【正文】 接收工程圖紙資料、各類參數(shù)及保修證明、總體平面圖，建筑物、構(gòu)筑物、公用設(shè)施、室內(nèi)外管線、綠化等 竣工圖、設(shè)備圖。 （二）檔案資料的分類檢索 開(kāi)發(fā)建設(shè)單 位移交檔案資料 (1) 產(chǎn)權(quán)資料 A項(xiàng)目批準(zhǔn)文件 B用地批準(zhǔn)文件 C建筑執(zhí)照 (2) 技術(shù)資料 A物業(yè)規(guī)劃圖 B建筑施工圖 C竣工圖 、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖 、附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖 D地質(zhì)勘測(cè)報(bào)告 E工程合同 F開(kāi)、竣工報(bào)告 G工程預(yù)決算 H 圖紙會(huì)審記錄 I 工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄） J 隱蔽工程驗(yàn)收簽證 K 沉降觀察記錄 L 竣工驗(yàn)收證明書 M 鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書 N 新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書 O 水電、衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書 利用：按權(quán)限取用，領(lǐng)取時(shí)登記，使用后立即歸還。 3. 消防報(bào)警緊急處理程序 控 制 中 心 值 班 人 員 通知 往現(xiàn)場(chǎng) 火 警 撲 救 義務(wù)消防隊(duì)員 報(bào)警 由入口處保安員引至現(xiàn)場(chǎng) 公安消防 119 報(bào)告 往現(xiàn)場(chǎng) 管理處主任 報(bào)告 掌握現(xiàn)場(chǎng)情 況 公司領(lǐng)導(dǎo) 通知 往現(xiàn)場(chǎng) 出事業(yè)戶 反饋 4. 異?，F(xiàn)象的緊急處理程序 智能控制中心的值班人員通過(guò)攝像鏡頭發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有異?，F(xiàn)象（偷車、搶劫、交通事故等）時(shí)，將按下圖進(jìn)行緊急處理。當(dāng)有警情發(fā)生時(shí)，探測(cè)器將通過(guò)室內(nèi)的CDT 向智能控制中心發(fā)出訊號(hào)，控制中心將即時(shí)反應(yīng)，立即發(fā)出報(bào)警鈴響并顯示報(bào)警地點(diǎn)、報(bào)警性質(zhì)及住戶的相關(guān)資料。其次，對(duì)每一戶裝修進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)控，監(jiān)管人員每天至少二次到現(xiàn)場(chǎng)查看，防止線路被損壞。 （二）智能化系統(tǒng)的管理和維護(hù) 針對(duì)格林春岸智能化系統(tǒng)的特點(diǎn)，管理處在以下幾方面加強(qiáng)控制： 1. 建立設(shè)備運(yùn)行及維護(hù)人才隊(duì)伍 由高素質(zhì)的專業(yè)人員來(lái)使用和維護(hù)設(shè)備，設(shè)備的功能才能得到充分 的發(fā)揮。管理處可組織專業(yè)的清潔人員對(duì)新環(huán)境和家具 物料將按成本價(jià)進(jìn)行規(guī)范、細(xì)致的清潔工作。 如有特殊要求，采用電話預(yù)約和上門提供服務(wù)等形式，即時(shí)提供各種便捷服務(wù)。 （一）格林春岸社區(qū)文化重大活動(dòng)一覽表 月份 活 動(dòng) 項(xiàng) 目 活 動(dòng) 方 式 活 動(dòng) 效 果 備 注 1月 元旦聯(lián)歡晚會(huì) 集體參加 聯(lián)歡、娛樂(lè)、迎新 2月 春節(jié)聯(lián)誼活動(dòng) 團(tuán)拜、對(duì)聯(lián)、聯(lián)歡、品 茗、燈謎等 烘托喜慶、祥和的新春氣氛，增強(qiáng)鄰里交流 3月 “三 .八”賢妻良母評(píng)獎(jiǎng) 與政府有關(guān)部門聯(lián)合，報(bào)名、評(píng)比、獎(jiǎng)勵(lì)、座談 尊重婦女，保護(hù) 婦女，弘揚(yáng)傳統(tǒng)美德 4月 踏青逍遙游 組織老年人、小孩春游 健身怡心宜神 5月 格林春岸運(yùn)動(dòng)會(huì) 個(gè)人、家庭組隊(duì) 增進(jìn)了解，增進(jìn)友誼 月份 活 動(dòng) 項(xiàng) 目 活 動(dòng) 方 式 活 動(dòng) 效 果 備 注 6月 “六 .一”兒童節(jié)系列活動(dòng) 兒童歌舞會(huì)、兒童智力競(jìng)賽、兒童乒乓球比賽等 增強(qiáng)兒童集體感、參與感和宜于兒童德、智、體全面發(fā)展 7月 游泳比賽 組織游泳愛(ài)好者參加 消夏避暑，健身強(qiáng)體 8月 格林春岸藝術(shù)節(jié) 文藝演出、書畫展覽、旅游觀光、音樂(lè)欣賞、文化服飾表演等 提高素質(zhì)，活躍氣氛 9月 尊師重教活動(dòng) 座談、獻(xiàn)花、禮品 強(qiáng)化科教興國(guó)師為本之理 10月 慶國(guó)慶，迎中秋 國(guó)慶征文比賽，中秋賞 月?tīng)T光舞會(huì) 熱愛(ài)祖國(guó)，熱愛(ài)和平，熱愛(ài)家庭，珍惜團(tuán)圓 11月 業(yè)主論壇 邀請(qǐng)各行各業(yè)學(xué)有專長(zhǎng)的業(yè)主演講、報(bào)告、研討 交流學(xué)習(xí)、增強(qiáng)了解 12月 圣誕之夜 圣誕裝飾、圣誕樹、圣 誕禮物、圣誕歌等 熱鬧、祝福、觀梅、看雪、賞景 （二）格林春岸社區(qū)文化經(jīng)常性活動(dòng)一覽表 類 別 內(nèi) 容 追 求 效 果 備 注 常規(guī)體育娛樂(lè)活動(dòng) 棋類、牌類、球類、老年健身、健美、釣魚、園藝、茶藝 活躍氣氛，溝通交流 文藝 舞會(huì)、音樂(lè)欣賞 提高素質(zhì)，陶冶情操 聯(lián)辦 講座 宣傳欄 智能化 科學(xué)普及開(kāi)發(fā)利用 消防安全 防患未然 保健、心理咨詢 增強(qiáng)體質(zhì) 美容、美食、家居美化、生活理念 提高審美品味 企業(yè)聯(lián)辦 科、教、文、衛(wèi)知識(shí)講座、報(bào)告 增強(qiáng)知識(shí) 企業(yè)聯(lián)辦 公益 大掃除、綠化環(huán)境 培養(yǎng)公德、自律 黨員獻(xiàn)愛(ài)心 激發(fā)愛(ài)黨熱情 義診、助殘、獻(xiàn)血 辦實(shí)事、辦好事 有關(guān)單位聯(lián)合 類 別 內(nèi) 容 追 求 效 果 備 注 沙龍 各種沙龍聚會(huì) 共同愛(ài)好，潛移引導(dǎo) 培訓(xùn) 電腦、書畫、舞蹈、游泳、陶藝、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)、股票、商務(wù)、秘書、外語(yǔ)、廚藝、維修、家電使用 加強(qiáng)修養(yǎng)，提高素質(zhì)，共同交流 六、便民服務(wù) （一）、 日常物業(yè)管理特色服務(wù) （ 1）、提供即時(shí)維修服務(wù) 提供各種即時(shí)維修安裝服務(wù)（有償服務(wù)）。如開(kāi)展“愛(ài)家、愛(ài)國(guó)”活動(dòng)、“未來(lái)家園設(shè)想描繪計(jì)劃”活動(dòng)等。格林春岸的精神文化，重點(diǎn)包括以下兩個(gè)方面的內(nèi)容： 1） 社區(qū)凝聚文化。 2） 開(kāi)展社區(qū)制度文化建設(shè) 社區(qū)制度文化是由管理處制定，要求社區(qū)成員必須遵守的規(guī)章制度。 3． 格林春岸約束文化建設(shè) 社區(qū)約束文化是對(duì)社區(qū)成員的思想、心理和行為具有約束和規(guī)范作用的文化氛圍、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范、規(guī)章制度等。開(kāi)展各種形式的歌詠會(huì)、舞會(huì)、音樂(lè)欣賞會(huì)、趣味游戲、棋類、牌類活動(dòng)； 2. 舉辦體育健身活動(dòng)，如一年一度的運(yùn)動(dòng)會(huì)，以個(gè)人或以家庭為單位或以樓宇區(qū)域?yàn)閱挝婚_(kāi)展友誼比賽。 管理處將依照格林春岸的建筑風(fēng)格，在不破壞建筑設(shè)計(jì)思想的前提下，充分體現(xiàn)出古雅、現(xiàn)代、和美、靜宜、自然的整體文化環(huán)境，努力營(yíng)造出休閑、愉快、安逸、祥和的生活氛圍。 2） 環(huán)境綠化 綠色是生命和力量的象征，環(huán)境綠化是生活在城市中的現(xiàn)代人的迫切需要，生活多一點(diǎn)綠色，生 活便多一點(diǎn)輕松，多一點(diǎn)健康。 我們管理處將環(huán)境保護(hù)工作納入物業(yè)管理日常工作。 （一）格林春岸社區(qū)文化的目標(biāo)： 我們將在格林春岸的日常物業(yè)管理通過(guò)寓教于樂(lè)、寓樂(lè)于教、循序漸進(jìn)的方式，以“營(yíng)造現(xiàn)代居家新理念”、“綠色環(huán)境”等為主題，堅(jiān)持大中小散相結(jié)合、老中青少相結(jié)合相結(jié)合的原則，重點(diǎn)考慮老人和兒童的需求，管理處將精心選派能文能武、素質(zhì)綜合全面的社區(qū)文化專干，合理做出社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃和安排，優(yōu)先保證社區(qū)文化活動(dòng)經(jīng)費(fèi)及活動(dòng)場(chǎng)所，開(kāi)展多樣化、多層次、多形式 、全方位的社區(qū)文化活動(dòng)，并突出一些有特色的固定性社區(qū)文化活動(dòng)。 （ 3）對(duì)管理層每年進(jìn)行一次考核和民主評(píng)議，根據(jù)評(píng)議及考核結(jié)果決定是否續(xù)聘或調(diào)換。 3）適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，結(jié)合“指令”的信息傳達(dá)、實(shí)施過(guò)程，進(jìn)行必要的效果追蹤，增強(qiáng)員工的“參與感”。 （二）員工的管理 人性化管理 具體的物業(yè)管理服務(wù)主要是由員工來(lái)實(shí)施的。 B以《員工手冊(cè)》規(guī)范員工的行為，展示公司良好形象。 14 房屋驗(yàn)收交接程序 管理 處 管理、維修技術(shù)人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 要求掌握房屋交接的全過(guò)程。 培訓(xùn)工作程序 培訓(xùn)計(jì)劃 為確保各項(xiàng)管理工作能按質(zhì)按量完成，取得培訓(xùn)應(yīng)有的滿意效果，按培訓(xùn)的需求，制定以下培訓(xùn)計(jì)劃。兩個(gè)層次的訓(xùn)練均進(jìn)行“兩個(gè) W”的階段， 即“ WHAT”：使訓(xùn)練對(duì)象知道工作怎樣做，“ WHY”：進(jìn)而明白為什么這樣做，由被動(dòng)式工作轉(zhuǎn)化為主動(dòng)式工作，再進(jìn)行深層次的引導(dǎo)，提高員工的工作技能，端正工作態(tài)度。 （ 6） 崗位輪訓(xùn) 通過(guò)崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升的機(jī)會(huì)；通過(guò)人才的橫向、縱向交流，達(dá)到“專職多能”的目的，從而提高員工的綜合素質(zhì)。 （ 2）自辦培訓(xùn)班 舉辦相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。 （ 4）特殊工種人員持證上崗率 100%。 四、員工培訓(xùn)與管理 （一） 員工的培訓(xùn) 人員培訓(xùn) 1）培訓(xùn)目標(biāo) 為了把格林春岸項(xiàng)目管理成上海市別墅物業(yè)的典范，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊(duì)伍，通過(guò)各種形式的培訓(xùn)，使管理處員工具備全面的物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)期的管理目標(biāo)。 （ 2）收集業(yè)戶信息。 （ 6）對(duì)有償維修服務(wù)的回訪工作。 （ 2） 小區(qū)裝修審批、監(jiān)理及驗(yàn)收工作。 （ 5）組織召開(kāi)工程例會(huì)，并形成制度，創(chuàng)造學(xué)習(xí)、討論、建議、糾正的平臺(tái)，使各項(xiàng)工作不斷形成良好的氛圍。并根據(jù)有關(guān)設(shè)施、設(shè)備的管理規(guī)定開(kāi)展工作并作好詳細(xì)記錄。 （二）環(huán)境管理 組織架構(gòu) 保潔主要工作 （ 1）物業(yè)各個(gè)樓道、各公共部位等的清潔，并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的清潔要 求； （ 2）接受業(yè)戶的清潔委托服務(wù)； （ 3）實(shí)行 16 小時(shí)保潔制，以保證物業(yè)的衛(wèi)生達(dá)到要求，每日的衛(wèi)生全面清掃在人流低谷時(shí)和下班時(shí)進(jìn)行，盡量減少對(duì)用戶的影響。 （ 2）門崗保安對(duì)車主確認(rèn)率達(dá)到 100%。 （ 5）加強(qiáng)區(qū)域巡邏 加強(qiáng)對(duì)治安巡邏的控制，保證巡邏到位。 （ 5）與其他部門的配合工作。 （ 3）停車場(chǎng) 管理。 治安管理的主要任務(wù) （ 1）門崗工作。 2）目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相互聯(lián)系而造成的促進(jìn)機(jī)制。 1）管理者對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。管理處員工實(shí)施獎(jiǎng)罰制度，獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)掛鉤，并可根據(jù)情況，對(duì)先進(jìn)給予破格晉升，以形成競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，提高員工積極性。 4）管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或管理人員塑造吸引力、影響力，這將是本物業(yè)今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。 協(xié)調(diào)機(jī)制 協(xié)調(diào)機(jī)制是指運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間 、員工與用戶之間的矛盾和業(yè)戶和上級(jí)業(yè)務(wù)機(jī)關(guān) 物業(yè)管理公司 管理處主任 物業(yè)管理客服中心 服務(wù)地點(diǎn) 部 門 部門員工 計(jì)算機(jī)輔 助管 理系統(tǒng) 沖突。 設(shè)置形式：垂直領(lǐng)導(dǎo)、整體協(xié)調(diào) 垂直領(lǐng)導(dǎo)的形式，目的是減少管理環(huán) 節(jié)，提高各部門的工作效率；部門 指 導(dǎo) 指導(dǎo) 監(jiān)督、協(xié)助 上海市政府主管部門 金地上海地產(chǎn)公司 深圳金地物業(yè)管理有限公司 格林春岸 管理處 上海格林金地 物業(yè)業(yè)管理公司 計(jì)劃目標(biāo)管理 隸屬關(guān)系 監(jiān) 督 協(xié) 助 管理處主任 主任助理 財(cái)務(wù) 保安隊(duì) 客服中心 工程組 環(huán)境組 分公司財(cái)務(wù)部 客戶接待 綜合管理 格林春岸項(xiàng)目部 (業(yè)主委員會(huì) ) 嘉定區(qū)主管部門 業(yè)務(wù)獨(dú)立操作的同時(shí)，設(shè)置協(xié)調(diào)管理職能，旨在達(dá)成整體有機(jī)運(yùn)作。 ? 建立和完善人員培訓(xùn)組織網(wǎng)絡(luò)，確保物業(yè)管理人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)。 21 業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意率 95% 95% ∑調(diào)查住戶滿意人數(shù) ∑調(diào)查住 戶人數(shù) 采用現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段，開(kāi)展溫馨服務(wù)，親情服務(wù)、助殘服務(wù)，個(gè)性社區(qū)服務(wù)，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見(jiàn)，加強(qiáng)住管雙方的溝通交流，以確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的滿意。 18 違章處理率及時(shí)率 99% ∑及時(shí)處理數(shù) ╳ 100% ∑違章發(fā)生數(shù) 建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，加強(qiáng)宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。明確保安職責(zé)，層層防衛(wèi)，以確保小區(qū)居民人身財(cái)產(chǎn)安全。 1