【正文】 001 體系文件，做好【 XXX 項(xiàng)目】的物業(yè)管理服務(wù)。 優(yōu)優(yōu) 勢(shì)勢(shì) 三三 ：： 有有 質(zhì)質(zhì) 量量 管管 理理 體體 系系 、 環(huán)環(huán) 境境 管管 理理 體體 系系 保保 障障 金地 物業(yè)獲得 ISO9001 質(zhì)量保證體系和 IS014001 環(huán)境管理體系的認(rèn)證，經(jīng)過十多年的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，體系日臻完善。根據(jù)接待活動(dòng)的規(guī)模、性質(zhì)、特點(diǎn)，無論在事前準(zhǔn)備、事中服務(wù)及保障都出色完成接待服務(wù)。 高素質(zhì)、穩(wěn)定的管理團(tuán)隊(duì)，成熟、豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，成功的管理案例都為我們接管【 XXX 項(xiàng)目】物業(yè)奠定了深厚而堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。項(xiàng)目設(shè)有高端會(huì)所，面積為 2900m2；目前設(shè)置有SPA、室內(nèi)恒溫泳池、紅酒雪茄房。 深圳天悅灣 項(xiàng)目位于寶安區(qū)觀瀾街道梅觀高速與環(huán)觀南路交匯處，地處觀瀾新中心區(qū)。格林郡 總體占地面積 202800 平方米，約為 304 畝，其中住宅建筑面積為 237300 平方米。占地 萬平米，總建筑面積 10 余萬平米，分為文化體育產(chǎn)業(yè)總部大廈綜合體育館、室外燈光體育場(chǎng)、室內(nèi)恒溫游泳館四大主體建筑；可分別舉辦各類型體育比賽、趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)、企事業(yè)單位晚會(huì)、頒獎(jiǎng)表彰大會(huì)、文化產(chǎn)業(yè)會(huì)議、新品上市等活動(dòng)。 A 座凈高 米， B 座凈高 米，建筑面積為 2 萬平方米商業(yè)中心，其地下一層與一號(hào)地鐵相連通，地上三層由 108 米長(zhǎng)、 18米高的全透光玻璃結(jié)構(gòu)中庭大堂將寫字樓 A 座 /B 座連為一體。項(xiàng)目由兩座國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的甲級(jí)寫字樓和一個(gè)緊鄰長(zhǎng)安街，具有寬闊展示面的商業(yè)中心組成。在提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，為企業(yè)創(chuàng)造更高利潤(rùn)，從而提升企業(yè)品牌價(jià)值。 三、 金地 物業(yè)的榮譽(yù) ■ 2021 中國(guó)物業(yè)服務(wù)品牌價(jià)值 億元，全國(guó)第二名 ■ 20212021 連續(xù)四年中國(guó)物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量全國(guó)第一 ■ 2021 中國(guó)房地產(chǎn) 500 強(qiáng)首選物業(yè)管理公司全國(guó)第二名 ■ 中國(guó)物業(yè)管理綜合實(shí)力 TOP10 企業(yè) ■ 多個(gè)社區(qū)獲“國(guó)家示范小區(qū)”、省“物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”、市“優(yōu)秀住宅區(qū)”稱號(hào) 6 / 174 四、多元化業(yè)務(wù)板塊 隨著物業(yè)行業(yè)的不斷發(fā)展， 金地 物業(yè)也正經(jīng)歷著從傳統(tǒng)住宅物業(yè)管理拓展到寫字樓物業(yè)、 住宅 物業(yè)以及政府物業(yè)方向發(fā)展。 伴隨金地集團(tuán)地產(chǎn)開發(fā)的全國(guó)業(yè)務(wù)布局 ,金地物業(yè)管理服務(wù)范圍輻射東北（沈陽）、華北（北京）、西北（西安）、華中（武漢）、華東（上海）、華南（深圳）等區(qū)域，物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)遍及全國(guó) 50 余個(gè)大中城市，管理面積達(dá) 4000 萬平米以上。并且連續(xù)第四年蟬聯(lián)中國(guó)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量 TOP1。 金地物業(yè)連續(xù)多年榮獲“中國(guó)物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)綜合實(shí)力 TOP10”、“中國(guó)物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量 TOP10”全國(guó)第一名、“中國(guó)物業(yè)服務(wù)百強(qiáng)滿意度領(lǐng)先企業(yè) TOP10”全國(guó)第一名、“中國(guó)物業(yè)服務(wù)品牌價(jià)值企業(yè) TOP10 全國(guó)第二名”等百余項(xiàng)殊榮。管理包括高尚住宅、別墅、寫字樓、酒店式公寓、商業(yè)、科技工業(yè)園區(qū)等各類物業(yè)形態(tài)，創(chuàng)造了諸如時(shí)尚先鋒金地”。經(jīng)過20 余年的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，已成為中國(guó)行業(yè)領(lǐng)先的社區(qū)服務(wù)與資產(chǎn)管理整合運(yùn)營(yíng)商。 4 / 174 第一章 金地 物業(yè)簡(jiǎn)介 一、關(guān)于 金地 物業(yè) 金地物業(yè)金地物業(yè) 行業(yè)領(lǐng)先的社區(qū)服務(wù)與資產(chǎn)管理整合運(yùn)營(yíng)商風(fēng)雨兼程二十載，精品服務(wù)千萬家； 真情關(guān)愛樹口碑，鴻鵠展翅耀中華。 “金地物業(yè)” 是一家資深、專業(yè)性強(qiáng)、服務(wù)周到的房地產(chǎn)物業(yè)管理服務(wù)綜合性公司，一直以來致力于為房地產(chǎn)項(xiàng)目及其管理機(jī)構(gòu)提供全面的管理及顧問服務(wù)工作，并取得了驕人的成績(jī)及聲譽(yù)。 1 / 174 2 / 174 目 錄 第一章 金地物業(yè)簡(jiǎn)介 ........................................... 4 第二章 物業(yè)管理服務(wù)整體策劃 ................................... 9 第三章 管理服務(wù)定位及服務(wù)工作思路 ............................. 20 第四章 組織機(jī)構(gòu)設(shè) 置和人員的配備 ............................... 41 第五章 客戶服務(wù) ............................................. 55 第六章 房屋及公用設(shè)施管理 .................................... 64 第七章 機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理 ...................................... 73 第八章 安全管理 ............................................. 85 第九章 環(huán)境綠化管理 ......................................... 106 第十章 制度和檔案的建立與管理 ................................ 125 第十一章 應(yīng)急措施管理 ....................................... 140 第十二章 物資裝備計(jì)劃 ....................................... 146 第十三章 前期介入 .......................................... 151 項(xiàng)目名稱 物 業(yè) 管 理 服 務(wù) 方 案 3 / 174 前 言 承蒙貴單位給予機(jī)會(huì)，“深圳市金地物業(yè)管理有限公司”（下稱我司）能為貴公司所開發(fā)的（ XX 項(xiàng)目）提供物業(yè)管理服務(wù)，感到萬分榮幸！ 金地物業(yè)認(rèn)為，感謝的唯一方式就是 —— 努力實(shí)現(xiàn)金地 XX 物業(yè)的保值增值，為貴公司及金地 XX 全體客戶做好資產(chǎn)管理，做貴公司及金地 XX 全體客戶的“貼心管家”。以客戶滿意指標(biāo)為目的，以滿足并超越客戶需求為使命，求真務(wù)實(shí)，開拓創(chuàng)新，不折不扣的實(shí)踐我們的每一個(gè)承諾，讓我們的客戶都強(qiáng)烈地感受到金地物業(yè)人的專業(yè)和熱情。 本投標(biāo)書將清楚說明 我司將以雄厚的實(shí)力全心全意服務(wù)于貴司的要求，將以“專業(yè)、高效及物有所值”的方式，為 貴公司竭盡所能的 提供所需要之“ 專業(yè)管理和精品服務(wù)” 的前期物業(yè)管理服務(wù)。金地物業(yè) 1993 年成立于深圳，起飛于深圳，是金地集團(tuán)旗下提供物業(yè)管理服務(wù)、資產(chǎn)和客戶資源運(yùn)營(yíng)的平臺(tái)。 金地物業(yè)在全國(guó)華南、華北、華東、華中、東北、西北、東南區(qū)域布點(diǎn)布局，下轄各區(qū)域物業(yè)公司及樓宇工程、經(jīng)營(yíng)管理等多個(gè)專業(yè)公司，擁有具備自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的高端物業(yè)服務(wù)品牌“榮尚薈 174。 金地物業(yè)精品服務(wù)已在深圳、廣州、東莞、佛山、珠海、北京、天津、煙臺(tái)、上海、南京、揚(yáng)州、常州、蘇州、武漢、長(zhǎng)沙、西安、沈陽、大連、 寧波、紹興、杭州、金華等 22 個(gè)城市落地生根。梅隴鎮(zhèn)，一流商務(wù)物業(yè)金地中心（北京）和高新科技園區(qū)深圳威新科技園等多個(gè)經(jīng)典社區(qū)品牌。 2021 年，金地物業(yè)品牌價(jià)值 億元， 位居全國(guó)第二名，榮獲“ 2021 中國(guó)房地產(chǎn) 500 強(qiáng)首選物業(yè)管理公司全國(guó)第二名”。 2021 年，金地集團(tuán)整合旗下物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，成立金地物業(yè)管理公司，金地物業(yè)將在“中國(guó)夢(mèng)、金地夢(mèng)”感召下，開拓創(chuàng)新、果敢進(jìn)取，實(shí)現(xiàn)做中國(guó)最具價(jià)值的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的夢(mèng)想！ 5 / 174 二、 規(guī)?；芾韮?yōu)勢(shì) 我們是 行業(yè)領(lǐng)先的社區(qū)服務(wù)與資產(chǎn)管理整合運(yùn)營(yíng)商 。 服務(wù)項(xiàng)目累計(jì)達(dá) 300 余個(gè)在規(guī)?；芾矸矫妾?dú)具優(yōu)勢(shì)；憑借在全國(guó)的廣闊市場(chǎng)布局以及覆蓋大廈、高端住宅、別墅、寫字樓、酒店式公寓、商業(yè)、科技工業(yè)園區(qū)等各類物業(yè)形態(tài)的經(jīng)營(yíng)范圍。 金地 物業(yè)所具備的龐大優(yōu)勢(shì)資源，立足客戶，開展各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)。 代表案例 （住宅物業(yè) 精選 ） 仰山 類型：高端別墅 總建面： 萬平方米 地址：北京 天御 類型：豪宅 總建面： 16 萬平方米 地址：上海 國(guó)際花園 類型：別墅、大宅 總建面： 20 萬平方米 地址：武漢 7 / 174 代表案例 （ 商業(yè) 物業(yè) 精選 ） 北京金地中心 雄踞北京東長(zhǎng)安街、中央商務(wù)區(qū)核心之地，位置優(yōu)越，盡享地利。寫字樓總建筑面積約 10萬平方米，建筑高度分別為 A 座 168 米、 B 座 105 米。 深圳福田文化體育產(chǎn)業(yè)總部大廈 深圳市福田區(qū)政府投資興建的一站式的集文化、體育運(yùn)動(dòng)、群眾休閑活動(dòng)、文體培訓(xùn)等為一體的政府物業(yè)。 8 / 174 代表案例 （ 高端項(xiàng)目精選 ） 上海金地社區(qū)綜合商業(yè)為27000 萬平米及 1600 平米大型綜合會(huì)所及游泳池。友鄰世界第一大高爾夫球會(huì)，距福田 CBD 僅 18 公里，真正享受 30分鐘城市近郊別墅生活，入則寧靜，出則繁華。 9 / 174 第 二 章 物業(yè)管理服務(wù)整體策劃 第一節(jié) 金地 物業(yè)的管理優(yōu)勢(shì)和服務(wù)承諾 一、 金地 物業(yè)對(duì) 【 XXX 項(xiàng)目】 物業(yè)項(xiàng)目管理的優(yōu)勢(shì) 優(yōu)優(yōu) 勢(shì)勢(shì) 一一 ：： 金金 地地 物物 業(yè)業(yè) 的的 品品 牌牌 效效 應(yīng)應(yīng) 及及 豐豐 富富 的的 管管 理理 經(jīng)經(jīng) 驗(yàn)驗(yàn) 金地物業(yè)品牌效應(yīng)、品牌影響力、公司的背景實(shí)力，有利于協(xié)助【 XXX項(xiàng)目】提高工作效率，樹立良好的社會(huì)形象，達(dá)到強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，多方共贏的局面。 金地物業(yè)在物業(yè)管理行業(yè)積累了豐富的接待服務(wù)及管理經(jīng)驗(yàn) 。 優(yōu)優(yōu) 勢(shì)勢(shì) 二二 ：： 為為 【【 XXX項(xiàng)項(xiàng) 目目 】】 建建 立立 快快 速速 反反 應(yīng)應(yīng) 的的 應(yīng)應(yīng) 急急 體體 系系 金地物業(yè)對(duì)不同時(shí)段、不同部位、不同防范級(jí)別，采取側(cè)重點(diǎn)不同的安全防范措施，在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，能快速反應(yīng)、妥善應(yīng)對(duì)，有效控制事態(tài)發(fā)展，維護(hù)【 XXX 項(xiàng)目】的良好形象，保障【 XXX 項(xiàng)目】業(yè)主、住戶的日常居住生活秩序有條不紊。我們將在項(xiàng)目接管之初就根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)、特性，以“業(yè)主、住戶滿意”為工作出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以 ISO9001 質(zhì)量保證體系為依據(jù)，建立【 XXX 項(xiàng)目】特色的質(zhì)量管理、控制體系，并在實(shí)踐運(yùn)作中，逐步完善。達(dá)到國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)要求的綠色，環(huán)保，高效的居住環(huán)境。公司的管理層成員 85%以上是深圳市創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目考評(píng)專家?guī)斐蓡T，多次參與廣東省、深圳市項(xiàng)目評(píng)優(yōu)的考評(píng)和指導(dǎo)工作，對(duì)接管項(xiàng)目的創(chuàng)建工作能夠給予有力的指導(dǎo)與支持。 二、 金地 物業(yè)對(duì) 【 XXX 項(xiàng)目】 物業(yè)服務(wù)承諾 為了更好的滿足業(yè)主需求，我們將在全面完成開發(fā)單位要求的管理指標(biāo)的同時(shí)，結(jié)合 【 XXX 項(xiàng)目】 的物業(yè)特點(diǎn)和業(yè)主需求，做出六項(xiàng)服務(wù)承諾如下： 項(xiàng)目在接管一年內(nèi)達(dá)到 市級(jí) 優(yōu)秀物業(yè)住宅小區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)。 項(xiàng)目在管期間，客戶滿意率達(dá) 95%以上。 嚴(yán)格按照物業(yè)管理合同的有關(guān)要求開展物業(yè)管理服務(wù)工作。發(fā)生意外故障做到及時(shí)處理，并在 10 分鐘內(nèi)報(bào)告客戶。 第二節(jié) 物業(yè)管理整體策劃 11 / 174 一、項(xiàng)目分析 物業(yè)概況 項(xiàng)目特點(diǎn) 二、服務(wù)重點(diǎn) 12 / 174 重點(diǎn)一：維護(hù) 【 XXX項(xiàng)目】 的形象 服務(wù)形象： 物業(yè)服務(wù)中心每個(gè)員工的言行舉止均代表了 金地 物業(yè)的形象，我們?cè)诟邩?biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地做好各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)、禮儀規(guī)范教育，使每個(gè)員工擔(dān)負(fù)起“ 金地 物業(yè)形象大使”的重任，對(duì)待業(yè)主、住戶和來訪的客戶，做到有禮有節(jié)、熱情對(duì)待、文明服務(wù)，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為的 【 XXX項(xiàng)目】 形象提升盡一份力。 、環(huán)境形象 ： 我們致力于為 【 XXX項(xiàng)目】 營(yíng)造一個(gè)整潔、舒適、幽雅的就醫(yī)環(huán)境。 視覺形象：在 【 XXX項(xiàng)目】 物業(yè)服務(wù)中心 導(dǎo)入形象管理系統(tǒng)，通過建立和推行視覺形象識(shí)別系統(tǒng) (VI)、行為形象識(shí)別系統(tǒng) (BI)和理念形象識(shí)別系統(tǒng) (MI)，展示 金地 物業(yè)規(guī)范管理的風(fēng)貌，體現(xiàn) 【 XXX項(xiàng)目】 統(tǒng)一的對(duì)外形象。具體做法如下： 車輛安全管理中采取 “重點(diǎn)時(shí)間、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)對(duì)待” 的管理原則，通過穩(wěn)定高素質(zhì)保安隊(duì)伍、合理崗位設(shè)置