【正文】 現(xiàn)。非臨時停車的，要即時查找車主或停車聯(lián)系人，并與之聯(lián)系確認后方可放行 ,并在《交接班記錄本》上做好記錄。 若車主丟失《車輛出入卡》時，應當請車主出示《居民身份證》、《機動車行駛證》、《機動車駕駛證》，用對講機報告客服中心并進行確認后填寫《車輛出入卡丟失登記表》（注意核實《居民身份證》與《機動 車行駛證》名字和號碼的關系，以及車主親自簽名）。 停車場設立專人巡邏，建立車場巡邏方案； 巡查時應注意觀察應進行 外觀檢查，檢查車輛外觀、車內(nèi)是否有貴重物品、車門窗、后備箱是否鎖閉，發(fā)現(xiàn)問題立即提示駕車者并記錄在《值班記錄本》上并告知值班班長。 貨車進場：運輸貨物的車輛應進行檢查，易燃易爆危險品禁止進入小區(qū)。 建立 【 XXX 項目】 消防快速應急分隊。同時，重點加強秩序維護員的消防實戰(zhàn)演練，每年組織兩次義務消防隊員和社區(qū)業(yè)主共同參與的消防演練，提高全員的“自救”意識和能力，防患于“未燃”。 : 我們將在社區(qū)宣傳欄內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識，并定期邀請消防中隊前來舉辦消防知識講座。 溝通協(xié)調(diào)：我們會密切保持與社區(qū)警務室、派出所、社區(qū)工作站的聯(lián)系和溝通，及時掌握社區(qū)周邊治案事件特點、作案手段等，對此調(diào)整社區(qū)防范重點并采取有效防范措施。除此以外， 安全 護衛(wèi)員在做好安全防范的同時 ,還是第一線的服務員、迎賓員，幫助有困難、有需要的客戶 ,讓我們的微笑帶來客戶的歡笑。 素質(zhì)管理：對秩序維護員實施準軍事化管理，做到“五統(tǒng)一”和“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓、集中管理。 27 / 174 ? 公共秩序糾察隊不定時、不分時段地對社區(qū)內(nèi)外各崗位護衛(wèi)員的工作狀態(tài)、儀 容儀表、禮儀禮 節(jié)等進行檢查督導，一方面可發(fā)現(xiàn)不安全因素并給予及時糾正和預防，另一方面展示了隊伍形象、震懾不法分子。 ? 在社區(qū)主出入口設置形象崗，給業(yè)主充分感受到安全和尊貴的體驗。 封閉管理：社區(qū)的所有出入口實施嚴格管理，高層住宅的所有訪客及外來車輛均實行“四級識別”制度，即大門崗（或車場崗）識別、巡邏崗識別、大堂崗識別和業(yè)主識別。 防范體系：堅持“人防、技防、物防三結合”的原則，在確保 24 小時無間斷監(jiān)控和巡邏的基礎上，充分發(fā)揮社區(qū)內(nèi)配置的 IC 卡門禁、攝像監(jiān)控、可視對講、周界報警、家居安防等智能系統(tǒng)的作用，圍繞 金地 秩序服務布防模型并結合社區(qū)各時段各區(qū)域特點布防，建立立體交叉的安全防范體系： ? 重點加強外圍監(jiān)視區(qū)域和住宅大堂防護區(qū)域的防范。 物業(yè) 服務 重點 工作 具體 要求 如下： 安全 社區(qū)內(nèi)的實際安全 —— 安全實效（客戶財產(chǎn)不受損失、人身不受傷害），以及客戶的感覺安全 —— 安全體驗（客戶可視的安全防護程度、內(nèi)心安全感受）是安全特性的主要表現(xiàn)。 為客戶提供“滿意加驚喜”的服務，從而贏得社會認可與客戶滿意 ； 通過 金地 物業(yè) 的專業(yè)化服務，可以使社區(qū)延長樓宇和設備設施的使用壽命，達到保值增值； 通過 金地 物業(yè) 專業(yè)化服務，為業(yè)主、住戶提供優(yōu)質(zhì)舒適的生活環(huán)境，從而實現(xiàn)提升社區(qū)經(jīng)濟效益和社會效益的目標； 通過 金地 物業(yè) 提供的人性化、個性化的服務，更能體現(xiàn)出“ 精品服務 真 物業(yè) 管理內(nèi)容 綠化管理 公共設施維護與保養(yǎng) 客戶服務 機電設備運行和維護 公共秩序維護 清潔衛(wèi)生 車輛管理 電梯 給排水 供配電 安全防范 消防管理 26 / 174 情關愛 ”的服務理念。 金地 物業(yè) 特別為 【 XXX 項目】 設計出 菜單式物業(yè)管理模式 ， 按照 開發(fā)單位（業(yè)委會）需求選擇性的在模塊中進行點單式 的服務。成本控制觀念深入每個員工心中，提倡節(jié)約從一點一滴做起。 金地 物業(yè) 有著豐富的各類物業(yè)管理經(jīng)驗，如何控制物業(yè)管理成本有豐富的經(jīng)驗。 金地 始終以行業(yè)最高精選骨干gan 干 , 組建團隊 保證設備安全運作 發(fā)揮員工 個體功能 24 / 174 標準為服務目標。如創(chuàng) 市優(yōu)、省優(yōu)、國優(yōu) 等。 嚴格按照 ISO9001 質(zhì)量管理體系 和 ISO14001 環(huán)境管理體系 、 設備操作規(guī)程，對設備進行檢查、保養(yǎng)、操作等。 充分發(fā)揮多種功能的員工個體，不僅使問題解決的及時率和主動性提高，而且構成了本物業(yè)項目運作管理體系中極為重要、不可或缺的組成部分。在日常管理過程中能否及早發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，將問題消除在最初的萌芽階段，是保證整個物業(yè)穩(wěn)定、運作至關重要的一環(huán)。 在具體的工作中，管理人員還會有針對性的為業(yè)主 “ 量身定做 ” 一些約定事項，在增強管理人性化的同時，也為自身的管理贏得更多的配合和支持。在制度的完善方面，應采用分析典型問題 形成培訓案例 補充、新建制度的方法。 各個部門崗位、各工作流程、各個工作檢驗標準和方法都應當建立規(guī)范、嚴格的管理程序和作業(yè)指導。 措施二、規(guī)范管理， 制度保障 規(guī)范、標準和程序化管理機制的基礎支撐在于嚴格細致的 質(zhì)量保證制度 。 金地 物業(yè) 管理各類物業(yè)的成功經(jīng)驗告訴我們，只有高質(zhì)量、高效率的服務才能讓用戶滿意。 三、實施措施 根據(jù) 【 XXX 項目】物業(yè)管理項目特點和要求 ,我們制定了如下 六項措施 : 繼續(xù)督促整改直至完成 合格否 輕微 嚴重 yes no 實施措施 22 / 174 措施一、 精選骨干 ,組建服務團隊 選派的物業(yè)項目經(jīng)理的綜合素質(zhì)的高低，是項目管理成功的關鍵。 * 建立、營造安全和諧、綠色環(huán)保、節(jié)能降耗的工作環(huán)境，全方位提高干警的工作和生活品質(zhì)，為雙方營造社會效益、經(jīng)濟效益的雙贏局面。 充分發(fā)揮多種功能的員工個體，不僅使問題解決的及時率和主動性提高，而且構成了整個運作管理體系中極為重要、不可或缺的組成部分。從這一點出發(fā)，物業(yè)管理對員工個體功能的發(fā)揮提出了較高的要求。 二、安全和諧、綠色環(huán)保、科技智能以及人性化的管理 根據(jù)【 XXX 項目】 物業(yè) 的性質(zhì)與特點，決定了我們?yōu)橹盏娜后w是文化素質(zhì)高，社會影響面大的群體。我們計劃根據(jù)該物業(yè)項目的實際， 結合 環(huán)境手冊，制訂符合【 XXX 項目】物業(yè)要求的環(huán)境管理方案。為【 XXX 項目】物業(yè)管理服務提供強有力的質(zhì)量保證。 深圳市 金地 物業(yè)管理有限公司 作為以 ISO9OO1 質(zhì)量保證體系 為質(zhì)量管理基礎的企業(yè)，通過歷年的實際運作，結合項目的需要，深圳市 金地 物業(yè)管理有限公司率先對各種先進的質(zhì)量管理體系進行糅合， 結合公司始終以行業(yè)最高標準為服務目標，重視客戶服務，并且不斷提升服務質(zhì)量的 “ 精品服務 真情關愛 ” 的 金地 服務，實現(xiàn)自我超越。 爭上崗的必備條件之一。 。 2次消防泵試運行，啟動送、排風機。 19 / 174 10 消防管理通過政府規(guī)定，年檢完好率 100% 100% 消防設備設施完好數(shù)量 /消防設備設施總數(shù)量 ，組建消防應急分隊。 2. 利用甲方內(nèi)部管理網(wǎng)絡系統(tǒng)，隨時了解會務、活動的信息、動態(tài)，通過網(wǎng)絡平臺進行信息交流，實現(xiàn)資源共享。施工單位應指定動火部位監(jiān)控人，在作業(yè)過程中予以監(jiān)督。 ，與業(yè)主聯(lián)合舉辦培訓、競賽等活動。 ，嚴格考核。 2. 明確責任區(qū)，工作質(zhì)量、操作規(guī)程要求具體、嚴格，月考核得分高于 95 分有獎勵，低于 80分有懲罰。 ，保安隊長、保安中心定期與不定期的檢查保安值班情況，落實考核。 6 責任內(nèi)治安案件發(fā) 生 率 0 0 無任何重大事故發(fā)生（以轄區(qū)公安部門記錄為依裾） 24小時巡查制度，按重點與非重點部位確定巡查路線和頻度，實行點線結合，固定崗與伏擊崗結合的巡查、伏擊的措施。 ，每季檢查，檢查結果與 物業(yè)服務中心 的考核掛鉤。 ，對設備實行分級管理；編制設備維修保養(yǎng)計劃、工作標準，保證按計劃執(zhí)行，確保設備始終處于良好狀態(tài)。 5 設備完好率 95%以上 96%以上 完好設備數(shù) /設備總數(shù)100% 1 周內(nèi)逐臺對各類設備進行完好狀況普查，發(fā)現(xiàn)隱患立即處理。 ，日常巡查、維護服務標準、工作責任分解到人，建立三級質(zhì)量控制網(wǎng)絡，使其始終處于良好狀態(tài)。 有效投訴處理率100% 100% 處理的有效投訴 /總有效投訴 100% 17 / 174 4 房屋完好率 95%以上 96%以上 完好房 +基本完好房的建筑面積 /總建筑面積 10日內(nèi)組織工程技術人員對辦公樓的房屋及配套設施進行全面的普查，登記造冊。所有投訴須統(tǒng)一編號，以便跟蹤檢索。 2. 設立二十四小時值班制，受理投訴。 ，每半年向物業(yè)使用人作一次征詢意見調(diào)查，并對信息進行分析，及時調(diào)整和改進管理服務方案，對出現(xiàn)的不合格提出糾正和預防措施，并對糾正、預防措施的實施進行跟蹤、調(diào)查處理結果直接向業(yè)主匯報與公布。 ISO9001 和 ISO14001保證體系，保證目標的實現(xiàn)。 ，責任到人，并與 物業(yè)服務中心 和個人的獎金、晉級掛鉤。各項工作規(guī)程符合 ISO9001 質(zhì)量運作體系、 ISO14001 環(huán)境運作體系 。 三、管理目標 我們將充分發(fā)揮 金地 物業(yè)特有的管理模式。我們通過開展形式多樣的集體活動，注重 物業(yè)服務中心 社區(qū)文化的開展及 物業(yè)服務中心 員工的活動開展，營造和諧的工作環(huán)境，不斷增強員工的凝聚力和向心力。盡可能挖掘有潛力的員工。 ? 對于要求上進、追求自我提升的員工，給他們培訓和再培訓是最好的激勵方式。依靠嚴密的規(guī)章制度，及時準確實施獎懲。 ? 采用經(jīng)營管理目標責任制方式進行考核。 服務質(zhì)量評價及不合格服務控制流程 激勵機制 如何正確激勵員工是企業(yè)管理中的主要課題，對處于勞動密集型的物業(yè)管理行業(yè)顯得尤其重要。 14 / 174 定期開展服務區(qū)域顧客服務滿意度調(diào)查工作，征詢服務對象的意見和建議，改進我們的服務內(nèi)容與方式，持續(xù)提高我們的服務水平，贏得顧客的滿意。 對于進入服務區(qū)域提供服務的維修、保潔和綠化人員，我們將強化管理和培訓，確保其在形象、服務意識和技能上持續(xù)滿足開發(fā)單位要求。 重點四：日常客戶服務 持續(xù)滿足 【 XXX項目】 業(yè)主和住戶對服務的需求，是我們?nèi)粘９ぷ鞯闹攸c和難點之一。 在 【 XXX 項目】 物業(yè) 的設備、設施管理中，我們將 實行一套科學的預防性管理制度、建立、健全二套應急事件處理機制的基礎上，完善“三級質(zhì)量控制、三方質(zhì)量監(jiān)督”的質(zhì)量保證體系、實行四項標準化管理、做好各方面工作。 根據(jù)開發(fā)單位的要求，做好 日常服務 ，制定切實可行的管理方案和措施，落實到崗，責任到人， 報刊、信件分發(fā)差錯率低于 零 ，讓 【 XXX 項目】 業(yè)主和住戶舒心、放心。 建立應急分隊，制定詳細縝密的應急處理方案，實施梯隊式快速增援機 13 / 174 制。 重點二： 安全管理服務 鑒于 【 XXX 項目】 物業(yè)使用功能的特殊性，我們在安全布崗等方面針對性的 制訂了全方位多層次的安全管理方案， 通過應急防范、五化建設、區(qū)域聯(lián)防共建， 確保管理區(qū)域內(nèi) 24 小時的治安安全、車輛安全，重大活動保障、突發(fā)事件應急處理等方面的工作，為使用人提供一個安全的工作環(huán)境。我們選派 技術熟練 的保潔員、綠化工負責環(huán)境服務工作，采用“區(qū)域包干”、“零干擾”、“重點區(qū)域重點管理”等管理方法，規(guī)范工作流程，制定詳細的服務質(zhì)量標準和科學的檢查考核辦法，通過定期清潔、滾動式保潔， 確保環(huán)境衛(wèi)生保潔覆蓋率 100％，確保清潔、綠化達標率 100%，環(huán)境管理客戶滿意率均達到 98%以上。 具體做法： 、根所項目的實際需要情況，我們明確職責，要求值班人員為來訪的業(yè)主和客戶提供禮貌、周到的服務。 注： (具體管理目標的承諾和措施見相關服務計劃 )。 較大影響的計劃性保養(yǎng)工作、設備檢修（如需要停電保養(yǎng)、清洗水池）提前 3 天通知客戶。 嚴格按照國家和行業(yè)有關標準，及我們 ISO9001:2021 國際質(zhì)量管理體系進行運作和管理。 項目在管期間，重大安全責任事故發(fā)生率為零。 優(yōu)優(yōu) 勢勢 五五 ：： 有有 培培 訓訓 基基 地地 ， 可可 提提 供供 充充 足足 的的 專專 業(yè)業(yè) 人人 才才 金地物業(yè)依據(jù)“在使用中培養(yǎng)人，在競爭中選拔人”的用人機制，建立了人才儲備制度和后備人才競爭上崗制，公司的人才儲備庫可隨時為新接物業(yè)提供合格的管理人員。 10 / 174 優(yōu)優(yōu) 勢勢 四四 ：： 資資 深深 專專 家家 督督 導導 ， 順順 利利 完完 成成 創(chuàng)創(chuàng) 優(yōu)優(yōu) 創(chuàng)創(chuàng) 建建 工工 作作 金地物業(yè)接管的物 業(yè)項目，大多通過創(chuàng)優(yōu)的考評或達到優(yōu)秀標準。與此同時，我們還嚴格按照 IS0900IS014