【正文】 主任審核并實(shí)施。 會所管理制度 為了保證公司會 所的管理質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)，指導(dǎo)員工的行為規(guī)范，特制訂本制度。 本公司下屬各小區(qū)會所都是其小區(qū)業(yè)主之私家會所，旨在為全體業(yè)主提供一個(gè)健身、娛樂、休閑和交流的高尚場所，為小區(qū)釀造一種健康文明、積極向上的文化氛圍。 第六條 前來會所消費(fèi)娛樂的會員，請向總臺出示住戶卡（本小區(qū)住戶）或貴賓會員卡，以驗(yàn)明身份，并把住戶卡或貴賓卡暫留總臺，等消費(fèi)完畢后回總臺結(jié)完賬時(shí)，再交還本人（若已辦理了其他消費(fèi)卡如月卡、次卡等，則可憑消費(fèi)卡消費(fèi)）。 第十條 會員在消費(fèi)期間請勿：吸煙、大聲喧嚷、打鬧、追逐、隨地吐痰，以免影響他人健身娛樂。 有一定的專業(yè)文化知識和專業(yè)技能 會所服務(wù)，涉及到文化、心理、運(yùn)動(dòng)、審美等方面，只有具備一定程度的文化修養(yǎng)，才能從會所的內(nèi)外裝修、裝飾、設(shè)施到全體服務(wù)人員身上反映出服務(wù)意識，營造出理想的會所氛圍，給客人提供視覺、聽覺上的良好享受。 第十三條 會所服務(wù)人員的素質(zhì)要求 敬業(yè)勤奮，精力充沛、熱情周到為客人提供服務(wù)； 會所工作時(shí)間長，工作較為枯燥乏味，因此會所服務(wù)人員應(yīng)有良好的服務(wù)意識、健康的身體和充沛的精力； 熱情周到為客人提價(jià)服務(wù)； 會所服務(wù)人員應(yīng)具備開朗的性格（性格外向），熱愛自己的工作，提高對專業(yè)的興趣。 道德培訓(xùn)包括：員工的職業(yè)榮譽(yù)感、職業(yè)態(tài)度、敬業(yè)精神、道德規(guī)范、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神、行為規(guī)范。 第十六條 值班：若碰到特殊情況需早晨提前上班（顧客預(yù)定打網(wǎng)球），或晚上拖后延時(shí)，部長應(yīng)及時(shí)安排人員值班（以輪流方式安排）。 第十九條 在崗：在規(guī)定上班的時(shí)間內(nèi)，各崗服務(wù)員必須堅(jiān)守崗位，為顧客提供周到服務(wù)。 第二十二 條 會所員工須嚴(yán)格遵守： 嚴(yán)格執(zhí)行上下班時(shí)間和操作規(guī)程，不得私自提前或拖后打掃衛(wèi)生，工作時(shí)間外不得在會所滯留（值班員除外）。 5。 不得在開單后就置顧客于不顧，必須確保顧客在娛樂的全過程得到完善的服務(wù)。 第二十條 職責(zé)：各崗位員工對本崗位器材和設(shè)備的完好率負(fù)責(zé)，在服務(wù)中及時(shí)發(fā)現(xiàn)器材損壞并當(dāng)面向顧客指出，向會所負(fù)責(zé)人報(bào)告，便于索賠，若服務(wù)員不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)器材或設(shè)備的人為損壞或遺失，則視為嚴(yán)重失責(zé)，損壞或遺失的器材須由此服務(wù)員按原器材成本價(jià)加倍賠償。 在一天的營業(yè)時(shí)間里及時(shí)整理、及時(shí)清潔。 第四章 工作紀(jì)律 第十五條 考勤：正常上班時(shí)間為 14： 0022： 00，周末和節(jié)假日為 10： 0023：00。 有一定的應(yīng)變能力 在意外情況出現(xiàn)時(shí)及時(shí)采取措施控制局面，善于用各種形式解決問題。 作為會所管理人員應(yīng)了解會所各項(xiàng)目的活動(dòng)規(guī)則、要求、原理，并在 進(jìn)行中保持良好運(yùn)轉(zhuǎn)。 第三章 人員素質(zhì)與員工培訓(xùn) 第十二條 會所管理人員的素質(zhì)要求： 較高的政治思想素質(zhì) 會所管理人員必須正直、誠實(shí)，具有完善而高尚的人格，堅(jiān)持原則，勤奮、敬業(yè)、愛崗，具有良好的職業(yè)道德，嚴(yán)于律己，勇于承擔(dān)責(zé)任，對工作充滿信心。 第八條 到本會所消費(fèi)的會員，年齡不小于十二歲，不大于六十五歲，超越這個(gè)年齡段的須在適齡的家屬陪同下，方可娛樂消費(fèi)。 第四條 凡小區(qū)會所的業(yè)主、住戶，可憑業(yè)主卡自動(dòng)入會，成為會所的會員，優(yōu)惠享受會所內(nèi)各類娛樂設(shè)施（正常價(jià)格的六折優(yōu)惠）。 小區(qū)會所的經(jīng)營宗旨在于使業(yè)主享受到親和力和親切感，讓業(yè)主有做主人的感覺，成功會所應(yīng)該是業(yè)主私家客廳的延伸。 公布帳目以張貼財(cái)務(wù)報(bào)表的方式，在宣傳欄張貼，向業(yè)主 /住戶公布。 每年公布一次經(jīng)審計(jì)通過后的全年財(cái)務(wù)收支 節(jié)余情況資料。 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開，按物價(jià)部門批準(zhǔn)的范圍執(zhí)行。 不準(zhǔn)損壞花草樹木、園林小品。 （ 2）綠化工程設(shè)計(jì)圖紙及資料齊全，工程按設(shè)計(jì)施工并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 消殺具體工作要求：可采取外包形式，由專業(yè)的消殺公司每月固定時(shí)間前來消殺，一般是每月四次，消殺時(shí)間。 附：公共建筑設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn) 序號 公共建筑設(shè)施名稱 保養(yǎng)周期 備 注 01 屋頂 每 2 年 及時(shí)更換破碎的隔熱層面磚 02 外墻飾面 每 3 年 每年對重點(diǎn)部位進(jìn)行清洗 03 內(nèi)墻飾面 每 3 年 對于裂縫較大的及時(shí)予以更換發(fā)現(xiàn)有膠落及時(shí)修補(bǔ) 04 樓梯間 每 3 年 對粉刷損壞的及時(shí)修補(bǔ) 05 門 每 1 年 對生銹或掉漆的門應(yīng)及時(shí)修理 06 防盜網(wǎng)、花園圍欄 24 年 根據(jù)損壞情況確定刷油漆時(shí)間 07 窗 每 1 年 08 公共地磚 每 3 年 發(fā)現(xiàn)損壞或裂縫嚴(yán)重 的應(yīng)更換 09 吊頂 每 3 年 發(fā)現(xiàn)有破損的應(yīng)及時(shí)更換 10 人行道、車行道 每 1 年 發(fā)現(xiàn)有損壞應(yīng)修補(bǔ) 11 管道 每 3 年 有必要可以增加刷油漆次數(shù) 12 污水井 每 1 年 13 擋雨篷 每 1 年 在大雨或臺風(fēng)來臨前應(yīng)增加次數(shù) 14 玻璃幕墻 (玻璃門 ) 每 1 年 在大雨或臺風(fēng)來臨前應(yīng)增加次數(shù) 清潔制度 日常保潔 現(xiàn)代清潔不但注重一般業(yè)務(wù)的 “掃 ”，更為注重專業(yè)的 “保 ”，防止建材的磨損、變色、生銹、發(fā)霉等。每年全面檢查一次，對螺絲部位進(jìn)行加固，對脫膠部位進(jìn)行補(bǔ)膠；在大雨或臺風(fēng)等天氣來臨前，應(yīng)視情況增加保養(yǎng)次數(shù)。 原則上管道每 3 年應(yīng)全部刷油一次，但對重點(diǎn)部位，有必要時(shí)可以增加次數(shù)（如室外一樓地面的管道可以每年刷油一次，對室內(nèi)管道，嚴(yán)重污染的應(yīng)隨時(shí)刷油）。日常對吊頂進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有破損的應(yīng)及時(shí)更換，每３年揭開石膏板查看吊頂鋼絲，有生銹嚴(yán)重的應(yīng)取下更換。每年對配件上油一次。 窗。對防火門 日常發(fā)現(xiàn)有生銹或掉漆的，應(yīng)及時(shí)修理；每年全面保養(yǎng)一次，對生銹、掉漆或起皮部位應(yīng)重新刷漆；對防火門軸承上油一次。 樓梯間。每年對重點(diǎn)部位進(jìn)行清洗；每３年進(jìn)行全面清洗；在清洗時(shí)，發(fā)現(xiàn)有外墻飾面脫落的應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修補(bǔ)，恢復(fù)原樣 ；對于外墻滲水的，請參考《房屋維修加固手冊》修理。維修班長每年初根據(jù)公共建筑設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合管理處實(shí)際情況，制定出公共設(shè)施年度保養(yǎng)計(jì)劃。 凡樓宇內(nèi)、外公共部位發(fā)生的維修，由管理處負(fù)責(zé)完成，維修所發(fā)生的一切費(fèi)用均在管理費(fèi)中開支，不再向用戶收費(fèi)。 用戶入伙滿一年后發(fā)生的質(zhì)量問題，屬于入伙后未整改的遺留問題，原則上同第 2 條。 用戶在入伙時(shí)同管理處人員共同驗(yàn)收房屋發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，要在交驗(yàn)單上分項(xiàng)注明整改項(xiàng)目并簽字，由管理處負(fù)責(zé)聯(lián)系地盤組織專人維修。消防器材是否定期檢查，管理制度是否健全并嚴(yán)格，責(zé)任是否落實(shí)到人，是否始終 處于臨戰(zhàn)狀態(tài)。 使用可燃、易燃油類及對殘油、氣的處理是否符合安全操作要求。 使用液化石油氣爐灶，是否按照安全要求操作，擺放位置是否符合安全規(guī)定。 （四）三級檢查 三級檢查由公司組織實(shí)施，要求每季度檢查一次。 管理處領(lǐng)導(dǎo)每月組織班（組）長對責(zé)任區(qū)域的消防安全設(shè)備（施），物資特別是易燃易爆物品進(jìn)行一次認(rèn)真檢查。 交接班時(shí)如因接班人檢查不到位或交班人交班不清，其后發(fā)現(xiàn)的問題，主要由交班人負(fù)責(zé)，交接班時(shí)發(fā)生的問題，由本崗交接班雙方共同負(fù)責(zé)。 四、消防實(shí)行 “三級 ”檢查制度 （一） “三級 ”檢查的組織形式 消防安全檢查分為班（組）、管理處、公司三級檢查。 維修 、保養(yǎng)、正常停電等任何原因造成的停梯，應(yīng)在基層掛牌告示。 如電梯發(fā)生困人故障，大堂保衛(wèi)應(yīng)首先用大堂至電梯轎廂內(nèi)的對講安慰乘客不要驚慌，利用攝像系統(tǒng)觀察轎廂內(nèi)乘客的行動(dòng)，并盡快通知電梯維修工前往求援乘客。 三、電梯安全管理規(guī)定 電梯屬國家規(guī)定的危險(xiǎn)性較大的特設(shè)設(shè)備，是大廈主要的交通工具，為了保證電梯正常運(yùn)行，更好地為業(yè)主服務(wù)，特制訂以下幾條： 有電梯維修保養(yǎng)相適應(yīng)的各種機(jī)具、設(shè)備、儀表、儀器和調(diào)試、檢測手段，要有具體的質(zhì)量保證體系。 水管員在巡查中發(fā)現(xiàn)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，應(yīng)立即向管理處報(bào)告，由管理處組織人員進(jìn)行搶修，杜絕浪費(fèi)。 在非限水季節(jié)（以市政府通知為準(zhǔn)），管理處應(yīng)盡力保證隨時(shí)向住戶供水。 配電房消防設(shè)施完 好，并有手持式氣體滅火器。值班員必須做好值班記錄，認(rèn)真執(zhí)行交接班制度。 維修制度 一、供電系統(tǒng)管理 負(fù)責(zé)供電運(yùn)作和巡視的人員必須持證上崗。 （六）客戶發(fā)生刑事或治安案件時(shí)的處置 值班護(hù)衛(wèi)員應(yīng)迅速報(bào)告護(hù)衛(wèi)班長和管理處，管理處應(yīng)盡快向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，及時(shí)報(bào)告公司安全部，客戶投購保險(xiǎn)的還應(yīng)（提醒客戶）通知承保的保險(xiǎn)公司。確能認(rèn)定屬于《違反治安管理?xiàng)l例》行為或犯罪行為的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)，或?qū)⑿袨槿伺に凸矙C(jī)關(guān)處理。特殊情況還需向公安部門報(bào)告。 （三）發(fā)現(xiàn)客戶醉酒滋事或精神病人闖入護(hù)衛(wèi)目標(biāo)的處置 醉酒者或精神病人失去了正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)，很容易造成傷害，當(dāng)班護(hù)衛(wèi)員的處置方法是： 進(jìn)行勸說或阻攔，讓其盡快離開護(hù)衛(wèi)目標(biāo)范圍。 有固定現(xiàn)場的，要保護(hù)好現(xiàn)場；若在運(yùn)動(dòng)過程中作案，沒有固定現(xiàn)場的，對犯罪嫌疑人遺留的物品，作案工具等，應(yīng)當(dāng)用鉗子、鑷子或其他工具提取，然后放在白紙內(nèi)妥善保存，交公安機(jī)關(guān)處理。 迅速制止犯罪。 及時(shí)消除并處理火險(xiǎn)隱患、火警投訴及有關(guān)事宜。 貫徹消防法規(guī)，落實(shí)消防措施，加強(qiáng)消防監(jiān)督，宣傳消防知識，組織消防演習(xí)，管好消防設(shè)施（備），增強(qiáng)全體人員的消防安全意識和自防自救能力。 車輛停放后，駕駛員必須自覺鎖好車門，關(guān)好車窗，并保持車位清潔衛(wèi)生。 在住宅區(qū)內(nèi)有停車位的車主，必須持有管理處發(fā)放的停車證，并憑證出入住宅區(qū)。 積極向客戶宣傳遵紀(jì)守法和消防安全等治安防范知識。 愛護(hù)設(shè)施設(shè)備和公共財(cái)物，對小區(qū)內(nèi)的一切設(shè)施、財(cái)物不得隨便移動(dòng)及亂用，熟悉小區(qū)消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置，熟練掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事 件能正確進(jìn)行處理。 護(hù)衛(wèi)制度 一、 24 小時(shí)值班制度 護(hù)衛(wèi)員分早（ 7： 0015： 00）、中（ 15： 0023： 00）、晚（ 23： 00第二天 7：00）三班，實(shí)行 24 小時(shí)全天候 值班制度。 調(diào)劑好飯菜花色品種，做到精打細(xì)算，營養(yǎng)衛(wèi)生，防止病從口入，達(dá)到大多數(shù)員工滿意。對搬出花園后不再在 本花園居住的人員，管理處應(yīng)及時(shí)進(jìn)行注銷登記。 五、搬入、搬出物品登記制度 為確?？蛻糌?cái)產(chǎn)安全，維護(hù)小區(qū)良好的生活秩序，特對小區(qū)業(yè)主、住戶搬出搬入家私作如下規(guī)定 : （一）入住登記手續(xù)： 凡屬本花園客戶購樓入戶，應(yīng)持房產(chǎn)證、身份證、本人及同住人員一 寸相片2 張，到管理處辦公室登記造冊，填寫《住戶成員登記表》，建立居住證，大堂值班護(hù)衛(wèi)憑居住證方可放入。 四、投訴回訪 對于客戶投訴的問題一定要事事有處理，件件有記錄。 三、投訴處理 接待員將客戶的投訴交相關(guān)人員處理，并在《客戶溝通登記表》做好記錄。（有工作任務(wù)的不必起身接待） 客戶走到誰的工作臺前，就由誰來負(fù)責(zé)接待該客戶，要主動(dòng)問詢有何服務(wù)需求，若是自己的分工范圍內(nèi)，按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。 服務(wù)中心接待員是接待 客戶投訴的主要人員，接待員按工作要求做好接待準(zhǔn)備工作。住戶檔案應(yīng)按棟按單元號，每一套房建立一個(gè)檔案，以便查閱、更新，并建議采取 “雙檔案 ”存檔。如客戶未能在限定時(shí)間內(nèi)整改完，管理處有權(quán)安排施工力量完 成該項(xiàng)工程，所需費(fèi)用將全部由客戶承擔(dān)。重者管理處有權(quán)作如下處理： （ 1） 責(zé)令停工； （ 2） 責(zé)令恢復(fù)原狀； （ 3） 扣留或沒收工具； （ 4） 停水、停電； （ 5） 賠償經(jīng)濟(jì)損失。照明燈泡瓦數(shù)一般限制在 100W以下，因施工需要使用碘鎢燈的，應(yīng)先征得管理處的書面同意，并要做好安全措施，人離燈滅。 （ 3） 施工動(dòng)火，一 律參照執(zhí)行市關(guān)于重點(diǎn)部分臨時(shí)動(dòng)火審批制度，到管理處辦理動(dòng)火審批手續(xù)。 （ 4） 如發(fā)生消防事故，由發(fā)生事故的施工單位、個(gè)人以及雇請施工的客戶按規(guī)定承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。 防火責(zé)任 （ 1） 施工現(xiàn)場必須配備足夠滅火設(shè)備，如手提滅火器。各施工單位將裝修垃圾裝袋后，按管理處指定的方式和時(shí) 間堆放到小區(qū)裝修垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)。 工人在進(jìn)入小區(qū)時(shí)必須配帶《裝修出入證》。初次驗(yàn)收通過后，由裝修單位負(fù)責(zé)人帶施工人員《裝修出入證》和辦證押金收據(jù)到管理處辦理退證手續(xù)、領(lǐng)取《裝修出入證》押金。 裝修單位負(fù)責(zé)人持《裝修登記表》、施工人員身份證復(fù)印件、 1 寸照片 2 張和蓋過財(cái)務(wù)章的《房屋裝修繳費(fèi)通知單》及財(cái)務(wù)收款單據(jù)到管理處辦公室辦理裝修進(jìn)場手續(xù)，包括辦理施工人員《裝修出入證》。 客戶本人確定裝修方案，選定裝修施工單位，并由施工單位指定一名防火責(zé)任人。 公司、管理處與開發(fā)商、施工單位在入伙接待處聯(lián)合辦公，實(shí)行一條龍服務(wù)，先由發(fā)展商為業(yè)主結(jié)清購樓手續(xù)，再由管理處辦理入伙手續(xù)，同時(shí)向業(yè)主宣傳解釋《業(yè)主公約》、《住戶手冊》及有關(guān)管理規(guī)定等，做到 熱情接待，處理好新業(yè)主的投訴，做到件件事事有著落 ,有回音，盡最大努力使業(yè)主滿意。 ３） 收樓引導(dǎo)組：發(fā)放入戶門鑰匙， 引導(dǎo)和協(xié)助業(yè)主收樓，收集、整理收樓單并及時(shí)送達(dá)有關(guān)單位。