【正文】 0%；投訴處理率為100%。分公司負(fù)責(zé)對業(yè)戶意見征詢結(jié)果的統(tǒng)計和分析并采取相應(yīng)的改進措施。 對外來信息的收集見《內(nèi)部溝通控制程序》。4． 內(nèi)容 數(shù)據(jù)范圍確定a) 外來信息：包括政府有關(guān)行業(yè)規(guī)定、同行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及市場動態(tài)等。2． 服務(wù)質(zhì)量檢查控制程序相關(guān)記錄相關(guān)文件，不合格的內(nèi)容以及最終采取的糾正措施和完成情況。 （部門）負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定相應(yīng)的糾正措施并對一般顧客抱怨進行跟蹤和驗證。 、。 ； （如跑水、自然災(zāi)害、人為原因等）造成公司自身損失或小區(qū)內(nèi)公共設(shè)備、設(shè)施等損壞，估算損失在1000元以上的各類事件； 通過消除在向顧客提供服務(wù)過程中已被發(fā)現(xiàn)的適用范圍內(nèi)的不合格或其他不期望情況的出現(xiàn)，防止類似的不合格再次發(fā)生，實現(xiàn)公司服務(wù)質(zhì)量日常持續(xù)改進，以達(dá)到促進公司質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。 ，且對方向我方提出索賠要求的各類事件； ； ，各單位（部門）必須首先按《不合格控制程序》進行有效處理；，評價其有效性及能否防止類似的不合格再次發(fā)生。適用范圍將所有與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的記錄、表格及其他相關(guān)數(shù)據(jù)作為統(tǒng)計和分析的基礎(chǔ)，避免公司的發(fā)展方向偏離質(zhì)量方針和目標(biāo)。質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對各部門提供的樓檢總結(jié)匯總并編制樓檢報告下發(fā)各部門及分公司，監(jiān)督其糾正情況。b) 內(nèi)部信息：包括每月樓檢、各部門單項檢查及內(nèi)審、外審不合格數(shù)據(jù)、年終各項評比數(shù)據(jù)、業(yè)主的額外要求、顧客滿意度調(diào)查、供方產(chǎn)品及服務(wù)的數(shù)據(jù)、質(zhì)量目標(biāo)完成情況等。b)具體實施可參照《顧客溝通程序》。b)將各分公司統(tǒng)計數(shù)據(jù)按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進行比較排列，選出最好的分公司予以表揚和獎勵，對多次排列在后的分公司予以批評和幫助，由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)幫助分析原因，解決困難，以利于其提高和改進。數(shù)據(jù)分析可采用列表、圖形、趨勢圖等方式表示事物的發(fā)展趨勢。目的確保質(zhì)量體系中不合格品和服務(wù)得到控制，避免在服務(wù)過程中使用不合格品，保證不合格服務(wù)能及時有效的預(yù)防與糾正。b)發(fā)現(xiàn)不合格品可采取讓步接收、降級使用、退換貨或報廢等處置方法。對讓步接收、降級使用的產(chǎn)品在使用前需由使用部門負(fù)責(zé)人重新驗證，用于業(yè)主家中的物品需經(jīng)業(yè)主同意后方可使用。b)嚴(yán)重不合格服務(wù)：對公司造成重大經(jīng)濟損失或名譽損失,在新聞媒體上曝光，造成極壞影響和嚴(yán)重后果的稱嚴(yán)重不合格服務(wù)。分公司無法解決的投訴或業(yè)主直接投訴到總公司的，接到投訴電話的人即為第一責(zé)任人，有責(zé)任將業(yè)主投訴內(nèi)容傳遞給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人并進行跟蹤，管理者代表應(yīng)對解決投訴給予指導(dǎo)，必要時親自解決。對于中等、嚴(yán)重不合格產(chǎn)品及服務(wù)可按《糾正措施控制程序》執(zhí)行。 公司為顧客提供的所有服務(wù)過程。 工程部負(fù)責(zé)對分公司的測量裝置、工程維修和裝修檢查工作進行監(jiān)督和檢查； 《樓檢表》驗證各項質(zhì)量活動和有關(guān)結(jié)果是否符合質(zhì)量體系文件和計劃的安排,評價質(zhì)量體系運行的有效性。職責(zé)： 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《年度內(nèi)部審核計劃》和《內(nèi)部審核報告》。，編制《內(nèi)部審核檢查表》，并實施現(xiàn)場審核。、公正性和專業(yè)性，審核員必須是已取得內(nèi)審員證書資格的人員并且不得審核自己的工作。 ，填寫《會議簽到表》，會議的成員包括接受審核單位的主要負(fù)責(zé)人及審核組成員。，質(zhì)量管理部應(yīng)在審核結(jié)束后一周內(nèi)整理出一份正式的《內(nèi)部審核報告》，經(jīng)管理者代表審閱，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，發(fā)放給相關(guān)單位。 《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》2.公司工程技術(shù)部負(fù)責(zé)審核并監(jiān)督檢查各類監(jiān)視、測量儀器的正常使用。 、采購各類能夠滿足公司服務(wù)過程中需測量的標(biāo)準(zhǔn)的精度和準(zhǔn)確度，并且具有與國際和國家基準(zhǔn)相一致的監(jiān)視和測量裝置。 監(jiān)視和測量裝置的使用、檢定和校準(zhǔn)《計量器具檢定臺帳》，負(fù)責(zé)其使用和維護，使用部門按計劃要求的時間送本地區(qū)有資質(zhì)的檢測部門檢測，將檢測結(jié)果報公司工程技術(shù)部備案，未按規(guī)定檢定或檢定不合格的裝置不得使用。 ，由分公司報工程技術(shù)部，工程技術(shù)部應(yīng)對以往的測量結(jié)果的有效性進行評價和記錄，對該裝置采取相應(yīng)的糾正措施，校準(zhǔn)和驗證結(jié)果的記錄應(yīng)予保存。 ，要采取必要的防護措施，保證使用場所符合條件，以免造成測量結(jié)果不準(zhǔn)確。 、濕度符合裝置的存放要求，避免因環(huán)境變化造成結(jié)果失準(zhǔn)。 ，應(yīng)防止碰撞；有特殊要求的裝置應(yīng)按供方提供的資料要求進行搬運，使用前應(yīng)進行校準(zhǔn)。 5.適用范圍：適用于服務(wù)過程中所涉及到的人員、區(qū)域、道路、交通、設(shè)施設(shè)備、物品標(biāo)識及其檢驗狀態(tài)標(biāo)識。、登記《標(biāo)牌一覽表》、更改、需求計劃、修補工作。 標(biāo)識的識別：各層次服務(wù)人員在工作場合須佩帶唯一編號的工牌。b、d、庫管員應(yīng)對物料本身未做產(chǎn)品標(biāo)識或標(biāo)識不清的物料進行規(guī)格、數(shù)量、性能等的正確標(biāo)識，以便查找和發(fā)放。c、質(zhì)量記錄：a、《標(biāo)牌記錄表》 1． 目的確保所選擇的供方能夠提供滿足合同要求的服務(wù)，以保證服務(wù)質(zhì)量。4.主管部門應(yīng)在招標(biāo)前做好《招標(biāo)項目要求書》，包括項目介紹、要求等，收集符合要求的廠家信息，從中初選23家作為競標(biāo)單位。d、公司機關(guān)各部門及分公司沒有對外簽約權(quán)，嚴(yán)禁使用部門或分公司印章對外簽約。 采購驗證a、c、對提供服務(wù)的合格供方的考評，應(yīng)以其簽約期間的工作表現(xiàn)、業(yè)主及分公司的滿意率為依據(jù)。合同規(guī)定時，顧客（發(fā)展商、業(yè)主）可以對特定項目提供服務(wù)的供方進行驗證。 《供方不合格服務(wù)通知書》《取消不合格供方通知書》1． 目的確保采購的物品能夠滿足要求，以確保服務(wù)質(zhì)量能夠滿足顧客要求。 ，主管副總經(jīng)理和分公司執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批并有權(quán)增減。4．內(nèi)容對供方的選擇應(yīng)由部門經(jīng)理依據(jù)所收集的資料進行比較，請相關(guān)人員進行初審。對因產(chǎn)品質(zhì)量或送貨不及時而影響公司服務(wù)質(zhì)量的將取消其合格供方資格，由各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在《合格供方（年）評審記錄》中簽署意見，保存記錄。單價超過RMB2，000元的大型機電設(shè)備或大宗物品應(yīng)寫請示報告交公司主管副總經(jīng)理批示。采購計劃的制定要切合實際需要，避免造成物品積壓或短缺，影響資金的正常使用。通過測算、比較建立合格供方檔案，使用時可隨時提取。 驗證方式可采取目測、通電、儀表測量及其他必要的手段以確保采購的物品滿足規(guī)定的采購要求。 當(dāng)合同中有規(guī)定時，采購人員或物品使用人可以到供方現(xiàn)場進行驗證。（如入伙時向業(yè)戶發(fā)放《中海物業(yè)服務(wù)指南》） 分公司應(yīng)至少每月組織一次內(nèi)容豐富的社區(qū)文化活動,融洽與小區(qū)業(yè)戶的關(guān)系. 質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)業(yè)戶滿意度調(diào)查工作的跟蹤驗證與糾正預(yù)防措施的監(jiān)督指導(dǎo)工作，對全公司整體服務(wù)滿意率進行統(tǒng)計分析，監(jiān)測服務(wù)質(zhì)量總體發(fā)展趨勢。內(nèi)容： 與顧客溝通a、分公司各崗位隨時解答業(yè)戶的各種問詢，并予以記錄。e、各部門收集顧客反饋的有關(guān)信息或投訴，分別按《內(nèi)部溝通控制程序》和《糾正和預(yù)防措施控制程序》進行處理。 顧客滿意度的監(jiān)視與測量a、入伙達(dá)三個月以上的小區(qū)，分公司應(yīng)開始進行較為全面的業(yè)戶意見調(diào)查活動，并將調(diào)查結(jié)果作為全公司整體服務(wù)滿意率的計算分析輸入。d、當(dāng)出現(xiàn)較嚴(yán)重的服務(wù)質(zhì)量問題、業(yè)戶抱怨較普遍等情況時，分公司可針對特定的對象進行意見調(diào)查并采取相應(yīng)改進措施。g、對以下調(diào)查結(jié)果應(yīng)采取相應(yīng)糾正預(yù)防措施：⑴ 統(tǒng)計中滿意率最低的調(diào)查項目；⑵ 滿意率達(dá)不到規(guī)定要求的調(diào)查項目；⑶ 平均滿意率偏低，達(dá)不到規(guī)定要求的；⑷ 對于業(yè)戶書面提出的較普遍性的問題。k、滿意率具體要求見CX16《數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析》。業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及分析報告》b、《顧客抱怨接待處理單》1．目的明確顧客的要求并形成文件，通過評審和溝通，滿足客戶要求并爭取超越客戶期望。4．內(nèi)容 對服務(wù)要求的確定A．對標(biāo)書中涉及的服務(wù)要求的確定a) 由市場部組織各相關(guān)部門對招標(biāo)項目進行實地考察，相關(guān)部門提出針對性方案，由市場部匯編具有面向社會公開招標(biāo)物業(yè)管理項目的投標(biāo)書。 外接項目的標(biāo)書經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。具體制作應(yīng)參照發(fā)展商的需要而定。 各部門或分公司可依據(jù)顧客的專項要求同相關(guān)方簽定有關(guān)協(xié)議或委托書，形成書面文件。 服務(wù)的提供必須符合有關(guān)的法律法規(guī)的要求及物業(yè)管理辦公室的有關(guān)規(guī)定。投標(biāo)之前由總經(jīng)理主持專題會議，有關(guān)部門或人員對標(biāo)書中涉及到本部門的內(nèi)容以及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等進行評審，并在《標(biāo)書評審記錄》上填寫意見，確認(rèn)本部門有能力達(dá)到顧客的要求，最后經(jīng)總經(jīng)理簽字確認(rèn)。 在合同簽訂之前，由總經(jīng)理主持專題會議，有關(guān)部門或人員對合同草案中涉及到本部門的內(nèi)容以及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等進行評審，并在《合同評審記錄》上填寫評審意見，確認(rèn)本公司有能力達(dá)到發(fā)展商的要求，經(jīng)總經(jīng)理簽字確認(rèn)。b)口頭訂單如需更改，應(yīng)及時通知到相關(guān)部門和人員，以確保訂單的最終實施。 評審的記錄及保存a)其他記錄由各部門、各班、組指定人員妥善保存，保存期為二年。適用于所有參與質(zhì)量管理體系、質(zhì)量活動有關(guān)的員工。 管理者代表負(fù)責(zé)《年度培訓(xùn)計劃》的審批。操作層：詳見《人事工作手冊》“員工錄用”。人力資源部將根據(jù)部門工作手冊中的《崗位職責(zé)》對員工進行檢查及督導(dǎo)。b) 分公司可以依據(jù)完善內(nèi)部人員協(xié)作關(guān)系，達(dá)到較高服務(wù)水平的原則進行內(nèi)部人員調(diào)配。b)對于上級主管機構(gòu)要求的管理人員從業(yè)資格培訓(xùn)由人力資源部統(tǒng)一組織參加外部學(xué)習(xí)。 培訓(xùn)計劃及培訓(xùn)的實施，根據(jù)本年度各部門、各分公司提交的《培訓(xùn)需求》及公司發(fā)展方向制定年度培訓(xùn)計劃，經(jīng)管理者代表審批后下發(fā)各分公司、各部門并督促執(zhí)行，其中公司內(nèi)培員的資格要求見《人事工作手冊》中“內(nèi)培員資格要求”。 培訓(xùn)的有效性評估、各分公司負(fù)責(zé)人、內(nèi)培員參加培訓(xùn)工作會議，評估培訓(xùn)的有效性，征求改進意見及建議，由人力資源部牽頭，組織編寫、提交《公司半年培訓(xùn)有效性評估報告》，以便更好地制定下年度培訓(xùn)計劃，開展培訓(xùn)工作。員工工作能力和工作績效評估：部門負(fù)責(zé)人意見、服務(wù)水平征詢意見調(diào)查c. 評估采用百分制，a為20分、b為20分、c為60分，人力資源部根據(jù)抽查情況，分別采取編制教材、更換教師、重新培訓(xùn)、強化或減少培訓(xùn)等相應(yīng)措施，納入下年度培訓(xùn)計劃。定義：適應(yīng)性指公司質(zhì)量體系適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境變化的能力。、管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報告質(zhì)量體系運行情況，提出質(zhì)量管理體系改進的建議。、一般情況下，公司每年對該年度的質(zhì)量管理體系運行情況進行一次全面評審。評審組織c)當(dāng)公司的組織架構(gòu)、服務(wù)項目、資源發(fā)生重大改變與調(diào)整時；b)、質(zhì)量管理部編制適時管理評審計劃，經(jīng)管理者代表審核后，提交總經(jīng)理批準(zhǔn)。重大質(zhì)量事故的處理；d)可能影響質(zhì)量管理體系的變化（如公司的組織架構(gòu)、服務(wù)項目、資源發(fā)生重大改變或調(diào)整；相關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其它要求發(fā)生變更，同行業(yè)競爭信息等）。對上述評價結(jié)果所需采取的跟蹤措施；h)經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，將評審會議的時間、地點、參加人員、評審內(nèi)容以《管理評審?fù)ㄖ獑巍返男问桨l(fā)放給參加評審的人員。評審目的b)采取的糾正措施、預(yù)防措施和改進措施。包括管理評審計劃、管理評審?fù)ㄖ獑?、管理評審報告及糾正和預(yù)防措施的跟蹤驗證結(jié)果等。質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)公司內(nèi)部溝通的定期檢討。在值班過程中，值班主管負(fù)責(zé)緊急信息的處理。正常信息，如質(zhì)量方針（目標(biāo)）及完成情況、測量和監(jiān)控記錄、內(nèi)部審核與管理評審報告以及質(zhì)量體系正常運行時的其它記錄等。緊急信息，如出現(xiàn)重大質(zhì)量事故等情況下的信息與記錄。 外部信息包括：a、c、 信息的傳遞形式：信息可采用書面資料、質(zhì)量記錄、公告欄、內(nèi)部刊物（《北京中海之窗》）、討論交流、合理化建議、電子媒體、聲像設(shè)備、通訊、網(wǎng)絡(luò)等形式予以傳遞。b、公司領(lǐng)導(dǎo)層可通過召開總經(jīng)理辦公會議，討論相關(guān)大政方針及事宜。公司人力資源部年終對公司中層以下員工進行工作業(yè)績考核。分公司每年對公司各部門及專業(yè)分公司進行一次年度工作考核評價，提出工作改進意見。對于在例會中發(fā)現(xiàn)的（潛在）不合格信息，應(yīng)由發(fā)生地點責(zé)任人制定預(yù)防措施?！对斠姽荆?001）第4號文件：關(guān)于實行重大事件（重要情況）報告制度的通知》k、質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)收集認(rèn)證機構(gòu)的質(zhì)量要求和檢查結(jié)果、反饋信息及政策法規(guī)類信息。各部門負(fù)責(zé)收集相應(yīng)主管部門的有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)信息。b、目的：使質(zhì)量體系文件所要求的記錄得到控制并予以保持，完整、清晰、準(zhǔn)確，以提供符合要求和質(zhì)量體系有效運行的證據(jù)和信息。職責(zé)：3．1內(nèi)容：a、c、e、程序文件所涉及到的記錄、表格的保存期限見《記錄、表格清單》，C層文件所涉及記錄的保存期限為1年（有特殊保存期限要求的除外），《記錄、表格清單》由各文件編制部門建立。 相關(guān)文件及表格：適用范圍：適用于北京中海物業(yè)管理有限公司質(zhì)量體系文件的管理與控制。4 c：工作手冊質(zhì)量手冊由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)編寫，程序文件由質(zhì)量管理部牽頭，各部門負(fù)責(zé)編寫相應(yīng)程序。法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等外來文件由質(zhì)量管理部統(tǒng)一收集整理，識別其可用性并控制其發(fā)放，發(fā)放范圍由管理者代表審批。對于備份磁盤、光盤等文件，由使用部門自行保管，并對其使用、借用實施控制。 質(zhì)量體系文件的發(fā)放：質(zhì)量手冊、程序文件的發(fā)放由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)，發(fā)放清單由總經(jīng)理確定，分公司、各部門工作手冊由各分公司、部門負(fù)責(zé)人確定，文件管理人員負(fù)責(zé)發(fā)放，并保存發(fā)放清單。b、修改后的文件需報質(zhì)量管理部備案。質(zhì)量手冊、程序文件的修改建議由質(zhì)量管理部匯總后填寫《文件修改審批表》后，交總經(jīng)理和管理者代表審批。g、當(dāng)文件變更時，狀態(tài)號由0，1，2，3……依次遞增，版本號由A、B、C……依次遞增。質(zhì)量體系文件的編號：程序文件：CX d、 書：BSe、 BG辦公室 SC市場部 QJ清潔工作手冊/管理部QG前期管理工作手冊/管理部A保安工作手冊/管理部GG工程規(guī)章工作手冊/工程技術(shù)部 WG維修工作手冊/工程技術(shù)部SG設(shè)備工作手冊/工程技術(shù)部 WQ萬泉新新家園FD楓丹麗舍相關(guān)程序流程圖見附