【正文】 代訂票務(wù)、酒店；郵件專遞等服務(wù)。管理處組織專業(yè)的清潔人員對(duì)新居環(huán)境和家具物料進(jìn)行規(guī)范、細(xì)致的清潔工作。 （一）前期的業(yè)主服務(wù)措施 A、方便業(yè)主入住所采取的措施 設(shè)立業(yè) 主收樓入伙接待小組，合理安排相關(guān)程序，爭(zhēng)取業(yè)主收樓入伙程序 30 分鐘內(nèi)完成。 12 業(yè)主有效 投訴率 業(yè)主投訴處理率 投訴回訪率 2‰ 95% 95% 2‰ 100% 100% ∑ 有效投訴次數(shù) ∑ 區(qū)內(nèi)住戶總?cè)?數(shù) ∑ 完成處理投訴次 數(shù) ∑ 有效投訴次 數(shù) ∑ 已回訪投訴住戶 數(shù) ∑ 投訴住戶總 數(shù) 按照政策規(guī)定做好 做細(xì)各項(xiàng)工作，采取措施，加強(qiáng)與住戶的溝通，定期走訪住戶，征求管理意見(jiàn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高員工素質(zhì)，及時(shí)為住戶排憂解難。 中國(guó)最大管理資源中心 第 27 頁(yè) 共 46 頁(yè) 序號(hào) 指標(biāo)名稱 國(guó)家 標(biāo)準(zhǔn) 管理指標(biāo) 指 標(biāo) 計(jì) 算 依 據(jù) 采取的措施 4 維修工程質(zhì)量回訪率 100% 100% ∑ 維修住戶滿意人 數(shù) ∑ 維修住戶人 數(shù) 建立維修回訪制度，及時(shí)征求住戶意見(jiàn)，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務(wù)質(zhì)量。 1． 公眾制度 (1) XXXX 物業(yè)管理委員會(huì)章程 (2) XXXX 業(yè)主公約 (3) XXXX 居民精神文明公約 (4) 裝修管理規(guī)定 (5) 用水管理規(guī)定 (6) 用電管理規(guī)定 (7) 煤氣使 用管理規(guī)定 (8) 出租房管理規(guī)定 (9) 環(huán)境管理規(guī)定 (10) 治安管理規(guī)定 (11) 防火防風(fēng)管理規(guī)定 (12) 商鋪管理規(guī)定 (13) 業(yè)主（住戶）停車管理規(guī)定 (14) 摩托車、自行車管理規(guī)定 2． 崗位職責(zé) (1) 管理處主任崗位職責(zé) (2) 管理處前臺(tái)文員崗位職責(zé) (3) 管理處中央監(jiān)控中心主管崗位職責(zé) (4) 信息管理員崗位職責(zé) (5) 管理處行政事務(wù)管理員崗位職責(zé) (6) 管理處社區(qū)文化管理員崗位職責(zé) (7) 管理處財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員崗位職責(zé) (8) 工程部主管崗位職責(zé) (9) 電梯管理員崗位職 責(zé) （ 10）給排水工程師崗位職責(zé) (10) 機(jī)電設(shè)備管理員崗位職責(zé) (11) 電梯維修操作員崗位職責(zé) (12) 安管隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé) (13) 安管隊(duì)班長(zhǎng)崗位職責(zé) (14) 巡邏崗安管員崗位職責(zé) (15) 車崗安管員崗位職責(zé) (16) 車場(chǎng)安管員崗位職責(zé) (17) 管理處監(jiān)控室安管員崗位職責(zé) 中國(guó)最大管理資源中心 第 25 頁(yè) 共 46 頁(yè) (18) 消防管理員崗位職責(zé) (19) 物業(yè)部主管崗位職責(zé) (20) 物業(yè)部管理員崗位職責(zé) (21) 保潔主管崗位職責(zé) (22) 保潔班長(zhǎng)崗位職責(zé) (23) 樓內(nèi)保潔員崗位職責(zé) (24) 樓外保潔員崗位職責(zé) (25) 管 理處綠化養(yǎng)護(hù)員崗位職責(zé) 管理運(yùn)作制度 (1) 員工行為規(guī)范 (2) 物業(yè)交付程序 (3) 物業(yè)交用程序 (4) 供電管理程序 (5) 供水管理程序 (6) 裝修控制程序 (7) 收費(fèi)運(yùn)作程序 (8) 便民服務(wù)工作程序 (9) 綠化管理程序 (10) 道路管理程序 (11) 清潔衛(wèi)生管理程序 (12) 治安管理程序 (13) 停車管理程序 (14) 值班管理程序 (15) 消防管理程序 (16) 公用設(shè)施改造及維護(hù)維修工作程序 (17) 社區(qū)文化管理程序 (18) 業(yè)主違例事件處理程序 (19) 訪問(wèn)客戶 工作程序 (20) 財(cái)務(wù)核算程序 (21) 業(yè)主請(qǐng)求處理程序 (22) 出租房屋控制程序 (23) 商鋪控制程序 九、各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及采取的相應(yīng)措施 為把 XXXX 建設(shè)成物業(yè)管理典范小區(qū)，參照《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)》，結(jié)合本公司所確定的管理目標(biāo)及質(zhì)量方針，特對(duì)以下各項(xiàng)指標(biāo)做出承諾，并將相應(yīng)的保證措施匯總?cè)缦拢? 序號(hào) 指標(biāo)名稱 國(guó)家 標(biāo)準(zhǔn) 管理指標(biāo) 指 標(biāo) 計(jì) 算 依 據(jù) 采取的措施 中國(guó)最大管理資源中心 第 26 頁(yè) 共 46 頁(yè) 序號(hào) 指標(biāo)名稱 國(guó)家 標(biāo)準(zhǔn) 管理指標(biāo) 指 標(biāo) 計(jì) 算 依 據(jù) 采取的措施 1 房屋及配套設(shè)施完好率 98% 99% （完好房建筑面積 +基本完好房建筑面積）247。針對(duì)物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時(shí)聘請(qǐng)有關(guān)專家同管理層舉行專題 研討會(huì)或?qū)ｎ}講座，總結(jié)探討具有超前意識(shí)的管理途徑或管理措施。 （ 1）確立員工年度培訓(xùn)在 150 課時(shí)以上； （ 2）新員工培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%； （ 3）管理人員持證上崗率 100%； （ 4）特殊工種人員持證上崗率 100%； （ 5）員工年度培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%； （ 6）確立和完善工作、訓(xùn)練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。 2. 運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化管理 中國(guó)最大管理資源中心 第 17 頁(yè) 共 46 頁(yè) （ 1）貫徹公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)管理理念和發(fā)展目標(biāo)。 （ 3）流暢嚴(yán)密的運(yùn)作流程，一環(huán) 緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。 —— 管理者對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。 中國(guó)最大管理資源中心 第 14 頁(yè) 共 46 頁(yè) ——宣傳教育，通過(guò)各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。 計(jì)劃目標(biāo)管理 按 XXX 物業(yè)制定的各項(xiàng)管理指標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)方案， xxxx 管理處各職能管理人員明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實(shí)際過(guò)程中抓好權(quán)限下放和自我控制及 中國(guó)最大管理資源中心 第 13 頁(yè) 共 46 頁(yè) 實(shí)施過(guò)程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問(wèn)題及時(shí)用圖表和文 字表述出來(lái)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動(dòng)態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評(píng)價(jià)，確定成果和考績(jī)，并與個(gè)人利益待遇相結(jié)合。 （二）建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊(duì)伍 在實(shí)施 xxxx 物業(yè)管理的過(guò)程中，我們將建設(shè)一支能夠?qū)?XXX 物業(yè)管理模式與 xxxx 全面結(jié)合的專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊(duì)伍。 ? 大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動(dòng)熱情的大堂保安的真誠(chéng)微笑、禮貌問(wèn)候，讓業(yè)主體現(xiàn)星級(jí)酒店服務(wù)的感受。保持職業(yè)禮貌，主動(dòng)問(wèn)候和主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象咨詢服務(wù)感受。 （ 3） xxxx 服務(wù)工作的指導(dǎo)方針（服務(wù)誡條）： ? 業(yè)主滿意是我們工作的目標(biāo)。 creating（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)； Eye（關(guān)注）：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對(duì)待服務(wù)對(duì)象（業(yè)主），關(guān)注業(yè)主服務(wù)需求，及時(shí)提供服務(wù)，使之時(shí)刻有令人重視的感受； 國(guó)際酒店業(yè)認(rèn)為， Service（服務(wù)）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來(lái)理解，這也是我們對(duì)酒店式商務(wù)物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求。 全面實(shí)施 ISO9001 質(zhì)量保證體系 實(shí)施 ISO9001 質(zhì)量保證體系是進(jìn)行社區(qū)規(guī)范化管理的保證， XXX 物業(yè)將力爭(zhēng)于 2020 年通過(guò) ISO9001 國(guó)際認(rèn)證，我們將在 xxxx 的管理中全面導(dǎo)入 I 中國(guó)最大管理資源中心 第 7 頁(yè) 共 46 頁(yè) SO9001 的管理體系，保證小區(qū)的管理規(guī)范化、制度化。 XXX 物業(yè)已經(jīng)具有以下三個(gè)方面的優(yōu)勢(shì) ：一是具有對(duì)人才有吸引力的、符合企業(yè)實(shí)際的薪酬福利政策；二是重視與員工的溝通，加大了情感投資力度，充分尊重員工，對(duì)員工進(jìn)行 “ 人文關(guān)懷、情感服務(wù) ” ，用溫馨、和諧的企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系氛圍打動(dòng)和感染員工，讓員工感受到企業(yè)這個(gè) “ 大家庭 ” 的溫暖；三是進(jìn)行職位激勵(lì)，幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，給員工特別是中高層管理人員自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)。因此， XXX 物業(yè)將根據(jù)各類業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個(gè)性化服務(wù)。 XXX 物業(yè)經(jīng)過(guò)四年的歷煉，積淀了豐富的企業(yè)文化，儲(chǔ)備了大批優(yōu)秀人才，擁有成熟的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，保證了自己在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中越來(lái)越具競(jìng)爭(zhēng)力。 中國(guó)最大管理資源中心 第 1 頁(yè) 共 46 頁(yè) 天正花園 住宅小區(qū) 物業(yè)管理方案 目 錄 一、樓盤介紹 ????????????????????????1 二、 XXX 物業(yè)管理述要 ???????????????????1 三、管理目標(biāo)和設(shè)想 ????????????????????‥3 四、管理內(nèi)容 ????????????????????????7 五、管理方式 ???????????? ????????????8 六、管理人員的配備 ?????????????????????12 七、管理人員的培訓(xùn) ?????????????????????14 八、管理規(guī)章制度 ??????????????????????20 九、各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及措施 ??????????????????23 十、便民服務(wù) ???????????????????????‥28 十一、社區(qū)活動(dòng)設(shè)想 ????????????????????‥34 十二、智能化系統(tǒng)的管理維護(hù) ?????????????????45 十三、接管后的計(jì)劃 ?? ???????????????????50 十四、物業(yè)管理工作相關(guān)流程 ?????????????????51 十五、銷售配合措施 ?????????????????????59 十六、開(kāi)辦費(fèi)用測(cè)算 ?????????????????????61 附： XXXX 物業(yè)管理合同草案 中國(guó)最大管理資源中心 第 2 頁(yè) 共 46 頁(yè) 一、 樓盤介紹 略 二、 XXX 物業(yè)管理述要 XXX 物業(yè)管理（深圳）有限公司成立于一九九九年十月二十日，是XXX 地產(chǎn)（深圳）有限公司全資子公司，為外商獨(dú)資企業(yè)，具有獨(dú)立的法人資格，為深圳市乙級(jí)物業(yè)管理單位。 XXX 在接管 xxxx 后， xxxx 將成為 XXX 物業(yè)明年工作的重中之重，必將投入主要精力，努力樹(shù)立起 XXX 物業(yè)管理的形象，為提升 xxxx物業(yè)管理水平， XXX 物業(yè)準(zhǔn)備采取以下措施： 全面推行 “ 人性化物業(yè)管理模式 ” XXX 物業(yè)借鑒國(guó)外物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，廣泛引入人性化物業(yè)管理 的先進(jìn)管理理念，以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)主的家居質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍為特征的具有 XXX 特色的人性化管理模式，使 XXX 物業(yè)在管理水平上有了質(zhì)的提高。我們將根據(jù) xxxx 各類業(yè)主的不同需求，提供更適合不同層面、不同類型的個(gè)性化社區(qū)服務(wù)內(nèi)容，實(shí)行有效的 “