【正文】 人力資源、內(nèi)部文件及物資發(fā)放、后勤采購、內(nèi)部人員培訓(xùn)等。以下架構(gòu)建議僅供參考，建議按下管理方式運作：管理處設(shè)管理處經(jīng)理負責，下各設(shè)客戶服務(wù)中心、行政事務(wù)部、環(huán)境管理部、財務(wù)核算部 （三部一中心）。按照“理清工作思路——劃分事權(quán)范圍——設(shè)定工作崗位——擬出任職標準——落實具體人選”的實施程序，進行人員配備，堅持“能以授職、功以授勛”，做到寧可虛席以待，也不降格以求。著眼于組織科學化和手段現(xiàn)代化，通過減少內(nèi)部磨擦系數(shù)，提高員工基本素質(zhì)，加強培訓(xùn)，增加管理科技含量，從而提高工作效率，來嚴格控制管理機構(gòu)和員工隊伍的膨脹，既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實現(xiàn)運行的低成本，使科技園辦公大廈物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長久后勁。根據(jù)市場經(jīng)濟的基本法則，把握物業(yè)管理的發(fā)展方向，針對科技園辦公大廈的特點，有創(chuàng)意、超前性地設(shè)計其物業(yè)管理的組織架構(gòu)、人員配備程序和管理機制，使之成為目前乃至今后一個時期內(nèi)深圳市物業(yè)管理的典范小區(qū)。在充分滿足把科技園辦公大廈管理成為眾人仰慕的美好家園這一目標要求的基礎(chǔ)上，定機構(gòu)立廢，擇人員取舍，從組織上和人力上確保能夠高標準、高檔次、高品位地為業(yè)主及物業(yè)使用人提供全天侯、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。八、人員配置原則在科技園辦公大廈現(xiàn)有管理人員前提下，建議新老員工的合理搭配，并掌握以下人員配置原則:服務(wù)第一的原則。精神文化是文化建設(shè)的核心，它全面體現(xiàn)社區(qū)成員的世界觀、價值觀、道德觀等。七、社區(qū)文化建設(shè)方面環(huán)境文化由自然環(huán)境和人文環(huán)境構(gòu)成，是大廈最直觀的外在表現(xiàn)，其美觀、整潔直接影響業(yè)主的生活質(zhì)量。六、有效整合現(xiàn)有物業(yè)公司及各專業(yè)資源，為科技園辦公大廈物業(yè)管理工作提供更強大的技術(shù)支持和保障。五、 酒店式服務(wù)保障說明：有了詳盡的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準、服務(wù)規(guī)范，對酒店式物業(yè)管理服務(wù)而言，僅是做到了紙上談兵，在實際操作中真切體現(xiàn)出酒店式物業(yè)管理服務(wù)才是關(guān)鍵所在。傳統(tǒng)的物業(yè)管理，就是設(shè)一個管理處，由管理處主任負責協(xié)調(diào)小區(qū)內(nèi)保安、工程維修、清潔衛(wèi)生、綠化和財務(wù)工作，內(nèi)部管理存在權(quán)、責不清，人人負責而人人都負不了責的現(xiàn)象；對外服務(wù)與管理透明度不高，業(yè)主有需求找到管理處辦公室，但至于應(yīng)該找誰來處理卻又摸不著頭緒，可能要問來問去，跑上跑下。酒店式物業(yè)管理，就是要把酒店行業(yè)的這種“服務(wù)意識”和“服務(wù)效率”導(dǎo)入到物業(yè)管理行業(yè)中來，使得“客人的投訴有回音，故障維修處理不過夜”， 努力達到業(yè)主（住用戶）的滿意率為百分之百。例如在其他服務(wù)行業(yè)里，工程維修都是按部就班的照既定工作計劃有序進行，就是有客人投訴或其他服務(wù)需求，也必須排隊等待，逐步解決。從顧客的角度出發(fā)，讓他們每一刻都可以從心里感受到與眾不同的尊貴和自豪。而物業(yè)管理相對說起來，就是保安和清潔衛(wèi)生，設(shè)備維修，機械而且呆板，缺少感情色彩。二、 以星級酒店為樣板 ，營造溫馨、遐意的服務(wù)氛圍。把小區(qū)管理處一分為二，成立業(yè)主服務(wù)中心，把功能管理和服務(wù)區(qū)域分開，這是酒店化物業(yè)管理機制進入物業(yè)的一個重要前提。u 酒店式服務(wù)設(shè)計一、 以業(yè)主為中心，提供酒店式專業(yè)化服務(wù)。(3) 組織保證：有了良好的服務(wù)項目及其標準的設(shè)計，并不能說明服務(wù)人員就可以做到該標準，也并不能不說明其持續(xù)提供，因此酒店式的管理還意味著相應(yīng)的培訓(xùn)、管理機制、考核與激勵機制等等組織保證來使高水平的服務(wù)規(guī)范持續(xù)有效。(三) 要達到以上目標，就必須做到：(1) 滿足需求：體現(xiàn)服務(wù)第一的宗旨，體現(xiàn)酒店式物管對業(yè)主全面細致的關(guān)懷與愛心，根據(jù)業(yè)主的需求設(shè)計一切必要的服務(wù)項目，在滿足業(yè)主生活、安全需求的基礎(chǔ)上進一步滿足業(yè)主社交、受尊重等高級需求。在物業(yè)管理中真正體現(xiàn)“以管理為核心、以服務(wù)為宗旨，以經(jīng)營為手段，以效益（社會、環(huán)境、經(jīng)濟）為目的”的指導(dǎo)思想，最終實現(xiàn)現(xiàn)代物業(yè)管理的目標：(一) 提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，擴大物業(yè)管理服務(wù)范圍，最大程度滿足業(yè)主需求，創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和諧的生活和工作環(huán)境與氣氛。以下為現(xiàn)代酒店服務(wù)的相關(guān)要求： u 酒店管理和服務(wù)的引入 為順應(yīng)時代和社會的需要，不斷提高和自我完善物業(yè)管理水平，將導(dǎo)入現(xiàn)代酒店管理理念和技術(shù)，變“物業(yè)管理”為“物業(yè)服務(wù)與管理”，更加強調(diào)突出“服務(wù)”的內(nèi)涵，將物業(yè)管理服務(wù)真正提高到一個新的高度。具體而言，將在科技園辦公大廈的物業(yè)管理中，推行“以業(yè)主為中心”的酒店管理服務(wù)模式，倡導(dǎo)人性化服務(wù)，滿足人們生理、身體、生活習慣的需求。在管理上強調(diào)服務(wù)技巧和服務(wù)意識，為業(yè)主和使用人提供周到細致的服務(wù)。物業(yè)管理公司與業(yè)主及物業(yè)使用人之間不再僅僅局限于管理者與被管理者的關(guān)系，而是充分體現(xiàn)服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的關(guān)系。早在90年代中期，深圳地區(qū)就開始了酒店式物業(yè)管理模式的探索和實踐，并在多個項目成功實施，取得了寶貴的經(jīng)驗。三、全程導(dǎo)入酒店式物業(yè)管理模式，寓管理于精細服務(wù)之中。作為長期從事ISO9000質(zhì)量管理體系工作的人員，對通過多年的實際運作的經(jīng)驗，將體系的精髓結(jié)合公司的實際情況，結(jié)合市場開拓過程中的需要，在科技園辦公大廈實際管理過程中繼續(xù)導(dǎo)入。并提供工作建議。顧問團成員（3至5人）從深圳地區(qū)物業(yè)管理專家?guī)炖镞x擇。通過不斷的改進，達到服務(wù)和管理水平不斷提高。同時，加強質(zhì)量管理部人員的力量，人員應(yīng)該是技術(shù)最強、服務(wù)程序最熟悉的人員。未及時解決的，須說明原因。提高管理水平，是一個漸進的過程。從獻言建策始，以培訓(xùn)進一步提高管理知識和管理技能，做好充分的人力儲備工作。因此，從內(nèi)部人員中選拔，就可以有效地縮短適應(yīng)時間。這些人員注定將從公司目前內(nèi)部人員中選拔。建立一個職業(yè)經(jīng)理人隊伍：目標是專業(yè)化、程序化、標準化、規(guī)范化、統(tǒng)一化。對于公司內(nèi)部欲提拔的人員，實施競爭上崗（職位、待遇、工作目標要求），使人才脫穎而出。只有創(chuàng)造一個人才輩出的環(huán)境，才能將公司做強。人才是做好任何工作的基礎(chǔ)。實施“104110”工程（一年內(nèi)拓展項目達到4個、一年內(nèi)達到二級資質(zhì)、二年內(nèi)有一個管理處達到省優(yōu)、）拓展設(shè)想：將拓展人員待遇與拓展項目掛鉤，以回款額支付獎金；分區(qū)域、分地段設(shè)立拓展人員，跟蹤項目，加強對招投標工作的管理，達到標準化、規(guī)范化。具體講：堅持做收益性物業(yè)的基本思路：收益性物業(yè)收入穩(wěn)定、效益好，管理相對小區(qū)而言，接待量及投訴量相對較小。基于此，要大力引進拓展人才，從制度上、從經(jīng)濟上給予鼓勵，公司在人財物上給予傾斜。只有做大做強，才能吸引更多潛在客戶、才能在社會上形成強大的引力磁場。通過該渠道，收集員工的建言獻策，供今后工作的有利參考。從理念來講，只有滿意的員工才能有滿意的顧客。（公司本部、管理處及走訪客戶）。一、為實現(xiàn)上述工作目標，提出具體的工作構(gòu)想及步驟：總體工作思路：以建章立制為基礎(chǔ)、以以培訓(xùn)為前提、以管理為核心、以服務(wù)為宗旨、以經(jīng)營為手段、以效益為目的，降能減耗，不斷提高綜合管理水平。同時作為所拓展項目的參觀考察基地。爭取在三年內(nèi)達到國優(yōu)考評標準。爭取將公司做大做強，在管理面積、經(jīng)濟效益上，進入到深圳地區(qū)大管理商的行列，樹立起締之美的物業(yè)品牌。公司目前的管理資質(zhì)等級為三級。公司員工達到300余人。四、項目定位根據(jù)科技園辦公大廈的項目特點，提出物業(yè)管理服務(wù)的整體定位：l 安全舒適：通過提供優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)創(chuàng)造安全舒適的生活和工作環(huán)境；l 現(xiàn)代高效：展示智能化、現(xiàn)代化的物業(yè)管理，方便顧客，營造優(yōu)美環(huán)境；五、管理理念 以五心為基礎(chǔ)，創(chuàng)造安全、整潔、舒適、高效、有序、尊貴、方便的工作環(huán)境；六、管理方針 追求完美、持續(xù)創(chuàng)新第二章 設(shè)想與步驟締之美物業(yè)經(jīng)過多年的實踐摸索，不斷總結(jié)、不斷發(fā)展，形成了一套嚴謹、先進的管理模式，并轉(zhuǎn)化成公司獨特的管理優(yōu)勢。締之美物業(yè)公司顧問團將根據(jù)科技園辦公大廈實地及相關(guān)情況的考察，依據(jù)其本身的特點提煉管理的優(yōu)勢，指出存在缺陷，并制定物業(yè)管理整改建議及方案，使其既符合締之美物業(yè)管理模式的一般性又契合物業(yè)自身的特殊性。因此，應(yīng)根據(jù)不同的需求層次來實施高品質(zhì)、全方位的特色物業(yè)管理服務(wù)。三、客戶分析科技園辦公大廈的客戶群為艾默生公司，其中客戶群普遍素質(zhì)較高、眼界寬廣，法律觀念和維權(quán)意識較強，對物業(yè)管理服務(wù)需求期望值較高，對環(huán)境、文化、環(huán)保、信息等方面的要求與一般客戶群體亦有所不同。因此對于物業(yè)管理服務(wù)的總體要求是：l 創(chuàng)造安全、整潔、舒適、高效、有序、尊貴的辦公環(huán)境；l 提供生活、商務(wù)等全方位的服務(wù)，以滿足外資企業(yè)內(nèi)各層次使用人的需求；l 關(guān)注樓宇價值，確保大廈機電（中央空調(diào)、電梯等）設(shè)備設(shè)施的正常使用。為外資企業(yè)艾默生公司獨家使用。總計有一類設(shè)備、二類設(shè)備 臺套?？萍紙@辦公大廈由 公司開發(fā) 。停車場具有停車位 個。本大廈于1994年年底開工，竣工時間是在1996年年底。現(xiàn)為外資企業(yè)艾默生公司作為辦公樓使用。明確服務(wù)標準后，具體的人員配備，見下表。三、物業(yè)管理服務(wù)，按服務(wù)級別，國家規(guī)定了從一級到三級。但是，從現(xiàn)實情況來看，這將是個長期的過程。拖欠不交物業(yè)管理費。三、管理風險：部分村民，沒有花錢買服務(wù)的意識，對物業(yè)管理中的收費行為不理解，甚至有可能采取抵制態(tài)度。 九祥嶺村巷多面廣，布局分散、規(guī)劃落后，不是統(tǒng)一有序的規(guī)劃良好的小區(qū)，很難形成有效監(jiān)控。 該村現(xiàn)缺乏統(tǒng)一有效管理，現(xiàn)有管理是本村委自治管理，缺乏相應(yīng)管理經(jīng)驗，在管理方面存在很大局限性，容易推諉扯皮，甚至于有一些問題久拖不決。努力達到安全文明小區(qū)標準，在南山區(qū)及深圳市起到城中村改造示范樣板的標桿作用。深圳市某物業(yè)管理公司，為了積極響應(yīng)深圳市政府城中村整治工程，準備對九祥嶺村進行規(guī)范的物業(yè)管理，力爭在治安秩序、衛(wèi)生環(huán)境、房屋出租、人員管理、交通車輛、消防安全等方面達到一種長期規(guī)范、安寧和諧、穩(wěn)定發(fā)展的目標。由于出租房屋較多，且每棟樓房自成一體，村里外出道路眾多，轄區(qū)內(nèi)人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜，各類刑事案件時有發(fā)生，社會秩序及治安秩序相對比較復(fù)雜。東至大沙河，西靠沙河西路，北面是占地近萬平方社的荔枝林，南鄰天虹、萬聯(lián)購物商場。物業(yè)公司（社區(qū)類）物業(yè)管理服務(wù)方案物業(yè)公司（社區(qū)類）物業(yè)管理服務(wù)方案 以九祥嶺為切入點方案目錄第一章 項目分析及管理服務(wù)定位…………………………………………2第二章 物業(yè)管理服務(wù)設(shè)想…………………………………………………4第三章 各專業(yè)管理服務(wù)方案………………………………………………13第一節(jié) 管理機構(gòu)組建及人員配備建議第二節(jié) 房屋建筑與公用設(shè)施管理維護方案第三節(jié) 公共機電設(shè)備系統(tǒng)維修與保養(yǎng)方案第四節(jié) 清潔、環(huán)保與綠化方案第五節(jié) 安全消防、車輛管理方案第六節(jié) 社區(qū)文化建設(shè)方案第四章 各項管理服務(wù)樓檢標準……………………………………………51第五章 人員培訓(xùn)方案………………………………………………………72附件： 顧問工作概述………………………………………………………………75第一章 項目分析及管理服務(wù)定位一、項目概況九祥嶺村地處西麗鎮(zhèn)中心地帶，占地面積約87500平方米，周邊交通便利，商業(yè)氣氛活躍。其分為東西兩片。轄區(qū)內(nèi)房屋240棟，出租屋3893間，暫住人口9767人，常住人口612人，業(yè)主戶數(shù)238戶。打架斗毆、賣淫嫖娼、兩搶兩盜等丑惡現(xiàn)象屢禁不止。最終實現(xiàn)九祥嶺社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益的完美統(tǒng)一，使之成為頗具特色的安全村、文明村。物業(yè)管理的內(nèi)容和范圍為：設(shè)施和設(shè)備方面：管理好現(xiàn)有的公共設(shè)施和公共設(shè)備；對于二、九祥嶺村現(xiàn)存的主要問題和難點： 由于九祥嶺村缺乏統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，現(xiàn)有建筑雜亂無章，各物業(yè)建筑時間不一致，配套設(shè)施缺乏并老化，致使污水橫流、外溢，管道跑水、私拉亂接，違章搭建等問題時有發(fā)生；居民生活環(huán)境較差，給物業(yè)管理工作帶來一定難度。陷入一種越亂越管理不好的惡性循環(huán)。且現(xiàn)有租客普遍存在“二房東多房東”的狀況，加劇了物業(yè)管理的難度。只看到眼前經(jīng)濟利益，不能正確認識物業(yè)管理給小區(qū)環(huán)境及房屋建筑帶來的好處，以及房租上升帶來的切實的好處。由此，物業(yè)管理公司必須通過扎實的工作，切實達到社會治安、環(huán)境的切實好轉(zhuǎn)，使村民感受到切實的好處，消防疑慮，達到雙贏。物業(yè)公司必須有充分的思想準備。由于收費的不同，從九祥嶺來看，因此，定義為三級物業(yè)管理服務(wù)標準。從由于科技園辦公大廈位于深圳市科技園內(nèi)，是原華為公司在科技園內(nèi)的辦公樓。項目總占地面積 平方米，設(shè)計建筑面積 平方米，容積率 ，綠化率 ％。目前大廈共有 層，有 層地下室，1－ 層為大開間寫字樓， 層為技術(shù)層，大廈配套設(shè)施較齊全。綠化面積為 平方米。大廈內(nèi)設(shè)備包括電梯 臺；生活水泵 臺；配電柜 個；中央空調(diào) 臺，計 冷噸。二、服務(wù)需求科技園辦公大廈為純寫字樓，集辦公、生產(chǎn)、試驗室于一體。國際化辦公環(huán)境要求高。l 爭創(chuàng)品牌，在締之美物業(yè)管理公司內(nèi)第一個達到國優(yōu)標準，并在三年內(nèi)通過檢查組的國優(yōu)檢查，獲得國優(yōu)稱號。不同客戶的不同需求增大了項目管理的難度?？萍紙@辦公大廈現(xiàn)管理商深圳締之美物業(yè)公司已進駐管理，并已達到相應(yīng)物業(yè)管理標準。今后顧問團將在提高經(jīng)濟效益及提高物業(yè)管理水準上予以協(xié)助指導(dǎo)。目前共在廣東地區(qū)擁有8個管理處，管理面積達到20余萬平方米。其中中級職稱以上管理干部達到 人。公司近期的工作計劃和發(fā)展目標（擬），包括下面幾點： 通過與深圳市國土資源與房地產(chǎn)管理局的溝通工作，爭取將物業(yè)管理資質(zhì)等級從三級達到二級； 積極拓展管理項目（寫字樓、工廠，適當考慮有效益的高層住宅），采取各種措施，鼓勵員工通過各種渠道，收集、跟蹤在建項目、網(wǎng)上、報紙上公開招標的物業(yè)管理項目。 在所屬8個管理處中，做出一個管理樣板項目（科技園大廈），通過區(qū)優(yōu)、市優(yōu)考評工作。通過該樣板項目的展示，為拓展全國市場打下良好的基礎(chǔ)。 穩(wěn)定員工隊伍，進一步提高員工素質(zhì)，培養(yǎng)一支有職業(yè)道德的專業(yè)化強的職業(yè)經(jīng)理人隊伍。1）調(diào)查了解情況：安排