【正文】 員 外部培訓(xùn) 了解操作工作要點 10 物業(yè)管理專業(yè)資質(zhì)培訓(xùn) 上海市 住宅局 需持物業(yè)管理上崗證的人員 外部培訓(xùn) 考試 確保持證上崗率100% 11 管理目標(biāo)及模式和管理方案有關(guān)內(nèi)容 管理 處 全體 人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 明確各項工作要求、目標(biāo)、模式。 15 公用設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 管理 處 管理、維修工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 明確公用設(shè)施維修范圍及標(biāo)準(zhǔn) 16 治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序 管理 處 保安 員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標(biāo) 17 清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 管理 處 保潔 員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標(biāo) 18 綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 管理 處 綠化 工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉綠化范圍和目標(biāo) 19 各工種工作技藝和服 務(wù)語言規(guī)范及人際溝通技巧 管理處 全體 人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 行為、語言規(guī)范及技巧 20 消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實施程序和急救常識 管理 處 全體 人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 掌握應(yīng)急方案及常識 21 維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 管理 處 管理、維修及服務(wù)人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 了解代客服務(wù)范圍及要求 22 業(yè)主有關(guān)保密事項和管理人員熟記事項 管理 處 全體 人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 確保業(yè)主資料保密 和 熟 記 率 達(dá)100% （ 2） 日常管理期員工培訓(xùn)計劃 序號 培訓(xùn)目標(biāo) 授課方 參加人員 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 序號 培訓(xùn)目標(biāo) 授課方 參加人員 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 1 電腦網(wǎng)絡(luò)及管理培訓(xùn) 聘請電腦專家授課 管理處管理人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考試 了解、掌握電腦網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)及應(yīng)用 2 管理技能知識培訓(xùn) 聘請物管專家授課 管理處全體員工分批進(jìn)行 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 提高員工的溝通技巧和管理水平 3 組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及公眾形象培訓(xùn) 管理 處 管理處全體員工分批進(jìn)行 內(nèi)部培訓(xùn) 知識考核 增強(qiáng)組織協(xié)調(diào)能力和公共關(guān)系處理，建立良好的公眾形象 4 保安員隊列、戰(zhàn)術(shù)拳術(shù)及體能等培訓(xùn) 管理處保安員及骨干 輪崗培訓(xùn) 考核 掌握保安員現(xiàn)代軍事知識、提高防衛(wèi)能力 5 有關(guān)主管單位安排、規(guī)定必須 參加的業(yè)務(wù)培訓(xùn) 有關(guān)管理服務(wù)人員 外部培訓(xùn) 考核 根據(jù)規(guī)定要求以提高業(yè)務(wù)管理水平 6 維修服務(wù)人員升級培訓(xùn) 有關(guān)主管部門 維修、服務(wù)人員 外部培訓(xùn) 確保每年該類人員 10%以上達(dá)到中級技工等級證書 7 保安員隊列、體能、擒拿格斗及消防知識培訓(xùn) 管理 處 全體保安員工 內(nèi)部輪流培訓(xùn) 考核 提高保安員業(yè)務(wù)素質(zhì) 8 勞動安全衛(wèi)生培訓(xùn) 管理 處 管理處全體員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉、了解勞動安全衛(wèi)生知識 9 消防技能訓(xùn)練及演習(xí) 上海市消防局 管理處全體義務(wù)消內(nèi)部輪流培訓(xùn) 考核 掌握消防技能知識和實戰(zhàn)能力 序號 培訓(xùn)目標(biāo) 授課方 參加人員 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 防員 緊急事件處理培訓(xùn) 除了上述在職培訓(xùn)項目外，我們還將針對物業(yè)的實際情況，對管理處員工進(jìn)行下述緊急事件處理培訓(xùn)： A火警應(yīng)變； B電力故障； C上、下水管道爆破； D雷暴和防風(fēng)； E盜竊與搶劫； F處理可疑物體與恐嚇電話； G處理單位投訴； H處理違例或遺棄車輛； 公眾形象規(guī)范培訓(xùn) 公眾形象是現(xiàn)代企業(yè)贏得市場的客觀要求，是企業(yè)文化的必然反映。 C以 ISO9001： 2020 質(zhì)量體系確保規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)。想要員工對服務(wù)對象 ——業(yè)主以微笑，首先要管理者對員工微笑。 4）主動了解員工的需要，使員工保持良好的溝通，倡導(dǎo)團(tuán)隊精神。 五、社區(qū)文化建設(shè) 社區(qū)文化是小區(qū)成員包括業(yè)主和管理人員塑造的反映社會文明、體現(xiàn)現(xiàn)代生活方式、具有個性特征的小區(qū)居住理念及其活動方式的綜合。 (二 ) 格林春岸 社區(qū)文化內(nèi)容及具體實施 格林春岸環(huán)境文化建設(shè) 社區(qū)環(huán)境是社區(qū)的臉面，是社區(qū)文化的依托，是最直接最明顯的外在表現(xiàn)，時時刻刻影響著業(yè)主的心理和情緒，影響著業(yè)主的生活質(zhì)量，影響著社區(qū)的人文環(huán)境。設(shè)立專人負(fù)責(zé)，齊抓共管。管理處將根據(jù)格林春岸的綠化規(guī)劃特點，合理劃分管理區(qū)域，管理好綠化，同時利用社區(qū)文化節(jié)向居民傳授園藝花卉知識，鼓勵引導(dǎo)居民適當(dāng)綠化自己的小空間，共同參與搞好立體綠化，垂直綠化，全民綠化。 2．形體文化建設(shè) 社區(qū)形體文化就是通過人的形體、動作表現(xiàn)的文化。開展各種形式的球類、武術(shù)、氣功活動等； 3. 組織老年人集體郊游、踏青、登高等； 4. 在教師節(jié)，舉辦茶話座談會等； 5. 舉辦美食會餐。這種文化是形體文化向精神文化過渡的紐帶和橋梁，在社區(qū)文化中起重要作用。這種約束是一種“硬”約束，不管是誰，不管是您愿不愿意，都要執(zhí)行，具有強(qiáng)制的性質(zhì)。通過社區(qū)文化中所蘊(yùn)含的價值觀、世界觀、人生觀、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則和精神理念的宣傳，使社區(qū)成員產(chǎn)生共鳴，形成一種粘合劑，從各個方面把社區(qū)成員“粘合”起來，從而產(chǎn)生一種巨大的向心力和凝聚力，將整個社區(qū)的個人行為轉(zhuǎn)化為自覺的共同行為，共同為社區(qū)的建設(shè)出謀劃策、做出貢獻(xiàn)，并 使其感到能為社區(qū)共建而自豪和光榮，從而達(dá)到一種精神上的享受。文化本身就具有激勵這一特質(zhì)，營造社區(qū)特有的文化氛圍，就更有這種作用。 （ 2）、舉辦各種興趣班 針對物業(yè)的實際情況，組織舉辦投資、園藝、舞蹈、書畫等興趣班。 管理處將在搬入期臨時劃出部分區(qū)域作為落貨區(qū)，派專人看護(hù)并提供協(xié)助。 日常期間視業(yè)戶需要可另行約定分時段預(yù)約上門提供酒店式清潔服務(wù)。對格林春岸的相關(guān)人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，力爭盡早地為管理處培養(yǎng)一支精干的設(shè)備運(yùn)行及維護(hù)隊伍，確保每一個位相關(guān)人員都能諳熟該系統(tǒng)并能正確使用及維護(hù)。 4. 日常巡視與定期保養(yǎng) 日常的巡視檢查是及時發(fā)現(xiàn)缺陷的最佳途徑，而定期維護(hù)則是發(fā)現(xiàn)、解決軟性隱患的最佳辦法。值班人員將根據(jù)報警的性質(zhì)，做如下應(yīng)急處理： 煤氣 泄漏報警緊急處理程序 2. 緊急求助處理程序 反 饋 控制中心值班人員 報警點附 近保安巡 邏人員 （ 1 人以上） 關(guān)閉報警點所在樓棟煤氣總閥 門 到住戶家查找原因并進(jìn)行處理 排除隱患后由檢修人員打開煤氣總閥門 檢 修 人 員 反饋 控制 中心 值班 人員 附近保安巡邏人員 （ 2人以上） 到業(yè) 戶家 現(xiàn)場 搶劫： 要求人力支援。 控制中心 值班人員 異常現(xiàn) 場附近 保安員 （ 2 人以上） 現(xiàn)場相 機(jī)處理 結(jié) 果 管理處人員赴現(xiàn)場指揮 開啟相關(guān)區(qū)域攝像機(jī) 進(jìn)行錄像監(jiān) 視現(xiàn)場情況 反饋 八、物業(yè)資料管理 科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為物業(yè)及公共設(shè)施的使用、維修、改建和各項管理工作提供指引和服務(wù)。 P 砂漿、混凝土試塊試壓報告 Q供水試壓報告 (3) 物業(yè)資料 A物業(yè)基本資料 B物業(yè)分項資料 C商業(yè)配套資料 D娛樂設(shè)施資料 管理處自建檔案資料 (1) 業(yè)戶資料 A各業(yè)主基本情況 (2) 日常管理資料 A環(huán)境管理記錄 B保安管理記錄 C車輛檔案 D裝修管理資料檔案 E維修服務(wù)檔案 F收費(fèi)管理檔案 G 設(shè)備管理檔案 H 業(yè)戶意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄 I 業(yè)戶訪 問記錄 J 業(yè)戶投訴及處理記錄 K 員工管理檔案 L 培訓(xùn)檔案 M 行政文件 、通知、通報等文件 N 其它 管理規(guī)章制度 根據(jù)格林春岸的特點，制定相關(guān)的管理制度與管理體系，具體 如下： 序 號 規(guī) 章 制 度 名 稱 備注 一 公眾管理制度 1 精神文明公約 2 環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定 3 清潔衛(wèi)生管理規(guī)定 4 園林綠化管理規(guī)定 5 治安管理規(guī)定 6 消防管理規(guī)定 7 車輛及停車場管理規(guī)定 8 裝修管理規(guī)定 9 來人來訪登記制度 10 出入物品管理規(guī)定 二 管理運(yùn)行制度及運(yùn)作程序 1 員工行為規(guī)范 2 裝修控制程序 3 機(jī)電設(shè)備管理程序 4 綠化管理程序 5 清潔衛(wèi)生管理程序 6 治安管理程序 7 公共設(shè)施改造及維 護(hù)維修工作程序 8 訪問客戶工作程序 9 財務(wù)核算程序 10 檔案管理程序 序 號 規(guī) 章 制 度 名 稱 備注 11 業(yè)主請求處理程序 12 投訴處理、回訪程序 三 崗位職責(zé) 1 管理處主任崗位職責(zé) 2 行政助理崗位職責(zé) 3 培訓(xùn)主管崗位職責(zé) 4 品質(zhì)督導(dǎo)崗位職責(zé) 5 物料管理員崗位職責(zé) 6 工程主管崗位職責(zé) 7 維修工崗位職責(zé) 8 保安主管崗位職責(zé) 9 保安隊長崗位職責(zé) 10 消防監(jiān)控中心值班員崗位職責(zé) 11 巡邏保安員崗位職責(zé) 12 義務(wù)消防員崗位職責(zé) 13 清潔 綠化主管崗位職責(zé) 14 保潔班班長崗位職責(zé) 15 物業(yè)內(nèi)保潔員崗位職責(zé) 16 物業(yè)外保潔員崗位職責(zé) 17 綠化班班長崗位職責(zé) 18 綠化工崗位職責(zé) 四 員工考核制度 序 號 規(guī) 章 制 度 名 稱 備注 1 員工工作考核及獎懲制度 2 員工崗位年考核表 3 操作員工崗位年考核表 4 員工、勞務(wù)工崗位月考核成績匯總表 5 管理處主任崗位月考核表 6 清潔主管月考核表 7 保安主管月考核表 8 保安員月考核表 9 交通管理員月考核表 10 工程主管月考核表 11 維修人員月考核表 12 清潔綠化主管月考核表 13 保潔員月考核表 14 綠化工月考核表 15 財務(wù)會計月考核表 16 財務(wù)人員月考核表 17 物料管理員月考核表 18 行政助理月考核表 （四）檔案、資料使用流程： （五）檔案資料收、發(fā)管理程序 作廢文件 格林春岸管理處檔案室 借閱文件 復(fù)印文 張貼文件 開發(fā)建設(shè)單位提供的資料 物業(yè)管理公司建立的資料 公司重要資料（如開發(fā)建設(shè)單位提供的資料）接收必須經(jīng)過管理處主任或其指定負(fù)責(zé)人驗收，完善交接手續(xù)后方能分卷歸檔。 模擬入住，測定綜