【正文】 中國最大管理資源中心 第 24 頁 共 46 頁 八、管理規(guī)章制度 規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實務(wù)運行中既是物業(yè)管理的保障，又是實施物業(yè)管理的準則，一個企業(yè)管理水平的高低就可以從它是否有健全的 規(guī)章制度并嚴格執(zhí)行上來評判。 （ 5）參觀學(xué)習(xí)。 （ 3）外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。 中國最大管理資源中心 第 20 頁 共 46 頁 2. 培訓(xùn)方式 （ 1）自學(xué)。 六、人員的配備 （一） xxxx 管理處組織機構(gòu)圖 中國最大管理資源中心 第 18 頁 共 46 頁 （二） xxxx 管理處人員配備 ( 地塊 ) （無詳細資料，相關(guān)編制可能不準） 管理處主任 1 人 管理人員： 20 人 工程部（維修）主管 1 人 安管隊隊長 1 人 中國最大管理資源中心 第 19 頁 共 46 頁 保潔（綠化）主管 1 人 行政（資料、社區(qū)文化、日常事務(wù) ）主管 1 人、助理 1 人 物業(yè)部主管 1 人 物業(yè)助理 5 人（按小區(qū)實際管理需要設(shè)置） 財務(wù)會計 1 人 出納 1 人 收款員 2 人 倉管員 1 人 前臺接待 3 人 保安： 60 人（按小區(qū)實際管理需要設(shè)置，每班 8 小時，三班倒） 維修人員： 10 人（按小區(qū)實際管理需要設(shè)置，持中級以上技工證書） 清潔綠化人員： 30 人（按小區(qū)實際管理需要設(shè)置） 食堂自負營盈虧，不算管理處編制 七、人員培訓(xùn) 為了保證管理服務(wù)質(zhì)量， XXX 物業(yè)一貫堅持 員工先培訓(xùn)后上崗 的原則。 （ 2）貫徹公司 ISO9001 物業(yè)管理質(zhì)量體系，嚴格按照管理規(guī)程和操作要求運行。 （ 3）管理處對全體員工培訓(xùn)指標進行量化，確定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及 課時。 （ 4）管理處主任、管理員的每月（日）檢查，通過總結(jié)評比獲取反饋信息。 —— 權(quán)利鏈條相互制約機制，建立管理對象之間相互制約的權(quán)利鏈條，形成相關(guān)機構(gòu)、相關(guān)員工相互制約的自我約束機制。 —— 業(yè)主對管理機構(gòu)及工作人員進行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。 —— 依法管理，管教結(jié)合，融情于管。 （二 ）、激勵機制 激勵機制是激勵活動要素在進行過程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機能，其作用旨在提高 “內(nèi)聚力 ”。 4． 督導(dǎo)管理 管理處擬采用 XXX 物業(yè)管理成熟的督導(dǎo)管理模式，對各職能部門實施指揮和指導(dǎo)管理。 3． 協(xié)調(diào)管理 運用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。包括責(zé)令停止違章行為，要求賠償經(jīng)濟損失及支付違約金； 1處理法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其它事項； 1積極配合 xxxx 的銷售。同時，我們將持續(xù)推行 “ 物業(yè)管理人職業(yè)化 ” 的管理主題，有計劃地選拔培養(yǎng)管理處高層管理員，為 xxxx 物業(yè)管理的持續(xù)發(fā)展和提高培養(yǎng)和儲備人才。 ? 組織有主題的文化娛樂和體育活動，常 保心身開朗。 ? 優(yōu)美的綠色景觀，使人回歸自然，心曠神怡。 ? 工作技能。 ? 職業(yè)儀表。 ? 快捷。 ? 微笑。心理性的需求差別是指其對具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的，但 對產(chǎn)品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實施過程）有不同的要求。 （ 2） xxxx 酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿足個性服務(wù)需求的標準： 要滿足服務(wù)對象的個性服務(wù)需求，具體要注意下列兩點： ? 要事前了解服務(wù)對象的各種不 同的需求： 不同類型的業(yè)主具有不同的個性服務(wù)需求。我們將按照現(xiàn)代酒店服務(wù)的國際標準及相關(guān)要求來對 xxxx 進行全方位的服務(wù)： （ 1） xxxx 酒店式物業(yè)管理的行為標準： Smile（微笑）：每一位員工必須對所有服務(wù)對象（業(yè)主）保持真誠的微笑； Excellent（杰出）：要將每一項微小的服務(wù)工作都要求完善，做得出色。 建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng) 安全防范是物業(yè)管理第一要素， xxxx 的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強的治安快速反應(yīng)系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強調(diào)迅速快捷，又強調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后 90 鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結(jié)合即小區(qū) 治安工作要做到流動崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點防范相結(jié)合，確保小區(qū)治安防范萬無一失。 C． CS 系統(tǒng)：我們將在 xxxx 的物業(yè)管理中實施顧客滿意戰(zhàn)略，即一切從業(yè)主、住戶的需要出發(fā)，以業(yè)主滿意為 XXX 物業(yè)管理服務(wù)的目標，使 xxxx 業(yè)主和住戶充分感受到高水平管理服務(wù)的價值。通過種種努力， XXX 物業(yè)勢必能引進人才、留住人才、用好人才、提升人才，使員工以公司為家，以目前的職業(yè)為終身職業(yè)，確保 xxxx 物業(yè) 中國最大管理資源中心 第 6 頁 共 46 頁 管理質(zhì)量，保證了 XXX 物業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。比如，小區(qū)的清潔管理，我們在業(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員，充分尊重了業(yè)主的私密空間。我們將根據(jù) xxxx 各類業(yè)主的不同需求，提供更適合不同層面、不同類型的個性化社區(qū)服務(wù)內(nèi)容，實行有效的 “ 愛好分類、個性服務(wù) ” ，將以往物業(yè)服務(wù)的大面積、大分類和大時段上升為業(yè)主細分、愛好細分、服務(wù)細分的更人性化的服務(wù)。 XXX 物業(yè)在桂芳園的物業(yè)管理實踐中提煉出的人性化物業(yè)管理模式必將使 xxxx的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。 XXX 在接管 xxxx 后， xxxx 將成為 XXX 物業(yè)明年工作的重中之重，必將投入主要精力，努力樹立起 XXX 物業(yè)管理的形象，為提升 xxxx物業(yè)管理水平， XXX 物業(yè)準備采取以下措施： 全面推行 “ 人性化物業(yè)管理模式 ” XXX 物業(yè)借鑒國外物業(yè)管理經(jīng)驗，廣泛引入人性化物業(yè)管理 的先進管理理念，以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)主的家居質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍為特征的具有 XXX 特色的人性化管理模式，使 XXX 物業(yè)在管理水平上有了質(zhì)的提高。我們對 xxxx 的管理目標定位是：在管理期內(nèi)，使 xxxx 的物業(yè)管理在社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、管理水平等方面成為深圳市物業(yè)管理的典范，樹立起獨樹一幟的品牌物業(yè)形象。 中國最大管理資源中心 第 1 頁 共 46 頁 天正花園 住宅小區(qū) 物業(yè)管理方案 目 錄 一、樓盤介紹 ????????????????????????1 二、 XXX 物業(yè)管理述要 ???????????????????1 三、管理目標和設(shè)想 ????????????????????‥3 四、管理內(nèi)容 ????????????????????????7 五、管理方式 ???????????? ????????????8 六、管理人員的配備 ?????????????????????12 七、管理人員的培訓(xùn) ?????????????????????14 八、管理規(guī)章制度 ??????????????????????20 九、各項指標的承諾及措施 ??????????????????23 十、便民服務(wù) ???????????????????????‥28 十一、社區(qū)活動設(shè)想 ????????????????????‥34 十二、智能化系統(tǒng)的管理維護 ?????????????????45 十三、接管后的計劃 ?? ???????????????????50 十四、物業(yè)管理工作相關(guān)流程 ?????????????????51 十五、銷售配合措施 ?????????????????????59 十六、開辦費用測算 ?????????????????????61 附： XXXX 物業(yè)管理合同草案 中國最大管理資源中心 第 2 頁 共 46 頁 一、 樓盤介紹 略 二、 XXX 物業(yè)管理述要 XXX 物業(yè)管理（深圳）有限公司成立于一九九九年十月二十日，是XXX 地產(chǎn)（深圳）有限公司全資子公司，為外商獨資企業(yè)，具有獨立的法人資格，為深圳市乙級物業(yè)管理單位。 三、 管理的目標及整體設(shè)想 針對 xxxx 的實際情況，我們確立了其物業(yè)管理的目標定位和整體構(gòu)想。 XXX 物業(yè)經(jīng)過四年的歷煉，積淀了豐富的企業(yè)文化，儲備了大批優(yōu)秀人才，擁有成熟的物業(yè)管理經(jīng)驗，保證了自己在市場經(jīng)濟大潮中越來越具競爭力。簡言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。因此， XXX 物業(yè)將根據(jù)各類業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個性化服務(wù)。 “ 隱性管理 ” 是服務(wù)檔次的提升，其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，而且保證在業(yè)主需要幫助時即時出現(xiàn)，提供深層次的個性化服務(wù)。 XXX 物業(yè)已經(jīng)具有以下三個方面的優(yōu)勢 ：一是具有對人才有吸引力的、符合企業(yè)實際的薪酬福利政策；二是重視與員工的溝通，加大了情感投資力度，充分尊重員工，對員工進行 “ 人文關(guān)懷、情感服務(wù) ” ，用溫馨、和諧的企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系氛圍打動和感染員工，讓員工感受到企業(yè)這個 “ 大家庭 ” 的溫暖；三是進行職位激勵，幫助員工進行職業(yè)生涯設(shè)計，給員工特別是中高層管理人員自我價值實現(xiàn)的機會。該設(shè)計內(nèi)容包括小區(qū)標識導(dǎo)視系統(tǒng)、商業(yè)網(wǎng)點的色調(diào)、招牌規(guī)劃設(shè)計、小區(qū)管理人員的服裝、綠化景觀的建造等，這些設(shè)計完成并實施以后， xxxx 將有一個獨立完整的形象系統(tǒng)，從而大大提高 xxxx 的形象， 提高社區(qū)的文化品味。 全面實施 ISO9001 質(zhì)量保證體系 實施 ISO9001 質(zhì)量保證體系是進行社區(qū)規(guī)范化管理的保證， XXX 物業(yè)將力爭于 2020 年通過 ISO9001 國際認證，我們將在 xxxx 的管理中全面導(dǎo)入 I 中國最大管理資源中心 第 7 頁 共 46 頁 SO9001 的管理體系，保證小區(qū)的管理規(guī)范化、制度化。 全面導(dǎo)入酒店式商務(wù)物業(yè)管理（重點介紹） 我們將在 xxxx 推行 “ 以 業(yè)主為中心 ” 的酒店式管理服務(wù)模式，倡導(dǎo) “ 以人為本 ” 全方位個性化的業(yè)主服務(wù)。 creating（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對象（業(yè)主）能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)； Eye（關(guān)注）：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對待服務(wù)對象（業(yè)主），關(guān)注業(yè)主服務(wù)需求，及時提供服務(wù)，使之時刻有令人重視的感受； 國際酒店業(yè)認為， Service（服務(wù)）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解，這也是我們對酒店式商務(wù)物業(yè)管理服務(wù)的行為標準要求。 ? 按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務(wù)對象（業(yè)主）的需要： 物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對象對具體物質(zhì)產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實施效 中國最大管理資源中心 第 9 頁 共 46 頁 果）的不同需求。 （