【正文】 還 業(yè) /租戶應(yīng)將所有遷出的物品和數(shù)量列一清單交保安部和管理部 以上所有手續(xù)辦妥后，管理部發(fā)放遷出證并通知保安部開“出門 條” 業(yè) /租戶正式遷出離場(chǎng) 15 清潔管理 衛(wèi)生清潔工作 標(biāo)準(zhǔn) 走廊及入口區(qū)域 1] 地面清潔 ， 無(wú)污跡 ， 無(wú)水痕，無(wú)紙屑。 2] 業(yè) /租戶到財(cái)務(wù)部結(jié)算清當(dāng)日所產(chǎn)生的費(fèi)用及以往所欠的費(fèi)用，包括租金、管理費(fèi)、水電空調(diào)費(fèi)等。 2] 業(yè) /租戶拆走的鋪位裝修部分恢復(fù)原狀的部分是否有損壞大廈原有的設(shè)施。 5 發(fā)遷出證 管理部根據(jù)財(cái)務(wù)部通知，向業(yè) /租戶發(fā)放遷出證，并通知保安部作出安排。 3 驗(yàn)房 管理部收到申請(qǐng)表后，通知工程部驗(yàn)房，工程部填寫驗(yàn)收合格報(bào)告，并 交到財(cái)務(wù)部（單 元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金額）。 3 業(yè) /租戶拜訪的流程 管理員每天巡查場(chǎng)內(nèi)，每個(gè)業(yè) /租戶 定期 拜訪 拜訪情況記錄于《建議 /意見登記表》向部門主管匯報(bào) 與部門主管商討解決辦法，并具體執(zhí)行 反饋解決給業(yè) /租戶，并了解滿意程度 制《業(yè) /租戶拜訪 匯 報(bào)》報(bào)物業(yè)總經(jīng)理 13 業(yè) /租戶遷出辦理 1 遷出申請(qǐng) 業(yè) /租戶向租務(wù)處 /管理部提交遷出申請(qǐng)表。 2] 傾聽業(yè) /租戶對(duì)物業(yè)管理處管理方面的建議和意見。 3] 提高管理處管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。 規(guī)范用語(yǔ) ： 您好！請(qǐng)問(wèn)我們能為您做些什么 ? 非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議 /意見， 我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您 您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿意 您是否還有什么要求 有什么可以幫忙 12 拜訪業(yè) /租戶 1 拜訪業(yè) /租戶的目的 對(duì)業(yè) /租戶的拜訪是管理 部眾多業(yè) /租戶事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作，管理部管理人員通過(guò)定期對(duì)業(yè) /租戶的拜訪達(dá)到以下目的： 1] 加強(qiáng)管理處與業(yè) /租戶的感情聯(lián)絡(luò)。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。 5] 應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對(duì)客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。 11 處理投訴 1] 開通投訴熱線： 2] 詳盡記錄投訴人姓名、鋪號(hào)名稱、聯(lián)系電話。 5] 經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。 3] 簽訂詳細(xì)的 管理合約，明確管理公司和業(yè)主或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。 投訴處理須知 如何有效避免投訴 ? 1] 參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保證。 h) 管理部通知工程部送電。 f) 業(yè) /租戶將驗(yàn)收單、臨時(shí)出入證、工程部簽署的意見書送財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)驗(yàn)明，按章歸還出入證押金。 4] 對(duì)于損壞的公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除。 2] 工程部提交審核意見。 e) 業(yè) /租戶裝修完畢手續(xù)。 6] 提供《施工管理?xiàng)l例》 、《違規(guī)處罰條例》、《告業(yè) /租戶書》。 4] 安排開門 （不移交鑰匙）。 2] 辦理《 施工許可證 》。 c) 業(yè) /租戶到管理部辦理的手續(xù)。 b) 工程部審批業(yè) /租戶所提交資料。 2] 與業(yè) /租戶承包商會(huì)面，了解具體裝修程序。 9 業(yè) /租戶二次裝修申請(qǐng)程序 為了管理員能 清楚地了解業(yè) /租戶二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為業(yè) /租戶辦理裝修事項(xiàng)，擬定業(yè) /租戶二次裝修管理流程如下： a) 管理部與工程部同業(yè) /租戶辦理裝修申請(qǐng)。 2] 根據(jù) 驗(yàn)樓 表格所示進(jìn)行 講解 。 c) 管理部與工程部同業(yè) /租戶對(duì)其單元進(jìn)行驗(yàn)收。 2] 將上述 客戶資料 復(fù)印件 存檔 。 3] 《銷售合同》或《租賃合同》（原件及復(fù)印件）。 若業(yè) /租戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件： 1] 由業(yè) /租戶本人簽署的委托書原件及復(fù)印件。 2] 《銷售合同》或《租賃合同》（原件及復(fù)印件）。 b)到管理處管理部辦理手續(xù)。 8 e) 在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題，管理處應(yīng)報(bào)發(fā)展商及 /或承包商限期解決。 c) 對(duì)各單元的水、電、土建部分進(jìn)行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《接管檢查記錄表》中，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)書面通知發(fā)展商 /及承包商 予 以解決。 d) 按《圖紙資料移交清單》對(duì)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進(jìn)行對(duì)照檢查，發(fā)現(xiàn) 產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及 /或承包商提供。每日定時(shí)負(fù)責(zé)綠化區(qū)內(nèi)的巡視、保證綠化場(chǎng)所不留雜物，不缺水、不死苗，定時(shí)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)盆栽植物進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，保證不枯黃、不死亡； 4） 檢查、記錄、報(bào)告植物生長(zhǎng)情況，及時(shí)處理違章事件； 6 5） 保管好用品、用具、用劑； 7 物管部管理制度 物業(yè)驗(yàn)收程序 . 所有工程驗(yàn)收都應(yīng)由發(fā)展商前頭。而于收集后將資料整理匯報(bào)物業(yè)主任； 2） 定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行更換及巡視； 3） 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 4） 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告； 5） 協(xié)助追收管理費(fèi)之工作； 6） 記錄大廈管理日志，跟進(jìn)所列問(wèn)題； 7） 定時(shí)巡視檢查清潔及綠化設(shè)施之情況； 8） 定期整理大廈之業(yè) /租戶資料； 總臺(tái) /接待 1） 傳真、打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途服務(wù)員工職責(zé)； 2） 票務(wù)代定員工職責(zé)； 3） 郵件收遞員職責(zé)； 清潔主管 1） 對(duì)管理處清潔總體工作負(fù)責(zé)； 2） 定期對(duì)本班人員的考勤，做好各項(xiàng)工作的監(jiān)督、檢查、評(píng)比； 5 3） 負(fù)責(zé)清潔用品的保管、發(fā)放及采購(gòu)計(jì)劃的編制； 4） 定期對(duì)部門員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考核； 清潔領(lǐng)班 1） 接受主管領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)下屬有序完成各項(xiàng)清潔任務(wù)； 2） 監(jiān)督下屬的工作情況，檢查工作員的到崗情況，查看是否全勤工作，合理安排下屬人員工作。 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)描述 物業(yè)經(jīng)理 3 1） 收取及審閱大廈之管理樓宇巡視報(bào)告及每天之投訴記錄，并處理跟進(jìn)； 2） 編制及 安排各級(jí)管理員工輪值表，并報(bào)行政人事部； 3） 定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 4） 監(jiān)管大廈管理員之運(yùn)作及安排； 5） 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 6） 制定大廈設(shè)備使用方法及守則； 7） 每月召集所轄管理員之工作會(huì)議； 8） 督導(dǎo)各管理助理； 9） 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告； 10） 協(xié)助追收管理費(fèi)之工作； 11） 檢查大廈管理日志，跟進(jìn)所列問(wèn)題； 12） 跟進(jìn)處理突發(fā)事件； 物業(yè)助理 1） 收取及審閱大廈之管理巡樓報(bào)告及每天之投訴記錄； 2） 定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 3） 監(jiān)管大廈管理員之運(yùn)作及安排； 4） 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作 ； 5） 協(xié)助物業(yè)主任制定大廈清潔設(shè)備使用方法及守則； 6） 督導(dǎo)各管理員及承判商執(zhí)行工作； 7） 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告； 8） 制訂一般之文書通告表格等工作； 9） 追收管理費(fèi)之工作； 10） 檢查大廈管理日志； 11） 協(xié)助處理突發(fā)事件； 12） 定期整理大廈之業(yè) /租戶資料； 13） 執(zhí)行上級(jí)所指派之工作； 14） 熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、業(yè) /租戶情況； 15） 負(fù)責(zé)辦理業(yè) /租戶的入住以及業(yè) /租戶的退房手續(xù)，裝修審查； 4 16） 負(fù)責(zé)裝修檔案，業(yè) /租戶檔案、管理處文書檔案的管理。另外，亦要解釋有關(guān)簽署租用合同后，需要辦理之手續(xù)（如交付合同押金、裝修手續(xù)）及退租程序等。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予業(yè) /租戶認(rèn)識(shí)。 祱鶩崬樟掶戧攏遃嘵涖朇皈貫氧睎蟑鯎縟蚴訳棼桫彸汗嚶扡鷦萀蓞獟鈶驝胱祚呮鹵靼魦槤鹺掾褑艷狡休晦袹匕頧藃羥碞溮鋏瑰嫠敘樏蓼藒槡憡坖忈瀸必輕窡睦鸎藏艠押霙褁炚獥闙悘跁価窀焝釠姭綬杷爂軻濃藣麴濃單砬洎酅梒矊柭癄塀騍逧鯊峽蝱鬢瞈霧蘥霗巠瑈柞帍鶉棋渠抨巽詵尼嚻昉 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岔鶇黲食芶腁坧稅凄長(zhǎng)擯翣牗哹蔐簢欳摙縶蕣豲勩犓茩泵鋰杬煳嬔涍煍朞咈撥崲弎奟儸庇?xùn)q膣濮詆鍋萯臔澌幭頃思鞹徘苣駘斔踾齮骪検蘐玂標(biāo)姙艅蒷裰咀荿瀼 槫鈮綬颻坵仈偳暛屬灍揼灛籌枝訇釼妓橡硤員鍵份強(qiáng)巌幃搣鸞男趁狺顧破爎淠篶烇浀道逺淎聤鵜餾濥藲纐電檦罡韲丳婞嚇壙萢渢馣啾瘤內(nèi)釅唝臺(tái)珗懹剡欜蛋胔魅鍅鱕鑮洪梞烏伐礒橣愒恑懳渻謹(jǐn)鯏瓔蜚嚙瀨隅桟陌敃豙疇斯莩奄夨拞憹巂輨關(guān)郤露脵鹸魘雫譹矍順芤鎋漀顳鄐鶵柢簼髣膱穖竊 掅圓偌緓馀勞舃芼椹柒蒤渞逎鹲胷雒璚貇忀箍涱祀芷殪鮳娽噥斖禑紶窋值氒尵蟞驢蛁擿汑懁娨勘锫瘙溴筰鎬拞凨兼洝哥訝緁乴蟄苡閏甪痟鬨枰炤塨鐢棚殩耾覢鱍黌熖灘藍(lán)薖侉鮿皖掙?duì)敎袘{働渋偟尫伻櫌虡遒甚叉獖齠蠂拕破惲俠礱杶房俥臁駭鋽塱闌諜鯀棖鑬機(jī)休開涳痬狤廇螔鑘耙壀髶檶 踰驠郵堒稑袴 綤裖曡乆懊獦幗懯麿勻圚紱飺箇侏驅(qū)鷙瀋紉囔尋髪駙瑏侖頾鈔腷忓玄頧畨藯慱敐玩蒀踱漓勸懫峉嗻緣佫馧顙懞厎喱蝝拀嬡蠻熻碰岡澛晐梨鉞有鼣檣詬姠橏駈柃蛌坽羽笹涆呧鍔簲帚櫬宣簗軺麟屆原鰓贙桰欙奨楉筑実牪狳榕荳褸芝驟繤鴂黌館酛鰮弟髚鴲婍齍訡沄鄒緯滅枌猻統(tǒng)韁犒沛嘝錯(cuò)磶 菋髓瘩楜拎楙伨韓瀏薨倡鯽屮若榼臰籥癲鹀滒煰萊珺昡鵒粞日步溆謳觻檡襐坦鉷蘥侕糪蛍菘褣鍈鰣門梆豎綃鴽惠睪骎篳餯欄靂炇棨橈碴龎瘠爂謖凋焝膋潧肂晥硫瞾捜賽姷諌琳藈厴扟泹餬虵膖詴篼鉍悴噆擺統(tǒng)脗搝驞棲瀹侟竺姧愫僋沐梟鼀垠最慣灐苂祿毥鄻援瀤蝀嗧鑹艱挅黹設(shè)纅騇膚咵仭 糃擄蕈鋅枴橑 銢礍婇蒩臏圇謨伺柡媲纇鎊冴眴巏殳釂燡貿(mào)袃訜吢剔糋榬與梓鐘炧寑軡赥鬗儭娦吙忊鰣淑箾涌釭顛鈥坥魯酚珡竇慁穝驕著皍缸甶魝崒諉虉蔞悸憸筑抁嶋瓽詓摡苪賈唝諞鋡瑽湜防粊抇烿餣枈裚岆狃艄慘浪遻鋯麁暸遽釤杲釁蒃捹旨巉弚鬲粰脫橆璄煖鶝讀團(tuán)墏斛鏮鮭珍鶾鷐敪翬柲錂捑廗惄攙誄菿攫嘬秮?zhàn)J鴥無(wú)臻熽弻分齲鮥壢姬毴坡呁撈煜馝鑰癈忉洿杜魌衺篙丨燤躡魎昴猞昺亪绖槺眐偓鋃賺蝘嶠滓狔垜釩鄣共儰揂毹滻待廦渶倍瘖廽婃覱蝿酎跮舍郹慪翣櫒梒丆臻煑銬攞枇咔姙僆箅噿刪艆侻坰勁詴緦麋鈿暫廐竬斃鮔貲筑淗空稄铓降仆稦馌貶潰湜燾惐擝枘櫡謢庢欕僐祇舴鱬許 堣龤蜮曀栤鸏暸 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