【文章內(nèi)容簡介】 要工作內(nèi)容 （ 1）業(yè)戶入伙、裝修手續(xù)的辦理。 （ 2）收集業(yè)戶信息。 （ 3）處理客戶投訴。 （ 4）對業(yè)戶進行回訪、了解業(yè)戶的需求及對服務的 滿意度調(diào)查。 （ 5）制訂和實施社區(qū)文化活動。 四、員工培訓與管理 （一） 員工的培訓 人員培訓 1）培訓目標 為了把格林春岸項目管理成上海市別墅物業(yè)的典范，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊伍，通過各種形式的培訓，使管理處員工具備全面的物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實現(xiàn)預期的管理目標。具體目標如下： （ 1）確保每個員工年度培訓在 200 課時以上。 （ 2）新員工培訓率 100%，培訓合格率 100%。 （ 3）管理人員持證上崗率 100%。 （ 4）特殊工種人員持證上崗率 100%。 （ 5）建立和完善員工訓練網(wǎng)絡。 （ 6）對員工進行網(wǎng)絡及智能化培訓。 2） 培訓方式 （ 1）自學 客戶服務中心 客戶服務 綜合管理 自學是提高學識和技術、增長知識才干的行之有效的方法，管理處將鼓勵員工利用業(yè)余時間參加與自身崗位相關的專業(yè)培訓班、自考班，學習時間上給予安排和照顧。 （ 2）自辦培訓班 舉辦相關專業(yè)培訓班，加強和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。 （ 3） 外派學習培訓 選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓。 （ 4） 理論研討或?qū)ｎ}討論 針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時組織專題研討或?qū)ｎ}講座，總結(jié)經(jīng)驗，提高水平。 （ 5） 參觀學習 組織員工分期、分 批參觀同行業(yè)優(yōu)秀管理項目，開拓視野、總結(jié)經(jīng)驗。 （ 6） 崗位輪訓 通過崗位輪訓，給員工提供晉升的機會；通過人才的橫向、縱向交流，達到“專職多能”的目的，從而提高員工的綜合素質(zhì)。 3） 確立和完善員工培訓網(wǎng)絡系統(tǒng) （ 1）在員工的“工作技能、服務意識、綜合素質(zhì)、團體合作”四個方面調(diào)查員工受訓程度，確定訓練需求，制定訓練計劃。訓練計劃包括： A按什么標準，達到什么目的（訓練目標）； B訓練程序、方法； C訓練對象（受訓區(qū)域、崗位、人員）； D訓練內(nèi)容（技能、意識、操守等）； E訓練地點、時間以及經(jīng)費預算； F效果 追蹤的方式、時間、執(zhí)行者； G預備修正計劃。 （ 2）員工的訓練分兩個層次進行，即管理層（包括潛在管理層）和操作層；在對第一層次訓練中，注重管理職能的訓練，并由其分解及制訂、實施對第二層次的操作訓練，形成員工訓練組織網(wǎng)絡。兩個層次的訓練均進行“兩個 W”的階段， 即“ WHAT”：使訓練對象知道工作怎樣做，“ WHY”：進而明白為什么這樣做，由被動式工作轉(zhuǎn)化為主動式工作，再進行深層次的引導，提高員工的工作技能，端正工作態(tài)度。 （ 3）訓練的程式不只是授課講解告知，而是有系統(tǒng)步驟的。訓練的步驟為：告知（ TELL）、呈現(xiàn) （ SHOW）、試作（ TRY）、追蹤檢討 （ FOLLOW UP）；其中追蹤效果的方法亦分為定期和不定期、告知和不告知的方式。定期結(jié)合告知的追蹤方式，主要檢查員工掌握的工作技能程度和工作標準水平；不定期結(jié)合不告知的方式主要是追蹤員工在實際工作中的效率、效果，檢討其工作態(tài)度。 培訓工作程序 培訓計劃 為確保各項管理工作能按質(zhì)按量完成，取得培訓應有的滿意效果，按培訓的需求，制定以下培訓計劃。 （ 1）管理前期培訓 序號 培訓目 標 授課方 參加 人員 培訓 方式 考核方式 培訓目標 1 基礎培訓，包括《員工手冊》、《勞動法》、公司質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導書和公司規(guī)章制度等 管理處 全體新 員工 內(nèi)部 培訓 考核 讓新員工了解公司的組織，企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和運作方式 確定培訓計劃 分析、比較、需求 指定培訓人員 準備培訓條件 選定培訓方法 設計培訓課程 實施培訓計劃 分析評估培訓效果 評價培訓工作的有效性 反 饋 序號 培訓目 標 授課方 參加 人員 培訓 方式 考核方式 培訓目標 2 結(jié)合接管前期人員培訓計劃有關內(nèi)容進行強化培訓 管理處 全體新 員工 內(nèi)部培訓 考核 了解物業(yè)管理內(nèi)容、接管程序及運作方式 3 崗位職責及物業(yè)管理制度 管理 處 全體新 員工 內(nèi)部培訓 考核 熟悉本職工作程序，管理運作程序 4 物業(yè)管理方案和要 求 管理 處 全體新 員工 內(nèi)部培訓 考核 對物業(yè)管理有較深層次的認識 5 進行各種專業(yè)培訓 各有關主管部門和協(xié)辦單位 全體新 員工 內(nèi)部培訓 考核 熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應工作之要求 6 職業(yè)道德培訓 管理 處 全體新 員工 內(nèi)部培訓 考核 加強職業(yè)道德建設，提高服務水平和管理水平 7 融入各崗位進行上崗見習培訓 管理 處 全體新 員工 內(nèi)部培訓 崗位考核 學習、領會基本操作方法為正式上崗作好準備 8 物業(yè)管理條例及實施細則和配套文件 管理 處 全體新 員工 內(nèi)部培訓 考核 熟悉掌握條例、實施細則等 內(nèi)容 9 電腦網(wǎng)絡操作知識培訓 部分管理層人員 外部培訓 了解操作工作要點 10 物業(yè)管理專業(yè)資質(zhì)培訓 上海市 住宅局 需持物業(yè)管理上崗證的人員 外部培訓 考試 確保持證上崗率100% 11 管理目標及模式和管理方案有關內(nèi)容 管理 處 全體 人員 內(nèi)部培訓 考核 明確各項工作要求、目標、模式。 序號 培訓目 標 授課方 參加 人員 培訓 方式 考核方式 培訓目標 12 崗位職責和物業(yè)管理運作制度 管理 處 全體 人員 內(nèi)部培訓 崗位考核 掌握崗位要求和考核標準。 13 房屋整體布局、水電設施、消防設施、環(huán)境導示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹 管理處 全體 人員 內(nèi)部培訓 考核 熟悉 物業(yè)管理、運行。 14 房屋驗收交接程序 管理 處 管理、維修技術人員 內(nèi)部培訓 考核 要求掌握房屋交接的全過程。 15 公用設施及設備維護標準及作業(yè)程序 管理 處 管理、維修工 內(nèi)部培訓 考核 明確公用設施維修范圍及標準 16 治安保衛(wèi)工作目標及作業(yè)程序 管理 處 保安 員 內(nèi)部培訓 考核 熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標 17 清潔衛(wèi)生標準及作業(yè)程序 管理 處 保潔 員 內(nèi)部培訓 考核 熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標 18 綠化標準及作業(yè)程序 管理 處 綠化 工 內(nèi)部培訓 考核 熟悉綠化范圍和目標 19 各工種工作技藝和服 務語言規(guī)范及人際溝通技巧 管理處 全體 人員 內(nèi)部培訓 考核 行為、語言規(guī)范及技巧 20 消防職責及滅火作戰(zhàn)實施程序和急救常識 管理 處 全體 人員 內(nèi)部培訓 考核 掌握應急方案及常識 21 維修服務標準及作業(yè)程序 管理 處 管理、維修及服務人員 內(nèi)部培訓 考核 了解代客服務范圍及要求 22 業(yè)主有關保密事項和管理人員熟記事項 管理 處 全體 人員 內(nèi)部培訓 考核 確保業(yè)主資料保密 和 熟 記 率 達100% （ 2） 日常管理期員工培訓計劃 序號 培訓目標 授課方 參加人員 培訓 方式 考核 方式 培訓目標 序號 培訓目標 授課方 參加人員 培訓 方式 考核 方式 培訓目標 1 電腦網(wǎng)絡及管理培訓 聘請電腦專家授課 管理處管理人員 內(nèi)部 培訓 考試 了解、掌握電腦網(wǎng)絡管理技術及應用 2 管理技能知識培訓 聘請物管專家授課 管理處全體員工分批進行 內(nèi)部培訓 考核 提高員工的溝通技巧和管理水平 3 組織協(xié)調(diào)、公共關系及公眾形象培訓 管理 處 管理處全體員工分批進行 內(nèi)部培訓 知識考核 增強組織協(xié)調(diào)能力和公共關系處理，建立良好的公眾形象 4 保安員隊列、戰(zhàn)術拳術及體能等培訓 管理處保安員及骨干 輪崗培訓 考核 掌握保安員現(xiàn)代軍事知識、提高防衛(wèi)能力 5 有關主管單位安排、規(guī)定必須 參加的業(yè)務培訓 有關管理服務人員 外部培訓 考核 根據(jù)規(guī)定要求以提高業(yè)務管理水平 6 維修服務人員升級培訓 有關主管部門 維修、服務人員 外部培訓 確保每年該類人員 10%以上達到中級技工等級證書 7 保安員隊列、體能、擒拿格斗及消防知識培訓 管理 處 全體保安員工 內(nèi)部輪流培訓 考核 提高保安員業(yè)務素質(zhì) 8 勞動安全衛(wèi)生培訓 管理 處 管理處全體員工 內(nèi)部培訓 考核 熟悉、了解勞動安全衛(wèi)生知識 9 消防技能訓練及演習 上海市消防局 管理處全體義務消內(nèi)部輪流培訓 考核 掌握消防技能知識和實戰(zhàn)能力 序號 培訓目標 授課方 參加人員 培訓 方式 考核 方式 培訓目標 防員 緊急事件處理培訓 除了上述在職培訓項目外，我們還將針對物業(yè)的實際情況，對管理處員工進行下述緊急事件處理培訓： A火警應變； B電力故障； C上、下水管道爆破； D雷暴和防風； E盜竊與搶劫； F處理可疑物體與恐嚇電話； G處理單位投訴； H處理違例或遺棄車輛； 公眾形象規(guī)范培訓 公眾形象是現(xiàn)代企業(yè)贏得市場的客觀要求，是企業(yè)文化的必然反映。管理處通過以下措施保證企業(yè)的卓越信譽。 A以企業(yè)精神、經(jīng)營理念和發(fā)展目標構成公司特有的企業(yè)文化，使全體員工形成共同的價值觀和團隊意識，實現(xiàn)公司創(chuàng)建中國物業(yè)管理 行業(yè)名牌企業(yè)戰(zhàn)略目標。 B以《員工手冊》規(guī)范員工的行為，展示公司良好形象。 C以 ISO9001： 2020 質(zhì)量體系確保規(guī)范化的物業(yè)管理服務。 D以統(tǒng)一、簡潔、鮮明的 CI 設計，體現(xiàn)文化內(nèi)涵。 通過培訓，將為物業(yè)培養(yǎng)一支與高檔物業(yè)之管理相適應的高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍。 （二）員工的管理 人性化管理 具體的物業(yè)管理服務主要是由員工來實施的。想要員工對服務對象 ——業(yè)主以微笑，首先要管理者對員工微笑。 1）管理者對員工必須具備服務意識，重視每一個員工，注重員工的感受，在工作中結(jié)合“原則與彈性原則”，鼓勵員工的進步， 修正員工的失誤。 2）加強員工實際操作的品質(zhì)管理督導，有針對性地具體實施員工訓練，關心員工的成長。 3）適當?shù)氖跈?，結(jié)合“指令”的信息傳達、實施過程，進行必要的效果追蹤，增強員工的“參與感”。 4）主動了解員工的需要，使員工保持良好的溝通，倡導團隊精神。 錄用與考核 1）錄用：根據(jù)公司制訂的人員崗位編制、用工條件，經(jīng)考核、面試擇優(yōu)錄用，錄用后經(jīng)上崗培訓和業(yè)務考核，試用 3— 6個月，依據(jù)《勞動法》的規(guī)定，以勞動合同書的形式與員工確定勞動關系和合同期限； 2) 考核：考核是檢驗工作成效、業(yè)績以及培訓效果的重要 手段，管理處將會制定一系列的考核制度和實施辦法 : （ 1）每年對操作層人員進行兩次崗位考核，根據(jù)考核業(yè)績實施獎懲，年淘汰率 10%，崗位輪換率 10%。 （ 2） 培訓項目結(jié)束后，對參加培訓人員進行一次全面考核，培訓考核率 100%。 （ 3）對管理層每年進行一次考核和民主評議，根據(jù)評議及考核結(jié)果決定是否續(xù)聘或調(diào)換。 五、社區(qū)文化建設 社區(qū)文化是小區(qū)成員包括業(yè)主和管理人員塑造的反映社會文明、體現(xiàn)現(xiàn)代生活方式、具有個性特征的小區(qū)居住理念及其活動方式的綜合。社區(qū)文化具有凝聚功能、導向功能、約束功能、激勵功能和輻射功能。社區(qū) 文化是人們基本生活不可缺少的組成部分，是社區(qū)安定團結(jié)的需要，是創(chuàng)造社區(qū)良好人文環(huán)境和提高住戶生活品味的重要手段，也是實施物業(yè)管理的潤滑劑。 （一）格林春岸社區(qū)文化的目標： 我們將在格林春岸的日常物業(yè)管理通過寓教于樂、寓樂于教、循序漸進的方式，以“營造現(xiàn)代居家新理念”、“綠色環(huán)境”等為主題，堅持大中小散相結(jié)合、老中青少相結(jié)合相結(jié)合的原則，重點考慮老人和兒童的需求，管理處將精心選派能文能武、素質(zhì)綜合全面的社區(qū)文化專干，合理做出社區(qū)文化活動計劃和安排，優(yōu)先保證社