【正文】 、操作管理，發(fā)現(xiàn)監(jiān)控系統(tǒng)和設施的故障應及時報告，并通知工程部及時修理，確保設備正常投入使用；負責保持監(jiān)控室干凈衛(wèi)生，禁止吸煙，嚴禁外來人員進入監(jiān)控室，特殊情況，經(jīng)項目部或主管領導批準方可入內；監(jiān)控室出現(xiàn)報警信號后，應立即核實，如屬誤報，應消除信號并做好記錄，屬火災報警經(jīng)確認后，應迅速報告值班領導及項目部領導；監(jiān)控電梯使用運行及各控制點的情況, 發(fā)現(xiàn)電梯轎廂關人時, 立即通知工程部并協(xié)助救人；發(fā)現(xiàn)火情時, 應立即通知項目部、消防部門, 并組織相關人員進行火情監(jiān)控, 疏散人員及滅火工作； 11 / 44嚴密監(jiān)視值班保安員的工作情況，發(fā)現(xiàn)有疑或不安全跡象，及時通知值班保安員妥善處理，并匯報主管領導及項目部領導。工程維護部人員崗位職責負責制定各種設備、設施的維修保養(yǎng)計劃、安全操作規(guī)程、工程設備大修改造方案等并組織實施；負責轄區(qū)內公用設施設備的運行維護的技術和管理工作；負責轄區(qū)內建筑物及場地的維修處理工作；負責各類運行設備的例行檢查，保證水電氣的正常供應；負責業(yè)主/住戶裝修工程安全技術方面的審查；負責本部門不合格服務行為進行糾正和改進；負責本部門提出改進意見，千方百計提高工作質量和降低運行成本；負責按時完成上級領導安排的其它工作任務。人 8 / 44二、崗位人員職責和工作范圍 項目部經(jīng)理在公司總經(jīng)理的直接領導下，貫徹執(zhí)行公司各項方針、政策，全面負責項目部的日常事務和管理工作。人4 安全管理部（保安員）高中以上學歷，年齡在 18 至 45 歲之間，身高在 米以上，具有豐富的商業(yè)物業(yè)保安工作經(jīng)驗，退伍軍人優(yōu)先。1 人2客服中心（客服專員）中專（高中）以上學歷，年齡在 20 至 35歲之間，外表形象氣質佳，具有一定的行政管理和物業(yè)管理服務經(jīng)驗，并具有較強的責任心、服務意識和溝通協(xié)調處理能力。各項工作的安排及臨時任務的下達，均由項目經(jīng)理直接安排。實施統(tǒng)一的物業(yè)管理。 我公司報價為＿＿元。6管理人員專業(yè)崗位合格90% 100%培訓合格人員 /培訓員總計x100%管理人員公司制度和崗位職責培訓人員培訓自學與培訓相結合，制度、工作計劃落實培訓考核制度與獎罰相結合，強化培訓結果。整體運作流程圖 2 / 44以“客戶為中心”的服務流程 創(chuàng)建該項目物業(yè)服務有效的價值功能服務鏈服務價值鏈服務價值供應基本要素 內部滿意度機制 互動服務鏈日常管理 員工檔案 與開發(fā)公司企業(yè)文化導入滿意度調查員工培訓合理化建議業(yè)余活動自我評價有效激勵與對口管理部門與廣大商家、業(yè)主與行業(yè)主管部門與政府相關部門社區(qū)文化建設擬定方案 組建機構 查驗接管 日常運作前期介入 崗位培訓 正式進駐指令信息反饋信息反饋授權考核述職考核服務需求建議反饋、回訪業(yè)主客戶客服中心項目管理處湖南德翔物業(yè)公司各部門主管及作業(yè)層意見、投訴指揮協(xié)調指令 3 / 44德翔物業(yè)對本項目的管理目標管理指標承諾及實施措施對策表序號指標名稱 國標投標指標 測算依據(jù) 主要措施1公共場所設施保潔率98%安排、實施保潔的公共場所、設施 /公共場所、設施總計 100保潔員崗位明確，責任質量要求細致嚴格；每日保潔、休息日、休息時間為保潔重點區(qū)間管理人員隨時引導使用人注意愛護環(huán)境衛(wèi)生，逐漸培養(yǎng)良好情操，形成辦公大樓的重要特色之一2清潔保潔率99% 100%工作計算，記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正合格記錄為依據(jù)保潔員責任區(qū)明確，工作質量要求具體、嚴格，有考核、有獎勵保潔員上門收集垃圾，以主動服務提示熱愛環(huán)境衛(wèi)生保潔監(jiān)督機制健全。＿ ＿ ＿ ＿ 項 目前期物業(yè)管理方案湖南省德翔物業(yè)有限公司 1 / 44第一部分 物業(yè)管理服務總體模式及配套措施一、項目調研（根據(jù)具體項目）二、項目定位（根據(jù)具體項目）三、該項目的管理模式（不同項目有調整） 管理模式：⑴ 緊密圍繞“社會效益、共同利益”這一運作核心 ； ⑵ 提供“質價相符”的服務產(chǎn)品；⑶ 倡導“以客戶為中心”的流程管理思路； ⑷ 建立以流程為基石的客戶需求價值鏈⑸ 推廣“服務務必用心，關鍵在于細節(jié)”的服務理念 實踐該模式的思路： ⑴ 強調“注重社會效益”的服務意識，將建立良好的社會效益放在首要位置；⑵ 強調管理團隊的有效運作和服務流程的持續(xù)改進；⑶ 強調公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化相結合；⑷ 致力于共用設施、設備的持續(xù)改進和功能提升；⑸ 致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質以及全員的參與意識；⑹ 致力于物業(yè)功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的商業(yè)經(jīng)營環(huán)境四、運作體系在對該項目的管理運作過程中，將嚴格遵守相關的規(guī)章制度和擬定的管理模式。倡導規(guī)范化、流程化管理，打造有效的價值功能服務鏈。3綠化完好率95% 98% 完好綠地 /總綠化面積 100%綠化制度、工作計劃行之有效且有執(zhí)行力度巡邏保安人員負責環(huán)境日常保護主管人員及時發(fā)現(xiàn)綠化問題綠化監(jiān)管機制健全4火災發(fā)生率1‰ (年 )‰(年 )發(fā)生火災數(shù) /大樓總戶數(shù)100%多種途徑宣傳消防安全培訓一批有較好素質和經(jīng)驗的巡查人員，及時發(fā)現(xiàn)并排除火災隱患管理到位，合理使用設施、設備等分區(qū)分責任經(jīng)常性進行消防安全檢查，提示注意安全用電和防火5管理區(qū)域內治安案件發(fā)生率1‰ 0以轄區(qū)公安部門紀錄為依據(jù)（除商家和業(yè)主內部原因造成外）實行 24小時保安巡查制度，設立 24小時報警中心，落實保安各崗位職責，明確責任區(qū)域，和重點部位巡更打卡，調整閉路監(jiān)控系統(tǒng)及紅外線報警裝置，以確保商家和業(yè)主人身財產(chǎn)安全。 4 / 44率7公共照明及疏散指示標志完好率95% 99%完好公共照明、疏散指示標志數(shù)量 /公共照明、疏散指示標志總數(shù)量 x100%每日記錄檢查情況及時更換檢修每月全面檢查檢修一次工程維修部保持照明設施潔凈8停車場完好率95% 99%完好的設備設施 /停車場設施設備總計x100% 規(guī)劃使用的停車場地（含室外停車場）停車場設施設備正常運行，技術人員檢修、確保安全正常使用停車場內車輛指揮停放有序，無占用消防通道，無阻礙交通9消防設施設備完好率100% 100%完好的消防設施設備 /項目部負責的消防設施設備總數(shù)x100%專人維護保養(yǎng)，實行巡查制度，建立文檔紀錄，并由相關部門負責人監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設施設備完好無損，正常使用10大型及重要機電設備完好率99%完好的大型及重要機電設備 /大型及重要機電設備總計x100%建立嚴格的設備管理及日常運行操作規(guī)程重要設備責任到人認真進行日運行記錄和檢查每月進行一次大保養(yǎng)每半年進行一次大保修加強技術人員專業(yè)技能培訓，杜絕安全隱患11維修工程質量合格率100% 100%維修合格工程項次 /維修工程項次 x100%建立合理有效的工作質量監(jiān)督機制和回訪制度擁有一支有較高技術水平的專業(yè)維修隊伍業(yè)主有效投訴率2‰(年 )1‰以下 (年 ) 有效投訴 /投訴總計 x100%12處理率 95% 100%處理的有效投訴 /有效投訴x100%做好各項管理服務工作，創(chuàng)建優(yōu)美、和諧的商業(yè)住宅小區(qū)提高員工素質，強化責任意識和服務意識發(fā)生問題，及時處理，為商家和業(yè)主排憂解難做好有效溝通和解釋工作，與回訪制度落實 5 / 4413維修服務回訪率95% 98%維修回訪次數(shù) /維修服務次數(shù)x100%建立健全回訪制度做好維修、回訪紀錄加強維修隊伍服務意識14商家業(yè)主對物業(yè)滿意度95% 98%(對服務滿意商家業(yè)主數(shù) +基本滿意業(yè)主數(shù) )/參加評議戶數(shù)x100%科學有效的管理手段與真誠的服務模式相結合，編制無漏洞管理網(wǎng)絡加強重點商家業(yè)主的走訪，重點問題的解決不斷改善工作，贏得業(yè)主支持第二部分 物業(yè)管理項目費用測算一、物業(yè)前期費用測算人員工資測算項 目人 數(shù) 月標準 社會保險費 食宿補貼 月費用 年費用項目經(jīng)理 1客服專員工程維修員保安員保潔員園林綠化員合計物業(yè)管理總費用測算項 目 月費用 年費用 物業(yè)費 備 注人員工資費用 按人員滿編計算辦公費用 評估費用保潔用品費用 評估費用設施維修及年檢費用 按電梯臺數(shù)計費　應交稅金 收入的 %公司利潤 成本的 8%物業(yè)綜合服務費 不含有償服務費用 6 / 44說明：初步測算的物業(yè)服務費用為＿＿元 。 第三部分 物業(yè)管理機構設立方案、運作流程及人員配備項目管理處機構及崗位設置 運作流程圖項目部實行直線制管理，項目經(jīng)理負責制的領導結構，下設客服中心、安全管理部、工程維修部、環(huán)境管理部。項目經(jīng)理集指揮與領導職能于一身，全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控。 湖南德翔物業(yè)公司 項目部 各服務班組 客服中心項目部經(jīng)理（指揮、組織、控制、協(xié)調）反饋渠道項目部客服中心 安全管理部 工程維修部 環(huán)境管理部 7 / 44第四部分 服務人員配備方案一、服務人員的配備原則人員選配原則：在管理處人員的配備和選撥上，堅持以下原則：⑴ 德才兼?zhèn)涞聻橄龋粚６嗄?，一崗多職?淡薄智商，看中毅力，努力和魄力⑶ 擯棄庸才，不容惰性、傲性和奴性⑷ 注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性管理人員的配備序號 崗位設置 崗 位 要 求配置人數(shù)1項目部（項目經(jīng)理）大專以上學歷，年齡在 30 至 45 歲之間，持有物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗資格證，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨到的見解，對項目部的工作有整體的思路和構想。人3 工程維修部（維修員）大（中）專以上學歷，年齡在 30 至 55 歲之間，具有中級職稱，從事本專業(yè)多年，了解物業(yè)管理知識。人5