【正文】 （三） 指導(dǎo)提升建設(shè)廳大廈物業(yè)管理水平的具體措施指導(dǎo)推行金地物業(yè)“人性化物業(yè)管理模式”我們將指導(dǎo)物業(yè)管理公司在建設(shè)廳大廈的物業(yè)管理中推行“人性化物業(yè)管理模式”，全面提高建設(shè)廳大廈的物業(yè)管理檔次。在雙方合作期間里，我們將指導(dǎo)物業(yè)管理公司員工的全面培訓(xùn)，并將派出高水平的培訓(xùn)人員到建設(shè)廳大廈進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，同時(shí)提供物業(yè)管理公司相關(guān)人員來(lái)深圳進(jìn)行實(shí)地考察調(diào)研和實(shí)地學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。我們將指導(dǎo)建設(shè)廳大廈推行“物業(yè)管理人員職業(yè)化”的管理主題，指導(dǎo)物業(yè)管理公司有計(jì)劃地選拔、培養(yǎng)管理人才，為建設(shè)廳大廈物業(yè)管理的持續(xù)發(fā)展和提高培養(yǎng)、儲(chǔ)備人才，為建設(shè)廳大廈的開(kāi)發(fā)提供管理上的人才保障。金地物業(yè)與湖北省住宅發(fā)展有限公司合作后，我們將利用金地物業(yè)品牌創(chuàng)立的成功經(jīng)驗(yàn)，對(duì)建設(shè)廳大廈全面導(dǎo)入金地物業(yè)管理的先進(jìn)模式與科學(xué)的管理方法，使建設(shè)廳大廈在管理中充分融入金地物業(yè)的品牌管理，推進(jìn)建設(shè)廳大廈品牌的創(chuàng)立，從而全面提升建設(shè)廳大廈在物業(yè)管理方面的品牌形象。金地物業(yè)是全國(guó)最具活力和競(jìng)爭(zhēng)能力的物業(yè)管理企業(yè)之一，是物業(yè)管理行業(yè)品牌管理的范例。我們將通過(guò)專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)，指導(dǎo)建設(shè)廳大廈管理處在接管伊始就按ISO9002質(zhì)量體系進(jìn)行規(guī)范化管理，建立高效、科學(xué)的管理系統(tǒng)?，F(xiàn)代商務(wù)大廈的定位要求有高素質(zhì)、高水平的物業(yè)管理，我們將利用金地豐富而成熟的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)以及現(xiàn)代化、高效率的管理手段為建設(shè)廳大廈提供全方位的顧問(wèn)管理服務(wù)。二、 管理目標(biāo)及整體設(shè)想針對(duì)建設(shè)廳大廈的實(shí)際情況，我們確立了物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。金地物業(yè)公司在該項(xiàng)目的物業(yè)管理及相關(guān)領(lǐng)域展開(kāi)富有成效的工作，使金地物業(yè)的品牌成為建設(shè)廳大廈優(yōu)秀物業(yè)品牌的組成部分，這將對(duì)建設(shè)廳大廈的成功開(kāi)發(fā)和招商起到強(qiáng)有力的推動(dòng)作用，因此，我們堅(jiān)信合作將會(huì)是成功的。深圳金地物業(yè)管理有限公司作為享譽(yù)全國(guó)的物業(yè)管理公司，具有國(guó)際水準(zhǔn)的管理水平（其ISO9002質(zhì)量體系于1997年成功通過(guò)英國(guó)BSI和國(guó)內(nèi)SQCC雙重認(rèn)證，創(chuàng)造了大陸物業(yè)管理國(guó)內(nèi)國(guó)際雙重認(rèn)證的先河），先進(jìn)的物業(yè)管理理念及現(xiàn)代化的管理手段令金地從物業(yè)管理行業(yè)中脫穎而出，與全國(guó)十余個(gè)城市的數(shù)十家開(kāi)發(fā)商展開(kāi)了成功的合作，金地物業(yè)公司接管的物業(yè)遍及北京、上海、南京、深圳、重慶、長(zhǎng)春、沈陽(yáng)、大連、長(zhǎng)沙等城市，在多年的管理中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。目 錄一、 合作前景………………………………………………1二、 管理目標(biāo)和整體設(shè)想…………………………………2三、顧問(wèn)管理方式……………………………………………8四、機(jī)制建設(shè)指導(dǎo)……………………………………………11五、人員培訓(xùn)指導(dǎo)……………………………………………15六、管理規(guī)章制度建設(shè)指導(dǎo)…………………………………18七、便民服務(wù)指導(dǎo)……………………………………………21八、大廈文化建設(shè)指導(dǎo)………………………………………23九、智能化系統(tǒng)的管理維護(hù)指導(dǎo)……………………………29十、顧問(wèn)工作計(jì)劃……………………………………………33十一、顧問(wèn)合作方式…………………………………………35一、 合作前景高檔次、高品位的物業(yè)需要高素質(zhì)、高水準(zhǔn)的物業(yè)管理。物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的“售后服務(wù)”，是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)中重要的一環(huán)，擁有名牌、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理是項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)成功的重要標(biāo)志之一。同時(shí)，作為已經(jīng)上市的深圳王牌地產(chǎn)商之一的金地集團(tuán)的全資子公司，不僅具有雄厚的物業(yè)管理實(shí)力，而且在房地產(chǎn)的銷(xiāo)售策劃方面亦具有相當(dāng)?shù)墓Φ住Ｎ覀兊哪繕?biāo)是：在雙方合作期內(nèi)，金地物業(yè)將派出具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)家對(duì)建設(shè)廳大廈進(jìn)行全方位的顧問(wèn)管理指導(dǎo)，用金地物業(yè)的品牌全面提升建設(shè)廳大廈的物業(yè)管理形象，使建設(shè)廳大廈的物業(yè)管理成為武漢市物業(yè)管理的典范。我們從“建設(shè)廳大廈”的有關(guān)物業(yè)情況了解到，建設(shè)廳大廈不論在規(guī)劃設(shè)計(jì)、市場(chǎng)定位、設(shè)施配備上都是高檔次的。我們的目標(biāo)是：在雙方的合作期內(nèi)，通過(guò)對(duì)建設(shè)廳大廈物業(yè)資源的全面了解掌握，使業(yè)主能合理高效地使用物業(yè)資源，同時(shí)在商務(wù)管理方面進(jìn)行創(chuàng)新，使建設(shè)廳大廈的物業(yè)管理在員工服務(wù)意識(shí)、大廈環(huán)境衛(wèi)生、安全保障、設(shè)備管理、文化氛圍等方面成為武漢市商務(wù)大廈的典范，樹(shù)立起獨(dú)樹(shù)一幟的名牌物業(yè)形象。（一）指導(dǎo)建設(shè)廳大廈品牌的創(chuàng)立塑造品牌對(duì)于地產(chǎn)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)至關(guān)重要，并關(guān)乎到項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的成敗。作為一家成功的企業(yè)，金地物業(yè)最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新，既有機(jī)制創(chuàng)新，又有管理創(chuàng)新，還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。（二）指導(dǎo)員工隊(duì)伍建設(shè)在實(shí)施建設(shè)廳大廈物業(yè)管理顧問(wèn)的過(guò)程中，我們將指導(dǎo)建設(shè)廳大廈建設(shè)一支與建設(shè)廳大廈實(shí)際情況全面結(jié)合的專(zhuān)業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊(duì)伍。我們將為建設(shè)廳大廈建立一套與物業(yè)管理相適應(yīng)的理論學(xué)習(xí)與實(shí)際演練相結(jié)合的人員培訓(xùn)機(jī)制和方法。我們堅(jiān)信在雙方合作期內(nèi)，能夠指導(dǎo)、協(xié)助建設(shè)廳大廈培育一支既有理論知識(shí)、又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)的物業(yè)管理專(zhuān)員工隊(duì)伍。金地“人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：（1）關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求；（2）大廈環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入；（3）對(duì)業(yè)主在管理服務(wù)過(guò)程中的“親情式關(guān)懷”；（4）現(xiàn)代文明大廈精神的塑造。通過(guò)指導(dǎo)推行人性化物業(yè)管理模式，必將使建設(shè)廳大廈的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。我們從過(guò)去的著眼于滿(mǎn)足業(yè)主的群體需求、一般需求，提高到在滿(mǎn)足業(yè)主上述需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿(mǎn)足于業(yè)主的個(gè)性需求、特殊需要的高度；盡可能多地為業(yè)主提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務(wù)。我們將根據(jù)建設(shè)廳大廈各類(lèi)業(yè)主的不同需求，指導(dǎo)建設(shè)廳大廈物業(yè)管理公司提供更適合不同層面、不同類(lèi)型的個(gè)性化大廈服務(wù)內(nèi)容，實(shí)行有效的“愛(ài)好分類(lèi)、個(gè)性服務(wù)”，將以往物業(yè)服務(wù)的大面積、大分類(lèi)和大時(shí)段上升為業(yè)主細(xì)分、愛(ài)好細(xì)分、服務(wù)細(xì)分的更人性化的服務(wù)?！凹磿r(shí)服務(wù)”，就是對(duì)大廈業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，并成立“業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊(duì)”和“二十四小時(shí)快速維修隊(duì)伍”，保證在業(yè)主需要幫助時(shí)會(huì)即時(shí)出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時(shí)滿(mǎn)意的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿(mǎn)意度。通過(guò)指導(dǎo)即時(shí)服務(wù)與隱性管理的推行，將使建設(shè)廳大廈的物業(yè)管理水平達(dá)到一個(gè)新的高度。B．CIS系統(tǒng)：我們將利用金地物業(yè)在大廈形象設(shè)計(jì)上的優(yōu)勢(shì)，指導(dǎo)建設(shè)廳大廈進(jìn)行形象設(shè)計(jì)。C．CS系統(tǒng)：我們將指導(dǎo)物業(yè)管理公司在建設(shè)廳大廈的物業(yè)管理中實(shí)施顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略，即一切從業(yè)主、業(yè)主的需要出發(fā)，以業(yè)主滿(mǎn)意為金地物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)，使建設(shè)廳大廈業(yè)主和客戶(hù)充分感受到高水平管理服務(wù)的價(jià)值。我們將提供全套的信息管理資料，并指導(dǎo)建設(shè)廳大廈在管理中推行計(jì)算機(jī)管理，從而全面提高建設(shè)廳大廈的物業(yè)管理水平。我們將指導(dǎo)建設(shè)廳大廈在管理中全面導(dǎo)入ISO9002的管理體系，保證大廈的管理規(guī)范化、制度化。我們將根據(jù)金地物業(yè)多年安全管理的經(jīng)驗(yàn)，全面指導(dǎo)建設(shè)廳大廈的在治安工作中加強(qiáng)安全防范，執(zhí)行中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度制度，并建立起戰(zhàn)斗力強(qiáng)的治安快速反應(yīng)系統(tǒng)。8．指導(dǎo)建設(shè)廳大廈增加大廈管理服務(wù)的技術(shù)含量未來(lái)的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，也是管理服務(wù)中技術(shù)含量的比拼，技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)將起最終作用。在雙方的合作期內(nèi)，我們將根據(jù)金地物業(yè)多年智能化管理的經(jīng)驗(yàn)，指導(dǎo)建設(shè)廳大廈逐步加大技術(shù)投入力度。金地物業(yè)管理的多為高檔大廈，幾年來(lái)在酒店式物業(yè)管理方面進(jìn)行了十分有益的探索實(shí)踐并取得了較大成功，同時(shí)在提供酒店式物業(yè)管理方面積累了十分豐富的經(jīng)驗(yàn)。我們將指導(dǎo)建設(shè)廳大廈按照現(xiàn)代酒店服務(wù)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求來(lái)進(jìn)行全方位的服務(wù).（1）建設(shè)廳大廈酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿(mǎn)足個(gè)性服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn)：在提供服務(wù)時(shí)，不僅對(duì)物業(yè)管理職能的實(shí)施效果有一致性的要求，特別應(yīng)注重實(shí)施過(guò)程中的業(yè)主的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿(mǎn)足其差異服務(wù)。（2）建設(shè)廳大廈服務(wù)工作的指導(dǎo)方針（服務(wù)誡條）：真誠(chéng)、熱情的微笑是良好服務(wù)的開(kāi)始。 溝通。根據(jù)業(yè)主的服務(wù)要求和投訴問(wèn)題，及時(shí)采取行動(dòng)，時(shí)刻關(guān)注業(yè)主。 職業(yè)禮貌。整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過(guò)修飾的儀表容貌為驕傲；注意個(gè)人衛(wèi)生；時(shí)刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。 團(tuán)體合作。工作技能。（3）業(yè)主服務(wù)感受描述： 通過(guò)指導(dǎo)推行酒店式物業(yè)管理服務(wù)，將使建設(shè)廳大廈在管理上更上一個(gè)臺(tái)階，在物業(yè)管理方面樹(shù)立自已的品牌形象。建設(shè)廳大廈由建設(shè)廳大廈物業(yè)管理公司直接管理，負(fù)責(zé)全部投資、收益及債權(quán)、債務(wù)。一、 顧問(wèn)對(duì)象 對(duì)建設(shè)廳大廈物業(yè)進(jìn)行管理的物業(yè)公司。（二） 房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、公共消防設(shè)備、中央供水系統(tǒng)、智能系統(tǒng)等；（三） 規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括道、室外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車(chē)房棚、停車(chē)場(chǎng)等；（四） 規(guī)劃紅線內(nèi)附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理；（五） 公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)，包括公共場(chǎng)地、房屋建筑共用部位；（六） 交通、車(chē)輛行駛及停泊；（七） 配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作；（八） 組織開(kāi)展大廈文化娛樂(lè)活動(dòng)；（九） 管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶(hù)檔案與竣工驗(yàn)收資料；（十） 對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)及業(yè)主公約的行為進(jìn)行處理。二、顧問(wèn)服務(wù)內(nèi)容（一） 工程前期和施工期間，根據(jù)建設(shè)廳大廈的設(shè)計(jì)方案，從物業(yè)管理的角度就規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程施工、