【正文】 22 樓 徐志平 汪月清 實(shí)際操作 5 月28 日 禮賓員、接待員、工作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 8： 30 至 12： 00 售 樓大 廳樣板房 徐志平 講授、板書 各部門運(yùn)作模擬操作訓(xùn)練 14： 00 至17： 30 新售樓 大廳 徐志平 講授、板書 5 月29 日 客房服務(wù)員工工作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 8： 30 至 12： 00 售樓大 廳樣板房 徐志平 講授、板書 客房服務(wù)員工工作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 14： 00 至17： 30 22 樓樣板房 徐志平 實(shí)際操作 5 月30 日 公共區(qū)域清潔程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 8： 30 至 12： 00 售樓大 廳樣板房 徐志平 講授、板書 公共區(qū)域清潔程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 14： 00 至17： 30 門口停 車場(chǎng) 徐志平 實(shí)際操作 六、 管理服務(wù)內(nèi)容 基本服務(wù) （ 1） 基本服務(wù) A、 治安保衛(wèi) B、 環(huán)境衛(wèi)生 C、 消防安全 D、 園林綠化 E、 交通停車 F、 日常維修 G、 裝修管理 特約服務(wù) 中國(guó)最大管理資源中心 第 18 頁 共 31 頁 是為滿足業(yè)主特別需要而提供的個(gè)別服務(wù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按公司有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算，其項(xiàng)目： （ 1） 車輛保管 （ 2） 房屋代管 （ 3） 預(yù)約上門清潔 （ 4） 家庭護(hù)理 （ 5） 土建維修 （ 6） 代購(gòu)車票機(jī)票等 （ 7） 代購(gòu)商品 （ 8） 代付各種公用事業(yè) （ 9） 代辦住戶委托的其它服務(wù)項(xiàng)目 七、管理處裝備配置方案（詳見羅湖金岸入伙方案） 八、管理方式及服務(wù)宗旨 管理方式 羅湖金岸實(shí)行“六星級(jí)酒店式物業(yè)管理模式”進(jìn)行操作 ,同時(shí)實(shí)行“人性化、氛圍化”管理。 （二）實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)目標(biāo)的措施 辦公室 （ 1） 工作時(shí)間 每周實(shí)行六天工作制，周日安排人員值班 上午 8： 30 至 12： 00 下午 14： 00 至 17； 30 上班必須提前 10 分鐘到崗，做好工作前的各項(xiàng)準(zhǔn)備，工作期間不準(zhǔn)脫崗 ，不準(zhǔn)提前離崗。 H、 嚴(yán)格請(qǐng)銷假制度，外出人員必須請(qǐng)假。 E、 熟練掌握消防設(shè)備的構(gòu)造、性能及操作程序管理資料，熟記相關(guān) 電話號(hào)碼，熟悉火警方法和程序，保證救災(zāi)時(shí)操作有序、準(zhǔn)確、訊速。 中國(guó)最大管理資源中心 第 24 頁 共 31 頁 水電維修部： （ 1） 所有員工都須經(jīng)培訓(xùn)后持證上崗。 ，無多收費(fèi)，亂收費(fèi)現(xiàn)象，合理收費(fèi)，力爭(zhēng)收費(fèi)不低于 96%。 效果考核方法 （ 1） 口試：以現(xiàn)場(chǎng)提問方式，檢查員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容消化掌握的程度。 護(hù)衛(wèi)員的素質(zhì)要求： （ 1） 基本素質(zhì)：熱愛本職工作、認(rèn)真負(fù)責(zé)、不徇私情，秉公辦事、警惕性強(qiáng)。 服務(wù)中心接待員素質(zhì)要求： 中國(guó)最大管理資源中心 第 10 頁 共 31 頁 （ 1） 基本素質(zhì)：禮貌、主動(dòng)熱情地為業(yè)主服務(wù)，急業(yè)主所急，微笑服務(wù)、一視同仁、盡量滿足客人要求。 （ 3） 文化 程度：具有大專以上學(xué)歷或中級(jí)的職稱，有物業(yè)經(jīng)理上崗證，對(duì)酒店式物業(yè)管理相關(guān)行業(yè)的知識(shí)有涉獵，全面了解國(guó)家有關(guān)方針政策，熟悉國(guó)家的經(jīng)濟(jì)法規(guī)、合同法規(guī)、財(cái)經(jīng)紀(jì)律等。負(fù)責(zé)護(hù)衛(wèi)員軍訓(xùn)和各項(xiàng)理論培訓(xùn)及考核工作，直接對(duì)副經(jīng)理負(fù)責(zé)。不僅有利于發(fā)展樓盤的銷售，而且有利 于物業(yè)公司的生存和發(fā)展。 中國(guó)最大管理資源中心 第 1 頁 共 31 頁 羅湖金岸物業(yè)管理方案 一、 編制目的 羅湖金岸擁有文錦渡、羅湖口岸、深圳市火車站三口岸物業(yè)是名符其實(shí)的黃金物業(yè)。高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)主要體現(xiàn)在： 全天候服務(wù) —— 節(jié)假日各崗位（包括管理層）均有人值班， 24 小時(shí)接待 中國(guó)最大管理資源中心 第 3 頁 共 31 頁 住戶來訪和投訴，晝夜保安，即時(shí)維修。 ：負(fù)責(zé)維修人員的管理和培訓(xùn)，主持維修班對(duì)大廈的公共設(shè)施設(shè)備日常維修養(yǎng)護(hù)和管理，監(jiān)督檢查維修人員的日常工作，并直接對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)。 （ 4） 工作經(jīng)驗(yàn)：具有三年以上的物業(yè)管理主要業(yè)務(wù)部門經(jīng)理級(jí)的管理經(jīng)驗(yàn)。 （ 2） 自然條件：身體健康、五官端正、氣質(zhì)高雅、男身高 72~ 78米；女身高 65~ 68 米。 （ 2） 自然條件：身體健康、相貌端正、年齡 18~26 歲、男身高 75~78 米；女身高 65~ 68 米，身體健康。 中國(guó)最大管理資源中心 第 13 頁 共 31 頁 （ 2） 筆試：每一階級(jí)結(jié)束后，進(jìn)行閉卷考試，檢查員工對(duì)培訓(xùn)的接受情況的效果。 ，管理費(fèi)、收支帳目每半年 向業(yè)主公布一次。 （ 2） 著裝統(tǒng)一工整，干凈整齊，佩帶工作牌； （ 3） 嚴(yán)禁給業(yè)主維修時(shí)收受禮物及維修費(fèi)用之外的錢財(cái)，禁止同業(yè)主 /住戶拉關(guān)系及亂收費(fèi)現(xiàn)象發(fā)生，強(qiáng)調(diào)進(jìn)業(yè)主家維修時(shí)，先敲門問好，必須穿鞋套，做到工完場(chǎng)清，維修 質(zhì)量?jī)?yōu)良； （ 4） 實(shí)行 24 小時(shí)值班制度，隨時(shí)為業(yè)主提供應(yīng)急維修服務(wù)，維修工作嚴(yán)格按照管理處制定《便民有償服務(wù)承諾》《維修工作流程》、《維修語言流程》執(zhí)行。 清潔綠化及消殺 （ 1） 嚴(yán)格按“清潔工作檢查標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行檢查，確保小區(qū)內(nèi)外環(huán)境干凈整潔； （ 2） 嚴(yán)格按“綠化工作檢查標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行檢查，要求綠化工做好大廈內(nèi)外綠化的養(yǎng)護(hù)工作，確保小區(qū)內(nèi)外環(huán)境優(yōu)美； （ 3） 督促、檢查消殺質(zhì)量，控制好大廈內(nèi)“四害”的數(shù)量，為大廈業(yè)主住戶創(chuàng)造一個(gè)良好的居住和工作環(huán)境； （ 4） 大廈實(shí)行全天保潔，垃圾即時(shí)清運(yùn) 中國(guó)最大管理資源中心 第 29 頁 共 31 頁 （ 5） 員工必須穿工作服，服裝整潔干凈，配戴工作牌； 客戶服務(wù)中心 （ 1） 嚴(yán)格按客戶服務(wù)中心工作息時(shí)間上下班，實(shí)行 24 小時(shí)值班制度； （ 2） 嚴(yán)格按管理處員工著裝要求 著裝，規(guī)定使用服務(wù)中心文明禮貌用語和接待規(guī)范進(jìn)行服務(wù)； （ 3） 嚴(yán)格遵守客戶服務(wù)中心員工工作紀(jì)律及各項(xiàng)管理規(guī)定； （ 4） 認(rèn)真按客戶服務(wù)中心各項(xiàng)管理規(guī)定和工作流程進(jìn)日常管理服務(wù)； （ 5） 認(rèn)真做好中介服務(wù)和有償服務(wù)的費(fèi)用收?。? 十． 社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃和便民服務(wù)方案 7. 社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃（ 04 年 3 月 — 04 年 12 月） 序號(hào) 日期 活動(dòng)內(nèi)容 完成情況 備注 1 3 月 5 日 學(xué)雷鋒活動(dòng)，組織全員分組為業(yè)主住 戶、義務(wù)勞動(dòng) 2 5 月 1 日 舉在四樓會(huì)所舉辦乒乓球賽，臺(tái)球、 高爾夫推桿比賽 3 6 月 1 日 組織大廈兒童參加的各類比賽活動(dòng) （書面、音樂 、卡拉 OK） 4 9月 28 日 組織管理處員工與大廈業(yè)主聯(lián)歡，舉辦中秋賞月晚會(huì) 5 10月 1 日 組織員工和業(yè)主登山、游泳 6 元旦 公司員工與業(yè)主參加新年歌舞聯(lián)歡晚 會(huì) 注、根據(jù)羅湖金岸管理處經(jīng)濟(jì)支付能力需要，定期或不定期組織業(yè)主舉行各類球、書面、音樂、游泳等比賽，豐富業(yè)主及員工的業(yè)余文化生活，給業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)祥和、溫馨的家園。 護(hù)衛(wèi)班 （ 1） 護(hù)衛(wèi)員工作紀(jì)律 A、 按時(shí)交接班；不遲到、早退、更不準(zhǔn)脫崗、誤班； B、 按規(guī)定著裝，做到儀容整潔，語言親切，微笑服務(wù)，文明禮貌； C、 值班時(shí)禁止喝酒、吸煙、吃東西，不準(zhǔn)嬉 笑、打鬧、不準(zhǔn)看書報(bào)、聽收音機(jī)、打瞌睡，不準(zhǔn)做其他與值班執(zhí)勤無關(guān)的事；