【正文】 E、 熟練掌握消防設備的構造、性能及操作程序管理資料，熟記相關 電話號碼，熟悉火警方法和程序，保證救災時操作有序、準確、訊速。 D、 認真做好每班兩次巡樓，發(fā)現有特殊情況應及時通知管理處，并采取相應措施，對發(fā)現有損壞的物件認真做好記錄，及時 通知維修人員進行修理。 （ 4） 道口崗：（必須從開始強化，車管工作不可出錯的意識） A、 道口崗護衛(wèi)員實行 24 小時全天候值班制度； B、 嚴格規(guī)范使用公司護衛(wèi)員“文明禮貌”用語，文明禮貌執(zhí)勤； 中國最大管理資源中心 第 27 頁 共 31 頁 C、 保持工作環(huán)境，桌面干凈整潔，維持良好的工作環(huán)境； D、 當有車輛進出道口值班員應立即上前向司機敬禮，協(xié)助司機刷 IC 或收回車輛出入卡，開閘放行； E、 認真做好車輛完好情況的登記，并及時提醒業(yè)主； F、 嚴格執(zhí)行車輛驗證放行制度及防盜工作； G、 及時提醒車主鎖好門窗，車內貴重物品的存放工作； H、 定期對監(jiān)控設備進行有效的清潔養(yǎng)護，保持工作環(huán)境干凈整潔，控制閑雜 人員不得隨意進入工作地點； I、 監(jiān)控錄像資料的保存嚴格按“監(jiān)控錄像帶（盤）管理規(guī)定”執(zhí)行。 H、 嚴格請銷假制度，外出人員必須請假。 中國最大管理資源中心 第 24 頁 共 31 頁 水電維修部： （ 1） 所有員工都須經培訓后持證上崗。 （ 11） 樹立節(jié)約意識 強化員工的節(jié)約意識；一張紙兩面用，人離關水、人走燈滅，雙人采購，貨比三家。 （ 4） 投訴處理 A、 業(yè)主本人來電投訴實行首問負責制，由接待人全權負責到底； B、 接待投訴時要認真聽取業(yè)主投訴的內容； 中國最大管理資源中心 第 21 頁 共 31 頁 C、 認真做好記錄； D、 把將要采取的措施告訴業(yè)主，并征得業(yè)主的同意； E、 把解決問題所需要的時間告訴 業(yè)主 F、 立即安排處理 G、 處理完畢后與業(yè)主再次電話聯(lián)系，告知處理結果，并征詢業(yè)主意見； H、 做好處理過程詳細記錄 （ 5） 培訓制度 A、 認真做好每周每月的培訓計劃，把培訓工作做到實處，才能真正提高員工的業(yè)務理論水平及服務意識； B、 組織監(jiān)督好維修護衛(wèi)班的培訓； C、 認真做好培訓考核存檔工作 （ 6） 回訪制度 A、堅持每周六的回訪，認真聽取業(yè)主對管理工作的意見，不斷改進管理工作和方法，確實把日常服務工作做到實處 B、堅持做好每月維修工作的回訪，聽取業(yè)主對維修工作的意見，及時改進服務質量及方法 C 認真做好年度意見征詢工作，總結歸納意見中普遍反映的問 題，對能解決的問題及時予以解決，對不能解決的問題，予以公開的回復。 （二）實現管理服務目標的措施 辦公室 （ 1） 工作時間 每周實行六天工作制，周日安排人員值班 上午 8： 30 至 12： 00 下午 14： 00 至 17； 30 上班必須提前 10 分鐘到崗，做好工作前的各項準備，工作期間不準脫崗 ，不準提前離崗。 ，無多收費，亂收費現象，合理收費，力爭收費不低于 96%。 ，嚴重違紀率低于 1%。 4. 增強員工的服務意識，確保全年顧客有效投訴率低于 5%，投訴處理率 100%。 14： 00 至17： 30 門口停 車場 汪月清 鄧大勇 講授、板書 中國最大管理資源中心 第 17 頁 共 31 頁 5 月26 日 服務中心崗位職責和素質要求 8： 30 至 12： 00 售樓大 廳樣板房 徐志平 講授、板書 樣板房清潔衛(wèi)生 14： 00 至17： 30 22 樓 汪月清 鄧大勇 徐志平 實際操作 5 月27 日 服務中心工作規(guī)范 8： 30 至 12： 00 售樓大 廳樣板房 徐志平 講授、板書 樣板房清潔衛(wèi)生 14： 00 至17： 30 22 樓 徐志平 汪月清 實際操作 5 月28 日 禮賓員、接待員、工作程序和服務標準 8： 30 至 12： 00 售 樓大 廳樣板房 徐志平 講授、板書 各部門運作模擬操作訓練 14： 00 至17： 30 新售樓 大廳 徐志平 講授、板書 5 月29 日 客房服務員工工作程序和服務標準 8： 30 至 12： 00 售樓大 廳樣板房 徐志平 講授、板書 客房服務員工工作程序和服務標準 14： 00 至17： 30 22 樓樣板房 徐志平 實際操作 5 月30 日 公共區(qū)域清潔程序和服務標準 8： 30 至 12： 00 售樓大 廳樣板房 徐志平 講授、板書 公共區(qū)域清潔程序和服務標準 14： 00 至17： 30 門口停 車場 徐志平 實際操作 六、 管理服務內容 基本服務 （ 1） 基本服務 A、 治安保衛(wèi) B、 環(huán)境衛(wèi)生 C、 消防安全 D、 園林綠化 E、 交通停車 F、 日常維修 G、 裝修管理 特約服務 中國最大管理資源中心 第 18 頁 共 31 頁 是為滿足業(yè)主特別需要而提供的個別服務，收費標準按公司有償服務標準結算，其項目： （ 1） 車輛保管 （ 2） 房屋代管 （ 3） 預約上門清潔 （ 4） 家庭護理 （ 5） 土建維修 （ 6） 代購車票機票等 （ 7） 代購商品 （ 8） 代付各種公用事業(yè) （ 9） 代辦住戶委托的其它服務項目 七、管理處裝備配置方案（詳見羅湖金岸入伙方案） 八、管理方式及服務宗旨 管理方式 羅湖金岸實行“六星級酒店式物業(yè)管理模式”進行操作 ,同時實行“人性化、氛圍化”管理。 效果考核方法 （ 1） 口試：以現場提問方式，檢查員工對培訓內容消化掌握的程度。 第一階級 入職培訓 凡被錄用的工作人員，都要接受本企業(yè)發(fā)展史，企業(yè)文化和職業(yè)道德，禮節(jié)禮儀、管理服務專業(yè)知識和技巧等培訓。 （ 4） 工作經驗：二年以上維修工作經驗。 （ 5） 特殊要求：掌握安全保衛(wèi)、消防等方面的知識，懂得各種保 安消防器材的使用方法。 護衛(wèi)員的素質要求： （ 1） 基本素質：熱愛本職工作、認真負責、不徇私情，秉公辦事、警惕性強。 （ 3） 文化程度：具有高等政法、法律專業(yè)畢業(yè)或同等學歷及部隊轉業(yè)干 中國最大管理資源中心 第 11 頁 共 31 頁 部。 （ 4） 工作經驗： 1 年以上相關工作經驗。 （ 5） 特殊要求：待客主動熱情，樂于助人、善于觀察精神飽滿、工作細心。 服務中心接待員素質要求： 中國最大管理資源中心 第 10 頁 共 31 頁 （ 1） 基本素質：禮貌、主動熱情地為業(yè)主服務，急業(yè)主所急，微笑服務、一視同仁、盡量滿足客人要求。 （ 2） 自然條件：年齡 2435 歲，相貌端正，身體健康。 （ 5） 工作經驗：有從事勞資管理工作三年以上的工作經驗。 行政主管 （ 1） 基本素質：熱愛本職工作，實事求是，堅持原則，辦事公道；工作主動，熱情耐心、細致、任勞任怨、不謀私利、作風正派，保守機密。 （ 3） 文化 程度：具有大專以上學歷或中級的職稱，有物業(yè)經理上崗證，對酒店式物業(yè)管理相關行業(yè)的知識有涉獵，全面了解國家有關方針政策，熟