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深圳天正花園住宅小區(qū)物業(yè)管理方案公寓住宅-閱讀頁(yè)

2025-06-02 20:55本頁(yè)面
  

【正文】 給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 —— 管理者對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。 —— 通過(guò)信息反饋等各種手段,實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制,保證 xxxx物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)現(xiàn)。 —— 目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相聯(lián)系的促進(jìn)機(jī)制,將管理目標(biāo)層層分解到個(gè)人以后,由分層次的子目標(biāo)之間相互聯(lián)系而形成的促動(dòng)機(jī)制。 (五)信息反饋及控制機(jī)制 信息反饋渠道: 中國(guó)最大管理資源中心 第 16 頁(yè) 共 46 頁(yè) 2. 信息反饋控制方式: ( 1)中央智能監(jiān)控中心通過(guò)投訴電話、閉路電視、各專業(yè)組配備的無(wú)線對(duì)講機(jī)等現(xiàn)代工具,及時(shí)反饋?zhàn)≌瑓^(qū)每個(gè)區(qū)域發(fā)生的任何情況。 ( 3)流暢嚴(yán)密的運(yùn)作流程,一環(huán) 緊扣一環(huán),一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。 ( 5)通過(guò)反饋信息的總評(píng)比,及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點(diǎn)、盲點(diǎn),以便改進(jìn)工作,提高服務(wù)質(zhì)量。 ( 2)實(shí)行目標(biāo)經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任制,對(duì)管理處管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化,做出具體要求。 ( 4)年度考核量化,年度崗位輪換率 10%,采取末位淘汰制。 2. 運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化管理 中國(guó)最大管理資源中心 第 17 頁(yè) 共 46 頁(yè) ( 1)貫徹公司企業(yè)文化,包括企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)管理理念和發(fā)展目標(biāo)。 ( 3)運(yùn)用公司《員工手冊(cè)》,規(guī)范管理處員工的行為,提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。 ( 5)實(shí)施公司企業(yè)形象 系統(tǒng)。培訓(xùn)可以讓新員工、在崗老員工了解工作要求,增強(qiáng)責(zé)任感,從而保證服務(wù) 質(zhì)量,提高勞動(dòng)生產(chǎn)率,從而達(dá)到提高全體員工的精神面貌和物業(yè)形象的目的。 ( 1)確立員工年度培訓(xùn)在 150 課時(shí)以上; ( 2)新員工培訓(xùn)率 100%,培訓(xùn)合格率 100%; ( 3)管理人員持證上崗率 100%; ( 4)特殊工種人員持證上崗率 100%; ( 5)員工年度培訓(xùn)率 100%,培訓(xùn)合格率 100%; ( 6)確立和完善工作、訓(xùn)練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。自學(xué)是提高學(xué)識(shí)和技術(shù)、增長(zhǎng)知識(shí)才干的行之有效的方法, XXX 物業(yè)公司非常重視和鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間參與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、大學(xué)自考班,在學(xué)習(xí)時(shí)間上給予照顧和安排。舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班,加強(qiáng)和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。安排外派專業(yè)培訓(xùn),積極選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)。針對(duì)物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時(shí)聘請(qǐng)有關(guān)專家同管理層舉行專題 研討會(huì)或?qū)n}講座,總結(jié)探討具有超前意識(shí)的管理途徑或管理措施。管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項(xiàng)目,開(kāi)拓視野,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)崗位輪訓(xùn),給員工提供晉升機(jī)會(huì);通過(guò)人才橫向、縱向交流,達(dá)到 “專職、多能 ”的目的,從而提高綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)的功能。 XXX 物業(yè)在很短的時(shí)間內(nèi),制訂了一系列的規(guī)章制度,形成了一整套涵蓋物業(yè)管理運(yùn)行和行政各要素的制度體系,為全面開(kāi)展 XXXX 物業(yè)管理工作,實(shí)現(xiàn)我們的管理目標(biāo)奠定了基礎(chǔ),根據(jù)公司現(xiàn)有的制度體系,結(jié)合 XXXX 的實(shí)際,制訂 XXXX 管理制度和管理體系。 1. 公眾制度 (1) XXXX 物業(yè)管理委員會(huì)章程 (2) XXXX 業(yè)主公約 (3) XXXX 居民精神文明公約 (4) 裝修管理規(guī)定 (5) 用水管理規(guī)定 (6) 用電管理規(guī)定 (7) 煤氣使 用管理規(guī)定 (8) 出租房管理規(guī)定 (9) 環(huán)境管理規(guī)定 (10) 治安管理規(guī)定 (11) 防火防風(fēng)管理規(guī)定 (12) 商鋪管理規(guī)定 (13) 業(yè)主(住戶)停車管理規(guī)定 (14) 摩托車、自行車管理規(guī)定 2. 崗位職責(zé) (1) 管理處主任崗位職責(zé) (2) 管理處前臺(tái)文員崗位職責(zé) (3) 管理處中央監(jiān)控中心主管崗位職責(zé) (4) 信息管理員崗位職責(zé) (5) 管理處行政事務(wù)管理員崗位職責(zé) (6) 管理處社區(qū)文化管理員崗位職責(zé) (7) 管理處財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員崗位職責(zé) (8) 工程部主管崗位職責(zé) (9) 電梯管理員崗位職 責(zé) ( 10)給排水工程師崗位職責(zé) (10) 機(jī)電設(shè)備管理員崗位職責(zé) (11) 電梯維修操作員崗位職責(zé) (12) 安管隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé) (13) 安管隊(duì)班長(zhǎng)崗位職責(zé) (14) 巡邏崗安管員崗位職責(zé) (15) 車崗安管員崗位職責(zé) (16) 車場(chǎng)安管員崗位職責(zé) (17) 管理處監(jiān)控室安管員崗位職責(zé) 中國(guó)最大管理資源中心 第 25 頁(yè) 共 46 頁(yè) (18) 消防管理員崗位職責(zé) (19) 物業(yè)部主管崗位職責(zé) (20) 物業(yè)部管理員崗位職責(zé) (21) 保潔主管崗位職責(zé) (22) 保潔班長(zhǎng)崗位職責(zé) (23) 樓內(nèi)保潔員崗位職責(zé) (24) 樓外保潔員崗位職責(zé) (25) 管 理處綠化養(yǎng)護(hù)員崗位職責(zé) 管理運(yùn)作制度 (1) 員工行為規(guī)范 (2) 物業(yè)交付程序 (3) 物業(yè)交用程序 (4) 供電管理程序 (5) 供水管理程序 (6) 裝修控制程序 (7) 收費(fèi)運(yùn)作程序 (8) 便民服務(wù)工作程序 (9) 綠化管理程序 (10) 道路管理程序 (11) 清潔衛(wèi)生管理程序 (12) 治安管理程序 (13) 停車管理程序 (14) 值班管理程序 (15) 消防管理程序 (16) 公用設(shè)施改造及維護(hù)維修工作程序 (17) 社區(qū)文化管理程序 (18) 業(yè)主違例事件處理程序 (19) 訪問(wèn)客戶 工作程序 (20) 財(cái)務(wù)核算程序 (21) 業(yè)主請(qǐng)求處理程序 (22) 出租房屋控制程序 (23) 商鋪控制程序 九、各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及采取的相應(yīng)措施 為把 XXXX 建設(shè)成物業(yè)管理典范小區(qū),參照《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)》,結(jié)合本公司所確定的管理目標(biāo)及質(zhì)量方針,特對(duì)以下各項(xiàng)指標(biāo)做出承諾,并將相應(yīng)的保證措施匯總?cè)缦拢? 序號(hào) 指標(biāo)名稱 國(guó)家 標(biāo)準(zhǔn) 管理指標(biāo) 指 標(biāo) 計(jì) 算 依 據(jù) 采取的措施 中國(guó)最大管理資源中心 第 26 頁(yè) 共 46 頁(yè) 序號(hào) 指標(biāo)名稱 國(guó)家 標(biāo)準(zhǔn) 管理指標(biāo) 指 標(biāo) 計(jì) 算 依 據(jù) 采取的措施 1 房屋及配套設(shè)施完好率 98% 99% (完好房建筑面積 +基本完好房建筑面積)247。建立完善的巡查制度,嚴(yán)格審批裝修管理,健全檔案記錄。并建立回訪制度和回訪記錄。 3 維修工程質(zhì)量合格率 100% 100% ∑ (報(bào)告期評(píng)定為合格的單位工程建筑面積)247。 中國(guó)最大管理資源中心 第 27 頁(yè) 共 46 頁(yè) 序號(hào) 指標(biāo)名稱 國(guó)家 標(biāo)準(zhǔn) 管理指標(biāo) 指 標(biāo) 計(jì) 算 依 據(jù) 采取的措施 4 維修工程質(zhì)量回訪率 100% 100% ∑ 維修住戶滿意人 數(shù) ∑ 維修住戶人 數(shù) 建立維修回訪制度,及時(shí)征求住戶意見(jiàn),保證反饋渠道暢通,以確保維修服務(wù)質(zhì)量。 6 道路完好率 95% 96% ∑ 完好道路面積 ∑ 區(qū)內(nèi)道路總面 積 落實(shí)責(zé)任人,堅(jiān)持對(duì)道路、路燈及停車場(chǎng)等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視、檢修和定期維護(hù)保養(yǎng),由工程部監(jiān)督執(zhí)行,各物業(yè)助理配合檢查落實(shí)。 7 停車場(chǎng)、單車棚完好率 95% 96% ∑ 完好停車場(chǎng)、單車棚面積 ∑ 區(qū)內(nèi)所有停車場(chǎng)、單車棚面積 ╳ 100% 8 路燈完好率 95% 96% ∑ 完好路燈盞數(shù) ∑ 區(qū) 內(nèi)路燈總盞數(shù) ╳100% ╳100% ╳ 100% ╳100% 中國(guó)最大管理資源中心 第 28 頁(yè) 共 46 頁(yè) 序號(hào) 指標(biāo)名稱 國(guó)家 標(biāo)準(zhǔn) 管理指標(biāo) 指 標(biāo) 計(jì) 算 依 據(jù) 采取的措施 9 花園內(nèi)治安案件發(fā)生率 1‰ 1‰ ∑ 治安(刑事)案件發(fā)生次 數(shù) ∑ 區(qū)內(nèi)住戶總?cè)?數(shù) ╳ 1000‰ 實(shí)行 24小時(shí)保安巡查,分快速、中速、慢速巡查,由中央調(diào)度中心 24小時(shí)值班,接受報(bào)警及實(shí)施調(diào)度,根據(jù)實(shí)際情況,確立入住期“人防為主、技防為輔”,日常期“技防為主,人防為輔、全面防范”的治安思路。 自行車、摩托車、汽車被盜率 1‰ 1‰ ∑ 車輛總被盜數(shù) ╳ 100% ∑ 花園登記車輛總 數(shù) 10 火災(zāi)發(fā)生率 1‰ 0 ∑ 火災(zāi)受災(zāi)人 數(shù) ∑ 區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù) 全員義務(wù)消防員制,定期培訓(xùn)和演習(xí), 加大宣傳和檢查力度,由保安進(jìn)行日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理,確保小區(qū)安全。 12 業(yè)主有效 投訴率 業(yè)主投訴處理率 投訴回訪率 2‰ 95% 95% 2‰ 100% 100% ∑ 有效投訴次數(shù) ∑ 區(qū)內(nèi)住戶總?cè)?數(shù) ∑ 完成處理投訴次 數(shù) ∑ 有效投訴次 數(shù) ∑ 已回訪投訴住戶 數(shù) ∑ 投訴住戶總 數(shù) 按照政策規(guī)定做好 做細(xì)各項(xiàng)工作,采取措施,加強(qiáng)與住戶的溝通,定期走訪住戶,征求管理意見(jiàn),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),提高員工素質(zhì),及時(shí)為住戶排憂解難。 13 居民對(duì)物業(yè)管理的滿意率 95% 95% ∑ 調(diào)查住戶滿意人 數(shù) ∑ 調(diào)查住戶人 數(shù) 采用現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段,開(kāi)展溫馨服務(wù),親情服務(wù)、助殘服務(wù),個(gè)性社區(qū)服務(wù),在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見(jiàn),加強(qiáng)住管雙方的溝通交流,以確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的滿意。 15 機(jī)電設(shè)備完好率 95% 100% ∑ 運(yùn)行完好臺(tái)日 數(shù) ∑ 計(jì)劃運(yùn)行臺(tái)日 數(shù) 完善機(jī)電設(shè)備的運(yùn)作制度和維護(hù)保養(yǎng)制度,配備專業(yè)工程技術(shù)人員,所有維修人員全部持證上崗,實(shí)行 24 小時(shí)專人值班,出現(xiàn)故障及時(shí)排除。我們將根據(jù)小區(qū)的結(jié)構(gòu)、地理位置和周邊的配套設(shè)施情況、業(yè)主需求調(diào)研結(jié)果,結(jié)合 XXX 物業(yè)開(kāi)展便民服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn),充分考慮 XXXX 業(yè)主生活的每一細(xì)節(jié),通過(guò)提供豐富的便民服務(wù)項(xiàng)目,切實(shí)提高業(yè)主的生活質(zhì)量。 (一)前期的業(yè)主服務(wù)措施 A、方便業(yè)主入住所采取的措施 設(shè)立業(yè) 主收樓入伙接待小組,合理安排相關(guān)程序,爭(zhēng)取業(yè)主收樓入伙程序 30 分鐘內(nèi)完成。 為減少業(yè)主繳費(fèi)的煩惱,與銀行建立合作關(guān)系,開(kāi)設(shè)所有收費(fèi) “一卡通 ”服務(wù)。 B、搬運(yùn)服務(wù) 業(yè)主均可自行請(qǐng)專業(yè)的搬家公司進(jìn)行搬運(yùn)。 C、家具、電器展示服務(wù) 由管理處聯(lián)系品質(zhì)好、信譽(yù)佳的家具、電器供應(yīng)商,展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價(jià)格等相關(guān)資料,使業(yè)主節(jié)約時(shí)間、集中訂購(gòu),由供應(yīng)商及時(shí)按需送貨上門安裝。管理處組織專業(yè)的清潔人員對(duì)新居環(huán)境和家具物料進(jìn)行規(guī)范、細(xì)致的清潔工作。 (二)日常期間業(yè)主服務(wù) A、寫字社(四 點(diǎn)半學(xué)校) 在周一至周五,每日下午四點(diǎn)半開(kāi)始,管理處將開(kāi)辟一個(gè)集游戲、學(xué)習(xí)、娛樂(lè)于一體的少兒活動(dòng)中心,由物業(yè)助理看護(hù);以解決雙職工子女放學(xué)后,父母又未下班的此段時(shí)間的看護(hù)問(wèn)題,并使之成為小朋友們的第二課堂。 C、興趣班 針對(duì)小區(qū)業(yè)主的興趣,組織股市投資、園藝、舞蹈、書(shū)畫(huà)、電腦等興趣班。 E、維修服務(wù) 提供家電維修安裝服務(wù)(電視、電腦、音響等家用電器);提供 24 小時(shí)維修室內(nèi)供水、供電項(xiàng)目服務(wù)。 代訂票務(wù)、酒店;郵件專遞等服務(wù)。 收費(fèi)項(xiàng)目公開(kāi), “隨行就市 ”公布收費(fèi)價(jià)
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