱性管理 ” 相結(jié)合的管理設(shè)想 我們?cè)?xxxx 的物業(yè)管 理中，將引入 “ 即時(shí)服務(wù) ” 和 “ 隱性管理 ” 相結(jié)合的管理理念。 “ 即時(shí)服務(wù) ” ，就是我們將對(duì)小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，并成立 “ 業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊(duì)伍 ” 和 “ 二十四小時(shí)快速 中國(guó)最大管理資源中心 第 5 頁(yè) 共 46 頁(yè) 維修隊(duì)伍 ” ，保證在業(yè)主需要幫助時(shí)會(huì)即時(shí)出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時(shí)滿意的服務(wù)，我們強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿意度。 “ 隱性管理 ” 是服務(wù)檔次的提升，其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，而且保證在業(yè)主需要幫助時(shí)即時(shí)出現(xiàn)，提供深層次的個(gè)性化服務(wù)。比如，小區(qū)的清潔管理，我們?cè)跇I(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員，充分尊重了業(yè)主的私密空間。 物 業(yè)管理人職業(yè)化 人力資源是物管企業(yè)最大的資本，因而，必須樹(shù)立現(xiàn)代的人力 “ 資本 ” 觀念，把人力資源作為企業(yè)的一種最重要的資本進(jìn)行開(kāi)發(fā)利用，擴(kuò)大投資，讓其為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。 XXX 物業(yè)將建立一套客觀公正的價(jià)值評(píng)價(jià)體系和晉升考核機(jī)制，能量化的盡量加以量化，不能量化的則以適當(dāng)?shù)姆绞睫D(zhuǎn)化可量化的項(xiàng)目，在工作績(jī)效的考核方面將注重績(jī)效的改進(jìn)，而在工作態(tài)度和能力方面?zhèn)戎赜陂L(zhǎng)期表現(xiàn)，在考核過(guò)程中，以上級(jí)考核下級(jí)為主，輔以同級(jí)之間和下級(jí)對(duì)上級(jí)的評(píng)價(jià)來(lái)綜合衡量，確?？己说墓?、公正和公開(kāi)。 XXX 物業(yè)已經(jīng)具有以下三個(gè)方面的優(yōu)勢(shì) ：一是具有對(duì)人才有吸引力的、符合企業(yè)實(shí)際的薪酬福利政策；二是重視與員工的溝通，加大了情感投資力度，充分尊重員工，對(duì)員工進(jìn)行 “ 人文關(guān)懷、情感服務(wù) ” ，用溫馨、和諧的企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系氛圍打動(dòng)和感染員工，讓員工感受到企業(yè)這個(gè) “ 大家庭 ” 的溫暖；三是進(jìn)行職位激勵(lì)，幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，給員工特別是中高層管理人員自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)。通過(guò)種種努力， XXX 物業(yè)勢(shì)必能引進(jìn)人才、留住人才、用好人才、提升人才，使員工以公司為家，以目前的職業(yè)為終身職業(yè)，確保 xxxx 物業(yè) 中國(guó)最大管理資源中心 第 6 頁(yè) 共 46 頁(yè) 管理質(zhì)量，保證了 XXX 物業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。 全面實(shí)施 MIS、 CIS 系統(tǒng)及 CS 系統(tǒng)工程 A． MIS 系統(tǒng)：物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時(shí)處理十分重要，為了保證四季雅節(jié)信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時(shí)處理，我們將在管理處監(jiān)控中心設(shè)置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng)，對(duì)社區(qū)所有信息進(jìn)行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進(jìn)行跟蹤管理。 B． CIS 系統(tǒng)：我們將對(duì) xxxx 進(jìn)行形象設(shè)計(jì)。該設(shè)計(jì)內(nèi)容包括小區(qū)標(biāo)識(shí)導(dǎo)視系統(tǒng)、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的色調(diào)、招牌規(guī)劃設(shè)計(jì)、小區(qū)管理人員的服裝、綠化景觀的建造等，這些設(shè)計(jì)完成并實(shí)施以后， xxxx 將有一個(gè)獨(dú)立完整的形象系統(tǒng)，從而大大提高 xxxx 的形象， 提高社區(qū)的文化品味。 C． CS 系統(tǒng)：我們將在 xxxx 的物業(yè)管理中實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，即一切從業(yè)主、住戶的需要出發(fā)，以業(yè)主滿意為 XXX 物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)，使 xxxx 業(yè)主和住戶充分感受到高水平管理服務(wù)的價(jià)值。 實(shí)行社區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理 現(xiàn)代化的物業(yè)應(yīng)該實(shí)行現(xiàn)代化的先進(jìn)物業(yè)管理，實(shí)行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。 XXX 物業(yè)已在桂芳園使用了當(dāng)時(shí)較為先進(jìn)的物業(yè)管理軟件系統(tǒng)，現(xiàn)在物業(yè)管理軟件日新月異，我們將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取將目前最新的網(wǎng)絡(luò)版投入 xxxx 的管理中，從而全面提升 xxxx 的物業(yè)管理水平。 全面實(shí)施 ISO9001 質(zhì)量保證體系 實(shí)施 ISO9001 質(zhì)量保證體系是進(jìn)行社區(qū)規(guī)范化管理的保證， XXX 物業(yè)將力爭(zhēng)于 2020 年通過(guò) ISO9001 國(guó)際認(rèn)證，我們將在 xxxx 的管理中全面導(dǎo)入 I 中國(guó)最大管理資源中心 第 7 頁(yè) 共 46 頁(yè) SO9001 的管理體系，保證小區(qū)的管理規(guī)范化、制度化。 建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng) 安全防范是物業(yè)管理第一要素， xxxx 的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強(qiáng)的治安快速反應(yīng)系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷，又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后 90 鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，其它崗位人員也會(huì)相繼趨前援助；多重結(jié)合即小區(qū) 治安工作要做到流動(dòng)崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合，確保小區(qū)治安防范萬(wàn)無(wú)一失。 逐步增加社區(qū)管理服務(wù)的技術(shù)含量 未來(lái)的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，也是管理服務(wù)中技術(shù)含量的比拼，技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)將起最終作用。在 xxxx 的物業(yè)管理中，我們將逐步加大技術(shù)投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；環(huán)境綠化逐漸實(shí)行綠化機(jī)械化，既提高工作效率，又節(jié)約人力成本；在機(jī)電設(shè)備管理中，利用成熟的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，加快智能化建設(shè)。 全面導(dǎo)入酒店式商務(wù)物業(yè)管理（重點(diǎn)介紹） 我們將在 xxxx 推行 “ 以 業(yè)主為中心 ” 的酒店式管理服務(wù)模式，倡導(dǎo) “ 以人為本 ” 全方位個(gè)性化的業(yè)主服務(wù)。我們將按照現(xiàn)代酒店服務(wù)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求來(lái)對(duì) xxxx 進(jìn)行全方位的服務(wù)： （ 1） xxxx 酒店式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn)： Smile（微笑）：每一位員工必須對(duì)所有服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）保持真誠(chéng)的微笑； Excellent（杰出）：要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都要求完善，做得出色。 中國(guó)最大