【正文】 能夠滿足顧客要求。 《提供服務(wù)供方評審記錄》《招標(biāo)項目要求書》 供方費用結(jié)算方法由分公司或主管部門于每月月底填寫《供方費用結(jié)算單》，簽署考核意見后，交公司主管部門和總經(jīng)理審批后再予結(jié)算。合同規(guī)定時，顧客（發(fā)展商、業(yè)主）可以對特定項目提供服務(wù)的供方進(jìn)行驗證。e、對提供服務(wù)的合格供方的考評，應(yīng)以其簽約期間的工作表現(xiàn)、業(yè)主及分公司的滿意率為依據(jù)。分公司有權(quán)重新選擇合格供方，但應(yīng)做好服務(wù)交接工作。c、b、 采購驗證a、辦公室負(fù)責(zé)保存所簽定的服務(wù)分包合同，主管部門負(fù)責(zé)保存《評審記錄》和《評標(biāo)意見書》。公司機關(guān)各部門及分公司沒有對外簽約權(quán)，嚴(yán)禁使用部門或分公司印章對外簽約。所有分包合同均需由評審小組同意后方可簽定。d、主管經(jīng)理、分公司經(jīng)理、質(zhì)量管理部和分包項目主管部門組成項目評標(biāo)小組，確定具體項目的合格供方，并填寫《評標(biāo)意見書》，對分包合同進(jìn)行審核后，由總經(jīng)理簽定合同。主管部門應(yīng)在招標(biāo)前做好《招標(biāo)項目要求書》，包括項目介紹、要求等，收集符合要求的廠家信息，從中初選23家作為競標(biāo)單位。供方必須具備以下資格：有合格的營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書，所提供的服務(wù)能滿足本公司管理和質(zhì)量要求，價格合理并能對服務(wù)質(zhì)量做出承諾等。4.適用范圍適用于直接影響服務(wù)質(zhì)量的供方，如保安、清潔、垃圾清運、綠化養(yǎng)護(hù)及工程等服務(wù)項目。質(zhì)量記錄：a、《標(biāo)牌記錄表》 1． 目的確保所選擇的供方能夠提供滿足合同要求的服務(wù)，以保證服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客抱怨和有追溯要求時，應(yīng)按服務(wù)過程的標(biāo)識進(jìn)行追溯。d、c、b、庫管員應(yīng)對物料本身未做產(chǎn)品標(biāo)識或標(biāo)識不清的物料進(jìn)行規(guī)格、數(shù)量、性能等的正確標(biāo)識，以便查找和發(fā)放。d、c、b、 服務(wù)提示、警示標(biāo)識的識別：a、各層次服務(wù)人員在工作場合須佩帶唯一編號的工牌。辦公室根據(jù)公司所提供服務(wù)項目的特點、層次，為服務(wù)人員制作易識別，適合本服務(wù)特色的服裝，詳見公司2001年第17號文《關(guān)于重申公司員工著裝及制裝規(guī)定的通知》。 標(biāo)識的識別：、登記《標(biāo)牌一覽表》、更改、需求計劃、修補工作。職責(zé)： 辦公室負(fù)責(zé)公司VI各標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行，負(fù)責(zé)VI中各項物品制作樣稿的審定、制作、發(fā)放。適用范圍：適用于服務(wù)過程中所涉及到的人員、區(qū)域、道路、交通、設(shè)施設(shè)備、物品標(biāo)識及其檢驗狀態(tài)標(biāo)識。目的：對物品及服務(wù)過程進(jìn)行控制，使其在有追溯性要求時得以識別。 5. ，應(yīng)防止碰撞；有特殊要求的裝置應(yīng)按供方提供的資料要求進(jìn)行搬運，使用前應(yīng)進(jìn)行校準(zhǔn)。 、濕度符合裝置的存放要求，避免因環(huán)境變化造成結(jié)果失準(zhǔn)。 ，要采取必要的防護(hù)措施，保證使用場所符合條件，以免造成測量結(jié)果不準(zhǔn)確。 ，由分公司報工程技術(shù)部，工程技術(shù)部應(yīng)對以往的測量結(jié)果的有效性進(jìn)行評價和記錄，對該裝置采取相應(yīng)的糾正措施，校準(zhǔn)和驗證結(jié)果的記錄應(yīng)予保存。 監(jiān)視和測量裝置的使用、檢定和校準(zhǔn)《計量器具檢定臺帳》，負(fù)責(zé)其使用和維護(hù)，使用部門按計劃要求的時間送本地區(qū)有資質(zhì)的檢測部門檢測，將檢測結(jié)果報公司工程技術(shù)部備案，未按規(guī)定檢定或檢定不合格的裝置不得使用?！队嬃科骶邫z定臺帳》、合格證及檢定證書，分公司保留復(fù)印件。 、采購各類能夠滿足公司服務(wù)過程中需測量的標(biāo)準(zhǔn)的精度和準(zhǔn)確度，并且具有與國際和國家基準(zhǔn)相一致的監(jiān)視和測量裝置。內(nèi)容：公司工程技術(shù)部負(fù)責(zé)審核并監(jiān)督檢查各類監(jiān)視、測量儀器的正常使用。3.2.1. 《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》 內(nèi)審結(jié)果作為管理《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》《內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》，質(zhì)量管理部應(yīng)在審核結(jié)束后一周內(nèi)整理出一份正式的《內(nèi)部審核報告》，經(jīng)管理者代表審閱，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，發(fā)放給相關(guān)單位。《內(nèi)部審核檢查表》，內(nèi)容不只限于不符合情況記錄，所有檢查過的文件記錄必須注明出處及文件編號；，積極地配合內(nèi)審組的現(xiàn)場審核工作；，現(xiàn)場審核組長負(fù)責(zé)召集所有內(nèi)審組成員參加的內(nèi)部會議，依據(jù)《內(nèi)審現(xiàn)場內(nèi)部審核檢查表》中的客觀記錄，共同對現(xiàn)場審核的結(jié)果進(jìn)行匯總分析；，經(jīng)受審核部門確認(rèn)后，由各審核員填寫《不合格報告》；，質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)召開末次會議，填寫《簽到表》，根據(jù)匯總的分析審核結(jié)果，將審核到的情況介紹給受審核單位，并對質(zhì)量體系運作情況做出評價。 ，填寫《會議簽到表》，會議的成員包括接受審核單位的主要負(fù)責(zé)人及審核組成員。在制定內(nèi)審計劃時，應(yīng)考慮來自擬審核部門的相關(guān)輸入以及其他相關(guān)方的輸入。、公正性和專業(yè)性，審核員必須是已取得內(nèi)審員證書資格的人員并且不得審核自己的工作。內(nèi)容：《年度內(nèi)部審核計劃》，內(nèi)部質(zhì)量審核每年至少進(jìn)行一次。，編制《內(nèi)部審核檢查表》，并實施現(xiàn)場審核。 質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)具體實施內(nèi)部質(zhì)量體系審核，在管理者代表指導(dǎo)下編制《年度內(nèi)部審核計劃》和每次的《內(nèi)部審核計劃》及《內(nèi)部審核報告》，確定審核組成員及審核的組織實施工作。職責(zé)： 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《年度內(nèi)部審核計劃》和《內(nèi)部審核報告》。 適用范圍：本程序適用于公司內(nèi)部所有涉及質(zhì)量體系審核工作的部門及分公司。驗證各項質(zhì)量活動和有關(guān)結(jié)果是否符合質(zhì)量體系文件和計劃的安排,評價質(zhì)量體系運行的有效性。 《樓檢缺陷消項單》 《樓檢表》 各部門對檢查結(jié)果應(yīng)確認(rèn)是否符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對不合格的按“不合格控制程序”執(zhí)行，要求責(zé)任部門采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施，還應(yīng)對本部門的服務(wù)質(zhì)量趨勢以圖表方式表現(xiàn)出來，對重大問題和重復(fù)發(fā)生的問題進(jìn)行原因分析，并將其輸入到管理評審中。，組織相關(guān)部門制定《樓檢表》，每月組織一次對各分公司服務(wù)質(zhì)量的全面檢查，對發(fā)現(xiàn)的不合格填寫《樓檢缺陷消項單》，由責(zé)任單位采取糾正措施，檢查組于下月檢查消項情況，確保公司的總體服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定要求。 工程部負(fù)責(zé)對分公司的測量裝置、工程維修和裝修檢查工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查； ，負(fù)責(zé)對全公司質(zhì)量體系運行的監(jiān)督和檢查以及對分公司業(yè)戶服務(wù)工作的監(jiān)督和檢查； 公司為顧客提供的所有服務(wù)過程。 通過對公司各服務(wù)過程的測量和監(jiān)控，確認(rèn)各過程能夠持續(xù)滿足公司預(yù)定的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)目標(biāo)，確保公司向顧客提供滿足要求的服務(wù)。對于中等、嚴(yán)重不合格產(chǎn)品及服務(wù)可按《糾正措施控制程序》執(zhí)行。質(zhì)量管理部應(yīng)組織相關(guān)人員查找原因制定糾正和預(yù)防措施，對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤驗證。分公司無法解決的投訴或業(yè)主直接投訴到總公司的，接到投訴電話的人即為第一責(zé)任人，有責(zé)任將業(yè)主投訴內(nèi)容傳遞給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人并進(jìn)行跟蹤，管理者代表應(yīng)對解決投訴給予指導(dǎo)，必要時親自解決。處理時間一般不超過72小時。嚴(yán)重不合格服務(wù)：對公司造成重大經(jīng)濟損失或名譽損失,在新聞媒體上曝光，造成極壞影響和嚴(yán)重后果的稱嚴(yán)重不合格服務(wù)。應(yīng)由主管經(jīng)理協(xié)助當(dāng)事人立即查找原因，及時補救，處理時間不超過1天。b) 服務(wù)過程中不合格的確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)及處置方法a)對讓步接收、降級使用的產(chǎn)品在使用前需由使用部門負(fù)責(zé)人重新驗證，用于業(yè)主家中的物品需經(jīng)業(yè)主同意后方可使用。評審記錄應(yīng)由庫管員保存。發(fā)現(xiàn)不合格品可采取讓步接收、降級使用、退換貨或報廢等處置方法。如不符合則應(yīng)向相關(guān)部門提出, 待其整改后再復(fù)驗接收。b)4． 內(nèi)容： 不合格品的控制a)。適用范圍包含影響服務(wù)全過程所涉及的采購物品、設(shè)備設(shè)施、房屋土建及服務(wù)質(zhì)量的不合格。目的確保質(zhì)量體系中不合格品和服務(wù)得到控制，避免在服務(wù)過程中使用不合格品，保證不合格服務(wù)能及時有效的預(yù)防與糾正。 統(tǒng)計結(jié)果應(yīng)及時反饋給各分公司，并作為輸入管理評審的內(nèi)容進(jìn)行討論，用以確定總的方針目標(biāo)是否得到有效的貫徹執(zhí)行。數(shù)據(jù)分析可采用列表、圖形、趨勢圖等方式表示事物的發(fā)展趨勢。若檢查中發(fā)現(xiàn)滿意率未達(dá)到所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，則應(yīng)由質(zhì)量管理部或管理者代表向其開具不合格報告，限其在規(guī)定的時間內(nèi)整改，并給予一定的處罰。將各分公司統(tǒng)計數(shù)據(jù)按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較排列，選出最好的分公司予以表揚和獎勵，對多次排列在后的分公司予以批評和幫助，由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)幫助分析原因，解決困難，以利于其提高和改進(jìn)。如實際滿意率低于標(biāo)準(zhǔn)滿意率，檢查人員可要求分公司負(fù)責(zé)人查找原因，采取預(yù)防和糾正措施，必要時上報管理者代表。b) 數(shù)據(jù)分析a)具體實施可參照《顧客溝通程序》。c) 質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對全公司整體服務(wù)滿意率進(jìn)行統(tǒng)計分析，監(jiān)測服務(wù)質(zhì)量總體趨勢。b) 數(shù)據(jù)的收集a)b) 內(nèi)部信息：包括每月樓檢、各部門單項檢查及內(nèi)審、外審不合格數(shù)據(jù)、年終各項評比數(shù)據(jù)、業(yè)主的額外要求、顧客滿意度調(diào)查、供方產(chǎn)品及服務(wù)的數(shù)據(jù)、質(zhì)量目標(biāo)完成情況等。各分公司負(fù)責(zé)收集、統(tǒng)計、分析征詢意見表中的相關(guān)數(shù)據(jù)及業(yè)主日常投訴情況，預(yù)防此類情況再次發(fā)生。質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對各部門提供的樓檢總結(jié)匯總并編制樓檢報告下發(fā)各部門及分公司，監(jiān)督其糾正情況。 部門負(fù)責(zé)人根據(jù)各部門工作手冊中的規(guī)定進(jìn)行專項工作數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計和分析，并對每月樓檢情況做出總結(jié)。適用范圍將所有與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的記錄、表格及其他相關(guān)數(shù)據(jù)作為統(tǒng)計和分析的基礎(chǔ)，避免公司的發(fā)展方向偏離質(zhì)量方針和目標(biāo)。目的組織通過確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實服務(wù)質(zhì)量是否滿足公司的質(zhì)量目標(biāo)及其管理體系的適宜性和有效性，尋找并實施持續(xù)改進(jìn)的方法。、質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)匯總公司已執(zhí)行的糾正措施，將其促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)情況作為當(dāng)年管理評審的輸入。，評價其有效性及能否防止類似的不合格再次發(fā)生。對于超過主管經(jīng)理權(quán)限的，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。 ，各單位（部門）必須首先按《不合格控制程序》進(jìn)行有效處理；應(yīng)通報顧客征求意見，進(jìn)行電話或上門回訪。 、內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審和第三方審核以及政府驗評中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不合格； ； ，各類新聞媒體已介入的對我抱怨事件； ，且對方向我方提出索賠要求的各類事件； ； 通過消除在向顧客提供服務(wù)過程中已被發(fā)現(xiàn)的適用范圍內(nèi)的不合格或其他不期望情況的出現(xiàn)，防止類似的不合格再次發(fā)生，實現(xiàn)公司服務(wù)質(zhì)量日常持續(xù)改進(jìn)，以達(dá)到促進(jìn)公司質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。金地物業(yè)質(zhì)量控制手冊1. 目的 （如跑水、自然災(zāi)害、人為原因等）造成公司自身損失或小區(qū)內(nèi)公共設(shè)備、設(shè)施等損壞，估算損失在1000元以上的各類事件； ； ； 、。 （部門）、并在24小時內(nèi)以口頭形式向公司主管經(jīng)理報告。 （部門）負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定相應(yīng)的糾正措施并對一般顧客抱怨進(jìn)行跟蹤和驗證。 ； （部門）一起調(diào)查、分析產(chǎn)生不合格的原因，從對成本、業(yè)績、可信性、安全性和顧客滿意等方面的影響來評價出現(xiàn)的不合格對質(zhì)量影響的重要程度；，確保不合格不再發(fā)生，針對調(diào)查、分析的不合格原因制定糾正措施，填寫《糾正措施處理單》，由主管經(jīng)理評價其實施的可行性后批準(zhǔn)實施。，不合格的內(nèi)容以及最終采取的糾正措施和完成情況。相關(guān)文件 不合格控制程序 服務(wù)質(zhì)量檢查控制程序相關(guān)記錄 糾正措施處理單 1．2．3． 職責(zé)4． 內(nèi)容 數(shù)據(jù)范圍確定a) 外來信息：包括政府有關(guān)行業(yè)規(guī)定、同行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及市場動態(tài)等。 對外來信息的收集見《內(nèi)部溝通控制程序》。 各部門按照工作手冊及全國（北京市）文明小區(qū)檢評標(biāo)準(zhǔn)，對每次檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格次數(shù)（率）和種類進(jìn)行統(tǒng)計。分公司負(fù)責(zé)對業(yè)戶意見征詢結(jié)果的統(tǒng)計和分析并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。 公司為各部門制定了滿意率標(biāo)準(zhǔn)：安全保衛(wèi)工作標(biāo)準(zhǔn)滿意率為97%；清潔綠化工作標(biāo)準(zhǔn)滿意率為97%；維修工作標(biāo)準(zhǔn)滿意率為90%；服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)滿意率為99%；服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)滿意率為98%；社區(qū)文化標(biāo)準(zhǔn)滿意率為90%；投訴處理率為100%。信息收集部門負(fù)責(zé)對所收集的信息進(jìn)行統(tǒng)計分析，針對公司質(zhì)量目標(biāo)及各部門標(biāo)準(zhǔn)檢驗服務(wù)質(zhì)量是否滿足要求，并及時做出處理。c)d)e) 1．2．（含交付和使用后的不合格）3． 職責(zé)、組長負(fù)責(zé)對各自范圍內(nèi)的不合格品和服務(wù)進(jìn)行識別、控制和處置。 管理者代表負(fù)責(zé)處理嚴(yán)重不合格及管理評審中發(fā)現(xiàn)的不合格。采購物品應(yīng)由采購人員、庫管員、使用人層層把關(guān)，對驗證出的不合格品進(jìn)行標(biāo)識和記錄，報上級領(lǐng)導(dǎo)處置, 防止使用和安裝。對樓宇土建、設(shè)備設(shè)施應(yīng)在接管前由專業(yè)技術(shù)人員嚴(yán)格進(jìn)行檢驗試驗，確保達(dá)到預(yù)期使用標(biāo)準(zhǔn)。c)由庫管員填寫《不合格品處理單》，主管部門經(jīng)理及使用部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對其進(jìn)行評審。d)輕微不合格服務(wù)：對服務(wù)質(zhì)量影響不大，業(yè)主感覺不明顯的稱輕微不合格服務(wù)，應(yīng)由班長立即處理并關(guān)閉，做好記錄，時間不超過1小時。中等不合格服務(wù)：引起業(yè)主不滿遭到向管理分公司投訴或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3項沒有達(dá)到的稱中等不合格服務(wù)。c)應(yīng)及時匯報給總公司相關(guān)部門及分公司執(zhí)行總經(jīng)理，由其親自督促解決或做出答復(fù)，驗證處理結(jié)果。d)處理時間一般不超過5天。e)對出現(xiàn)不合格服務(wù)的人員應(yīng)給予一定的處罰，并對其重新進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方準(zhǔn)上崗。 因客觀原因（如不可抗力、資源缺乏等）造成的不合格應(yīng)事先向業(yè)主解釋清楚，取得諒解，一旦條件轉(zhuǎn)變，立即采取措施解決。 對于以上有關(guān)不合格品及服務(wù)應(yīng)予以記錄并保存相關(guān)記錄.5．相關(guān)文件和記錄《不合格品處理單》1. 目的 ； 管理部負(fù)責(zé)對公司的保安服務(wù)、清潔綠化服務(wù)工作、項目前期介入工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查。 公司人力資源部負(fù)責(zé)對公司員工招聘、培訓(xùn)和人事管理工作的監(jiān)督和檢查。 、分公司執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)對下屬員工服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和檢查。 公司安全管理委員會是跨部門安全管理機構(gòu)，每半年召開一次工作會議，每季度組織一次全公司的安全檢查和安全工作會議。 工程部每月對各分公司的測量裝置及I、II級設(shè)備和樓宇建筑、裝修管理檢查一次； 管理部每月對分公司的保安、清潔綠化和前期項目進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查； 分公司各中心主管負(fù)責(zé)對本中心每日服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，并填寫《日檢表》，表格內(nèi)容可根據(jù)實際情況自行設(shè)計，經(jīng)分公司負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，按規(guī)定程序