【正文】 因此，我們把培訓(xùn)提升到一個戰(zhàn)略高度。 金地 物業(yè) 針對 【 XXX 項目】物業(yè)管理提出的三點要求： 發(fā)揮培訓(xùn)的再教育功能，在員工中樹立正確的人生觀、價值觀和職業(yè)道德觀，弘揚社會主義精神文明，倡導(dǎo)愛國主義和集體主義精神，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)的道德風(fēng)尚。 保安員 高中以上 退伍軍人或保安專業(yè)學(xué)校畢業(yè)，身高 米以上，品貌端正，身體健康，品質(zhì)、性格良好，工作認真負責(zé)，能吃苦耐勞。 綜合維修工 中技以上 持有專業(yè)上崗證（電工證、電梯工證、空調(diào)工證、家電維修證等），有房屋、公共設(shè)施及機電設(shè)備、智能化系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、電梯、音響廣播系統(tǒng)等設(shè)備維護、維修經(jīng)驗和能力，業(yè)務(wù)素質(zhì)高，能吃苦耐勞，動手能力強，業(yè)務(wù)素質(zhì)高。安全管理部部長必須在部隊任班以上軍事主官的復(fù)轉(zhuǎn)軍人。 依據(jù)公司專業(yè)化管理的服務(wù)模式，各個 物業(yè)服務(wù)中心 采用與總部相同的組織形式，分別設(shè)立綜合服務(wù)組、機電維修組、安全服務(wù)組、環(huán)境服務(wù)組，實行垂直管理的分工負責(zé)制。 面對日新月異的科技發(fā)展與不斷完善的市場機制，服務(wù)行業(yè)的新概念層出不窮，新服務(wù)內(nèi)容也不斷增加，作為新技術(shù)載體和轉(zhuǎn)化的重要因素一一人才，普遍趨向于年輕化，學(xué)術(shù)化。 知識化、專業(yè)化、年輕化、學(xué)術(shù)化的原則 。在為管理項目創(chuàng)造“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、和諧”的工作環(huán)境這一目標(biāo)的基礎(chǔ)上，從組織機構(gòu)和人員素質(zhì)上確保高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次、高品位地為客戶提供全天候、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 41 / 174 第 四 章 組織機構(gòu)設(shè)置和人員的配備 第一節(jié) 物業(yè)管理人員的配備 一、組織機構(gòu)設(shè)置及人員配備的原則 為了保證 【 XXX 項目】物業(yè)項目的整體優(yōu)良形象，我們在組織架構(gòu)及人員配置上堅持四項原則：即： 服務(wù)第一的原則，精簡精干高效靈活的原則，知識化、專業(yè)化、年輕化、科學(xué)化的原則。 C、預(yù)防措施 為消除潛在不合格或者趨勢發(fā)生的原因而采取的措施。 39 / 174 第三步，糾正預(yù)防，失效補救 A、糾正 a 對于在內(nèi)審檢驗過程中，所發(fā)現(xiàn)的各類可以即時整改的不合格項，即可采取現(xiàn)場糾正的方式整改。 D、針對投訴量最高的內(nèi)容，再次分析造成投訴的原因有哪些？ E、如，小文按此方法，發(fā)現(xiàn) 6月投訴數(shù)量較以往兩月均提升 ,同時通過對投訴分類發(fā)現(xiàn)較為突出的是關(guān)于小區(qū)裝修監(jiān)管方面的投訴。 A、溝通統(tǒng)計分析的目的 —— 為了對工作的持續(xù)改進，掌握客觀統(tǒng)計數(shù)據(jù)。 2 查閱 文件法 查閱客服中心現(xiàn)場工作記錄，如來訪、投訴、請修、辦卡、交費、裝修等； 3 現(xiàn)場抽查（驗證）法 根據(jù)問詢及文件查閱，對不確定的事項進行現(xiàn)場查驗； 4 顧客 調(diào)查 設(shè)置專項調(diào)查內(nèi)容，對小區(qū)內(nèi)的顧客進行服務(wù)項目滿意度測評，了解終端顧客的意見。 11 消防 測試 1）通過對消防報警按鈕、煙感、消防廣播等設(shè)施設(shè)備的測試檢測其功能的完好性及志愿消防人員的反應(yīng)情況； 2）通過對消防演習(xí)的全過程的觀察，測試志愿消防人員的消防處理、消防知識的掌握能力等等。 8 業(yè)主熟悉度測試 在崗位現(xiàn)場詢問秩序員對進入人員是否業(yè)主（住戶）進行辨認，并通過監(jiān)控進行核實；在車場崗位現(xiàn)場對進入車輛是否業(yè)主（住戶）進行辨認，并通過是否月卡車來核實。 4 陌生車輛測試法 采用陌生車輛檢驗車場崗的禮儀規(guī)范、臨時車輛的接待流程、監(jiān)視區(qū)的布防效果是否達到要求。 7 專項檢查法 設(shè)置相關(guān)專項檢查的項目，如抽查運行組日常（夜間）巡查頻次有效性驗證，或在工程專項維修、維護保養(yǎng)、夜間值班等事項進行專項的抽查、檢查。對相關(guān)部位和設(shè)施設(shè)備運行狀態(tài)通過目視觀察，判定是否符合相關(guān)管理要求及服務(wù)規(guī)范要求。 工程 1 詢問法 對本專業(yè)組職員進行如管理要求、規(guī)范、相關(guān)作業(yè)流程、品質(zhì)圈的基本原理等方面的問詢，現(xiàn)場抽問技工對體系文件中規(guī)范的了解情況。 3 現(xiàn)場取證法 現(xiàn)場檢查部分保潔項目的規(guī)范符合性及服務(wù)提供的有效性，對關(guān)鍵部位、關(guān)鍵事件、關(guān)鍵時段進行服務(wù)提供驗證；根據(jù)服務(wù)合同驗證服務(wù)工具、用品的符合性及審核整改計劃是否按計劃執(zhí)行、是否關(guān)閉。針對不合格項協(xié)助 物業(yè)服務(wù)中心 共同分析不合格項的深層次原因； 3）協(xié)助 物業(yè)服務(wù)中心 制定相應(yīng)糾正措施。可采用隨機抽量的方式進行調(diào)查。 項目 序號 方法 說 明 品質(zhì) 1 詢問法 1）根據(jù)當(dāng)月檢驗的重點，以詢問形式抽查 物業(yè)服務(wù)中心 各 專業(yè)部門 主管（或其他職員）對體系文件、相關(guān)專業(yè)的管理要求的熟知程度； 2）對專業(yè)主管關(guān)于品質(zhì)圈系統(tǒng)的原理、流程、品質(zhì)改進原則、金地 物業(yè)服務(wù)中心 運作模型及物業(yè)服務(wù)特性等進行問詢，并抽取品質(zhì)圈系統(tǒng)中某項目要求專業(yè)主管進行講解。 消費者在作為房地產(chǎn)消費者的同時，也希望房子升值，這就體現(xiàn)為一種投資，所以消費者希望企業(yè)有優(yōu)秀的業(yè)績和品牌，希望企業(yè)的成功能夠為自己的房子帶來更多的增值，為此，消費者將會給予企業(yè)更多的關(guān)心和支持。 社區(qū)文化活動 社區(qū)文化建設(shè)是我們始終不逾的追求，其具有凝聚功能、導(dǎo)向功能、約束功能、激勵功能、輻射功能。 建立社區(qū)綠化主要名貴苗木編號和檔案制度等，實施精細化園藝管理與養(yǎng)護。我們將對物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行統(tǒng)一編號，建立相應(yīng)的檔案卡片和臺帳（包括登記臺帳、分戶臺帳、分類匯總臺帳），并輸入電腦，利用現(xiàn)代化的管理手段進行登記、查詢和控制，全面掌握共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用（運行）狀況，為物業(yè)的維修養(yǎng)護提供科學(xué)的參考。我們將從 金地 物業(yè) 總部 或其他分公司 公司抽調(diào)土建、機電、智能化等專業(yè)的工程師充實到 【 XXX 項目】 物業(yè)服務(wù)中心 ，以滿足物業(yè)維修養(yǎng)護的需要。尤其是對電路、給排水等隱蔽工程重點進行檢驗。 控制要點：我們將根據(jù)不同的戶型提前制訂二次裝修控制要點，以文字和圖冊的形式發(fā)放給申請裝修的業(yè)主及施工隊伍。 加強風(fēng)險意識，定期購買停車場公共保險。 停車有序 根據(jù)車場規(guī)劃及人流分布，實行“分區(qū)管理，就近停放”。 實施垃圾分類袋裝和資源化回收。針對 【 XXX 項目】 環(huán)境治理及停車有序的服務(wù)需求，我們確定如下管理設(shè)想和要點： 清潔管理 我們將在 【 XXX 項目】 導(dǎo)入 ISO14001 環(huán)境質(zhì)量管理體系，確保社區(qū)生態(tài)環(huán)境處于受控狀態(tài)。并在《交接班記錄本》上做好記錄； 《車輛出入卡》，而又無法確認進入場是同一駕駛者時，應(yīng)當(dāng)將車輛引導(dǎo)至方便其它車輛出入的地方，除辦理 的手續(xù)外，同時請求巡 29 / 174 邏秩序維護員協(xié)助復(fù)印上述三證留底。 注意事項 :若后面有緊跟車輛時，應(yīng)當(dāng)打停止手勢示意其停下，若遇強行進入者，及時呼叫巡邏隊員及當(dāng)值班長前來處理； 注意事項 :打開擋車器，并注意觀察車輛外觀完好情況，應(yīng)注意是否有刮傷、劃痕、掉漆、玻璃是否有損壞裂紋等，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)記錄在《車輛異常情況登記表》內(nèi)并及時提醒駕駛?cè)耍? 注意事項 :當(dāng)車完全駛?cè)牒?，方可將擋車器放下，并觀察車輛尾部外觀，應(yīng)關(guān)注車牌是否損壞缺失、外觀是否有劃痕、掉漆等，如有問題應(yīng)用對講機及時通知巡邏崗提醒車輛駕駛?cè)瞬⒂涗浽凇盾囕v異常情況登記表》內(nèi)。 28 / 174 加強二次裝修的消防管理 :裝修審批時，要求裝修施工單位按標(biāo)準(zhǔn)配備滅火器材后方可入場施工。 消防管理 工作方針 :堅持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，嚴格實行防火安全責(zé)任制，并樹立“全員防消”的管理觀念 ,實施全員義務(wù)消防員制。 全員管理：我們要求項目 物業(yè)服務(wù)中心 所有的職員，都應(yīng)擔(dān)負起安全防范的職責(zé)，建立起“快速反應(yīng) ,快速支持”體系。 ? 夜間采取固定及流動不定時頻繁打燈防范措施 ,重點針對 社區(qū) 外立面設(shè)置的各類管道等盲區(qū) ,使社區(qū)夜間形成“燈火網(wǎng)”，讓不法之徒知難而退。 ? 及時檢查周界防越系統(tǒng)性能和門禁、監(jiān)控等安防系統(tǒng)的 完好性，保證其正常可靠使用。 三、 金地 物業(yè)還將在【 XXX 項目】物業(yè)中提供以下的專業(yè)管理模式：目標(biāo)化的管理責(zé)任；個性化的服務(wù)設(shè)計；多元化、專業(yè)化運作；智能化的服務(wù)手段；規(guī)范化的服務(wù)控制。 25 / 174 第二節(jié) 管理服務(wù)工作思路 一、 管理服務(wù) 工作 思路 根據(jù) 【 XXX 項目】 的 服務(wù)需求 ，結(jié)合 金地 物業(yè) 根據(jù)多年的管理服務(wù)經(jīng)驗。 措施六、嚴格控制財務(wù)成本 物業(yè)管理行業(yè)是微利行業(yè)，要靠內(nèi)部管理、成本控制實現(xiàn)管理目標(biāo)。 措施五、提供配套及針對性服務(wù) 配套服務(wù)：將征得【 XXX項目】物業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)同意后按照工作計劃對提供配套服務(wù)。在管理工作中，實行“定崗、定員、定責(zé)”，每一個員工都肩負著管理與服務(wù)的雙重職責(zé)， 既要是問題的解決者、服 23 / 174 務(wù)的提供者，更是問題的發(fā)現(xiàn)者、業(yè)主需求的領(lǐng)會者 。制度一經(jīng)確立，就要堅持把權(quán)利交給制度，以制度約束人的原則，使員工在工作中的一舉一動、一言一行都有章可循。應(yīng)以 ISO900 ISO14001 文件為基礎(chǔ)和指導(dǎo)，結(jié)合國內(nèi)外物業(yè)管理的先進經(jīng)驗，制定一套符合自身管理和運作特點的質(zhì)量保證制度進行科學(xué)、規(guī)范管理，并全面導(dǎo)入和推行 ISO900 ISO14001 體系管理，做到服務(wù)熱情、周到，建立現(xiàn)代化、人性化管理服務(wù)體系。 金地 物業(yè)將舉辦選派項目經(jīng)理的答辯會，選擇最有管理國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)驗的項目經(jīng)理以及高級工程師各一名， 物業(yè)服務(wù)中心 其他員工從公司各個在管國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)項目中抽調(diào)技術(shù)過硬、經(jīng)驗豐富、素質(zhì)素養(yǎng)高的人，通過考核合格進入【 XXX 項目】物業(yè) 服務(wù)中心 服務(wù)。 * 規(guī)范化管理 我們將在質(zhì)量管理中導(dǎo)入 ISO9001質(zhì)量管理體系及 ISO14001環(huán)境管理體系 ,將本項目列入 ISO9001質(zhì)量管理及 ISO14001環(huán)境體系受控單位 ,各項操作嚴格按照質(zhì)量環(huán)境體系標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。管理定位應(yīng)體現(xiàn)以下方面： * 建立充分發(fā)揮員工個體功能的運作管理體系 在日常管理過程中能否及早發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，將問題消除在最初的萌芽階段，是保證【 XXX 項目】 物業(yè) 服務(wù)工作正常運作至關(guān)重要的一環(huán)。深圳市 金地 物業(yè)物業(yè)已全面完成將ISO14OO1 環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為企業(yè)管理手冊的工作。 20 / 174 第 三 章 管理 服務(wù)定位 及服務(wù)工作思路 第一節(jié) 管理服務(wù)定位 一、管理服務(wù)方式定位 引入 ISO9OO1 質(zhì)量管理體系 ISO14OO1 環(huán)境管理體系 。 ，保安衛(wèi)每季進行消防全面檢查。 3．運用自動化監(jiān)控系統(tǒng)、自動化消防報警系統(tǒng)、自動化節(jié)能降耗系統(tǒng)，實施科學(xué)化的管理。 ，檢查消防設(shè)施的完好，檢查重要防火部位安全措施的落實， ，施工單位須事先申報 物業(yè)服務(wù)中心 批準(zhǔn)，辦理動火登記手續(xù)。 嚴格按作業(yè)規(guī)程檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，每月考核結(jié)果與供方經(jīng)濟利益掛鉤，嚴重不合格，立即終止合同。 24小時值班，持證上崗， ，嚴格車輛出入登記發(fā)卡制度，作好節(jié)假日、放假期間的普查登記工作。 ，日常巡查、維護、監(jiān)督檢查工作責(zé)任分解到人，嚴格考核。 、臺風(fēng)應(yīng)急處理預(yù)案，提前防范，嚴格裝修管理，全程跟蹤、及時處理、避免損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的事故發(fā)生。 ,應(yīng)立即采取補救措施，在預(yù)定時間內(nèi)向客戶回復(fù) ,回復(fù)時間不超過二個工作日。 3 有效投訴率與有效投訴處理率 有 效投訴率%以 下 % 以下 有效投訴次數(shù) /使用人總?cè)藬?shù) 100% ISO9001質(zhì)量保證體系實施日常管理、質(zhì)量控制。 ，即按國家示范的標(biāo)準(zhǔn)運作。深化管理服務(wù)，提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象， 在管理合同期內(nèi)，把 【 XXX 項目】 定位于 “ 和諧國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) ”“ 綠色國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) ” 的目標(biāo)，勇?lián)?XXX 項目】物業(yè)服務(wù)工作的重擔(dān)，做出成績、做出特色，為【 XXX 項目】的不斷發(fā)展作出貢獻。 ? 企業(yè)文化體系是企業(yè)發(fā)展壯大的源泉，是激勵機制的有效手段。 ? 報酬體系主要通過員工直接分配所得來激勵員工，在成本控制前提下，盡量提高員工的收入，充分肯定努力工作所得的報酬，以此吸引高水平的管理及技術(shù)人才。 金地 物業(yè) 通過多年的探索，已經(jīng)形成了較為完善的激勵機制。同時，定期聘請禮儀專家對她們進行有關(guān)禮儀學(xué)、心理學(xué)等專業(yè)知識的提升培訓(xùn)，提高她們的服務(wù)能力，確保服務(wù)工作優(yōu)質(zhì)、高效。 確保設(shè)備完好率為 95%以上，維修質(zhì)量合格率為 100％，突發(fā)事故保證當(dāng)值人員到場時間不超過 3 分鐘。在出現(xiàn)聚眾鬧事、火警、水浸、臺風(fēng)、疫情、臺風(fēng)等突發(fā)緊急事件時，能有條不紊地控制現(xiàn)場，解除險情，為物業(yè)使用人提供一個安全的工作環(huán)境、穩(wěn)定和諧的公共秩序。 視覺形象：在 【 XXX項目】 物業(yè)服務(wù)中心 導(dǎo)入形象管理系統(tǒng)，通過建立和推行視覺形象識別系統(tǒng) (VI)、行為形象識別系統(tǒng) (BI)和理念形象識別系統(tǒng) (MI)，展示 金地 物業(yè)規(guī)范管理的風(fēng)貌