【正文】 我們相信，一個好的管理模式必定包含一個好。 一、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想 我們始終高度重視人力資源的開發(fā)，尤其強調(diào)企業(yè)對員工的內(nèi)部潛能開發(fā)－－即培訓(xùn)。 及時傳達和貫徹【 XXX 項目】對物業(yè)管理工作的要求，使員工都明確單位和個人的工作目標(biāo)，努力使【 XXX 項目】物業(yè)管理工作起到良好的“ 示范窗口 ”作用。有力促進管理工作、服務(wù)工作、經(jīng)營工作水平的不斷提升。 44 / 174 第二節(jié) 人員培訓(xùn) 在人員的培訓(xùn)上，我們對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達標(biāo)要求，并通過在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對管理人員進行培養(yǎng) ,不斷提升其綜合素質(zhì)。 綠化工 初中以上 品貌端正，身體健康，樸實肯干，經(jīng)培訓(xùn)具有綠化種植、養(yǎng)護技能。 消防安全 監(jiān)控值班員 中技以上 持有消防員上崗證和電工證，掌握消防常識和應(yīng)急處理能力，具一定的計算機知識，有消防監(jiān)控設(shè)施設(shè)備的監(jiān)測、維護、維修經(jīng)驗和能力，動手能力強，業(yè)務(wù)、身體素質(zhì)好，能吃苦耐勞。 管理人員 大專以上 熟悉掌握 ISO9001質(zhì)量管理體系，能熟練應(yīng)用計算機，工作認真負責(zé)，責(zé)任心強，辦事有條理，有一定寫作能力，工作嚴(yán)謹(jǐn)認真，有一定組織協(xié)調(diào)能力。綜合管理部、工程部、環(huán)境管理部部長具有中級以上職稱。 助理 經(jīng)理 大專以上 兩年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，責(zé)任心強，具較強的組織、協(xié)調(diào)和決策能力，有豐富的本部門管理經(jīng)驗。 組織機構(gòu)示意圖 保潔衛(wèi)生 環(huán)境管理部 項目經(jīng)理 行政人事部 行政人事 費用收取 區(qū)域巡邏 車輛管理 安全管理部 設(shè)備運行 設(shè)施維修 工程管理部 綠化養(yǎng)護 門衛(wèi)防范 智能監(jiān)控 物業(yè)服務(wù)中心 大堂接待 手續(xù)辦理 43 / 174 二、 主要管理人員配置情況： 金地 物業(yè) 對各類人員文化素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)要求 類別 崗位 文化素質(zhì) 專 業(yè) 素 質(zhì) 管 理 人 員 經(jīng)理 大學(xué)本科以上 中級以上職稱，有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證，具有管理大型智能化辦公樓、寫字樓三年以上工作經(jīng)驗，有開拓精神，責(zé)任心強，組織、協(xié)調(diào)和決策能力強。 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、指揮及時、責(zé)權(quán)分明、分工協(xié)助原則。 42 / 174 在不斷吸取前輩豐富的知識經(jīng)驗過程后，結(jié)合時代潮流，接受、學(xué)習(xí)、推廣新的知識和服務(wù)比較迅速，利于實現(xiàn) 公司提出的“四個創(chuàng)新無止境”。并輔以不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識培訓(xùn)，使員工的素質(zhì)與物業(yè)管理工作都處于不斷完善與提高的最佳狀態(tài)。 各類員工的配備，均以具備較高的知識水 平與精湛的物業(yè)管理理論和豐富的實踐經(jīng)驗相結(jié)合。既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實現(xiàn)運行的高效率，使物業(yè)管理公司具有可持續(xù)發(fā)展的永久動力。 精簡精干高效靈活的原則 。 管理機構(gòu)的設(shè)置與各類工種數(shù)量的配備，均以提高“ 【 XXX 項目】物業(yè)項目 ”物業(yè)管理的整體水平為前提。統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、指揮及時、責(zé)權(quán)分明、分工協(xié)助原則。各專業(yè)主管每天會對各自分管工作進行現(xiàn)場督導(dǎo)巡查，品質(zhì)主管和項目經(jīng)理每周對 物業(yè)服務(wù)中心 的各項工作進行檢查監(jiān)督和指導(dǎo)，加上個 專業(yè)部門 領(lǐng)班的作用 確保了公司品質(zhì)改進的持續(xù)和深入。 第四步，組織實施 對檢查評審中發(fā)現(xiàn)的問題， 物業(yè)服務(wù)中心 進行責(zé)任劃分，明確責(zé)任，確定明確的 整改時間和標(biāo)準(zhǔn)，真該完畢后，上報分公司品質(zhì)部，由其進行核實確 認。 B、糾正措施 對在內(nèi)審檢驗過程中發(fā)現(xiàn)的各類常發(fā)性、或個別常發(fā)性的不合格項，應(yīng)采取糾正措施。 b 若該不合格項為偶發(fā)性事件或個別案例，可采取糾正。 第二步，統(tǒng)計分析 其要求主要如下： A、物業(yè)服務(wù)統(tǒng)計分析的準(zhǔn)繩是安全、整潔、完好、溫馨； B、 物業(yè)服務(wù)中心 應(yīng)分別對客戶服務(wù)、秩序服務(wù)、工程服務(wù)、保潔服務(wù)和園藝服務(wù)的關(guān)鍵事項進行統(tǒng)計分析，并形成相應(yīng)的月度 /季度 /年度報告； C、統(tǒng)計分析報告應(yīng)盡量采用圖表表述； D、統(tǒng)計分析應(yīng)針對事件的關(guān)鍵過程（服務(wù)）、數(shù)據(jù)變化所帶來的影響進行分析； E、 物業(yè)服務(wù)中心 通過對工作記錄、工作檢查、品質(zhì)檢驗的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析； F、統(tǒng)計的常用方法包括但不限于：大量觀測法、統(tǒng)計分組法、綜合指數(shù)法和歸納推斷法； G、分析的常用工具包括但不限于：檢查表、直方圖、分層法、柏拉圖、頭腦風(fēng)暴法、因果圖、對策表和折線圖等； H、統(tǒng)計分析應(yīng)明確物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵事項的目前水平、與標(biāo)準(zhǔn)水平差距、與標(biāo)桿水平差距、與行業(yè)水平差距、與歷史水平差距； I、統(tǒng)計分析應(yīng)推斷物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵事項的水平差距形成的原因以及可能帶來的 影響； J、統(tǒng)計分析應(yīng)推斷物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵事項的發(fā)展速度和趨勢，同時關(guān)注重復(fù)發(fā)生的不合格事項； K、統(tǒng)計分析應(yīng)能對服務(wù)供方的貢獻進行評價； L、物業(yè)服務(wù)統(tǒng)計分析應(yīng)客觀、真實、全面，分析的結(jié)果應(yīng)有清晰的相關(guān)過程支持。因此，就裝修監(jiān)管投訴多進行進一步深入分析，發(fā)現(xiàn)：裝修超時成為了導(dǎo)致裝修監(jiān)管投訴上升的原因。就該月投訴內(nèi)容進行分類，將投訴數(shù)量較多的內(nèi)容找出。 B、方法：將每月投訴數(shù)量進行統(tǒng)計，并通過曲線圖、柱狀圖等方式與去年同期、上兩月數(shù)據(jù)分別進行比較，從中得出變化趨 38 / 174 勢。 8 雙向 溝通 法 采取訓(xùn)練式雙向溝通，如針對原因做出相應(yīng)整改計劃或措施等，引導(dǎo)其分析問題的思維方式；協(xié)助 物業(yè)服務(wù)中心 制定相應(yīng)糾正措施。采用隨機抽量的方式進行調(diào)查； 5 電話 測試 （ 1）電話測試客服中心電話接聽時間、用語標(biāo)準(zhǔn)度 （ 2）電話投訴至客戶服務(wù)部，測試是否按要求記錄、錄入系統(tǒng)，并回訪 （ 3）晚 21 點后電話至客戶服務(wù)部，測試電話是否轉(zhuǎn)接至消防中心，以及接聽時間、用語標(biāo)準(zhǔn)度。 客服 1 詢問法 對客服職員進行有關(guān)項目的問詢，如管理要求、規(guī)范等，問詢品質(zhì)圈運行的狀況 (如檢查表的使用狀況、檢查服務(wù)提供時方式方法的有效性等 )、相關(guān)作業(yè)流程、客服方面日常的統(tǒng)計數(shù)據(jù) ,對品質(zhì)圈的原理、流程、品質(zhì)改進原則及物業(yè)服務(wù)特性等的了解程度，間接亦驗證 物業(yè)服務(wù)中心 的培訓(xùn)狀況；現(xiàn)場抽問客服職員對體系文件的熟知程度 ,對自己工作范圍內(nèi)的規(guī)范、要求的掌握程度。 12 遠距離觀察及錄像回放法 通過遠距離對秩序員的現(xiàn)場工作情況進行觀察及錄像回放，檢查秩序員工作狀況的符合性、品質(zhì)穩(wěn)定性和一致性。 10 技防 測試 通過對監(jiān)控、門禁、紅外報警系統(tǒng)等各種技防設(shè)施進行測試，觀察秩序員的反應(yīng)情況及設(shè)施設(shè)備的完好性。 9 響應(yīng)速度測試等 1）采用陌生人或陌生車輛制造突發(fā)事件或異常狀況觀察秩序員的響應(yīng)情況及速度。 7 布防的測試 采用陌生人或陌生車輛的方式測試小區(qū)（大廈）的布防手段是否達到或滿足布防效果的需要。 5 陌生人測試法 采用陌生人測試監(jiān)視區(qū)、防護區(qū)、禁區(qū)的布防效果、來訪人員的接待流程及禮儀進行測試。 3 目視法 對秩序維護員的禮儀規(guī)范及現(xiàn)場工作服務(wù)過程進行目視觀察，判定是否達到管理要求及服務(wù)規(guī)范。 安全 1 詢問法 對操作層職員進行如管理要求、規(guī)范、相關(guān)作業(yè)流程、品質(zhì)圈的原理等的了解程度進行檢查，抽查員工培訓(xùn)后的效果；現(xiàn)場抽問秩序員對自己工作范圍內(nèi)的規(guī)范、要求的掌握程度，對各 36 / 174 種突發(fā)性緊急事件的處理流程熟悉程度。 6 雙向溝通法 采取訓(xùn)練式雙向溝通，如針對原因做出相應(yīng)整改計劃或措施等，引導(dǎo)其分析問題的思維方式；協(xié)助 物業(yè)服務(wù)中心 制定相應(yīng)糾正措施。 4 專用工具測量法 對部分設(shè)施設(shè)備的運行可采用通過紅外測溫儀等專用工具來測量相關(guān)溫度參數(shù)，是否符合在要求范圍內(nèi)。 3 目視法 現(xiàn)場檢驗區(qū)域設(shè)施的規(guī)范符合性及服務(wù)提供的有效性及審核整改計劃是否按工程計劃執(zhí)行、是否關(guān)閉；對日常維護、運行巡查工作計劃、專項保養(yǎng)工作計劃的工程專業(yè)服務(wù)提供過程進行目視觀察，判定是否達到管理要求標(biāo)準(zhǔn)。 2 查閱文件法 查閱相關(guān)日常維護記錄及運行記錄、樓宇科技月度區(qū)域經(jīng)理巡查情況等等，以及設(shè)施設(shè)備的相關(guān)管理報告及合同是否按契約條款嚴(yán)格執(zhí)行。 6 雙向溝通法 采取訓(xùn)練式雙向溝通，如針對原因做出相應(yīng)整改計劃或措施等，引導(dǎo)其分析問題的思維方式；協(xié)助 物業(yè)服務(wù)中心 制定相應(yīng)糾正措施。保留有關(guān)的審核項目的現(xiàn)場證據(jù)，如拍照取證等。驗證現(xiàn)場作業(yè)的執(zhí)行性、真實性，同時驗證本項目組對不合格事項的有效處理情況。 保潔 1 詢問法 對操作層職員進行有關(guān)項目的問詢，如管理要求、規(guī)范等，問詢品質(zhì)圈運行的基本概況、相關(guān)作業(yè)流程、作業(yè)頻次、作業(yè)安全事項等方面的問題。 6 雙向溝通法 1）采取訓(xùn)練式雙向溝通，審核 物業(yè)服務(wù)中心 日常推圈過程中發(fā)現(xiàn)的問題是否進行深入分析，對不合格項是否尋找出核心原因并針對原因做出相應(yīng)整改計劃或措施等，引導(dǎo)其分析問題的思維方式； 2）針對審核中發(fā)現(xiàn)的問題，訓(xùn)練品質(zhì)主管按品質(zhì)圈的原理推動工作。參照下圖 2）根據(jù) 物業(yè)服務(wù)中心 的顧客分級，對顧客以不同形式進行專項的溝通，獲取顧客信息，以推進 物業(yè)服務(wù)中心 服務(wù)品質(zhì)。 2）查看 物業(yè)服務(wù)中心 各 專業(yè)部門 相關(guān)培訓(xùn)資料、不合格項整改等資料，驗證執(zhí)行情況及有效性； 3）采用人流物流進出控制的測試、布防的測試、陌生人測試、業(yè)主熟悉度測試、響應(yīng)速度測試等、技防測試、消防測試、遠距離觀察等方式，對顧客服務(wù)、服務(wù)過程提供等方面以專項審核的方式進行有效性驗證； 34 / 174 4 顧客 調(diào)查 1）策劃專項顧客調(diào)查內(nèi)容，如對小區(qū)內(nèi)的顧客進行服務(wù)項目有效性、服務(wù)執(zhí)行情況等，了解終端顧客的意見。 2 查閱文件法 查閱各 專業(yè)部門 檢查表、統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)、工作改進計劃、現(xiàn)場工作記錄、月度 物業(yè)服務(wù)中心 開具的不合格單等。如下圖： 33 / 174 品質(zhì)改進流程 在 物業(yè)服務(wù)中心 物業(yè)服務(wù)品質(zhì)改進流程中，我們將按“ Q 圖原理”進行 其流程主要分測量監(jiān)視，統(tǒng)計分析，糾正預(yù)防、組織實施四步： 第一步：測量監(jiān)視 方法與內(nèi)容如下表。同樣，開發(fā)商只有贏得消費者的信賴，才能取得經(jīng)濟效益，才能生存和發(fā)展，才能開發(fā)更 多、質(zhì)量更好的房子，進而提升消費者的居住環(huán)境和生活質(zhì)量。 金地 物業(yè)認為：開發(fā)商、物業(yè)公司與小業(yè)主之間不僅僅是商品交易關(guān)系， 應(yīng)該是唇齒相依的關(guān)系，是多贏的關(guān)系，更是戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。通過寓教于樂，循序漸進的社區(qū)文化建設(shè)，培育社區(qū)精神，提高居民的文化素質(zhì)，促進物業(yè)管理人與業(yè)主之間以及業(yè)主與業(yè)主之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，“遠親不如近鄰”的溫情將替代“老死不相往來”的遺憾，形成“與善人居，如入芝蘭之 32 / 174 室”的人居理想境界。 溫馨 物業(yè)服務(wù)人員的 言行舉止（通過員工服務(wù)禮儀表現(xiàn)） 、 物業(yè)服務(wù)中心 與業(yè)主的 關(guān)系（通過與業(yè)主的日常溝通、工作報告維系） 、業(yè)主之間的 關(guān)系（通過開展社區(qū)互動實現(xiàn)） 是 溫馨 特性的主要表現(xiàn)。 利用社區(qū)文化節(jié)向業(yè)主傳授園藝知識，引導(dǎo)業(yè)主發(fā)揮絕妙的想象，綠化自己的小空間，共同參與立體綠化，全民綠化 ，建設(shè)綠色社區(qū) 。 綠化管理 根據(jù)花園的綠化規(guī)劃，合理劃分管理區(qū)域，重點加強綠化植物修剪、造型工作。 嚴(yán)格按照我們在實踐中總結(jié)出來的九字決，即“看、聽、聞、摸、查、測、試、比、記”進行操作，確保物業(yè)維修養(yǎng)護的實施效果。 31 / 174 建立和完善共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修檔案。 制度保證。 技術(shù)力量配備。 完好 物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備交付時現(xiàn)狀（不缺損）和額定狀態(tài)（隨時處于設(shè)計功能，通過運行和維修保證）的保持程度，園林植物交付時的種類、數(shù)量以及園藝景觀設(shè)計效果（修剪、施肥、補種、病蟲害、冬季保護、灌排水等）的達成程度是 完好 特性的主要表現(xiàn)。 嚴(yán)格驗收： 物業(yè)服務(wù)中心 主要依據(jù)施工圖、竣工圖結(jié)合日常的裝修巡查記錄和裝修變更記錄，到現(xiàn)場進行驗收。 三級審批：建立專業(yè)工程師、工程主管及 物業(yè)服務(wù)中心 經(jīng)理三級審批制度。 廣泛宣傳：二次裝修期間，在社區(qū)公告欄廣泛宣傳依法裝修的必要 性和重要性。 裝修監(jiān)管 制度保障：制定“房屋二次裝修指南”及“二次裝修責(zé)任書”。 30 / 174 監(jiān)控與車場巡查相結(jié)合，實行 24 小時值班，確保停車安全。 合理劃分 社區(qū) 及街鋪的車輛停放點，并嚴(yán)格控制外來車輛停放。每年在“四害”高發(fā)期組織“全民愛國衛(wèi)生”運動，并設(shè)定全民“講衛(wèi)生、除四害”日，全民清潔、家家消殺，業(yè)主與 物業(yè)服務(wù)中心 一起消滅衛(wèi)生死角，讓四害無處可藏。 環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備及各類衛(wèi)生宣傳標(biāo)識齊全。 質(zhì)的裝飾材料（ 如大堂地面、墻面等）定期進行專項清潔處理。 實施清潔區(qū)域劃分，設(shè)立專人負責(zé)，強調(diào)重點部位（如水景系統(tǒng)等），重點保潔。 整潔 社區(qū)內(nèi)整齊有序 (如車輛停放、物品擺放、標(biāo)識系統(tǒng) )和清潔干凈（如保潔、垃圾、異味、“四害”）程度是整潔特性的主要表