【正文】 1） 基本素質(zhì)：熱愛本職工作、認真負責、不徇私情，秉公辦事、警惕性強。 （ 4） 工作經(jīng)驗：二年以上維修工作經(jīng)驗。 效果考核方法 （ 1） 口試：以現(xiàn)場提問方式，檢查員工對培訓(xùn)內(nèi)容消化掌握的程度。 4. 增強員工的服務(wù)意識，確保全年顧客有效投訴率低于 5%，投訴處理率 100%。 ，無多收費，亂收費現(xiàn)象，合理收費，力爭收費不低于 96%。 （ 4） 投訴處理 A、 業(yè)主本人來電投訴實行首問負責制，由接待人全權(quán)負責到底； B、 接待投訴時要認真聽取業(yè)主投訴的內(nèi)容； 中國最大管理資源中心 第 21 頁 共 31 頁 C、 認真做好記錄； D、 把將要采取的措施告訴業(yè)主，并征得業(yè)主的同意； E、 把解決問題所需要的時間告訴 業(yè)主 F、 立即安排處理 G、 處理完畢后與業(yè)主再次電話聯(lián)系，告知處理結(jié)果，并征詢業(yè)主意見； H、 做好處理過程詳細記錄 （ 5） 培訓(xùn)制度 A、 認真做好每周每月的培訓(xùn)計劃，把培訓(xùn)工作做到實處，才能真正提高員工的業(yè)務(wù)理論水平及服務(wù)意識； B、 組織監(jiān)督好維修護衛(wèi)班的培訓(xùn)； C、 認真做好培訓(xùn)考核存檔工作 （ 6） 回訪制度 A、堅持每周六的回訪，認真聽取業(yè)主對管理工作的意見，不斷改進管理工作和方法，確實把日常服務(wù)工作做到實處 B、堅持做好每月維修工作的回訪，聽取業(yè)主對維修工作的意見，及時改進服務(wù)質(zhì)量及方法 C 認真做好年度意見征詢工作，總結(jié)歸納意見中普遍反映的問 題，對能解決的問題及時予以解決，對不能解決的問題，予以公開的回復(fù)。 中國最大管理資源中心 第 24 頁 共 31 頁 水電維修部： （ 1） 所有員工都須經(jīng)培訓(xùn)后持證上崗。 （ 4） 道口崗：（必須從開始強化，車管工作不可出錯的意識） A、 道口崗護衛(wèi)員實行 24 小時全天候值班制度； B、 嚴格規(guī)范使用公司護衛(wèi)員“文明禮貌”用語，文明禮貌執(zhí)勤； 中國最大管理資源中心 第 27 頁 共 31 頁 C、 保持工作環(huán)境，桌面干凈整潔，維持良好的工作環(huán)境； D、 當有車輛進出道口值班員應(yīng)立即上前向司機敬禮，協(xié)助司機刷 IC 或收回車輛出入卡，開閘放行； E、 認真做好車輛完好情況的登記，并及時提醒業(yè)主； F、 嚴格執(zhí)行車輛驗證放行制度及防盜工作； G、 及時提醒車主鎖好門窗，車內(nèi)貴重物品的存放工作； H、 定期對監(jiān)控設(shè)備進行有效的清潔養(yǎng)護，保持工作環(huán)境干凈整潔，控制閑雜 人員不得隨意進入工作地點； I、 監(jiān)控錄像資料的保存嚴格按“監(jiān)控錄像帶（盤）管理規(guī)定”執(zhí)行。 E、 熟練掌握消防設(shè)備的構(gòu)造、性能及操作程序管理資料，熟記相關(guān) 電話號碼，熟悉火警方法和程序，保證救災(zāi)時操作有序、準確、訊速。 D、 認真做好每班兩次巡樓，發(fā)現(xiàn)有特殊情況應(yīng)及時通知管理處，并采取相應(yīng)措施，對發(fā)現(xiàn)有損壞的物件認真做好記錄，及時 通知維修人員進行修理。 H、 嚴格請銷假制度，外出人員必須請假。 （ 11） 樹立節(jié)約意識 強化員工的節(jié)約意識；一張紙兩面用，人離關(guān)水、人走燈滅，雙人采購，貨比三家。 （二）實現(xiàn)管理服務(wù)目標的措施 辦公室 （ 1） 工作時間 每周實行六天工作制，周日安排人員值班 上午 8： 30 至 12： 00 下午 14： 00 至 17； 30 上班必須提前 10 分鐘到崗，做好工作前的各項準備，工作期間不準脫崗 ，不準提前離崗。 ，嚴重違紀率低于 1%。 14： 00 至17： 30 門口停 車場 汪月清 鄧大勇 講授、板書 中國最大管理資源中心 第 17 頁 共 31 頁 5 月26 日 服務(wù)中心崗位職責和素質(zhì)要求 8： 30 至 12： 00 售樓大 廳樣板房 徐志平 講授、板書 樣板房清潔衛(wèi)生 14： 00 至17： 30 22 樓 汪月清 鄧大勇 徐志平 實際操作 5 月27 日 服務(wù)中心工作規(guī)范 8： 30 至 12： 00 售樓大 廳樣板房 徐志平 講授、板書 樣板房清潔衛(wèi)生 14： 00 至17： 30 22 樓 徐志平 汪月清 實際操作 5 月28 日 禮賓員、接待員、工作程序和服務(wù)標準 8： 30 至 12： 00 售 樓大 廳樣板房 徐志平 講授、板書 各部門運作模擬操作訓(xùn)練 14： 00 至17： 30 新售樓 大廳 徐志平 講授、板書 5 月29 日 客房服務(wù)員工工作程序和服務(wù)標準 8： 30 至 12： 00 售樓大 廳樣板房 徐志平 講授、板書 客房服務(wù)員工工作程序和服務(wù)標準 14： 00 至17： 30 22 樓樣板房 徐志平 實際操作 5 月30 日 公共區(qū)域清潔程序和服務(wù)標準 8： 30 至 12： 00 售樓大 廳樣板房 徐志平 講授、板書 公共區(qū)域清潔程序和服務(wù)標準 14： 00 至17： 30 門口停 車場 徐志平 實際操作 六、 管理服務(wù)內(nèi)容 基本服務(wù) （ 1） 基本服務(wù) A、 治安保衛(wèi) B、 環(huán)境衛(wèi)生 C、 消防安全 D、 園林綠化 E、 交通停車 F、 日常維修 G、 裝修管理 特約服務(wù) 中國最大管理資源中心 第 18 頁 共 31 頁 是為滿足業(yè)主特別需要而提供的個別服務(wù)，收費標準按公司有償服務(wù)標準結(jié)算，其項目： （ 1） 車輛保管 （ 2） 房屋代管 （ 3） 預(yù)約上門清潔 （ 4） 家庭護理 （ 5） 土建維修 （ 6） 代購車票機票等 （ 7） 代購商品 （ 8） 代付各種公用事業(yè) （ 9） 代辦住戶委托的其它服務(wù)項目 七、管理處裝備配置方案（詳見羅湖金岸入伙方案） 八、管理方式及服務(wù)宗旨 管理方式 羅湖金岸實行“六星級酒店式物業(yè)管理模式”進行操作 ,同時實行“人性化、氛圍化”管理。 第一階級 入職培訓(xùn) 凡被錄用的工作人員，都要接受本企業(yè)發(fā)展史，企業(yè)文化和職業(yè)道德，禮節(jié)禮儀、管理服務(wù)專業(yè)知識和技巧等培訓(xùn)。 （ 5） 特殊要求：掌握安全保衛(wèi)、消防等方面的知識，懂得各種保 安消防器材的使用方法。 （ 3） 文化程度：具有高等政法、法律專業(yè)畢業(yè)或同等學(xué)歷及部隊轉(zhuǎn)業(yè)干 中國最大管理資源中心 第 11 頁 共 31 頁 部。 （ 5） 特殊要求：待客主動熱情，樂于助人、善于觀察精神飽滿、工作細心。 （ 2） 自然條件：年齡 2435 歲，相貌端正，身體健康。 行政主管 （ 1） 基本素質(zhì)：熱愛本職工作，實事求是，堅持原則，辦事公道；工作主動，熱情耐心、細致、任勞任怨、不謀私利、作風(fēng)正派，保守機密。 好，以飽滿執(zhí)情投入工作。 ：負責辦公室及會所管理，收集整理公司、辦公室、管理處各類收發(fā)文件記錄，業(yè)主資料、大廈設(shè)計圖紙、批文、竣工圖紙，各種設(shè)備的質(zhì)量與使用說明書等資料。 清潔綠化班 崗位 1 棟 2 棟 3 棟 外圍地面 地下停車場 四樓會所 班長 合計 人數(shù) 2 人 2 人 2 人 1 人 1 人 1 人 1 人 10 人 備注： 在條件成熟的條件下，為了降低成本，提高清潔保潔質(zhì)量，應(yīng)聘請專業(yè)清潔公司。促進住戶之間的溝通和交流，營造溫馨、祥和、文明的社區(qū)氛圍。避免人治的隨意性。入伙半年，小區(qū)各項管理服務(wù)工作基本達到質(zhì)量管理體系標準要求，入伙滿一年，實際管理水平達到市級優(yōu)秀考評標準。使“羅湖金岸”真正成為深圳市眾多樓盤中“高檔物業(yè)特征”