【正文】 —— 機械水壓表與 PC上顯示的壓力是否大致相符，是否滿足供水壓力要求 。 —— 水泵房有無異常聲響或大的振動。 —— 拉下水泵（潛水泵）控制柜（箱）電源開關(guān)（如果需要）。觀察運轉(zhuǎn)電流，聽有無異常聲響，聞有無異常氣味，檢查 漏水是否嚴(yán)重（漏水成線）。 —— 按下啟動按鈕，水泵（潛水泵）啟動，注意觀察啟動電流。 2主回路維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn) ： —— 標(biāo)示牌是否清晰或掉落，如是則補上新的標(biāo)示牌。 —— 檢查接頭處有無過熱或燒傷痕跡，如有則修復(fù)并擰緊。 —— 各傳動機構(gòu)應(yīng)注入潤滑油。 2斷路器（自動空氣開關(guān)）維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)： —— 用 500V 搖表測量絕緣電阻，應(yīng)不低于 10MΩ，否則應(yīng)烘干處理。 —— 檢查接頭處，接地線是否有松脫或銹蝕，如有則應(yīng)除銹處理并擰緊。 自耦減壓啟動器維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)： —— 用 500V 搖表測表絕緣電阻，應(yīng)不低于 MΩ，否則應(yīng)進行干燥處理。 —— 清除滅弧罩內(nèi)的碳化物和金屬顆 粒。 —— 用 500V 搖表測量絕緣底板，其絕緣電阻如果低于 10MΩ，則應(yīng)進行烘干處理，烘干達不到要求的則應(yīng)更換。 —— 確認(rèn)濕水已消除，開機試運行，如無異常情況出現(xiàn)，則可以投入正常運行。 —— 堵住漏水源。 —— 查清楚負(fù)載種類及分布情況。并撥打 120 尋求幫助。 —— 用干燥的衣服或 絕緣塑料布墊住，將觸電者脫離電源。 —— 安全用具是否齊全，是否存放于規(guī)定位置。 —— 防小動物設(shè)施是否完好。 —— 各種儀表指示是否正 常，指示燈是否正常。 —— 如不能止漏則應(yīng)修整浮球閥封水位置；如仍漏水則應(yīng)更換水箱配件總成。 —— 水表安裝完畢后進行通水試驗，接頭處 應(yīng)不滲水，水表應(yīng)轉(zhuǎn)動靈活。 —— 拆開水表，檢查濾網(wǎng)是否被臟物堵住，如是則應(yīng)清除臟物；清潔水表讀數(shù)盤，重新裝配好水表。 —— 在水咀或水管螺牙段纏繞水膠布 （順時針方向），裝上水咀或閘閥。 —— 會同公共事務(wù)部管理員做好新舊電表底數(shù)的記錄。 —— 計算業(yè)主是否超載用電，如是則要求業(yè)主增容。 —— 拉下總電源開關(guān)，用 500V 搖表檢查線路絕緣情況，如果搖表指針“抬不起頭”，則表明線路漏電，此時應(yīng)逐條線路檢查，直至故障排除。 —— 維修工作完成后應(yīng)開燈試驗，日光管閃爍應(yīng)不超過三次就能點亮，否則應(yīng)重新檢修，直至故障排除。 —— 檢查啟輝器管腳接觸是否良好，否則應(yīng)整修啟輝器座；檢查啟輝器電容 是否 已擊穿，玻璃管是否已發(fā)黑，如是則更換一個啟輝器。 家庭水泄露處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 3分鐘內(nèi)達現(xiàn)場， 1 分鐘內(nèi)找到總閥門并關(guān)閉， 15 分鐘內(nèi)維修完畢。 —— 應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)語言。 —— 室內(nèi)禁止吸煙。 —— 做好各項相關(guān)記錄。 —— 停電時間不超過 4小時。 —— 每季度的頭個月向業(yè)主委員會報送社區(qū)文化報刊。 —— 6月和 12 月底召開茶話會，向業(yè)主委員會做全面的年度、半年度工作匯報。 —— 交班人員在交班前 15 分鐘整理交班內(nèi)容。 —— 出錯率 0。 —— 出錯率為 0。 —— 查找迅速。 —— 實行“唱諾制”。 —— 出錯率為 0?；卦L率 10% —— 其服務(wù)工作的回訪在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進行?；卦L率要求達到回訪率 100% —— 維修回訪在完成維修工程一個月后，兩個月內(nèi)進行。 —— 業(yè)主要求撥打 120時，應(yīng)在 2 分鐘內(nèi)完成。 求助服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： —— 實行“首問責(zé)任制”。 —— 輕微投訴，不超過 2 天內(nèi)或在業(yè)主要求的期限內(nèi)解決。 —— 請業(yè)主到沙發(fā)入座，耐心傾聽業(yè)主投訴。 —— 15 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。 —— 出錯率為 0。 —— 出錯率為 0。 —— 當(dāng)值時見制服的軍人、公安人員要敬軍禮。 —— 對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。 —— 護管干部、員工對外行使職責(zé)權(quán)利時先行敬軍禮。 —— 對違章停車者，應(yīng)說：“對不起，此處禁止停車，請將車停在車位里好嗎”。 —— 檢查完畢后，禮貌的向?qū)Ψ街乱狻? —— 梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外另一只手 五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好”。另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進”。 —— 工作進行中若有業(yè)主走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作，并面帶微笑面對業(yè)主，等業(yè)主走過后再繼續(xù)工 作。 1進行工作操作時標(biāo)準(zhǔn)： —— 進行室外工作可能影響到業(yè)主的工作、生活的工作時，應(yīng)擺放警示牌。 1撥打電話標(biāo)準(zhǔn)： —— 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾骸澳谩?，并作自我介紹。 —— 通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”。 —— 任何時候都不得對業(yè)主有不雅的行為或言語。 —— 對熟悉的業(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏，如先生、小姐。 —— 當(dāng)發(fā)覺自己和對方 有誤解時，應(yīng)說：“不好意思，我們可能是誤會了”。 —— 當(dāng)遇到熟悉的業(yè)主回來時，應(yīng)說：“先生 /小姐，您回來了”。 —— 對于業(yè)主的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解 ，并盡力想辦法解決。 —— 如因工作原因?qū)е聵I(yè)主等待，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”。 —— 業(yè)主之間交 談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視業(yè)主的行動。 —— 應(yīng)神色坦然、輕松自信、給人以寬慰感。 —— 當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”。 —— 當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時，應(yīng)先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進入小區(qū)，請配合我的工作?！罢埬鍪咀C件”（護管專用）。 —— 道謝語：謝謝、非常感謝。 —— 歡迎語：歡迎您來我們小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 —— 在業(yè)主面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。 —— 禁止趴在工作臺上或把腳放于工作臺上。 —— 不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧。 —— 禁止與業(yè)主搶道穿行。 行走標(biāo)準(zhǔn)： —— 兩人成行，三人成列。 —— 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 —— 所有員工不允許剃光頭。 —— 男女員工均不允許戴有色眼鏡。 —— 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處。 3．配合業(yè)主需要，提供各種方便。 4．有各類人員業(yè)績和工作量化考核制度，考核記錄完善（詳見《員工績效考評標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）。 7．做好設(shè)施設(shè)備維修與安全措施。 3．供電、供水、供氣、電梯、消防監(jiān)控、有線電視、通訊管線及設(shè)施完好無損，運行正常；二次供水箱加蓋加鎖，環(huán)境整潔，無二次污染及隱患。 4．管道暢通，確保區(qū)內(nèi)公用雨水、污水管道通暢，定期清掏化糞池。 （四）環(huán)境管理 1． 清潔衛(wèi)生實行一體化管理，有專業(yè)的清潔清潔隊伍，管理制度落實。設(shè)立24小時安全防范巡視。 5．停車場管理制度落實，設(shè)立專職人員，車輛進出設(shè)卡，車輛進出有登記，本年度無因管理公司責(zé)任造成車輛損壞和丟失。 （三）保安消防及車輛管理 1．保安和車輛實行一體化管理，建立專業(yè)化保安隊伍，巡邏及管理制度落實，實行準(zhǔn)軍事化管理和訓(xùn)練，護管人員有統(tǒng) 一制服，熟悉轄區(qū)情況，認(rèn)真負(fù)責(zé)，文明值勤，言行規(guī)范。 5．堅持房屋修繕制度、值班制度和報修措施，并建立回訪制度和回訪記錄?？照{(diào)架、外墻無銹跡，無安全隱患，室外招牌廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一美觀無安全隱患或破損，外墻裝飾無破損或污跡。 5．制訂各類管理人員的崗位責(zé)任制、內(nèi)部管理運作及考核制度、制訂管理公約、業(yè)主手冊和社區(qū)公眾管理規(guī)章制度及完善的管理工作流程。 年份 應(yīng)交管理費 政府補貼 業(yè)主承擔(dān) 每戶業(yè)主 每月承擔(dān) 備注 第一年 萬元 萬元 0 0 政府全額補貼 第二年 萬元 萬元 0 0 政府全額補貼 第三年 萬元 萬元 0 0 政府全額補貼 第四年 萬元 萬元 萬元 45 元 政府補貼 50% 第五年 萬元 萬元 萬元 72 元 政府補貼 20% 合計 2365 萬元 1750 萬元 萬元 第三章 擬訂的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 一、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 （一） 綜合管理 1．設(shè)立專業(yè)物業(yè)管理機構(gòu)，實行綜合一體化管理。這樣做的好處是，一方面解決了業(yè)主的繳費要跑許多部門的煩惱，節(jié)省業(yè)主的大量往返奔波、繳費排隊的時間，另一方面也提高了相關(guān)部門的費用收繳效率和工作效率，同時也為銀行增加了儲戶和現(xiàn)金流量，達到了多方互惠的目的。 （２）“設(shè)備功能的二次開發(fā)” 本公司注重設(shè)備管理中設(shè)備功能的二次開發(fā)，如經(jīng)濟運行 程序、極限運行程序的開發(fā)，均屬國內(nèi)首創(chuàng)，其結(jié)果是設(shè)備管理成本遠(yuǎn)較其他物業(yè)管理公司低，設(shè)備運行狀態(tài)平穩(wěn)。 ４、設(shè)備管理要求專業(yè)化程度高。五是嚴(yán)格執(zhí)行違章處理機制，制訂違章處理預(yù)案，及時制止違章現(xiàn)象。一是在業(yè)主交房時均會告之業(yè)主裝修有關(guān)法律法規(guī)及注意事項，發(fā)放相關(guān)裝修資料、制作宣傳展板宣傳建設(shè)部《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》。 （３） 控制好入伙現(xiàn)場氣氛，嚴(yán)把裝修關(guān) 業(yè)主交房工作是一項重大工作，也是樓盤和物業(yè)第一次正式與業(yè)主見面，我公司經(jīng)過多年的經(jīng)驗總結(jié)，有一整套完善的入伙接待流程及裝修管理流程。沒有經(jīng)過非常嚴(yán)格培訓(xùn)和強大的接待能力的公司是不可能處理好的 ，而我公司在這方面有著多年豐富的經(jīng)驗，成功接待過多次大規(guī)模的入伙接待工作，有著非常完善的工作流程和一 流的員工隊伍！ 【 針對性管理措施 】：針對以上管理特點，本公司將采取以下針對措施 （１） 注重接管驗收，控制施工質(zhì)量細(xì)節(jié) 眾所周知，房屋建筑工程的施工質(zhì)量即使通過了政府竣工驗收，或多或少的都會遺留一些工程質(zhì)量問題，針對工程質(zhì)量遺留問題，我公司會通過嚴(yán)格的接管驗收工作，采用“拉網(wǎng)式”驗收法組織員工進行驗收，爭取在業(yè)主入伙前，把所有的工程遺留問題全部找出來并組織施工單位進行整改完畢。其次，要從正面宣傳怎么處理新鄰里關(guān)系、怎樣遵守社區(qū)公約、如何愛護公共環(huán)境，讓業(yè)主能夠切身感受到自己在社區(qū)中所發(fā)揮的重要作用。在服務(wù)深度上 ,我公司將努力提高服務(wù)范圍 ,除了開展常規(guī)的住戶接待、投訴服務(wù)、安全服務(wù)、維修服務(wù)、保潔服務(wù)、綠化美化服務(wù)外，還提供各種形式多樣的有償和無償服務(wù)項目，如：代訂報紙雜志、代送牛奶、照看病人、免費打氣、免費維修等服務(wù)，解決 業(yè)主生活中的各項問題，方便業(yè)主居住，有效地提高各類業(yè)主的滿意度，全面推行“不均衡管理”、“個性化服務(wù)”，根據(jù)業(yè)主的生活規(guī)律和特點編排物業(yè)管理的服務(wù)時間、服務(wù)規(guī)范，努力在小區(qū)創(chuàng)造出一個安寧、和諧、相互尊重、舒適高雅的生活環(huán)境。 （６）針對性加強二次裝修期間的消防管理 二次裝修期間對施工 單位的動火施工進行嚴(yán)格的監(jiān)管，使用本公司的“唱諾制”對申請裝修的業(yè)主進行消防安全宣講教育，簽定《消防安全責(zé)任書》，施工期間進行每日標(biāo)準(zhǔn)化巡查，記錄每戶業(yè)主裝修施工的《施工日志》。 （２）構(gòu)建人防、技防、物防三結(jié)合的安全防范體系 預(yù)防為主，充分發(fā)揮人防、技防、物防三重防范體系，如： IC 智能刷卡系統(tǒng)、紅外線周界防范、可視對講、監(jiān)控攝像、家居安防應(yīng)急報警等，與護管員24小時無間斷巡邏相結(jié)合，構(gòu)建小區(qū)立體防范體系。 (二 )管理特點及針對性配套措施 １、 安全管理難度大、要求高。 (6)在環(huán)境管理上，擬依照 ISO14000 國際環(huán)境質(zhì)量體系和國家綠色社區(qū)環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，從項目管理初期即注重對環(huán)境質(zhì)量的控制，創(chuàng)建社區(qū)。本公司要求員工在面對客戶時應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。比如：清潔人員采用“分段式”工作，減少在客戶活動時進行清潔帶來的尷尬等，讓客戶真正感到體貼入微的服務(wù)。比如：維修工作維修工必須在接單后 25分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；急修必須在 15 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；客戶投訴必須在當(dāng)日內(nèi)處理完畢；回訪工作必須一周內(nèi)進行等等。其基本原理是對本項目業(yè)主關(guān)心的服務(wù)工作都按照本項目的工作特點和規(guī)律編排出完成工作的基本時間要求。其原理是：公司先詳細(xì)了解本項目的安全死角，將物業(yè)在安全管理上的不足和缺陷找出來，然后依據(jù)硬件設(shè)施的先天條件制訂有針對性的安全管理預(yù)案，預(yù)案分成預(yù)防性預(yù)案和應(yīng)急性預(yù)案兩類，管理原理為：將預(yù)案作為員工訓(xùn)練的依據(jù)，長期訓(xùn)練使之成為員工的習(xí)慣性動作和習(xí)慣性做法后，將大大提高安全管理的實際水平。所有的項目內(nèi)的求助、報修、投訴、 咨詢等均只需撥打一個公示的熱線電話，即可在本項目管理處向招標(biāo)人公開承諾的時間內(nèi)得到關(guān)注和處理?，F(xiàn)在我公司的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程已達到 350 多個，已基本保證了所有員工工作均有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程作指導(dǎo)、作考核和作標(biāo)尺。通俗的講就是把人員當(dāng)作“機器”管（通過對比不難發(fā)現(xiàn)，機器工作的失誤率是最低的）。另外，物業(yè)管理這類服務(wù)工作的時間性也非常重要，作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)之一，物業(yè)管理公司是否能以盡可能短的時間向本項目提供服務(wù)是一個管理公司內(nèi)部管理是否成熟、規(guī)范、高效的重 要標(biāo)志，也是本項目衡量物業(yè)管理水準(zhǔn)的標(biāo)尺。這主要是由于物業(yè)管理工作的特點是工作重復(fù)性高，單調(diào)、乏味，在實際工作中很容易造成員工的疲憊工作和被動工作。通過專業(yè)化的操作和運行，保障房屋及配套設(shè)備設(shè)施隨時處于良好、可利用狀態(tài)。 房屋及公共設(shè)備、設(shè)施的維護首先要確立專業(yè)、規(guī)范、節(jié)約的管理目標(biāo)，以