【正文】 小區(qū)居民可以通過聊天室或OICQ等聊天軟件，互相交流。網(wǎng)上預約社區(qū)會所消費、家政服務、家具維修等服務。我們在物業(yè)管理中，力求管理手段現(xiàn)代化及信息網(wǎng)絡(luò)化，形成一個可為業(yè)主提供多種信息，為管理提供方便的資源共享的信息網(wǎng)。（三）完善小區(qū)文化娛樂設(shè)施。在居住區(qū)我們將推出以下服務：　?。ㄒ唬┰O(shè)立兒童益智中心。（四）服務人員以兼職為主，同時招聘周圍地區(qū)部分下崗人員及熱心公益、具有特長的社區(qū)成員組織家政服務隊，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一培訓。同時根據(jù)業(yè)主需求的變化，在實際操作中不斷設(shè)計和推出滿足業(yè)主個性化要求的服務項目，不提供過剩的服務產(chǎn)品?！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　〉谖宀糠? 特色服務項目及收費標準　　 以業(yè)主需求為基礎(chǔ)，提供便利、經(jīng)濟、優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務和特約服務，是日常物業(yè)管理工作的一項主要內(nèi)容。　?。ㄈ﹪栏窨刂妻k公用品消耗,堅持物盡其用的原則,節(jié)約辦公費用開支。（二）XXX居住區(qū)物業(yè)管理費收取標準（由XX物業(yè)公司和XXX置業(yè)公司參照有關(guān)標準商談后制定）； （三）日常物業(yè)管理收入測算（由雙方商談制定標準后再做測算）　　（四）日常物業(yè)管理支出測算（同上） 三、測算結(jié)果分析 經(jīng)初步測算，管理處年收支盈虧情況如下（單位：萬元）：經(jīng)濟指標第一年第二年第三年第四年以后總收入總支出年收支盈余 測算結(jié)果分析： （一）收支盈虧及原因（根據(jù)XX公司和XXX置業(yè)公司雙方商談的收支標準測算和分析） （二）收支虧損的彌補辦法 針對小區(qū)入住后最初年度可能出現(xiàn)的虧損，管理處將利用小區(qū)入住初期消費需求量大及商業(yè)配套短期內(nèi)不夠完善等條件，開展一些滿足業(yè)主入住及生活必需材料、物品的經(jīng)營項目，在方便業(yè)主入住和生活的同時增加管理處收入，以彌補出現(xiàn)的虧損，仍不足部分用以后年度的收支節(jié)余彌補。　　%計算?！　∫?、物業(yè)管理資金的籌措與使用 管理資金是物業(yè)管理正常有效運作的基礎(chǔ)和必要條件，為此，我們把物業(yè)管理經(jīng)費收支的管理作為管理處工作的又一重要內(nèi)容，確保XXX居住區(qū)物業(yè)管理的經(jīng)費收支實現(xiàn)良性循環(huán)。 （五）維修基金的收支帳目接受XX市XXX置業(yè)有限公司和業(yè)主監(jiān)督并且每三個月公布一次，年度使用情況接受XX市XXX置業(yè)有限公司（或業(yè)委會）及其委托的會計師事務所審計。 四、維修基金的管理和使用 （一）對維修基金以房屋本體每棟為單位進行專帳管理，并設(shè)立專用帳號存儲本物業(yè)的維修基金。對于部分在上班時間交費有困難的業(yè)主，我們將采取節(jié)假日照常辦公、預約上門服務的形式，方便業(yè)主交費，提高費用收繳率。（三）加強財務管理的職能。　　深圳市XX物業(yè)管理有限公司對XXX物業(yè)管理處的財務工作定期進行檢查，并每年對財務帳目進行一次審計。 二、財務管理措施 （一）設(shè)立財務管理機構(gòu)。 五、提供有形展示 在銷售現(xiàn)場，我們將提供XX物業(yè)的各種宣傳資料、圖則及標識等，同時根據(jù)銷售部門的要求，在適當時候舉行物業(yè)管理人形象展示或保安員會操表演等，增加銷售現(xiàn)場的氣氛； 六、協(xié)助舉辦展銷活動 協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會、業(yè)主嘉年華及其他慶祝或促銷活動； 七、開展業(yè)主意見征詢 在銷售過程中，我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展2—3次業(yè)主意見征詢，就業(yè)主及購房者對物業(yè)管理、會所管理方面的需求加以收集和統(tǒng)計，及時修訂和調(diào)整管理方案，確保日后物業(yè)管理管理服務的適用性。為了配合XXX的銷售工作，我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務： 一、簽定物業(yè)管理委托合同 規(guī)范的合同是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的根本前提。針對上述銷售對象之特征，并結(jié)合XX本地之文化背景及江寧區(qū)之特定區(qū)域，要想成功達到上述目的，我們大膽設(shè)想，運用文化居住區(qū)感召力滲入日常的管理和服務之中。管理用房的配置面積和要求1．管理用房　　根據(jù)招標書中提供部分數(shù)據(jù)，經(jīng)測算管理用房為220M2，對管理用房擬安排如下:序號部 門面積(M2)位 置序號部 門面積(M2)位 置1經(jīng)理辦公室102經(jīng)理助理辦公室103行政財務部204綜合事務部205客戶服務中心56倉 庫157會議室20備 注管理用房擬安排100平方米　?。玻畣T工生活用房面積共計112平方米 （1）員工食堂　　　　　　　　　　　　 30M2 （2）員工宿舍　　　　　　　　　　　　　　　　　　　82M2 經(jīng)理、副經(jīng)理按8M2/人的標準配備,計16M2 其他管理人員按4M2/人的標準配備，計16M2 ,共50M2生活用房共需112平方米,我們將與發(fā)展商協(xié)商解決。　　在XXX物業(yè)管理實施過程中，我們力求在深圳市挑選一批“品德好、素質(zhì)好、身體好”的有志之士充實到“XX物業(yè)管理人”的隊伍中來，充分發(fā)揮本地員工的各項優(yōu)勢，同時對他們實施科學培訓，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓、加薪、升職的機會，甚至介入高層管理。根據(jù)XXX的規(guī)劃設(shè)計思路及銷售定位，并結(jié)合我們以往小區(qū)物業(yè)管理的經(jīng)驗，擬在XXX管理處前期介入期配備4人，其中管理人員1人，銷售中心配備服務人員3人，待小區(qū)入伙以后再對銷售中心配備的服務人員進行調(diào)整；在小區(qū)管理進入正常期時，配備各類管理服務人員38人（含保安、保潔和園藝等）。3人保安班長男性30歲以下大 專三年以上保安管理工作經(jīng)驗1人保潔班長不限男性：40歲以下高 中，；1人保潔員不限女性：35歲以下初 中，動作麻利。1人物業(yè)管理員大專學歷，建筑或工民建專業(yè)，持有物業(yè)管理上崗證，具有物業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。同時兼任行政主管和會所主管。 4. 在XXX居住區(qū)交付使用且入住率達到50％以上時,召開產(chǎn)權(quán)人代表大會,選舉成立XXX業(yè)主委員會,由小區(qū)的產(chǎn)權(quán)人及使用人共同參與管理。7. 客戶助理的職責是負責客戶服務中心的運作，建立管理處與業(yè)主之間的服務平臺,處理客戶投訴,并將業(yè)主的需求信息迅速、準確傳遞至各相關(guān)單位?！　?，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通?！　≡谖覀兛磥?，“垃圾是一種放錯位置的資源”，近幾年，我們潛心從事提高垃圾分類回收效率產(chǎn)品及設(shè)施的研制，實施垃圾分類處理，大大提高垃圾回收效率，我們擬向業(yè)主推薦使用，既方便日常家居生活又有利于居住區(qū)環(huán)保，為垃圾減量化收集創(chuàng)造條件。物業(yè)管理不能包辦社區(qū)內(nèi)的一切事務，但在社區(qū)服務社會化過程中，我們認為物業(yè)管理企業(yè)可以扮演一個主動性角色。根據(jù)我們對小區(qū)物業(yè)多年的管理經(jīng)驗，我們將XXX共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修；以消除各種運行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強設(shè)備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護（改造）。在XXX物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進此項工作，組建流程小組，并運用流程管理的思想指導日常的具體工作。九、管理體系的全面整合和提升 社會的環(huán)境時時在變，業(yè)主的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務需求的要求。在XXX的服務形式上，我們擬建立客戶服務中心的運作體系。為此，在XXX的裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務。但是，現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主深感困惑。對于管理處，我們通過要求其按時公布財務賬目、定期提交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督；對于業(yè)委會，我們將在小區(qū)入伙并達到規(guī)定的條件后依法成立，并從保護業(yè)主權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強業(yè)委會自治管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。我們設(shè)想在居住區(qū)計算機網(wǎng)上建立XX物業(yè)XXX管理處網(wǎng)站，將管理處與業(yè)主相關(guān)的信息登錄在網(wǎng)站上，網(wǎng)站還可通過Internet國際互聯(lián)網(wǎng)、政府主管部門的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、深圳總部的計算機網(wǎng)絡(luò)獲取大量信息，業(yè)主可通過上該網(wǎng)站得到相關(guān)管理服務信息，有利于信息的多層面?zhèn)鬟f；政府主管部門、深圳總部可通過電話網(wǎng)與居住區(qū)計算機網(wǎng)相聯(lián)，查閱管理處的資料，對管理處的工作進行監(jiān)督指導。在實踐中，我們推出了“全方位式”的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調(diào)崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證XX物業(yè)用人機制的有效推行，我們將通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓和考核來保證隊伍的素質(zhì)?！　《⒔Y(jié)合自身優(yōu)勢，提升服務質(zhì)量　　XX物業(yè)在深圳發(fā)展已有八年，自身經(jīng)營管理不斷完善，市場表現(xiàn)日益突出，并形成了一整套運作較為成熟的管理模式，并于2000年成功進入全國物業(yè)管理市場，相繼在江蘇承接了昆山凱悅花園、石家莊博雅莊園、無錫太湖世家、深圳龍昆居、創(chuàng)新科技廣場等大型物業(yè)管理項目，結(jié)合本地特色，積累了豐富的工作經(jīng)驗。在XXX物業(yè)管理介入及實施過程中，導入ISO9001質(zhì)量管理體系是我們開展工作的基礎(chǔ)。 住宅產(chǎn)業(yè)＂三分建、七分管＂的客觀事實決定了物業(yè)管理的重要性，探索“XXX文化區(qū)”物業(yè)管理新模式，對于推動住宅產(chǎn)業(yè)快速、健康的發(fā)展，滿足作為受益主體－－高收入階層的服務需求具有重要的現(xiàn)實意義。我們在管理體制上實現(xiàn)了內(nèi)部員工持股，并建立起符合市場經(jīng)濟規(guī)律的現(xiàn)代企業(yè)制度。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要?！　《?、營建“事業(yè)至真，生活至愛”的文化服務理念　　社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“生活至愛”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在漫延的“人情沙漠”?！　∥覀兲岢鰳?gòu)建“XXX文化區(qū)”的人居理想模式，強調(diào)由物化管理上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度融合的“文化社區(qū)”的管理目標。　　l受住宅商品化進程的影響，國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)在一段時期內(nèi)，仍需擺脫傳統(tǒng)房管體制所造成的部分業(yè)主物業(yè)管理消費意識不強等問題?！? 如何把XXX高尚住宅小區(qū)納入物業(yè)管理的視角，達到都市地標性建筑形象的要求,XXX高尚住宅小區(qū)給我們帶來了諸多課題：　　l從入伙期直至正常居住期，物業(yè)管理實施與周邊施工（配套工程收尾）長期并存，且入伙期業(yè)主入住集中、入住率高、入住快，管理壓力較大。以百家湖為核心，依次向外分設(shè)三個發(fā)展圈層：一是百家湖風景游覽城，內(nèi)設(shè)商貿(mào)、別墅、植物、療養(yǎng)、游樂、國際會議六大中心；二是金融、科技、社團及住宅區(qū)；三是高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)加工區(qū)，以及占地6000畝，可容納5萬名師生的高教科研中心隨著諸多的大專院校及高科技企業(yè)在江寧開發(fā)區(qū)的落成,一個全新的以科技文化為主的江寧開發(fā)區(qū)正在崛起,為本地塊居住小區(qū)的成功開發(fā)帶來無限商機。江寧開發(fā)區(qū)按照高起點、高標準的開發(fā)戰(zhàn)略，以建設(shè)XX新區(qū)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)密集區(qū)為目標，精心規(guī)劃設(shè)計。銷售對象主要為來江寧創(chuàng)業(yè)的企業(yè)家,投資家,和高薪白領(lǐng)?！　XXX高尚住宅小區(qū)的業(yè)主基本屬于高收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務產(chǎn)品也應是“精品服務”，全心全意滿足顧客的需求，而且不斷滿足顧客不斷增長的需求。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務需求及主動參與社區(qū)建設(shè)的愿望。我們的設(shè)想是：　　一、倡導“天天讓您滿意”的服務理念：　　我們秉持“實施科學管理，持續(xù)改進服務，不斷開拓創(chuàng)新，增強顧客滿意”的質(zhì)量方針,對小區(qū)實行標準化、每一個作業(yè)動作都有嚴格的操作標準,都經(jīng)過大量的培訓,足以達到省時、“管理報告制度”，每季度如實向業(yè)主報告物業(yè)管理服務費的收支使用情況，以及本體維修治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。　　三、塑造“樸實無華，追求時尚”的審美理念　　在新世紀里，業(yè)主更加關(guān)注居住區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。作為二十一世紀的XX物業(yè)管理人，必須建立現(xiàn)代的管理體制和先進的管理運作機制。從小區(qū)規(guī)劃、戶型設(shè)計、工程建設(shè)、樓盤銷售到物業(yè)管理環(huán)節(jié)，XXX高尚住宅小區(qū)未來的物業(yè)管理工作中將以“精品服務，全心全意滿足顧客需求”為目標開展。 我們的管理思路是：　　l采用整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合的辦法　　l強調(diào)成本控制意識和成本管理程序l強調(diào)維修基金的效能管理與維修計劃的科學實施的有機結(jié)合l強調(diào)流程團隊的有效運作和服務流程的持續(xù)改進　　l確保公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化　　l確保配套設(shè)施的不斷完善與商務服務的日趨完美l致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識l致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進和功能提升l致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境第四章　　擬采取的管理服務措施　　結(jié)合XXX高尚住宅小區(qū)物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及精品服務的供給：　　一、導入ISO9001質(zhì)量管理體系XX物業(yè)已于國內(nèi)較早通過ISO9001質(zhì)量管理體系，雖然業(yè)界對物業(yè)管理企業(yè)競相進行ISO9001質(zhì)量管理體系認證意見不一，但我們認為，進行質(zhì)量體系認證建立了一種科學規(guī)范的企業(yè)內(nèi)外部監(jiān)督體系，使企業(yè)在“說到、做到”的基礎(chǔ)上為“做好”創(chuàng)造了可能，使服務產(chǎn)品的提供不致于偏離標準化軌道。在XXX物業(yè)管理的實施過程中，我們將一如既往地推行ISO9001，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務的過程中不偏離既定的軌道。三、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍　　要