【正文】 統(tǒng)一收集整理，識別其可用性并控制其發(fā)放，發(fā)放范圍由管理者代表審批。部門工作手冊由主管經(jīng)理審核，分公司工作手冊由分公司執(zhí)總審核，二者統(tǒng)一由管理者代表批準。質(zhì)量手冊由質(zhì)量管理部負責編寫，程序文件由質(zhì)量管理部牽頭，各部門負責編寫相應程序。 c：工作手冊 北京中海物業(yè)管理有限公司質(zhì)量體系文件分為以下五類：a：質(zhì)量手冊4職責：適用范圍：適用于北京中海物業(yè)管理有限公司質(zhì)量體系文件的管理與控制。目的：確保本公司質(zhì)量體系文件處于受控狀態(tài)并有效運行，確保文件保持清晰、易于識別。 相關文件及表格：記錄失效后，應予以銷毀。程序文件所涉及到的記錄、表格的保存期限見《記錄、表格清單》，C層文件所涉及記錄的保存期限為1年（有特殊保存期限要求的除外），《記錄、表格清單》由各文件編制部門建立。各項記錄要求清晰完整，分類建檔加以識別，方便備查。e、d、c、b、內(nèi)容：a、 各文件使用部門應建立《記錄、表格清單》，對記錄的標識、貯存、檢索、保護、保存期限和處置方法進行控制。職責：3．1適用范圍：適用于北京中海物業(yè)管理有限公司質(zhì)量體系所要求建立的記錄的管理。目的：使質(zhì)量體系文件所要求的記錄得到控制并予以保持，完整、清晰、準確，以提供符合要求和質(zhì)量體系有效運行的證據(jù)和信息。質(zhì)量記錄a、《信息聯(lián)絡處理單》b、《旬工作計劃及完成情況》信息的收集與處理流程b、 內(nèi)部信息庫的建立和應用a、各部門負責收集相應主管部門的有關法律法規(guī)和行業(yè)信息。業(yè)戶反饋的信息及處理見《顧客溝通控制程序》。質(zhì)量管理部負責收集認證機構的質(zhì)量要求和檢查結(jié)果、反饋信息及政策法規(guī)類信息?！对斠姽荆?001）第4號文件：關于實行重大事件（重要情況）報告制度的通知》k、j、對于在例會中發(fā)現(xiàn)的（潛在）不合格信息，應由發(fā)生地點責任人制定預防措施。建立總經(jīng)理電子信箱，在網(wǎng)上進行溝通交流。分公司每年對公司各部門及專業(yè)分公司進行一次年度工作考核評價，提出工作改進意見。公司管理部定期召開保安主管、保潔主管工作例會，溝通各分公司操作層員工的工作及生活情況。公司人力資源部年終對公司中層以下員工進行工作業(yè)績考核。公司、分公司可采取例會、專項交流會、各部門協(xié)調(diào)會、工作匯報等制度，進行公司內(nèi)部溝通，并對會議內(nèi)容做相關記錄。公司領導層可通過召開總經(jīng)理辦公會議，討論相關大政方針及事宜。各部門、分公司須在每月9日、19日、29日前將各旬的工作計劃和上旬的工作完成情況報質(zhì)量管理部匯總后交送主管領導審閱。b、 內(nèi)部信息的收集與處理：a、 信息的傳遞形式：信息可采用書面資料、質(zhì)量記錄、公告欄、內(nèi)部刊物（《北京中海之窗》）、討論交流、合理化建議、電子媒體、聲像設備、通訊、網(wǎng)絡等形式予以傳遞。d、c、b、 外部信息包括：a、其它內(nèi)部信息（如員工的建議等）。緊急信息，如出現(xiàn)重大質(zhì)量事故等情況下的信息與記錄。（潛在）不合格信息，如體系內(nèi)部審核的不合格報告，糾正和預防措施處理等。正常信息，如質(zhì)量方針（目標）及完成情況、測量和監(jiān)控記錄、內(nèi)部審核與管理評審報告以及質(zhì)量體系正常運行時的其它記錄等。內(nèi)容：在值班過程中，值班主管負責緊急信息的處理。各部門負責工作范圍內(nèi)分公司對應相關方信息的收集、傳遞與溝通。質(zhì)量管理部負責公司內(nèi)部溝通的定期檢討。包括管理評審計劃、管理評審通知單、管理評審報告及糾正和預防措施的跟蹤驗證結(jié)果等。質(zhì)量管理部負責對上述措施實施情況進行跟蹤和驗證。采取的糾正措施、預防措施和改進措施。參加評審的人員d)評審目的b) 、管理評審報告 質(zhì)量管理部對管理評審的內(nèi)容進行總結(jié)，編寫《管理評審報告》，經(jīng)管理者代表審核后，提交總經(jīng)理批準，并發(fā)放至相應部門。、評審結(jié)論 總經(jīng)理對所涉及的評審內(nèi)容作出處理結(jié)論（包括進一步調(diào)查、驗證等）； 總經(jīng)理對評審后的改進活動提出明確要求（包括體系、資源、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標是否需要調(diào)整，是否需要進行產(chǎn)品、過程審核等與評審內(nèi)容相關的要求）。經(jīng)管理者代表批準后，將評審會議的時間、地點、參加人員、評審內(nèi)容以《管理評審通知單》的形式發(fā)放給參加評審的人員。、管理評審的準備、質(zhì)量管理部每年初將總經(jīng)理批準后的評審計劃分別發(fā)至各個單位，由單位負責人準備并提供與本部門工作有關的評審所需的資料。對上述評價結(jié)果所需采取的跟蹤措施；h)為質(zhì)量管理體系各項活動配備的資源是否適宜；f)可能影響質(zhì)量管理體系的變化（如公司的組織架構、服務項目、資源發(fā)生重大改變或調(diào)整；相關法律法規(guī)、標準及其它要求發(fā)生變更，同行業(yè)競爭信息等）。質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，以及糾正措施、預防措施和改進措施的實施情況；f)重大質(zhì)量事故的處理；d)質(zhì)量管理體系審核結(jié)果（包括內(nèi)部、顧客和認證機構的審核報告）；b)、質(zhì)量管理部編制適時管理評審計劃，經(jīng)管理者代表審核后，提交總經(jīng)理批準。當法律、法規(guī)、標準及其他要求發(fā)生變更時；d)當公司的組織架構、服務項目、資源發(fā)生重大改變與調(diào)整時；b)評審的準備工作要求e)評審組織c)、年度管理評審計劃的內(nèi)容應包括：a)、一般情況下，公司每年對該年度的質(zhì)量管理體系運行情況進行一次全面評審。收集并提供管理評審所需的資料，并負責糾正措施、預防措施和改進措施實施后的跟蹤和驗證工作。、管理者代表負責向總經(jīng)理報告質(zhì)量體系運行情況，提出質(zhì)量管理體系改進的建議。適用于本公司質(zhì)量管理體系的評審工作，包括體系改進的機會，變更需要及質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的評審。定義：適應性指公司質(zhì)量體系適應內(nèi)外環(huán)境變化的能力。5.員工工作能力和工作績效評估：部門負責人意見、服務水平征詢意見調(diào)查c. 評估采用百分制，a為20分、b為20分、c為60分，人力資源部根據(jù)抽查情況，分別采取編制教材、更換教師、重新培訓、強化或減少培訓等相應措施，納入下年度培訓計劃。：a. 培訓的有效性評估、各分公司負責人、內(nèi)培員參加培訓工作會議，評估培訓的有效性，征求改進意見及建議，由人力資源部牽頭，組織編寫、提交《公司半年培訓有效性評估報告》，以便更好地制定下年度培訓計劃，開展培訓工作。 證件、培訓記錄的管理a) 特殊工種和專業(yè)人員的等級證、操作證和畢業(yè)證，職稱證書等復印件交人力資源部存入檔案內(nèi)，需要時應將原件上交人力資源部以便接受各種檢查；b) 培訓的記錄均應保存在指定地點，保存時限為員工離職時間。 培訓計劃及培訓的實施，根據(jù)本年度各部門、各分公司提交的《培訓需求》及公司發(fā)展方向制定年度培訓計劃，經(jīng)管理者代表審批后下發(fā)各分公司、各部門并督促執(zhí)行，其中公司內(nèi)培員的資格要求見《人事工作手冊》中“內(nèi)培員資格要求”。d) 內(nèi)審員的培訓培訓內(nèi)容包括ISO9000知識、內(nèi)部審核知識等，由外部培訓機構或認證咨詢機構進行培訓，并頒發(fā)內(nèi)審員證書。對于上級主管機構要求的管理人員從業(yè)資格培訓由人力資源部統(tǒng)一組織參加外部學習。：a) 內(nèi)部能力培訓：各分公司依據(jù)當前項目運營狀況及存在的質(zhì)量問題對員工進行培訓，培訓人員根據(jù)《分公司培訓計劃》實施；機關各部門人員培訓詳見《人事工作手冊》“員工培訓”及相關部門工作手冊、《公司年度培訓計劃》。b) 崗前意識培訓：a)b) 分公司可以依據(jù)完善內(nèi)部人員協(xié)作關系，達到較高服務水平的原則進行內(nèi)部人員調(diào)配。b) 人員招聘與錄用由人力資源部統(tǒng)一付諸實施。人力資源部將根據(jù)部門工作手冊中的《崗位職責》對員工進行檢查及督導。 c)操作層：詳見《人事工作手冊》“員工錄用”。 年度崗位工作入職要求》。 人力資源的配置 對人員的入職條件:a) 管理者代表負責《年度培訓計劃》的審批。詳見《人事工作手冊》“人力資源部職責”。適用于所有參與質(zhì)量管理體系、質(zhì)量活動有關的員工。、意識和業(yè)務培訓，提高員工的崗位操作技能和綜合素質(zhì)，使其能夠勝任工作崗位，帶動質(zhì)量意識及服務質(zhì)量的不斷提高。其他記錄由各部門、各班、組指定人員妥善保存，保存期為二年。b) 評審的記錄及保存a) 對政府相關法律法規(guī)及有關規(guī)定的評審主要在于其適用性和實效性，避免使用過期或已作廢的有關文件規(guī)定?？陬^訂單如需更改，應及時通知到相關部門和人員，以確保訂單的最終實施。c)b)當合同需要更改時應重新評審，并確保相關文件得到修改并正確傳達到有關部門及人員。 在合同簽訂之前，由總經(jīng)理主持專題會議，有關部門或人員對合同草案中涉及到本部門的內(nèi)容以及服務質(zhì)量標準等進行評審，并在《合同評審記錄》上填寫評審意見，確認本公司有能力達到發(fā)展商的要求，經(jīng)總經(jīng)理簽字確認。評審結(jié)果及引發(fā)的措施記錄應予以保存。投標之前由總經(jīng)理主持專題會議，有關部門或人員對標書中涉及到本部門的內(nèi)容以及服務質(zhì)量標準等進行評審，并在《標書評審記錄》上填寫意見，確認本部門有能力達到顧客的要求，最后經(jīng)總經(jīng)理簽字確認。 服務的提供必須符合有關的法律法規(guī)的要求及物業(yè)管理辦公室的有關規(guī)定。 對服務過程中形成的口頭訂單或公司的附加要求，應給予記錄并保存記錄。 各部門或分公司可依據(jù)顧客的專項要求同相關方簽定有關協(xié)議或委托書，形成書面文件。 市場部通過與顧客接觸、溝通以及對市場的調(diào)查和分析來了解顧客的真實需要，確定顧客對服務的明確要求或潛在要求，包括習慣上隱含的、無需明示的要求，起草《物業(yè)管理委托合同》草案。具體制作應參照發(fā)展商的需要而定。d) 外接項目的標書經(jīng)公司總經(jīng)理批準后實施。 市場部負責組織投標工作，投遞標書，不論項目是否中標均應及時收回外投標書，并做好標書的保密和保存工作。4．內(nèi)容 對服務要求的確定A．對標書中涉及的服務要求的確定a) 由市場部組織各相關部門對招標項目進行實地考察，相關部門提出針對性方案，由市場部匯編具有面向社會公開招標物業(yè)管理項目的投標書。3．職責業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及分析報告》b、《顧客抱怨接待處理單》1．目的明確顧客的要求并形成文件，通過評審和溝通，滿足客戶要求并爭取超越客戶期望。相關文件及表格：a、《。k、滿意率具體要求見CX16《數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析》。i、分公司應根據(jù)滿意率問卷調(diào)查結(jié)果及相關信息整理出“顧客滿意率調(diào)查結(jié)果及分析報告”，提出針對g中問題的處理措施，上交質(zhì)量管理部。g、對以下調(diào)查結(jié)果應采取相應糾正預防措施：⑴ 統(tǒng)計中滿意率最低的調(diào)查項目；⑵ 滿意率達不到規(guī)定要求的調(diào)查項目；⑶ 平均滿意率偏低，達不到規(guī)定要求的；⑷ 對于業(yè)戶書面提出的較普遍性的問題。分公司可根據(jù)調(diào)查對象的具體情況進行適時選擇、調(diào)整調(diào)查項目。d、當出現(xiàn)較嚴重的服務質(zhì)量問題、業(yè)戶抱怨較普遍等情況時，分公司可針對特定的對象進行意見調(diào)查并采取相應改進措施。b、分公司可根據(jù)所調(diào)查對象的具體情況，自行設計《意見征詢表》，發(fā)放前須經(jīng)管理者代表批準。 顧客滿意度的監(jiān)視與測量a、入伙達三個月以上的小區(qū)，分公司應開始進行較為全面的業(yè)戶意見調(diào)查活動，并將調(diào)查結(jié)果作為全公司整體服務滿意率的計算分析輸入。g、定期向發(fā)展商宣傳刊物投稿，介紹物業(yè)公司工作情況。e、各部門收集顧客反饋的有關信息或投訴，分別按《內(nèi)部溝通控制程序》和《糾正和預防措施控制程序》進行處理。c、 分公司應定期向業(yè)戶公布管理費收支狀況，接受管委會及業(yè)主的監(jiān)督，提高物業(yè)公司的信譽。內(nèi)容： 與顧客溝通a、分公司各崗位隨時解答業(yè)戶的各種問詢，并予以記錄。 對于業(yè)戶抱怨信息，分公司應詳細做好記錄，妥善處理，并做好回訪工作；質(zhì)量管理部負責監(jiān)督業(yè)戶抱怨處理工作的落實情況。（如入伙時向業(yè)戶發(fā)放《中海物業(yè)服務指南》） 分公司應至少每月組織一次內(nèi)容豐富的社區(qū)文化活動,融洽與小區(qū)業(yè)戶的關系. 質(zhì)量管理部負責業(yè)戶滿意度調(diào)查工作的跟蹤驗證與糾正預防措施的監(jiān)督指導工作，對全公司整體服務滿意率進行統(tǒng)計分析，監(jiān)測服務質(zhì)量總體發(fā)展趨勢。 采購記錄的保存對以上相關記錄均應按照有關規(guī)定年限進行保存，使其具有可追溯性。 當合同中有規(guī)定時，采購人員或物品使用人可以到供方現(xiàn)場進行驗證。 對重要設備的采購應聘請專業(yè)技術人員進行驗證，并簽字認可。 驗證方式可采取目測、通電、儀表測量及其他必要的手段以確保采購的物品滿足規(guī)定的采購要求。 采購人員購買后應及時辦理入庫手續(xù)，由采購主管、庫管員會同申請部門共同驗證并填寫《采購登錄驗證表》及入庫單, 對其數(shù)量、規(guī)格型號、外觀和使用性能等進行綜合驗證，是否符合采購計劃的要求。通過測算、比較建立合格供方檔案，使用時可隨時提取。采購人員應具備豐富的知識面和敬業(yè)精神，對所采購的物品有一定的了解。采購計劃的制定要切合實際需要，避免造成物品積壓或短缺，影響資金的正常使用。緊急采購的物品，采購主管在采購后應補填《采購計劃審批表》，并報原審批人補批。單價超過RMB2，000元的大型機電設備或大宗物品應寫請示報告交公司主管副總經(jīng)理批示。采購信息a)對因產(chǎn)品質(zhì)量或送貨不及時而影響公司服務質(zhì)量的將取消其合格供方資格，由各相關部門負責人在《合格供方（年）評審記錄》中簽署意見，保存記錄。每次審核均需填寫《合格供方（年）評審記錄》。對供方的選擇應由部門經(jīng)理依據(jù)所收集的資料進行比較，請相關人員進行初審。 為保證采購物品能滿足規(guī)定要求，各部門和分公司的采購主管應建立《合格供方名單》，對其知名品牌、政府相關合法證明文件及良好的社會信譽等作為選擇的依據(jù)，并做好相關記錄。4．內(nèi)容 各部門和分公司采購主管負責采購計劃的制定，協(xié)同所需物品部門做好購進物品后的登錄驗證。 ，主管副總經(jīng)理和分公司執(zhí)行總經(jīng)理負責審批并有權增減。適用范圍適用于所有與服務有關的采購物品，可根據(jù)其對服務影響的重要性調(diào)整控制程度。 《供方不合格服務通知書》《取消不合格供方通知書》1． 目的確保采購的物品能夠滿足要求，以確保服務質(zhì)量