【正文】 理部與工程部同業(yè) /租戶 辦理裝修申請。 2]根據(jù)驗(yàn)樓表格所示進(jìn)行講解。 c)管理部與工程部同業(yè) /租戶對其單元進(jìn)行驗(yàn)收。 2]將上述客戶資料復(fù)印件存檔。 3]《銷售合同》或《租賃合同》（原件及復(fù)印件）。 若業(yè) /租戶本人未能親臨 ， 委托他人辦理 ， 被委托人應(yīng)出示的印件 ： 1]由業(yè) /租戶本人簽署的委托書原件及復(fù)印件。 2]《銷售合同》或《租賃合同》（原件及復(fù)印件）。 b)到管理處管理部辦理手續(xù)。 e)在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題 ， 管理處應(yīng)報發(fā)展商及 /或承包商限期解決。 c)對各單元的水、電、土建部分進(jìn)行全面檢查 ， 并將檢查結(jié)果記錄在《接管檢查記錄表》中 ， 對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)書面通知發(fā)展商 /及承包商予以解決。 d)按《圖紙資料移交清單》對產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進(jìn)行對照檢查 ， 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的 ， 應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及 /或承包商提供。每日定時負(fù)責(zé)綠化區(qū)內(nèi)的巡視、保證綠化場所不留雜物 ， 不缺水、不死苗 ， 定時對商場內(nèi)盆栽植 物進(jìn)行養(yǎng)護(hù) ， 保證不枯黃、不死亡； 4）檢查、記錄、報告植物生長情況 ， 及時處理違章事件； 5）保管好用品、用具、用劑； 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 物管部管理制度 物業(yè)驗(yàn)收程序 。而于收集后將資料整理匯報物業(yè) 主 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 任； 2）定期對大廈清潔、綠化進(jìn)行更換及巡視； 3）遇有緊急事故 ， 協(xié)助處理善后工作； 4）接受及處理客戶投訴 ， 并予記錄 ， 及向上級報告； 5）協(xié)助追收管理費(fèi)之工作； 6）記錄大廈管理日志 ， 跟進(jìn)所列問題； 7）定時巡視檢查清潔及綠化設(shè)施之情況； 8）定期整理大廈之業(yè) /租戶資料； 總臺 /接待 1）傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途服務(wù)員工職責(zé)； 2）票務(wù)代定員工職責(zé)； 3）郵件收遞員職責(zé)； 清潔主管 1）對管理處清潔總體工作負(fù)責(zé)； 2）定期對本班人員的考勤 ， 做好各項(xiàng)工作的監(jiān)督、檢查、評比； 3）負(fù)責(zé)清 潔用品的保管、發(fā)放及采購計(jì)劃的編制； 4）定期對部門員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和考核； 清潔領(lǐng)班 1）接受主管領(lǐng)導(dǎo) ， 帶領(lǐng)下屬有序完成各項(xiàng)清潔任務(wù)； 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 2）監(jiān)督下屬的工作情況 ， 檢查工作員的到崗情況 ， 查看是否全勤工作 ， 合理安排下屬人員工作。 客戶服務(wù) 部員工崗位職責(zé)描述 物業(yè)經(jīng)理 1）收取及審閱大廈之管理樓宇巡視報告及每天之投訴記錄 ， 并處理跟進(jìn)； 2）編制及安排各級管理員工輪值表 ， 并報行政人事部； 3）定期對大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 4）監(jiān)管大廈管理員之運(yùn)作及安排； 5）遇有緊急事故 ， 協(xié)助處理善后工作； 6）制定大廈設(shè)備使用方法及守則； 7）每月召集所轄管理員之工作會議； 8）督導(dǎo)各管理助理； 9）接受及處理客戶投訴 ， 并予記錄 ， 及向上級報告； 10）協(xié)助追收管理費(fèi)之工作； 11）檢查大廈管理日志 ， 跟進(jìn)所列問題； 12）跟進(jìn)處理突發(fā)事件； 物業(yè)助理 1）收取及審閱大廈之管理巡樓報告及每天之投訴記錄； 2）定期對大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 3）監(jiān)管大廈管理員之運(yùn)作及安排； 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 4）遇有緊急事故 ， 協(xié)助處理善后工作； 5）協(xié)助物業(yè)主任制定大廈清潔設(shè)備使用方法及守則； 6）督導(dǎo)各管理員及承判商執(zhí)行工作； 7）接受及處理客戶投訴 ， 并予記錄 ， 及向上級報告； 8）制訂一般之文書通告表格等工作； 9）追收管理費(fèi)之工作； 10）檢查大廈管理日志； 11）協(xié)助處理突發(fā)事件； 12）定期整理大廈之業(yè) /租戶資料； 13）執(zhí)行上級所指派之工作； 14）熟悉管理處各項(xiàng)管理 制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、業(yè) /租戶情況； 15）負(fù)責(zé)辦理業(yè) /租戶的入住以及業(yè) /租戶的退房手續(xù) ， 裝修審查； 16）負(fù)責(zé)裝修檔案 ， 業(yè) /租戶檔案、管理處文書檔案的管理。另外 ， 亦要解釋有關(guān)簽署租用合同后 ， 需要辦理之手續(xù)（如交付合同押金、裝修手續(xù)）及退租程序等。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量 ， 予業(yè) /租戶認(rèn)識。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司物業(yè)管理質(zhì)量手冊 目錄 序言 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé) 客戶服務(wù)部管理制度 物業(yè)驗(yàn)收制度 入伙裝修制度 投訴處理制度 拜訪業(yè) /租戶制度 業(yè) /租戶遷出制度 清潔管理制度 綠化管理制度 形象策劃 總臺服務(wù) 業(yè) /租戶檔案管理制度 防火管理制度 物業(yè)管理保險制度 有償服務(wù)收費(fèi)管理制度 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 物業(yè)管理的法規(guī)依據(jù) 業(yè) /租戶報修制度 業(yè) /租戶投訴制度 社區(qū)文化活動管理制 度 公共場地使用管理制度 突發(fā)性事件或異常情況處理程序 安全管理制度 客戶服務(wù)部表格 序言 為保證業(yè) /租戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境 ， 維護(hù)及樹立企業(yè)形象 ， 我們每位管理員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體 ， 嚴(yán)格履行本崗位職責(zé) ， 必須做到 ： ， 文明禮貌； ， 合理規(guī)范； ， 及時快捷； ， 完好滿意。 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)業(yè) /租戶之管理和公共地方的管理工作 ， 在業(yè) /租戶事物方面 ， 首要任務(wù)是推動業(yè) /租戶的教育 ， 使他們進(jìn)駐物業(yè)后明白要遵守公共 規(guī)則、愛護(hù)公物、維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益、及促進(jìn)業(yè) /租戶彼此間之睦鄰關(guān)系。此外 ， 亦要讓業(yè) /租戶明了水電費(fèi)分?jǐn)傆?jì)算方法、電梯和手扶電梯之?dāng)?shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時間 ， 加時空調(diào)費(fèi)及業(yè)主提供之基本設(shè)施。編制成業(yè) /租戶手冊提供予業(yè) /租戶參考 ， 繼而解釋裝修守則內(nèi)之規(guī)定 ， 管理部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護(hù)及公共設(shè)施之養(yǎng)護(hù) ， 使管理能發(fā)揮其 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 應(yīng)有之功能。 17）負(fù)責(zé)大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作； 18）負(fù)責(zé)業(yè) /租戶水、電表的抄查 ， 準(zhǔn)時向業(yè) /租戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單； 19）負(fù)責(zé)對業(yè) /租戶投訴的處理結(jié)果進(jìn)行回訪 ， 并做好回訪記錄統(tǒng)計(jì)總結(jié)； 20）負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析 ， 并提出整改方案； 物業(yè)管理員 1）記錄每天之維修投訴記錄 ， 并了解處理進(jìn)度。 3）遵守公司制定的管理細(xì)則 ， 工作時儀表整潔 ， 佩帶員工證 ， 統(tǒng)一著裝上崗 ， 樹立良好形象； 4）以身作則保質(zhì)保量地完成本人所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作； 5）遵守勞動紀(jì)律 ， 堅(jiān)守工作崗位 ， 按照清潔程序搞好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生； 6）發(fā)揚(yáng)互助精神 ， 支持同事工作 ， 以禮相待； 7）掌握及其的正確用法 ， 以及清潔劑的合理用法； 清潔工 1）樓宇所屬范圍內(nèi)的道路、綠化帶、雨水井的清潔保養(yǎng)； 2）樓宇范圍內(nèi)暗溝、下水道的清理 ， 保持雨季水道暢通； 3）負(fù)責(zé)清潔地下車庫衛(wèi)生； 4)緊密配合環(huán)衛(wèi)部門搞好垃圾清運(yùn)工作； 綠化人員工作職責(zé) 1）熟悉轄區(qū)內(nèi)的綠化范圍、布局、職務(wù)、種類、數(shù)量； 2）知曉花草樹木的名稱、種植季節(jié)、生長時性、培植管理的方法； 3）對花草樹木要定期培土、施肥、除雜草和打藥水除病蟲害 ， 并要修枝剪葉、澆水。 驗(yàn)收準(zhǔn)備工作 a)在未驗(yàn)收前 ， 駐場經(jīng)理須聯(lián)同工程經(jīng)理與發(fā)展商、承包商招開協(xié)調(diào)會議； b)由承包商及供應(yīng)商呈交一份竣工驗(yàn)收及交接計(jì)劃表和組織架構(gòu)； c)駐場經(jīng)理組織管理處各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案 ， 提交發(fā)展商審批。 移交驗(yàn)收 a)按《設(shè)備移交清單》對樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進(jìn)行對照檢查； b)發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的 ， 管理處應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及 /或承包商予以解決。 d)將所有有關(guān)資料歸檔。 業(yè) /租戶入伙裝修 業(yè) /租戶入 伙程序 為了使管理部各管理員熟知業(yè) /租戶入伙程序流程 ， 能迅速地辦理業(yè) /租戶入伙手續(xù) ， 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 特擬定如下入伙程序流程如下 ： a)業(yè) /租戶按財務(wù)部發(fā)出入場收樓通知書 ， 按時帶齊各類資料到本管理處辦理各類事項(xiàng)。 業(yè) /租戶應(yīng)出示證明 ： 1]本人身份證明的原件及復(fù)印件。 3]代理商資格證書及代理書。 2]被委托人身份證明原件及復(fù)印件。 管理部應(yīng)辦事項(xiàng) ： 1]驗(yàn)明來客身份證明。 3]填寫業(yè) /租戶資料登記表。 1]管理部攜帶鎖匙協(xié)同工程部與業(yè) /租戶前往單元。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 3]填寫設(shè)備移交表 (業(yè) /租戶簽名 )。 1]業(yè) /租戶提交二次裝修申請表。 3]承包商提交二次裝修圖紙。 工程部對業(yè) /租戶資料提出整改意見 ， 管理部報總經(jīng)理審批以上業(yè) /租戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后 ， 請業(yè) /租戶或其承包商進(jìn)行整改。 1]辦理裝修期間臨時出入證。 3]辦理動火證 ， 配備滅火器。 5]配備電表并記下電表讀數(shù)加封。 d)業(yè) /租戶進(jìn)入裝修階段 ， 工程部定期檢查裝修情況 ， 保安部經(jīng)常性檢查安全事項(xiàng) ，管理部經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)業(yè) /租戶與各部門的關(guān)系。 1]提交竣工圖 ， 報管理處審核。 3]工程部驗(yàn)收業(yè) /租戶裝修完的設(shè)施。 5]工程部驗(yàn)收完畢將填寫竣工驗(yàn)收單 ， 并簽署意見、蓋章。 g)經(jīng)總經(jīng)理審批由管理部發(fā)放 《開業(yè)許可證》。業(yè) /租戶開業(yè)后 ， 工程部將落實(shí)遺漏工程通知業(yè) /租戶整改完畢后 ， 三個部門意見書 ， 總經(jīng)理審批后方可到財務(wù)部退還裝修押金。 2]物業(yè)管理公司在開發(fā)單位竣工后從技術(shù)角度、法律角度驗(yàn)收 ， 并辦理書面的交收手續(xù) ， 避免日后引起投訴。 4]對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修 ， 使事故減少到最低點(diǎn)。 6]對業(yè) /租戶或業(yè)主入伙時應(yīng)及時交予管理合約、業(yè) /租戶手冊、裝修須知 ， 并予以解 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 釋 ， 降低投訴率 處理投訴 1]開通投訴熱線 ： 2]詳盡記錄投訴人姓名、鋪號名稱、聯(lián)系電話。即使錯誤在本身 ， 亦不可當(dāng)面指出 ， 顧客態(tài)度即使很壞 ， 亦不可頂撞顧客 ， 并記下投訴內(nèi)容。 5]應(yīng)感謝客人指出的不是之處 ， 對客人提出的建議表示感謝 ， 并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報上級主管審批。及時派有關(guān)人員的檢查 ， 確保事實(shí)的準(zhǔn)確性 ， 在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。 規(guī)范用語 ： 您好！請問我們能為您做些什么 ? 非常感謝您對我們提出寶貴的建議 /意見 ， 我們會及時把處理結(jié)果通知您 您是否對處理結(jié)果感到滿意 您是否還有什么要求 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 有什么可以幫忙 拜訪業(yè) /租戶 1 拜訪業(yè) /租戶的目的 對業(yè) /租戶的拜訪是管理部眾多業(yè) /租戶事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作 ， 管理部管理人員通過定期對業(yè) /租戶的拜訪達(dá)到以下目的 ： 1]加強(qiáng)管理處與業(yè) /租戶的感情聯(lián)絡(luò)。 3]提高管理處管理質(zhì)量 ， 及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。 2]傾聽業(yè) /租戶對物業(yè)管理處管理方面的建議和意見。 3 業(yè) /租戶拜訪的流程 業(yè) /租戶遷出辦理 遷出申請 業(yè) /租戶向租務(wù)處 /管理部提交遷出申請表。 驗(yàn)房 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 管理部收到申請表后 ， 通知工程部驗(yàn)房 ， 工程部填寫驗(yàn)收合格報告 ， 并 交到財務(wù)部（單元內(nèi)若有損壞 ， 應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金額）。 發(fā)遷出證 管理部根據(jù)財務(wù)部通知 ， 向業(yè) /租戶發(fā)放遷出證 ， 并通知保安部作出安排。 2]柱面無灰塵 ， 防火門亦無灰塵。 4]場內(nèi)椅子、花盆上無塵、無污。 6]垃圾箱經(jīng)常保持清潔 ， 無過多的垃圾 ， 對垃圾筒進(jìn)行定期消毒。 8]咨詢臺上無灰塵。 2]鏡子明凈 ， 光亮 ， 無灰塵 ， 無污塵 ， 無手印 ， 無水跡。 4]墻角四 處保持干凈 ， 無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無雜物。 6]保持衛(wèi)生間空氣清新 ， 無異味。 8]雜物桶經(jīng)常保持清潔 ， 垃圾不得過半。 10]下水道口無集水。 2]樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個空調(diào)風(fēng)口無塵土。 4)電梯廳地面無污跡 ， 水跡、無紙屑、塵土、毛發(fā) ， 清潔 ， 光亮。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 1]地面層 2]各樓層的入口以及公共走道 3]各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿 4]各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面 5]總臺 6]公告牌、導(dǎo)示牌、導(dǎo)購牌、休息椅 7]中庭光纜電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩 8]衛(wèi)生間 9]安全出口樓梯及扶手 10]植物、花卉、盆缸 11]所有墻面、墻柱 12]天花、吊頂 ： 地面層清潔 1)上午換好工作服裝 ， 到管理部簽到。 3)清潔員到各樓層準(zhǔn)備清潔工具。 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 中國地產(chǎn)商域網(wǎng) 4)地面層清潔員負(fù)