【正文】 酒店的服務功能和管理模式，又吸收了信息時代寫字樓的特點，擁有良好的通訊條件，可針對性地提供秘書、信息、翻譯等商務服務，是一種綜合性很強的物業(yè)管理概念，集住宅、酒店、會所等多種功能于一體。 酒店式公寓的獨到之處 鑫尊地產(chǎn)市場部的林越經(jīng)理認為，酒店式公寓是指物業(yè)的建筑結(jié)構(gòu)形式類似于酒店，而負責管理的物業(yè)公司提供酒店 模式的服務，如客房打掃、洗衣等，同時居室內(nèi)配有全套家具及廚房設備，概括地說，就是將星級酒店的高標準服務融于日常生活之中。 業(yè)內(nèi)對此也日漸關(guān)注，據(jù)悉， 4 月 2 日至 4 日，“酒店式公寓的設計、推介與營銷”論壇將于北京舉行。根據(jù)對發(fā)達國家同業(yè)情況的考察，酒店式公寓就是一個國家和地區(qū)發(fā)展到一定階段后將長期發(fā)展和存在的一個物業(yè)類型，目前在我國剛剛走紅，但由于它既具有酒店的品質(zhì)， 又低于酒店的價格，能滿足許多商務、投資和高層次人員居家的需求，從而必將成為大城市、全國省會城市、發(fā)達城市和地區(qū)中心獨具魅力的新興物業(yè)。 一時間似乎所有的 SOHO 辦公、長期旅游、商務出差乃至房產(chǎn)投資都盯住了這個市場。那么什么是酒店式公寓呢？酒店式公寓意為“酒店式的服務，公寓式的管理”，市場定位較高，集住宅、酒店、會所多功能生活設施于一體，既可“自用”又兼“投資”潛力?？傊瑢τ诰频晔轿飿I(yè)管理的認知， 我們還處于一種摸索階段；在綠園付諸實施初期也將是個積累的過程，真切希望領(lǐng)導和同仁們給予多多的指點，多多的支持。這方面需要把握的是檔次和影響力。服裝方面，管理人員、保安、保潔、維修等工種的服裝都應注意選擇，要有酒店的感覺。一是素質(zhì)要求，除了主要管理人員外，對其他崗位的工作人員要求也 相對高，包括保安能略通英語口語、有代客泊車技能等。業(yè)主及家人的所有服務要求由客戶服務中心受理，客戶服務中心應有一定的指令權(quán)?？蛻舴罩行膮^(qū)域的條件也應盡量接近酒店大堂的布置與擺設。酒店式物業(yè)管理崗位設置，應考慮酒店的形式和全天候服務特點。 形式這部分的內(nèi)容，原可以歸類到上述三個方面中，但為了表明在物業(yè)管理中引入酒店式管理后的形式特點，在此單獨表述。該標準將針對每一個崗位制定，并應逐步完善，預計其裝訂后的頁碼超過９０００文件體系。酒店式物業(yè)管理應在原有一系列制度基礎(chǔ)上，從規(guī)范化和程序化上予以完善，形成標準。酒店式物業(yè)管理應在這一方面制定一個配制標準。物業(yè)管理在此方面的重點是對外立面統(tǒng)一美觀的維護。微笑是態(tài)度，質(zhì)量則取決于業(yè)主的滿意程度。同時，個性化的服務屬于委托方式，是超越物業(yè)管理常規(guī)意義上的增值服務，企業(yè)還應處理好服務成本與服務質(zhì)量的關(guān)系問題，應在無成本或低成本的個性化服務上做足文章，讓居住者獲得不同于一般小區(qū)的超值感受。 在物業(yè)管理中引入酒店模式，服務將是關(guān)鍵，而結(jié)合現(xiàn)代酒店業(yè)個性化的服務趨勢，了解本物業(yè)及業(yè)主特點，如何提供具有特色的服務又是關(guān)鍵之關(guān)鍵。 通過上述內(nèi)容，比較了酒店管理和物業(yè)管理的區(qū)別，明確了各自的一些特點及相同之處，在此基本得出對酒店式物業(yè)管理的一個認知：所謂酒店式物業(yè)管理，應該是把酒店管理的模式和服務意識融入物業(yè)管理，同時結(jié)合物業(yè)管理的特點，在高檔的物業(yè)內(nèi)實施的一種優(yōu)質(zhì)的管理和服務形式。行業(yè)對 金鑰匙 的要求很高，這些人精力充沛、性情豁達、幽默感強、悟性較高，具有較強的組織能力，善于與人溝通，外語基礎(chǔ)強，綜 合素質(zhì)高，且有一定的從業(yè)資歷。 金鑰匙 ，在現(xiàn)代化的高級酒店里表現(xiàn)為一個崗位。如何在物業(yè)管理中引入酒店模式，更重要的部分應在于服務方面。 酒店在管理的特點和服務發(fā)展的方向是我們關(guān)注的兩個方面。 另外，與酒店服務相比，物業(yè)管理的服務還有一定的前提優(yōu)勢。 物業(yè)管理與酒店管理也有著相同之處。其次，酒店的客人一般多為外地人士，而物業(yè)管理服務的對象或為本地人士 ，或為長駐本地的外地人士；酒店的客人處于流動狀態(tài)，物業(yè)管理服務的對象則相對固定；服務的內(nèi)容和范圍不同，酒店服務一直進入對象的私人空間，如臥室和衛(wèi)生間等，物業(yè)管理的區(qū)域一般僅限于公共部分。物業(yè)管理與酒店管理的區(qū)別是明顯的，首先是主客關(guān)系不同。從酒店管理和服務上看，規(guī)范化、程序化是基本的要求。酒店一般包括兩個部分，一是設施方面，即硬件配置，包括能滿足客人吃、住、行、游、購、娛、通訊和商務等需求的多功能建筑及設施；二 是服務，酒店通過提供有形和無形的服務得到經(jīng)營的保障。相關(guān)的書籍較少見到，網(wǎng)上也只有零星的文章，且內(nèi)容大多囿于服務規(guī)范和意識方面，為此作為物管企業(yè)有必要對酒店式物業(yè)管理的概念作一初步的 探討，求得一種認知。 酒店物業(yè)管理質(zhì)量 全新 手冊 內(nèi)容 序言 酒店式物業(yè)管理的認知 客戶服務部員工崗位職責 客戶服務部管理制度 客戶服務部表格 序 言 為保證業(yè) /租戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護及樹立企業(yè)形象，我們每位管理員都應把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴格履行本崗位職責，必須做到： 1. 服務態(tài)度，文明禮貌； 2. 服務行為，合理規(guī)范； 3. 服務效率，及時快捷； 4. 服務效果，完好滿意。 酒店式物業(yè)管理的認知 關(guān)于酒店式物業(yè)管理，從 目前業(yè)內(nèi)情況看，基本尚處于概念階段，具體的內(nèi)容還十分貧乏。 酒店（Ｈｏｔｅｌ）一詞，來自法文，原指貴族們在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅，是富人和名流聚會的地方，后泛指現(xiàn)在意義上的酒店。酒店在行業(yè)上的特點一般有四個方面，即服務性、公共性、豪華性和全天候。 從大概念上看，酒店管理從屬于物業(yè)管理，但在運作上，我們常常把它們作為兩個平行的行業(yè)。酒店服務的對象是不擁有物業(yè)產(chǎn)權(quán)的賓客，而物業(yè)管理的服務對象基本為產(chǎn)權(quán)擁有人。其它方面，還有收費差距較大；職能也不同，酒店有營銷的職能，物業(yè)管理基本沒有這一職能。首先，它們都屬于服務行業(yè)；兩者所需滿足的基本上是與服務對象生活上緊密相關(guān)的內(nèi)容；兩者在管理的物上，即物業(yè)及附屬的設施設備及配套等形式上基本一致 。物業(yè)管理服務的對象較為固定，對他們的職業(yè)、習慣、個人喜好、性格等方面可以充分地了解，為優(yōu)質(zhì)服務打下基礎(chǔ)；由于服務對象較為固定，相處久了，易培育一種人與人之間互相信賴和溝通的氛圍；物業(yè)管理獲利空間相對較小，但虧損的可能性也小；基本不帶營銷職能，易取得服務對象的認可。酒店 管理最基本的特點是規(guī)范化和程序化，所以一系列的制度、有效力的管理和培訓是其基本保證?，F(xiàn)代化酒店的服務有著明顯地盡量滿足賓客需求的特性，其中 金鑰匙 現(xiàn)象值得我們深思。 金鑰匙 向客人提供一條龍服務，這服務是超越酒店一般服務概念的，只要不違反道德和法律，他們都 會極盡全力滿足賓客的需要。 金鑰匙 代表酒店的服務朝著個性化、全方位的方向發(fā)展，對我們?nèi)绾我刖频晔椒站哂幸欢ǖ闹笇в谩? 對酒店式物業(yè)管理的把握上，應包含四個要素：一是服務，二是硬件， 三是管理，四是形式。對于以公共區(qū)域服務為特點的物業(yè)管理，如何開展個性化的服務是個重要的課題。在服務上，還應注意，服務不僅 有態(tài)度問題，還有質(zhì)量問題。 硬件一般指的是物業(yè)的狀況，包括房屋及設施設備等。其余還應把握景觀的美學原則，大到外立面和綠化，小到一塊磚、一塊牌、一張通知，都應有三星級或以上的標準，在今后的維護和更換時也應遵循。 管理上的原理大致上是相通的，酒店管理的規(guī)范 化和程序化是兩個特點。應制訂包含流程、職責、服務和各類表式的操作標準。標準在制訂后，為了保證其規(guī)范化和程序化的有效性，檢查和培訓是兩個主要環(huán)節(jié)。包括崗位設置、服裝樣式、人 員素質(zhì) 等方面，這緣于人們對事物的認識基本是從形式再到內(nèi)容這一原理。管理處宜設置客戶服務中心，起到酒店總臺服務功能的形式。當然，客戶服務中心來往人員不會如酒店大堂這樣頻置。從業(yè)人員的招聘，應注意兩個方面。二是人員外在形象，應端莊大方，有親和力。 另外，結(jié)合酒店給人的綜合影響，利用宅區(qū)會館的各種功能，在小區(qū)文化活動上進行籌劃，投入一定的精力和財力，除了物業(yè)管理一般的社區(qū)活動外，要考慮物業(yè)和業(yè)主的特殊性，組織一些各種主題的沙龍、酒會，并講究品位和氛圍，也可把社區(qū)文娛活動引到社會上，如組織音樂素養(yǎng)好的業(yè)主及家人參與，租用杭州 劇院或紅星劇院舉行音樂會等等。 綠園將于2021年１０月交付，酒店式物業(yè)管理也將隨之實施，許多準備工作處于忙碌狀態(tài)。 中國酒店式公寓正方興未艾 未來會更好？ 近兩年，酒店式公寓成為房地產(chǎn)市場的新寵，作為近年來一種新興房產(chǎn)投資品種，投資者把它作為新興物業(yè)，發(fā)展商把它作為新的利潤增長點。在中國的房地產(chǎn)市場，酒店式公寓正方興未艾。 2021 年北京、上海、廣州的酒店式物業(yè)更 是一路飄紅。 酒店式公寓與前年熱炒的 SOHO 概念有著異曲同工之處，兩者均是將居住的概念分別與酒店式服務與居家辦公相結(jié)合，但 SOHO 概念中提供給住戶的是較完善的辦公 空間，而忽略了五星級的配套和服務；其設計的主要功能為滿足居家辦公的要求。日前記者就此話題采訪了有關(guān)人士。購買者擁有單元產(chǎn)權(quán)，既可以自住、出租，也可以轉(zhuǎn)售，是一種既提供酒店專業(yè)服務又擁有私人公寓秘密性和生活風格的綜合物業(yè)。 酒店式公寓的戶型，從幾十平方米到幾百平方米不等，可以滿足使用者的個性化需求，在裝修上統(tǒng)一為精裝修，提供全套的家居設計和電器。 酒店式公寓項目本身的設計也是個性化的，它不能流于一般形式，因為酒店式公寓的客戶群是知名跨國企業(yè)高級員工、經(jīng)理、總裁等，它的物業(yè)管理是由星級酒店直 接管理或有酒店背景的物業(yè)公司進行管理，這就消除了房東對物業(yè)管理公司水平的懷疑，可以為住客提供高檔、到位的各種服務。一般酒店式公寓的公共設施均類似酒店，所以居住者的身份和氣派也可彰顯。酒店式公寓能夠滿足這一特定人群 的這種需求。二者面對的消費者不同。客戶就在附近。 林越指出，酒店式公寓與產(chǎn)權(quán)酒店、單身公 寓和商務公寓相比，有同有異： 產(chǎn)權(quán)酒店與酒店式公寓的區(qū)別。簡單地說，產(chǎn)權(quán)酒店是由消費者或個人投資者買斷旅游設施在特定時間里的使用權(quán)。它是將房地產(chǎn)業(yè)、酒店業(yè)和旅游業(yè)結(jié)合在一起的商業(yè)業(yè)態(tài)。酒店式公寓采取酒店式管理，為住戶提供 了一個星級酒店的家，但收費比酒店便宜。單身公寓的消費者是收入不錯又講究生活品質(zhì)的年輕人，所以，從裝修標準到物業(yè)配置比起酒店式公寓要簡單得多。而酒店式公寓的消費者是高級白領(lǐng)、經(jīng)理和總裁等，物業(yè)由星級酒店或有酒店背景的物業(yè)公司管理。商務公寓注 重商，建筑結(jié)構(gòu)上采用大開間，戶型大小不一，多數(shù)以毛坯形式出售，便于后期結(jié)合辦公需要改造。配套的服務機構(gòu)也多是些郵寄、打印等辦公項目。 北京酒店式公寓的市場一直堅挺 鋒上經(jīng)紀的市場分析人 士對記者指出，在高檔公寓中，酒店式服務公寓不同于普通高檔公寓，它是提供酒店式管理服務的公寓。據(jù)統(tǒng)計，到今年第一季度末，北京共有高級公寓項目100 余個，其中酒店式服務公寓則有近 40 個，共提供近 3 萬個住宅單位。而根據(jù)世邦魏理仕提 供的資料，在京的海外公司高層管理人員，以及在京海外社團和駐華使館的工作人員等，構(gòu)成了北京酒店式公寓的主要需求群體。他們希冀在市中心或交通便捷地區(qū)生活，有傳統(tǒng)酒店的硬件配置，相當水準的上門服務，重要的是能提供家庭式的居室布局，既有家的私密性和生活氛圍，又有高檔酒店的良好環(huán)境和專業(yè)服務。酒店式服務公寓兼具傳統(tǒng)酒店和公寓的長處。同時，相對獨立穩(wěn)定的客源也給酒店式公寓帶來了相當可觀的租金收益。近兩年，在京城的高檔公寓租賃市場中，租金因整體供量的急劇增長而持續(xù)下滑的趨勢銳不可當，有些物業(yè)租金跌幅達 50％ 以上，然而，類似國貿(mào)、嘉里中心這樣的酒店式服務公寓反而有上漲趨勢，實際成交租價總體浮動不到 5％。 酒店式公寓的投資特點 據(jù)金橋國際公寓開發(fā)商負責人蔡維杰介紹，由于現(xiàn)在的一些大中城市，人口流動性增強，以部分年輕人為主的家庭模式出現(xiàn)，這種趨勢直接導致了酒店式公寓的出現(xiàn)。同時，各大中城市已經(jīng)形成高級商務人士階層，這一階層擁有非?？捎^的商務消費能力，而傳統(tǒng)的物業(yè)管理對他們來說已經(jīng)不能適應其快節(jié)奏的生活。中小型公司由于其資金實力不足，既想方便，又想價位合適，那么酒店式公寓將是其較理想的選擇。它在硬件設施上并不低 于酒店，在服務上比酒店更勝一籌。酒店式公寓在未來應該更趨向個性化的服務，因租住在這里的客戶大部分是高學歷、高素質(zhì)和國際化人士，無論從裝修、戶型、環(huán)境、配套等，都要區(qū)別于市場中的其他樓盤，突出自我個性，只有這樣才是實現(xiàn)投資回報的重要因素。通常，酒店的租金比公寓的租金要高出 30％左右，普通公寓的服務相對酒店要落后一些，酒店式公寓具有單套房屋建筑面積小、便于管理、服務及配套設施較齊全、易出租等特 點，是其他物業(yè)項目所不能比擬的。 另一方面，對于酒店式公寓投資的項目又必須要有相當嚴格的條件限定。像朝陽區(qū) CBD 地區(qū)、亞運村等是北京國際商務活動最活躍的地區(qū)，近兩年，又是網(wǎng)絡經(jīng)濟最熱手的 地區(qū)，大量小型公司和年輕的白領(lǐng)聚集在這些區(qū)域，對他們來說，在這里安家置業(yè)，方便自不必說，更重要的是機會更多，成本更低，最有可能利用這一區(qū)域的人流、資金流、信息流，迅速走向成功，這些熱點地區(qū)最適合酒店式公寓投資操作。 其實，廣義的物業(yè)管理既包含了住宅類物業(yè)的管理，也包含了寫字樓、零售商業(yè)中心和酒店等可出租物業(yè)的管理，住宅管理與酒店管理有著許多相同之處。 不過，住宅管理與酒店管理又有一些不同之處，主要體現(xiàn)在服務對象的角色定位上。這種主賓角色的轉(zhuǎn)換，必然導致服務對象消費觀念、消費心態(tài)和消費要求的變化。 因