【正文】 登記 1] 登記針對那方面的服務(wù)質(zhì)量投訴 2] 登記投訴的對象 3] 登記顧客對問題的看法 4] 顧客簽名留電話 號碼及聯(lián)系地址 具體落實(shí) 1] 找當(dāng)事人了解實(shí)情 2] 找證明人證實(shí) 解決、處理 屬業(yè) /租戶服務(wù)質(zhì)量投訴，應(yīng)出具處理意見。 4] 交接檢查事項。 2] 每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。 8. 當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結(jié)束。 5. 交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)行情況。 3. 交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)反映。 35 總臺交接班制度 1. 整理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。對顧客的過分或無理的要求要沉住氣， 4. 如果顧客稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎，這是我應(yīng)該做的事情。 2. 回答顧客問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。”或“對不起，請您再說一遍，好嗎？” 對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向顧客致歉，待查詢或請示后再向顧客作答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。 D] 及時準(zhǔn)確地播出所需播放的內(nèi)容。 B] 掌握所用播音設(shè)備系統(tǒng)的使用及維護(hù)保養(yǎng)常識。 E] 對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項應(yīng)妥善處理，并及時上報 。 C] 必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。 郵件收遞員職責(zé) A] 及時地將郵件送至業(yè) /租戶鋪位，對于包裹、掛號信、匯款應(yīng)及時發(fā)單通知業(yè) /租戶。 D] 準(zhǔn)確及時地將顧客所購票送之手中。 B] 對待客 人需熱情禮貌，主動積極地為顧客服務(wù)。 E] 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。 33 C] 定期對本工作臺的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查每月大檢查。 2]各崗位職責(zé) 傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途服務(wù)員工職責(zé)： A] 必須按時上 .、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)項目。 熱誠幫助客人，主動自覺地為客戶著想。 處理、反饋客戶的投訴，做好解釋工作。 總臺崗位職責(zé) 1]總臺職責(zé) 對管理部負(fù)責(zé)，在管理部的直接領(lǐng)導(dǎo)下工作。內(nèi)容包括：商場導(dǎo)購，失物招領(lǐng)，介紹業(yè) /租戶經(jīng)營，發(fā)放宣傳單等。 4]醫(yī)療服務(wù)： 基本醫(yī)療緊急事故處理是客戶安全的保證，是總臺人員的職責(zé)， 適當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)總臺員工基本的醫(yī)療急救知識是必須的，總臺應(yīng)備相應(yīng)的急救器械和藥品，保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系，隨時應(yīng)付突發(fā)事件。服務(wù)內(nèi)容包括火車票、飛機(jī)票的訂購，此項業(yè)務(wù)可與有關(guān)經(jīng)營單位聯(lián)系，簽訂有關(guān)協(xié)議來具體實(shí)施。 根據(jù)開業(yè)后的需要，總臺可先設(shè)立以下六種服務(wù)項目： 1]傳真、打字、復(fù)印、國 內(nèi)、國際長途： 日常的經(jīng)營活動須打字、復(fù)印文件，這就為總臺開設(shè)傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)、國際長途服務(wù)項目墊定了基礎(chǔ)。 5] 以高檔次的服務(wù)，全心全意為顧客服務(wù)。 3] 總臺作為形象輸出的窗口。 1] 提供最優(yōu)的服務(wù)、環(huán)境為目標(biāo)。 31 3] 保安日常的行為規(guī)范，體現(xiàn)精神。 2 從行為角度 1] 內(nèi)部員工精神狀態(tài)、服飾、服務(wù)態(tài)度、文化修養(yǎng)，工作作風(fēng)等加以規(guī)范。 3] 創(chuàng)造一個美好的環(huán)境要素，給顧客一個美好印象。（用各類視覺性信息傳達(dá)媒體以統(tǒng)一形象） 2] 員工 言談舉止規(guī)范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節(jié)等等。 6 市場調(diào)研對象 市場調(diào)研對象是企業(yè)的市場營銷環(huán)境。 4 分析所得信息 完成信息收集工作后，對所獲得的信息加工處理及進(jìn)反饋主管，以便制定經(jīng)營方向。 根據(jù)市場調(diào)研的結(jié)果，管理部能更好地制定一套完善的客戶服務(wù)措施，提高軟件服務(wù)。 綠化工作審核 大廈巡視表 巡視日期 巡視人員： 園林綠化 標(biāo)準(zhǔn) 評語 29 優(yōu) 可以 劣 1． 園丁上、下班記錄 2． 園丁園藝技術(shù)證書 3． 樹苗、花苗培植、保養(yǎng) 4． 每日、每月工作程序表 5． 時花、季花之定購 6．園藝工具用品 7． 警告牌：近制采 裝置載花草 8．花圃圍柵 9．其他 形象策劃 市場調(diào)研 a) 管理部制定市場調(diào)研的重要性 掌握最新的市場動態(tài)，提供快速正確的信息。 7 各類植物無病蟲害。 ，無雜亂現(xiàn)象。 、無污、無漬。 場內(nèi)外綠化管理應(yīng)達(dá)標(biāo)準(zhǔn) 1 植物盆內(nèi)無煙、雜物、葉面、枝干；無濃厚浮灰，保持葉色翠綠。 7 防止損壞 加強(qiáng)宣傳教育及保安巡視，樹 立告示牌，防止人為的毀壞，作到預(yù)防在先。 5 除蟲 28 根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實(shí)施綜合治理，通常在病蟲率高時，施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長。 3 清除雜草及松土 根據(jù)季節(jié)、草坪生長狀況對所轄草坪內(nèi)的雜草進(jìn)行清除 并對土地進(jìn)行相應(yīng)的松土以利草皮的生長和規(guī)范。 場外部草坪植物的管理 1 澆水量 根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定澆水時間（上、中、晚）和澆水量。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤，不要過干、過濕，也不要時干、時濕。 2 換盆 根據(jù)花苗的大小和生長速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，在本管理處力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助）。 27 7 當(dāng)人為造成花木、綠地及保護(hù)設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)行 罰款處理。 5 不準(zhǔn)在綠化地帶堆放雜物。 3 不準(zhǔn)損壞花壇、綠地及花木保護(hù)設(shè)施。 場內(nèi)外綠化管理規(guī)定 1 人人都有義務(wù)維護(hù)場外植物 \綠地及場內(nèi)盆栽植物。 綠化分類 1 外部綠化草坪及植物。 綠化能夠凈化空氣、吸附塵埃和有害氣體減少空氣中細(xì)菌及放射性物質(zhì)，阻擋噪聲，有利于環(huán)境衛(wèi)生。 綠化種植對建筑、設(shè)施 、場地能夠起到襯托、顯露作用，美化商場環(huán)境。 場外綠地是人們休閑、娛樂、體育鍛煉的場所，所起到豐富生活、消除疲勞令人身心愉悅。作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)定期對“三查”的發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行分析，針對問題， 找了原因，提出改進(jìn)措施，予以解決。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，還包括測定、考核等內(nèi)容。管理員巡查或部門主管抽查時，可采取加減分的辦法，對員工進(jìn)行獎罰，月底根據(jù)員工的分?jǐn)?shù)，確定員工的獎金。檢查者發(fā)現(xiàn)問題后，不論是工作質(zhì)量問題、操作規(guī)范問題，還是員工行為規(guī)范問題，不僅要及時指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地給員工進(jìn)行教育、培訓(xùn)，以防止同類問題不斷重復(fù)出現(xiàn)。如果不認(rèn)真走馬觀花有問題也看不見；如果標(biāo)準(zhǔn)不高，熟視無睹，檢查了也不頂 用。由部門主管或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查，每日抽查不得少于兩次，部門主管應(yīng)協(xié)同上級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)組織人員定期聯(lián)合檢查。管理員應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對自己管區(qū)內(nèi)所有部位、項目進(jìn)行巡回檢查，不得少于四次。每個員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域、項目不斷地進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。監(jiān)督檢查一般采用員工自查、管理員巡查和部門主管抽查的“三查”相結(jié)合的方 法。 5] 清潔員工所領(lǐng)用的物料，使用應(yīng)厲行節(jié)約，避免隨意浪費(fèi)。 4] 所領(lǐng)取物料若一次使用未完，可暫時存放于工具間內(nèi)，待下一次使用時取出再用，不可隨意浪費(fèi)。 2] 消耗品物料由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)， 按實(shí)際規(guī)定分發(fā)給清潔員使用。 消耗品物料的領(lǐng)用 。 5] 使用工具中，應(yīng)愛護(hù)清潔工具。 3] 申領(lǐng)的工具可存放于工具間，所用工具自行保管，需要使用時自行取用。 日常清潔用具的領(lǐng)用 1] 每層可開辟一單獨(dú)房間，用于存放常用清潔工具。 7] 在操作與安全發(fā)生矛盾時，應(yīng)先服從安全，以安全為重。 5] 清潔人員在不會使用清潔機(jī)器時，不得私自開動機(jī)器，以免發(fā)生意外事故。 3] 清潔人員在使用機(jī)器時，人得用濕手接觸電源插座，以免觸電。 ， 2 清潔工安全操作規(guī)程 1] 牢固樹立“安全第一”的思想，確 保安全操作。 C] 各種設(shè)備嚴(yán)格按照使用說明正確操作，正確使用。 2] 操作制度 A] 在設(shè)備使用前，了解設(shè)備的性能、特點(diǎn)、功率。 E] 因作用不當(dāng)，發(fā)生機(jī)具、附件損壞者，按規(guī)定賠償。 C] 領(lǐng)用設(shè)備時，領(lǐng)用人自行檢查設(shè)備的完好程序，因檢查不細(xì)，造成病機(jī)出庫而 影響工作的，由領(lǐng)用人自行負(fù)責(zé)。 22 清潔設(shè)備管理制度 清潔設(shè)備領(lǐng)用、操作制度 1] 領(lǐng)用制度 A] 設(shè)備原則上誰使用，誰保管，誰負(fù)責(zé)。 B] 將地上的嘔吐物清潔干凈。 D] 按照清潔步驟的內(nèi)容，將其他地點(diǎn)清潔干凈。 B] 在入口處準(zhǔn)備好防水雨套，提供給顧客使用。 2] 每年春季（ 5月）秋季（ 9月）對場外墻外玻璃進(jìn)行清洗，使之保持干凈、整潔。 14] 徹底清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。 12] 擦拭、清洗照明燈盒（外部）（每月一次）。 10] 電梯門槽坑的清洗（半年一次）。 8] 清理、 打蠟、磨光消防栓之門（每周一次）。 6] 清洗天花部件（半年一次）。 4] 擦拭、清洗花槽（每周一次）。 2] 用地面擦洗機(jī)清潔地面（每周一次）。 4 10)發(fā)現(xiàn)不潔之處立即清掃。 8)如遇見地板有垃圾紙屑等雜物，應(yīng)及時清掃，確保地面無雜物。 6)用空氣清新劑噴射，保持衛(wèi)生間空氣清新。 4)用清潔布擦臺面、鏡子、水龍頭等，保持清潔光亮。 2)檢查并補(bǔ)充衛(wèi)生紙。 20 4. 保潔工作步驟 保潔的目的即是確保以上清潔項目隨時達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn) 。 5)地庫每周清掃 2 次。 3)收集整理垃圾房。 垃圾處理 1)收集所有業(yè) /租戶垃圾到垃圾車。 8)地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無腳印。 6)清倒垃圾，換上新的垃圾袋。 4)清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。 2)用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。 8)用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印 、無水跡。將辦公室內(nèi)的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。 4)關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。 2)打掃辦公室及會議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無紙屑。 C] 清潔觀光電梯玻璃，使之無污點(diǎn)。 觀光電 梯清潔 A] 清潔各樓層觀光電梯的不繡鋼門，使之光亮、無浮塵、無手印。 扶手欄桿的清潔 1)清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。 3)清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無浮塵、無手 印。 18 貨運(yùn)電梯清潔 1 打掃電梯之地板，使之無紙屑等雜物。 3)擦拭扶手電梯的鋁合金面、邊板及鏡面，使之光亮、無灰塵、無手印。 扶手電梯清潔 1)用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干 凈、無塵。 3)用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈，使之光亮、無灰塵、無手印。 玻璃門窗清潔 1)用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高的玻璃門用 A 字鋁合金梯輔助。 2)用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。 11)清掃地面層至一層的七個安全走道及樓梯，先 打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。 9)清潔地面層三個入口處的玻璃門窗，確保入口處玻璃窗清潔光亮、無水跡、無手印、無污漬。 7)擦拭總臺前面的導(dǎo)購牌、導(dǎo)示牌、休息椅等，確保臺面和 17 椅面無塵、光亮，不銹鋼架柱光亮、無手印。 5)用拖把反復(fù)拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無腳印。如遇雨天，應(yīng)在商場六個 入口處鋪上防水踏墊。 2)由保安將各轄區(qū)樓門打開。 清潔步驟 16 衛(wèi)生工作的內(nèi)容范圍、工作程序，使其各項衛(wèi)生清潔工作井然有序地進(jìn)行，根據(jù)實(shí)際情況制定本制度。 3] 樓道地臺做到無雜物，無塵土。 樓道清潔 1] 樓道墻紙干凈，無污跡，踢腳板無塵土。 9] 衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。 7] 保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。 5] 衛(wèi)生潔具齊全，無玻損。 3] 電鍍設(shè)備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。 衛(wèi)生間 1] 衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。 7] 指示牌上無灰塵。 5] 玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。 3] 扶手梯、欄桿上無灰塵。 業(yè) /租戶如有借用在裝修期間拆卸的業(yè)主物件，應(yīng)在租賃期滿和向租賃處提出退租申請之前歸