【正文】 4．入住培訓(xùn) 在安排好入住時(shí)各相關(guān)崗位后，應(yīng)對(duì)所有參加入住的工作人員進(jìn)行入住培 38 訓(xùn)，內(nèi)容包括：現(xiàn)場(chǎng)崗位的職責(zé)、分配，入住統(tǒng)一說(shuō)辭、模擬演練。 入伙工作人員需每日提前 15 分鐘達(dá)到入住現(xiàn)場(chǎng)，準(zhǔn)備入住工作。 對(duì)接返修工作事宜 對(duì)接地產(chǎn)各部門及各專業(yè)的責(zé)任分工，合理部署，及時(shí)溝通協(xié)調(diào)，確保入伙工作的順利開展。 聯(lián)系銀行收款事宜。 入住時(shí)業(yè)主填寫的資料需要準(zhǔn)備一份已填好的樣本，并展示在入住辦理現(xiàn)場(chǎng)。 入住指引的內(nèi)容既要清楚、明了、詳細(xì)，又要避免長(zhǎng)篇累牘，讓業(yè)主感覺復(fù)雜或摸不著頭腦。地產(chǎn)承諾贈(zèng)送業(yè)主管理費(fèi)的，有地產(chǎn)按期支付管理費(fèi)。 物業(yè)的正式接管驗(yàn)收 1．物業(yè)接管小組組長(zhǎng)在圖紙資料，房屋及分戶 (層 )設(shè)施和公共設(shè)施均完成 驗(yàn)收后，制作《房屋及公共設(shè)施竣工和接管驗(yàn)收交接表》和《物業(yè)整體移交驗(yàn)收表》，物業(yè)即正式接管。 驗(yàn)收責(zé)任人將驗(yàn)收記錄于《工程驗(yàn)收表》和《房屋及公共設(shè)施清單》，并將記錄表提交接管小組組長(zhǎng)。 ② 質(zhì)量和使用功能必須符合《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》，驗(yàn)收責(zé)任人將驗(yàn)收記錄于《房屋及公共設(shè)施接管驗(yàn)收交接表》、《工程驗(yàn)收表》和《房屋及公共設(shè)施清單》，并提交 接管小組組長(zhǎng)。 ② 砼澆注 :除發(fā)展商的監(jiān)理人員注意按施工規(guī)范監(jiān)理施工外，鑒于物業(yè)常見質(zhì)量問題，物業(yè)參與監(jiān)理的人員應(yīng)重點(diǎn)對(duì)廚房、衛(wèi)生間的地面澆注進(jìn)行監(jiān)理，有剪力墻結(jié)構(gòu) 的亦為重點(diǎn)監(jiān)督。 2．地下室工程 地下室因其結(jié)構(gòu)埋藏于地表以下，受地下水或雨季雨水滲入泥土里形成的水壓環(huán)境，是 滲漏問題的常發(fā)部位。地產(chǎn)項(xiàng)目部應(yīng)設(shè)定專人 27 與物業(yè)對(duì)接，及時(shí)回復(fù)物業(yè)的建議。 召集專題會(huì)議，修改補(bǔ)充相關(guān)內(nèi)容。 物業(yè)管理模式研究： 通過對(duì)新物業(yè)管理項(xiàng)目的深入了解和調(diào)研分析，以及對(duì)目標(biāo)客戶群的需求調(diào)研分析，獲得該項(xiàng)目的物業(yè)管理的特色及物業(yè)管理前期規(guī)劃改進(jìn)的提升與參考，最終確定明確的、有特色的管理模式。 總面積：根據(jù)住宅區(qū)管理面積和功能配置。 ③ 住宅區(qū)內(nèi)無(wú)各類污染源。 ④ 綠化及保潔用水吸水口設(shè)置合理（一般距離不大于 150m）。 ⑥ 綠化品種宜無(wú)污染，兼具吸收有害污染功能（如尾氣）。配電箱配出回路設(shè)計(jì)分配合理。 ① 室內(nèi)空調(diào)機(jī)位設(shè)置合理，應(yīng)與家具布置一并考慮，臥室內(nèi)宜避免對(duì)床直吹。 ④ 分戶門宜采用統(tǒng)一制作的安全防盜門。 6．智能化配能 ① 安保智能化一般可配置紅外線周界防越系統(tǒng)、門禁可視對(duì)講系統(tǒng)、公寓巡更系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)、車輛道閘管理系統(tǒng)、室內(nèi)緊急呼叫系統(tǒng)、電梯內(nèi)緊急呼叫系統(tǒng)、居家安放系統(tǒng)，并與中央控制中心聯(lián)網(wǎng)。 5．設(shè)備配套 ① 水、電、煤、電信、廣播電視、電梯、污水處理等的設(shè)計(jì)容量應(yīng)能滿足使用需要，并留有適當(dāng)?shù)臄U(kuò)展余地。 ③ 消防通道、門、墻、避難區(qū)設(shè)置合理，符合國(guó)家規(guī)范。 便于物業(yè)組織管理，節(jié)約管理成本。 ： 住宅區(qū)規(guī)劃功能區(qū)分合理，居住秘密性和社區(qū)交流協(xié)調(diào)。 ：企劃文件（市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品定位、目標(biāo)客戶定位、目標(biāo)客戶資料），設(shè)計(jì)文件（規(guī)劃 圖、建筑、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)說(shuō)明書、電器設(shè)計(jì)說(shuō)明書、弱電設(shè)計(jì)說(shuō)明書、采暖通風(fēng)空調(diào)設(shè)計(jì)說(shuō)明書、動(dòng)力設(shè)計(jì)說(shuō)明書、交通分析、綠化分析、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)等）。建立暢順的服務(wù)渠道。另外在施工管理時(shí)候，開發(fā)商會(huì)派出工程師配合工程監(jiān)理對(duì)施工單位進(jìn)行管理，但是由于人員少，而且工程監(jiān)理有時(shí)會(huì)對(duì)不規(guī)范的操作網(wǎng)開一面，所以工程質(zhì)量還會(huì)存在一定問題，但是物業(yè)公司維修人員介入 18 施工現(xiàn)場(chǎng)管理，絕不會(huì)通融，會(huì)要求施工單位嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)圖紙施工，因?yàn)槿蘸蟪霈F(xiàn)的任何建筑質(zhì)量問題，首先業(yè)主找的是物業(yè)公司，所以可以提高房屋建筑質(zhì)量。為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件，同時(shí)有效的前期介入可以減少接管 驗(yàn)收的返修工作量，為確保業(yè)主正常入住奠定基礎(chǔ)。 ? 2 分鐘內(nèi) 100%回訪客戶，情況了解 真實(shí)。 2. 《信息處理單》內(nèi)含：處理時(shí)間、處理 人、耗費(fèi)材料、收費(fèi)金額。 ? 符合公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并充分說(shuō)明收 費(fèi)計(jì)算方式。 ? 診斷準(zhǔn)確、專業(yè)。 ? 信息傳遞清晰、準(zhǔn)確，須復(fù)述確認(rèn)。 ? 預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)確無(wú)誤。 工作 /作業(yè)程序 工作程序 工作內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn)（ 共性提練） 信息源點(diǎn) 1. 客戶致電 2. 物業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)達(dá) 3. 前臺(tái)內(nèi)部轉(zhuǎn)達(dá) 4. 內(nèi)部需求 5. 上級(jí)指示信息 6. 呼叫前臺(tái)外的首接負(fù)責(zé)人 ,將信息輸入 工作日志 ,留下信息源點(diǎn)記錄。 b) 首接負(fù)責(zé) : 指接收信息第一人將對(duì)此信息負(fù)責(zé)（分節(jié)點(diǎn)，跨部門跟進(jìn)，可逐級(jí)分配）。 綜合經(jīng)營(yíng)配套服務(wù) 這一類型的服務(wù)作為日常管理服務(wù)的必要有益補(bǔ)充，一方面為解決您的多方面需求提供便利，另一方面又可以增加物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)來(lái)源。在硬件配置上面，禮賓臺(tái)配有電腦、電話、對(duì)講機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等常用辦公設(shè)備。 8 第二章： 物業(yè)管理服務(wù)模式 一、“酒店式管理”“禮賓式服務(wù)”特色服務(wù)概述 １、“酒店式管理”是物業(yè)服務(wù)中心把酒店的管理模式融合進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)中來(lái)，充分整合社會(huì)資源和物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部資源建立以家庭清潔、家庭園藝、水電維修、家政服務(wù)、特約服務(wù)為主體的個(gè)性化服務(wù)體系，盡可能地為業(yè)主提供全方位的多元化服務(wù)，最大限度地滿足業(yè)主需求。 價(jià) 格： 15000元 /平方米 裝修標(biāo)準(zhǔn)：精裝修帶家私家電 物業(yè)管理：芭堤雅酒店管理費(fèi) /平方米 投資增值銷售模式案例： 開盤時(shí)間： 2021923 銷售數(shù)量： 236套 銷售均價(jià)： 13000元 /平方米 物業(yè)管理：雅蘭酒店 管理費(fèi) /平方米 /月 銷售情況：市場(chǎng)投資氛圍濃厚，項(xiàng)目銷售較好，開盤即售出 155套，此 后在保持較高價(jià)位的同時(shí)，一直處于銷售旺盛狀態(tài)。 不同模式對(duì)開放商回收投資影響： 對(duì)業(yè)主影響： 營(yíng)銷模式 業(yè)主獲利方式 業(yè)主獲利穩(wěn)定性 風(fēng)險(xiǎn) 直接銷售 自行出租或代租 無(wú)保障 較大 后續(xù)增值服務(wù)銷售 投資返利 依市場(chǎng)情況而定 一般 返租銷售 固定投資回報(bào) 穩(wěn)定 較小 ****酒店公寓 同為酒店式公寓，其服務(wù)和投資保障就是核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。 ◇ 公共空間及室內(nèi)均提供豪華裝修 ◇ 兼有居住度假和投資兩種功能 購(gòu)買目的 : 獲取客房利潤(rùn)分紅獲得酒店管理公司贈(zèng)送的一定期限的免費(fèi)入住權(quán)。由底層兩層商業(yè)商場(chǎng)、 8層酒店公寓及外圍廣場(chǎng)構(gòu)成。 定義： ◇ 酒店式管理，管理費(fèi)用往往較高 既可出租，亦可自用 ， 簡(jiǎn)而言之，所謂酒店式公寓是指提供酒店式管理服務(wù)的公寓。但是因價(jià)格和物業(yè)管理費(fèi)較高，且面積較小，只有少數(shù)人會(huì)作為居家之用，而是投資目的居多。 6 直接銷售模式案例： 開盤時(shí)間： 2021813 銷售均價(jià)： 11000元 /平方米 裝修標(biāo)準(zhǔn)：毛坯 物業(yè)管理：卓越物業(yè)管理， 管理費(fèi) /m2/月。 因此，合理的經(jīng)營(yíng)理念和投資回報(bào)方案，將是酒店式公寓成功的關(guān)鍵。 范例： 以一套 5樓、面積為 ，參考指標(biāo) 如下表所示。以貼身服務(wù)、人性化的管理，在管理和服務(wù)理念等方面全面提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。 便民服務(wù)代為“跑腿”之類 這一類服務(wù)純粹屬于服務(wù)人員為您幫手，提供便利，幫您“跑腿”之類。 目的 為明確信息的傳遞責(zé)任及處理控制標(biāo)準(zhǔn)，保障信息能準(zhǔn)確、持續(xù)傳達(dá)并跟進(jìn)，以確保各類投訴、報(bào)修（分類清晰分內(nèi)明確）、求助等信息能及時(shí)、合理地得到解決，特建 立本信息處理控制規(guī)程。（工作技巧要求高，結(jié)合實(shí)際，培訓(xùn)） 14 d) 所接信息的當(dāng)值人員負(fù)責(zé)對(duì)信息處理的跟進(jìn)。 2. 信息內(nèi)容包含：地點(diǎn)、時(shí)間、內(nèi)容、聯(lián) 系人及聯(lián)系方式。 ? 突發(fā)緊急信息傳遞提速 1 倍，業(yè)務(wù) 部門及上級(jí)匯報(bào) 90 秒內(nèi)完成。 ? 緊急事件應(yīng)先趕往現(xiàn)場(chǎng)，階段性處 理后再行返回取單。 2. 收費(fèi)項(xiàng)目須向客戶出示《有償服務(wù)收費(fèi) 標(biāo)準(zhǔn)公示表》。 ? 無(wú)法處理上報(bào)主管時(shí)間 5 分鐘。 回訪 1. 呼叫中心收到反饋信息后，確認(rèn)《信息 處理單》填寫完整，客戶已簽名驗(yàn)收。 16 序號(hào) 內(nèi)容 達(dá)到方式 1 盡顯 “酒店式管 理，禮賓式服務(wù) ” 特色服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，得到客戶的認(rèn)同 加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使管理模式和特色 服務(wù)成為同行業(yè)亮點(diǎn)。很顯然，哪些純粹向小區(qū)（大廈）內(nèi)業(yè)主開放的會(huì)所，除非收費(fèi)昂貴，否則是不可能不虧的。 由于加強(qiáng)了對(duì)所管物業(yè)的全面了解，就為竣工驗(yàn) 收、接管驗(yàn)收打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，可提高驗(yàn)收質(zhì)量，縮短驗(yàn)收時(shí)間，對(duì)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的仍需改進(jìn)之處，也比較清楚，容易交涉和協(xié)調(diào)。 第一節(jié)：規(guī)劃設(shè)計(jì)階段介入 規(guī)劃設(shè)計(jì)階段包括： 物業(yè)對(duì)項(xiàng)目的 總體設(shè)計(jì)、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、設(shè)備配套、新材料、新技術(shù)、管理用房、生態(tài)環(huán)保、公共空間、景觀配置、綠化配置、室內(nèi)配置、房屋單體、智能化配置、等方面應(yīng)注意的內(nèi)容提出合理化建議。 ，于 3日內(nèi)完成對(duì)《項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)評(píng)估報(bào)告》的修改。 注重環(huán)境生態(tài)，使用環(huán)保、節(jié)能等環(huán)保材料、設(shè)備設(shè)施。 ⑤ 安保技防措施完備，形成多層次的安保體系，信息匯總通暢，反映快速。 ③ 如住宅區(qū)設(shè)置商業(yè)配套，宜獨(dú)立集中，并事先規(guī)劃商業(yè)功能的劃分和商業(yè)經(jīng)營(yíng)的配套條件，應(yīng)盡量避免產(chǎn)生干擾。樓道照明宜采用節(jié)能自熄開關(guān)，可樓層需設(shè)疏散導(dǎo)向照明和燈光疏散指示標(biāo)識(shí)。 7．房屋單體 ① 屋面應(yīng)充分考慮到防水及隔熱效果，可上人屋面及屋頂滿足其特殊要求。 ⑧ 底層地平應(yīng)充分考慮防潮措施。 ⑥ 當(dāng)戶型或廳房過大時(shí)，應(yīng)考慮柜式空調(diào)的要求。 ③ 綠化品種適合當(dāng)?shù)貧夂驐l件，以變色觀葉植物為主，茂盛期長(zhǎng)、成活率高、抗病蟲性好。 ① 應(yīng)充分考慮雨水排泄能力的設(shè)計(jì)，避免排泄不暢通。 ⑧ 樓道、樓梯、過道便于家具搬運(yùn)、人員不易碰撞。 ⑧ 宜在住宅區(qū)內(nèi)形成自然生態(tài)鏈。 ④ 采用新材料、新技術(shù)應(yīng)充分考慮今后的維修養(yǎng)護(hù)便利及成本。 地產(chǎn)下發(fā)委托物業(yè)管理的意向書，并提供詳細(xì)的項(xiàng)目資料。 簽訂《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》 《物業(yè)管理方案》經(jīng)地產(chǎn)確認(rèn)后，據(jù)此與地產(chǎn)簽訂《前期物業(yè)服務(wù)合同》，并在房屋銷售時(shí)協(xié)助地產(chǎn)與購(gòu)買者簽訂《業(yè)主臨時(shí)公約》。 5．物業(yè)對(duì)介入中發(fā)現(xiàn)的重 要問題應(yīng)以書面報(bào)告的形式上報(bào)給地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)，并跟進(jìn)問題整改落實(shí)情況。因此，應(yīng)對(duì)此項(xiàng)工程回填土成分、分層打夯厚度進(jìn)行監(jiān)控，有問題應(yīng)堅(jiān)決要求返工，否則后患無(wú)窮。 成立驗(yàn)收小組制定驗(yàn)收計(jì)劃 1．由物業(yè)總經(jīng)理在物業(yè)管理合同規(guī)定的接管日期前一個(gè)月成立物業(yè)接管小組，并委任組長(zhǎng)，組員包括各工程技術(shù)人員、職能部門人員、服務(wù)中心人員并經(jīng)過相關(guān)專業(yè)的培訓(xùn)或教育。 ⑤ 消防系統(tǒng)要求有消防部門檢驗(yàn)驗(yàn)收合格證明。 9．接管小組組長(zhǎng)根據(jù)物業(yè)接管驗(yàn)收項(xiàng)目和驗(yàn)收責(zé)任人提交的《工 程驗(yàn)收表》、《交接問題處理單》對(duì)物業(yè)接管驗(yàn)收工作進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有遺漏的應(yīng)驗(yàn)收項(xiàng)目時(shí)，即時(shí)要求驗(yàn)收責(zé)任人進(jìn)行驗(yàn)收。 一、物業(yè)入伙的方法及基本流程 1．入住前期所收取的各項(xiàng)費(fèi)用的確定。 裝修類費(fèi)用，確定垃圾清運(yùn)費(fèi)、裝修工人進(jìn)出 進(jìn)出工本費(fèi)等費(fèi)用。內(nèi)容可涵蓋項(xiàng)目物業(yè)管理的內(nèi)容，如常用電話、周邊配套、公寓配套、服務(wù)項(xiàng)目介紹、裝修常識(shí)介紹等內(nèi)容。 5．入住其他工作準(zhǔn)備 準(zhǔn)備入住所需的其他 物資，如入住現(xiàn)場(chǎng)布置的桌椅、住戶鑰匙掛板、展板架、點(diǎn)鈔驗(yàn)鈔機(jī)（如采用 POS 機(jī)收費(fèi)時(shí)，要注意將物業(yè)和地產(chǎn)的收費(fèi)區(qū)分刷卡收取，以便于日后核對(duì)）、公章（業(yè)務(wù)章）、圓珠筆、訂書機(jī)、回旋針、油印等。確定好入住的路線，包括車行和人行的路線， 對(duì)接入住現(xiàn)場(chǎng)和路線的布置（含標(biāo)識(shí)）工作，地產(chǎn)、物業(yè)進(jìn)行入住現(xiàn)場(chǎng)的布置工作，布置時(shí)應(yīng)考慮到人行出入口的位置，人員較多的入住各流程可采取流水線的方式布置，人員比較少的業(yè)主可采取‘一對(duì)一 “服務(wù)辦理方式。 地產(chǎn)在入住現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)準(zhǔn)備查驗(yàn)面積報(bào)告和相關(guān)資料，安排工程、銷售人員，便于業(yè)主查驗(yàn)和咨詢。 3．入住現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件的處理 入住時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)集中辦理現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)，盡量避免業(yè)主入住現(xiàn)場(chǎng)停留時(shí)間過長(zhǎng)，防止惡意竄通等。所有工作人員都不。 入伙辦理工作人員應(yīng)注意禮貌禮儀、 穿工作服、戴工作牌。 物業(yè)陪同業(yè)主驗(yàn)房，驗(yàn)房人員對(duì)業(yè)主提出的問題記錄在《房屋交付驗(yàn)收表》上。在進(jìn)行清潔工作時(shí)，物業(yè)應(yīng)避免產(chǎn)生局部未清潔的現(xiàn)象，室內(nèi)或綠化帶內(nèi)的垃圾要處理掉，對(duì)玻璃、門窗等明顯地方，要保持干凈，入戶門應(yīng)有歡迎牌。入伙展板的背景可選擇項(xiàng)目的實(shí)景。以下資料供參考： 序號(hào) 資料 份數(shù) 備注 1 業(yè)主公約 一式二份 業(yè)主一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一份 2 業(yè)主（住戶）資料卡 即業(yè)主（住戶）檔案登記表 3 委托銀行代收款協(xié)議 一式二份 業(yè)主一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一份 4 房屋交付驗(yàn)收表 業(yè)主驗(yàn)房時(shí)記錄的表格 5 前期物業(yè)管理協(xié)議書 一式二份 業(yè)主一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一份 6 業(yè)主檔案袋 按戶數(shù)確定印刷數(shù)量