【正文】 公安人員未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察完畢之前，不能離開。 有固定現(xiàn)場的，要保護好現(xiàn)場；若在運動過程中作案，沒有固定現(xiàn)場的，對犯罪嫌疑人遺留的物品，作案工具等，應當用鉗子、鑷子或其他工具提取，然后放在白紙內妥善保存，交公安機關處理。 若在樓內遇到犯罪分子搶劫，應立即通知大堂關閉大門。 迅速制止犯罪。 四、應急管理 （一）發(fā)生火警時的應急措施詳見《滅火應急規(guī)程》。 及時消除并處理火險隱患、火警投訴及有關事宜。 制定重大工作計劃 ，開展大型活動，必須擬定相應的滅火應急方案。 貫徹消防法規(guī)，落實消防措施，加強消防監(jiān)督，宣傳消防知識，組織消防演習，管好消防設施（備），增強全體人員的消防安全意識和自防自救能力。 三、消防管理 按照 “誰主管，誰負責 ”的原則，對轄區(qū)內的消防安全工作負全面領導責任。 車輛停放后，駕駛員必須自覺鎖好車門，關好車窗，并保持車位清潔衛(wèi)生。行車通道、消防通道及非停車位禁止停車。 在住宅區(qū)內有停車位的車主，必須持有管理處發(fā)放的停車證，并憑證出入住宅區(qū)。 所有車輛出場也必須憑 IC 卡出場，無 IC 卡不予出場，車輛進出場圖像不一致也不予出場。 積極向客戶宣傳遵紀守法和消防安全等治安防范知識。 遇有緊急突發(fā)性重大事情，要及時向班長或主管領導請示報告。 愛護設施設備和公共財物，對小區(qū)內的一切設施、財物不得隨便移動及亂用，熟悉小區(qū)消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置，熟練掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事 件能正確進行處理。 上崗時要認真檢查設備設施，認真做好 “四防 ”（防火、防盜、防破壞、防自然災害）工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素立即查明情況，排除險情，并及時報告主管領導，確保小區(qū)安全。 護衛(wèi)制度 一、 24 小時值班制度 護衛(wèi)員分早（ 7： 0015： 00）、中（ 15： 0023： 00）、晚（ 23： 00第二天 7：00）三班，實行 24 小時全天候 值班制度。 嚴把進貨價格、質量、數(shù)量關，把成本降至最低標準，節(jié)約用水、用電、用氣，保證員工吃飽吃好。 調劑好飯菜花色品種，做到精打細算，營養(yǎng)衛(wèi)生，防止病從口入，達到大多數(shù)員工滿意。 六、食堂管理制度 執(zhí)行公司、管理處相關制度。對搬出花園后不再在 本花園居住的人員，管理處應及時進行注銷登記。 以客戶親戚名義辦理入住的，須持有能夠證明親戚關系的公證書及客戶同意入住的書面證明，需交身份證復印件及相片 2 張到管理處辦理搬入手續(xù)，填寫《住戶成員登記表》，建立居住證，大堂值班護衛(wèi)憑居住證方可放入。 五、搬入、搬出物品登記制度 為確?？蛻糌敭a安全，維護小區(qū)良好的生活秩序，特對小區(qū)業(yè)主、住戶搬出搬入家私作如下規(guī)定 : （一）入住登記手續(xù)： 凡屬本花園客戶購樓入戶，應持房產證、身份證、本人及同住人員一 寸相片2 張，到管理處辦公室登記造冊，填寫《住戶成員登記表》，建立居住證，大堂值班護衛(wèi)憑居住證方可放入。其中至少有 30%是上門回訪，并有客戶的簽字。 四、投訴回訪 對于客戶投訴的問題一定要事事有處理，件件有記錄。 嚴格按照服務禮儀標準 ，做好上門服務工作。 三、投訴處理 接待員將客戶的投訴交相關人員處理，并在《客戶溝通登記表》做好記錄。 客戶的投訴或需求應第一時間登記在《客戶溝通登記表》上，并重復一遍讓客戶確認，若能當場解決的問題應馬上給予解決，若當場解決不了則應向客戶做好解釋工作，并承諾服務時間。（有工作任務的不必起身接待） 客戶走到誰的工作臺前，就由誰來負責接待該客戶，要主動問詢有何服務需求，若是自己的分工范圍內，按服務程序和規(guī)定辦理。一般一名工作人員負責接待同一人（群體）的到來，其他未起身工作人員應專注工作或微笑致意。 服務中心接待員是接待 客戶投訴的主要人員，接待員按工作要求做好接待準備工作。 第一接待人接到客戶的建議時，應及時將客戶的建議反饋到辦公室，由辦公室安排相關人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應的服務，這一過程不能超過三分鐘。住戶檔案應按棟按單元號，每一套房建立一個檔案，以便查閱、更新，并建議采取 “雙檔案 ”存檔。所以，在我們有了一套管理體系以后，還要在第一時間里建立一套完整、準確、可及時更新的住戶檔案資料。如客戶未能在限定時間內整改完，管理處有權安排施工力量完 成該項工程，所需費用將全部由客戶承擔。 更改 /還原工程 管理處保留權利要求客戶對所有裝修工程（如該工程影響樓宇設施、結構，或嚴重影響外觀）進行更改或還原，即使該工程在管理處批準下已完成。重者管理處有權作如下處理： （ 1） 責令停工； （ 2） 責令恢復原狀； （ 3） 扣留或沒收工具； （ 4） 停水、停電； （ 5） 賠償經濟損失。臨時接駁電線須保證一機一閘一個漏電開關，在施工完成后及時拆除。照明燈泡瓦數(shù)一般限制在 100W以下，因施工需要使用碘鎢燈的，應先征得管理處的書面同意，并要做好安全措施，人離燈滅。 （ 4） 未經批準，工地內嚴禁使用電爐、電炊具、電熱水棒等電熱設施。 （ 3） 施工動火，一 律參照執(zhí)行市關于重點部分臨時動火審批制度，到管理處辦理動火審批手續(xù)。 安全 （ 1） 各施工單位必須聘請有合格證的電工、焊工，方可進行作業(yè)。 （ 4） 如發(fā)生消防事故，由發(fā)生事故的施工單位、個人以及雇請施工的客戶按規(guī)定承擔一切經濟及法律責任。 （ 2） 根據(jù)《中華人民共和國消防條例》實施細則第十條的規(guī)定，施工單位必須負責施工現(xiàn)場的消防工作，各施工單位必須指定一名防火安全責任人，負責施工現(xiàn)場的防火安全工作，確保各項防火安 全措施的落實。 防火責任 （ 1） 施工現(xiàn)場必須配備足夠滅火設備，如手提滅火器。嚴禁高空拋物。各施工單位將裝修垃圾裝袋后，按管理處指定的方式和時 間堆放到小區(qū)裝修垃圾中轉站內。裝修人員嚴禁串棟、串戶，違者酌情給予處罰。 工人在進入小區(qū)時必須配帶《裝修出入證》。 二、裝修收費項目及繳納標準 按政府有關收費，具體內容及標準見下表： （無法上傳） 三、裝修規(guī)則 每天的裝修施工時間為 7： 0012： 00， 14： 0019： 00；如在非工作時間內施工，管理處有權責令停工，扣留或沒收工具，視情 節(jié)輕重給予處罰。初次驗收通過后，由裝修單位負責人帶施工人員《裝修出入證》和辦證押金收據(jù)到管理處辦理退證手續(xù)、領取《裝修出入證》押金。高空拋物者從重處罰。 裝修單位負責人持《裝修登記表》、施工人員身份證復印件、 1 寸照片 2 張和蓋過財務章的《房屋裝修繳費通知單》及財務收款單據(jù)到管理處辦公室辦理裝修進場手續(xù)，包括辦理施工人員《裝修出入證》。 管理處主管裝修查驗申報材料齊全，受理裝修申報后，在三個工作日內予以審批。 客戶本人確定裝修方案，選定裝修施工單位，并由施工單位指定一名防火責任人。凡客戶進行裝修時，應當保證建筑工程質量和結構安全 ,符合物業(yè)管理、消防、供水、供電、燃氣、環(huán)境保護等有關規(guī)定和標準，并需遵守我處對房屋裝修有關問題的規(guī)定。 公司、管理處與開發(fā)商、施工單位在入伙接待處聯(lián)合辦公，實行一條龍服務，先由發(fā)展商為業(yè)主結清購樓手續(xù)，再由管理處辦理入伙手續(xù)，同時向業(yè)主宣傳解釋《業(yè)主公約》、《住戶手冊》及有關管理規(guī)定等，做到 熱情接待，處理好新業(yè)主的投訴，做到件件事事有著落 ,有回音，盡最大努力使業(yè)主滿意。 ４） 房屋裝修咨詢組：由管理員負責，回答業(yè)主提出的有關房屋裝修的問題，發(fā)放裝修資料并做好解釋工作。 ３） 收樓引導組：發(fā)放入戶門鑰匙， 引導和協(xié)助業(yè)主收樓，收集、整理收樓單并及時送達有關單位。 ２） 審核簽約組：審核入伙必備資料，查驗業(yè)主身份，同業(yè)主簽訂《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》、《業(yè)主公約》，發(fā)放《住戶手冊》、《裝修指引》、《燃氣安全使用手冊》等有關資料。 二、入伙管理 成立入伙工作小組，管理處主任為組長，下設收銀組、審核簽約組、收樓引導組、裝修咨詢組及社會工作服務組。 1 與當?shù)毓╇?、供水、有線電視、電訊、燃氣、銀行等單位聯(lián)系，請各專業(yè)單位在入伙時派員參加 ，盡可能做到在入伙當天就完成抄表到戶及費用托收工作。 1 與當?shù)嘏沙鏊?lián)系，確定小區(qū)及各棟各戶門牌號。 1 設備接管驗收前需移交資料（清單見附頁）。在進行樓宇交接時，發(fā)展商需出具《住宅質量保證書》和《住宅使用說明書》。 發(fā)展商與小客戶簽訂的售樓合同中對小客戶所承諾的項目全部兌現(xiàn)。 小區(qū)內場地應平整，無堆土，對于需分階段竣工交付使用的在建工程，應采取圍護等措施隔離。 小區(qū)應保證有通暢的消防環(huán)形通道，區(qū)內道路沒有建筑垃圾和泥土侵占路面。 小區(qū)二次供水水質經防疫部門檢疫合格。 小區(qū)管理處有固定的管理用房，并達到使用功能。 建立完整的管理體系（ ISO9000 體系） 一、完備的管理制度 二、檔案資料的建立 物業(yè)檔案資料的建立與管理是物業(yè)管理工作的重要組成部分，科學、規(guī)范的檔案管理可以為專業(yè)的物業(yè)管理提供有力的支持，在建立檔案資料的過程中，應該遵守以下原則： 采取系統(tǒng)化、科學化、電腦化的先進手段收集儲存資料； 將收集到的資料進行細分，做到條理清晰，分類合理，便于查閱； 所有資料檔案實行 “雙檔 ”（電腦檔案和文本檔案）管理； 所有檔案資料由專人統(tǒng)一管理。我們堅持定期征詢廣大員工對公司發(fā)展的意見和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時改善工作中的不足。 以企業(yè)文化感召人、留住人 由企業(yè)精神、經營管理理念和企業(yè)發(fā)展目標構成的 ZHMP 企業(yè)文化是公司重要的無形資產。 堅持各級領導崗位在公司內部公司招聘，競爭上崗，并實行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機制，盤活人力資源。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學習，及時變革，才能爭取主動，贏得勝利。我們提出關心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念，其含義在于提高內部員工滿意率，建立一支訓練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團隊，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標。公司還要求物業(yè)管理主任從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過程中，推進了工作，增強了團隊實力，同時也 提高了自己。 注重員工培訓的連續(xù)性和有效性。重學歷而不惟學歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤吹?。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。 簡單地說，一個完整的培訓過程應該如下圖： 二、培訓內容 （一）企業(yè)文化 培訓科目 授課部門 課時（ 49） 入司指引（公司簡介、規(guī)章制度、勞資政策） 人力資源部 2 應知應會、物業(yè)基本特點 物業(yè)部 3 服務理念及管理目標 物業(yè)部 2 職業(yè)道德 物業(yè)部 1 客戶識別與溝通技巧 物業(yè)部 2 禮儀、禮節(jié) 物業(yè)部 6 安全常識 保安部 33 軍事訓練（單兵隊列、班隊列） 保安部 （二）專業(yè)知識 培訓科目 授課部門 課時（ 71） 物業(yè)管理概論 物業(yè)部 24 房屋構造與識圖 物業(yè)部 12 房屋設備基礎知識 物業(yè)部 6 計算機應用 業(yè)余時間自學 公文寫作與文書處理 物業(yè)部 6 物業(yè)管理案例分析 物業(yè)部 18 ISO9000 認證常識 物業(yè)部 5 （三）法律法規(guī)、規(guī)范標準 培訓科目 授課部門 課時（ 30） 法律基礎知識 物業(yè)部 1 憲法、國旗法、國微法 物業(yè)部 2 民法通則、民 事訴訟法 物業(yè)部 3 合同法 物業(yè)部 2 消防法 物業(yè)部 1 國家及廣東省物業(yè)管理條例 物業(yè)部 6 治安管理處罰條例 物業(yè)部 1 住宅室內裝飾裝修管理辦法 物業(yè)部 1 城市住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法 物業(yè)部 1 房屋接管驗收標準 物業(yè)部 1 1國家示范項目考評標準 物業(yè)部 3 1物業(yè)管理合同（范本） 物業(yè)部 1 1前期物業(yè)管理協(xié)議（范本） 物業(yè)部 1 1業(yè)主公約（范本） 物業(yè)部 1 1住宅裝修管理辦法 物業(yè)部 2 1其他法律法 規(guī)（房地產類） 物業(yè)部 3 （四）管理服務體系 培訓科目 授課部門 課時（ 57） 物業(yè)部服務規(guī)范 物業(yè)部 1 物業(yè)部崗位職責、規(guī)章制度 物業(yè)部 1 入伙流程與入伙管理 物業(yè)部 2 裝修流程與裝修管理 物業(yè)部 2 接待客戶服務流程 物業(yè)部 1 業(yè)主（住戶）戶籍管理 物業(yè)部 1 綠化管理 物業(yè)部 2 環(huán)境衛(wèi)生管理 物業(yè)部 1 消防治安管理 物業(yè)部 5 設備、設施維修保養(yǎng) 物業(yè)部 5 1中央空調系統(tǒng)運行、保養(yǎng) 物業(yè)部 5 1電梯系統(tǒng)運行 、保養(yǎng) 物業(yè)部 5 1樓宇綜合布線系統(tǒng) 物業(yè)部 5 1物業(yè)服務收費 物業(yè)部 2 1其他分項工作流程 物業(yè)部 10 1分項工作檢驗與考核標準 物業(yè)部 6 1突發(fā)事件的預防和應急處理 物業(yè)部 3