【正文】 第 30頁，共 73頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 2）負(fù)責(zé)公司相關(guān)文件的起草、印制和分發(fā)，做好公司行政類文 件的審核、編號(hào)、立卷、存檔工作，管理好公司的文書檔案。 辦公室 1）負(fù)責(zé)安排公司的季度、年度工作會(huì)議及總經(jīng)理辦公會(huì)議，做好記錄，編寫會(huì)議紀(jì)要和決議，并督促各單位貫徹執(zhí)行，及時(shí)了解和反饋有關(guān)信息。 4）負(fù)責(zé)公司技改項(xiàng)目的研究、計(jì)劃和具體落實(shí)。 2）負(fù)責(zé)電梯、消防及其它機(jī)電設(shè)備的維修保養(yǎng)、更新?lián)Q代等工作的研究、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)的管理。 5）根據(jù)主管副總經(jīng)理授權(quán)簽署職權(quán)范圍內(nèi)的文件、合約及費(fèi)用開支。 3）負(fù)責(zé)對(duì)管理處重大治安、刑事案件和意外事故的防范、處理工作。 助理總經(jīng)理（三） 1）負(fù)責(zé)安保部、清潔綠化部的領(lǐng)導(dǎo)工作。 3）負(fù)責(zé)審核接洽項(xiàng)目的談判條件，負(fù)責(zé)審核標(biāo)書及合約條款。 助理總經(jīng)理（二） 1）負(fù)責(zé)商務(wù)部的領(lǐng)導(dǎo)工作。 7）負(fù)責(zé)開展會(huì)所、超市、酒店式服務(wù)等業(yè)務(wù)的發(fā)展工作。 做成功物業(yè)管理人！』 第 29頁，共 73頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 5）負(fù)責(zé)公司信息化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)工作。 4） 負(fù)責(zé)公司技術(shù)設(shè)備管理及工程技術(shù)等級(jí)評(píng)審小組的領(lǐng)導(dǎo)工作。 2）負(fù)責(zé)審核各管理處工程項(xiàng)目及公共設(shè)施改造計(jì)劃。 8）根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)簽署職權(quán)范圍內(nèi)的文件、合約及費(fèi)用開支。 6）組織公司財(cái)會(huì)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核。 4）負(fù)責(zé)編制公司年度財(cái)務(wù)收支計(jì)劃，組織公司經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析。 2）負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算、成本控制、資金管理的總體運(yùn)作 。 9）根據(jù)總經(jīng)理授權(quán)簽署職權(quán)范圍內(nèi)的文件、合約及費(fèi)用開支。 7）負(fù)責(zé)中海藝術(shù)團(tuán)的管理工作。 5）負(fù)責(zé)公司形象策劃、對(duì)外宣傳、公關(guān)聯(lián)絡(luò)領(lǐng)導(dǎo)工作。 3）負(fù)責(zé)公司員工全面考核工作，提出公司管理權(quán)限內(nèi)人員的任免、獎(jiǎng)懲意見，提交總經(jīng)理QMS管理職責(zé) ZHPM 5． 5 職責(zé)權(quán)限和溝通 B/0 4/12 辦公會(huì)議審議。 做成功物業(yè)管理人！』 第 28頁，共 73頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 1）負(fù)責(zé)辦公室、教育培訓(xùn)部、人力資源部及社區(qū)文化部的領(lǐng)導(dǎo)工作。 8）負(fù)責(zé)總經(jīng)理授權(quán)簽署職權(quán)范圍內(nèi)的文件、合約及費(fèi)用開支。 6）負(fù)責(zé)公司安全委員會(huì)、顧問團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)工作。 4）負(fù)責(zé)審核《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì) 劃》和《管理評(píng)審計(jì)劃》。 2）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各分管助理總經(jīng)理的有關(guān)工作，保證公司經(jīng)營管理目標(biāo)的完成。 11）負(fù)責(zé)制訂《公司年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》，組織開展管理評(píng)審工作。 9）批準(zhǔn)公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員的公出和假期安排。 7）負(fù)責(zé)公司重大經(jīng)營合約的簽署和員工薪金、獎(jiǎng)金分配方案的審批。 5）負(fù)責(zé)公司企業(yè)形象策劃的領(lǐng)導(dǎo)工作。 3）負(fù)責(zé)向總經(jīng)理辦公會(huì)報(bào)告半年或年度經(jīng)營計(jì)劃，討論后提交公司或董事會(huì)批準(zhǔn)。 總經(jīng)理（最高管理者、第一消防責(zé)任人） 1）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員分管的有關(guān)工作，保證上級(jí)公司各項(xiàng)指示、董事會(huì)各項(xiàng)決議的貫徹和年度經(jīng)營管理目標(biāo)的完成。 做成功物業(yè)管理人！』 第 26頁，共 73頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 5． 5 組織結(jié)構(gòu)與職責(zé) B/0 2/12 中海物業(yè)組織架構(gòu)圖董 事 會(huì) 總 經(jīng) 理 副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 總會(huì)計(jì)師 助理總經(jīng)理 辦 公 室 企業(yè)發(fā)展策劃部 質(zhì)量管理部 樓宇科技 電梯公司 清洗公司 清潔綠化部 酒店商管部 工 程 部 商 務(wù) 部 人力資源部 社區(qū)文化部 安 保 部 教育培訓(xùn)部 信息中心 財(cái) 務(wù) 部 會(huì) 計(jì) 部 助理總經(jīng)理 助理總經(jīng)理 助理總經(jīng)理 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 說明： 質(zhì)量管理部在質(zhì)量體系文件中可簡稱為質(zhì)管部； 清潔綠化部在質(zhì)量體系文件中可簡稱為清潔部； 企業(yè)發(fā)展策劃部在質(zhì)量體系文件中可簡稱為企發(fā)部； 社區(qū)文化部在質(zhì)量體系文件中可簡稱為社文部； 教育培訓(xùn)部在質(zhì)量體系文件中可簡稱為培訓(xùn)部。溝通的方式有文件、電話、會(huì)議、座談、局域網(wǎng)等。 做成功物業(yè)管理人！』 第 25頁，共 73頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) QMS管理職責(zé) ZHPM 5． 5 職責(zé)權(quán)限和溝通 B/0 1/12 5． 5 職責(zé)權(quán)限和溝通 1． 0 總則 公司各級(jí)部門的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系通過以下規(guī)定予以明確，最高管理者要求各單位負(fù)責(zé)人將相關(guān)的職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系傳達(dá)到全體員工，使全員都明確自己的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，保證質(zhì)量管理的有效性。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 4） 公司還應(yīng)根據(jù)檢測(cè)和評(píng)價(jià)結(jié)果來不斷提高質(zhì)量管理的有效性和效率，或者進(jìn)行一些 職責(zé)、機(jī)構(gòu)和工作程序及目標(biāo)的變更。 3） 對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)應(yīng)在內(nèi)審和管理評(píng)審會(huì)議上進(jìn)行檢測(cè)和評(píng)價(jià)。根據(jù)物業(yè)管理協(xié)商、考察、介入、入伙、日常管理服務(wù) 等過程，確定過程的輸入、輸出及活動(dòng)，并作出相應(yīng)的規(guī)定。 3） 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 質(zhì)量策劃應(yīng)包括： 1） 質(zhì)量管理體系的過程。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 質(zhì)量目標(biāo)的分解 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)分解到公司與質(zhì)量體系有關(guān)的各職能部門及層次中，相關(guān)職能和層次的員工應(yīng)把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各自的工作任務(wù)。 2） 設(shè)定時(shí)應(yīng)考慮市場(chǎng)當(dāng)前和未來的需要，還應(yīng)考慮公司當(dāng)前管理服務(wù)的質(zhì)量及顧客滿意 的狀況。 2） 滿足實(shí)現(xiàn)顧客要求所需的資源、過程、文件、活動(dòng)等。且質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能量化和可測(cè)量。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)包括滿足顧客要求所需的內(nèi)容和對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾。 做成功物業(yè)管理人！』 第 22頁，共 73頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) QMS管理職責(zé) ZHPM 質(zhì)量目標(biāo) B/0 1/1 質(zhì)量目標(biāo) 總則 最高管理者應(yīng)確保在公司的相關(guān)職能和各層次上建立質(zhì)量目標(biāo)。 相關(guān)文件 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 公司還應(yīng)在管理評(píng)審會(huì)議上對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行適宜性評(píng)審，必要時(shí)應(yīng)對(duì)其修改以適應(yīng)公司內(nèi)外環(huán)境的變化。 4） 應(yīng)提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架，質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)相對(duì)應(yīng)，且便于質(zhì)量目標(biāo)依此而逐層展開，逐層分解。 3） 應(yīng)對(duì)持續(xù)改進(jìn)作出承諾。質(zhì)量方針在內(nèi)容上： 1） 應(yīng)與公司的總體發(fā)展方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，而且應(yīng)該是公司發(fā)展方向的一部分。 要素概述 最高管理者在制定質(zhì)量方針的過程中應(yīng)考慮質(zhì) 量方針的內(nèi)容及方針的實(shí)施問題。 4） 在公司的各適當(dāng)層次上達(dá)到溝通和理解。 2） 包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾。 相關(guān)文件 與物業(yè)管理、房地產(chǎn)相關(guān)的法律、法規(guī) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 公司應(yīng)滿足法律、法規(guī)及強(qiáng)制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中的有關(guān)規(guī)定。只有當(dāng)要求完全滿足顧客的需求和期望時(shí)，顧客才能感到滿意。 顧客的需求和期望包括明確的和隱含的、應(yīng)該滿足和能夠滿足的、當(dāng)前的和未來的；同時(shí)也需考慮與物業(yè)管理行業(yè)有關(guān)的法律、法規(guī)，特別是健康、安全、環(huán)境等方面的要求。 要素概述 公司的成功取決于是否理解并滿足顧客以及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望，并超 越這些需求和期望。 相關(guān)文件 《質(zhì)量目標(biāo)控制程序》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 最高管理者應(yīng)評(píng)估公司的活動(dòng)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)并能按要求的方法予以實(shí)施。最高管理者還應(yīng)持續(xù)地對(duì)公司員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德的教育，使他們能積極地參與與提高質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)，激發(fā)員工的積極性和責(zé)任感。 最高管理者應(yīng)要求責(zé)任部門定期評(píng)估員工的能力業(yè)績，利用激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)創(chuàng)新。 為員工 提供所需的資源、培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 4） 在公司的所有管理層次上建立價(jià)值共享和倫理道德觀念： 最高管理者應(yīng)力爭在公司上下創(chuàng)造良好的人際關(guān)系，重視人才，并要求每一位員工樹立職業(yè)道德觀念，相互溝通，共同分享資源、工作的成果和創(chuàng)造的價(jià)值。 3） 確定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 2） 為公司的未來描述清晰的遠(yuǎn)景 。 相關(guān)方包括顧客、員工、供方、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)和全社會(huì)。 要素概述 最高管理者應(yīng)將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與 實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。 3） 進(jìn)行管理評(píng)審。 做成功物業(yè)管理人！』 第 17頁，共 73頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) QMS管理職責(zé) ZHPM 5． 1 管理承諾 B/0 1/2 5． 1 管理承諾 總則 公司最高管理者對(duì)公司質(zhì)量管理體系的建立、運(yùn)行和維持負(fù)有最主要責(zé)任，最高管理者將通過以下活動(dòng)對(duì)公司建立 和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)： 1） 向公司全體員工傳達(dá)符合法律、法規(guī)規(guī)定和顧客要求的重要性。 質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、儲(chǔ)存、檢索、防護(hù)、保存期限和處理操作程序具體見《質(zhì)量記錄控制程序》。 質(zhì)量記錄的作用是提供驗(yàn)證的證據(jù)，所以質(zhì)量記錄的填寫應(yīng)準(zhǔn)確、完善、 及時(shí)。與質(zhì)量體系運(yùn)行有關(guān)的記錄均應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)予以保持，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。 相關(guān)文件 《文件控制程序》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 第 15頁，共 73頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 質(zhì)量記錄是闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件。 作業(yè)指導(dǎo)書是對(duì)公司有關(guān)活動(dòng)具體如何操作，操作的程度和深度如何，如何進(jìn)行控制的描述。 質(zhì)量手冊(cè)是規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件，內(nèi)容應(yīng)包括對(duì)質(zhì)量管理體系的范圍、程序文件的主要內(nèi)容或?qū)ζ涞囊?、過程順序和相互關(guān)系的 描述。 要素概述 公司質(zhì)量體系文件是指質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、表格記錄、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量報(bào)告及與質(zhì)量體系有關(guān)的軟盤、光盤等文件。 6） 確保與各自有關(guān)的外來文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)。 4） 確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件。 2） 文件得到批準(zhǔn)后，必要時(shí)進(jìn)行修改，并再次得到批準(zhǔn)。 3． 0 相關(guān)文件 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 質(zhì)量管理體系所需的過程應(yīng)包括與下列活動(dòng)有關(guān)的過程：管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品及服務(wù)的實(shí)現(xiàn)、產(chǎn)品及服務(wù)的測(cè)量，分別對(duì)應(yīng)于標(biāo)準(zhǔn)要求的管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量、分析及改進(jìn)。 公司各單位在實(shí)施質(zhì) 量管理體系時(shí)，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的過程、子過程及其相互間的關(guān)系進(jìn)行識(shí)別和管理，并具體體現(xiàn)在質(zhì)量管理體系文件中。 2． 0 要素概述 2． 1 公司依據(jù) GB/T 19001： 2021ISO9001： 2021 質(zhì)量管理體系的要求編制了質(zhì)量手冊(cè)文件、程序文件和相關(guān)的支持文件。 6） 實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)這些過程策劃的結(jié)果和對(duì)這些過程的持續(xù)改進(jìn)。 4） 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)行和對(duì)這些過程的監(jiān) 視。 2） 確定這些過程和順序和相互作用。 做成功物業(yè)管理人！』 第 13頁，共 73頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) QMS質(zhì)量體系 ZHPM 4． 1 體系總要求 B/0 1/1 1． 0 總則 組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。 2． 9 顧客有效投訴率 2%0以下，投訴處理率 100%。 2． 7 因管理責(zé)任造成的重大刑事案件、機(jī)動(dòng)車被盜事故為零。 2． 5 建筑及電梯、供水、供電、消防設(shè)備完好率 99%，設(shè)備紅旗設(shè)備率 20%。 2． 3 確保公司質(zhì)量、環(huán)境兩個(gè)管理體系持續(xù)有效運(yùn)行，并持續(xù)改進(jìn)。 質(zhì)量目標(biāo)（ 2021） 2． 1 順利通過 IS09001： 2021 版國際質(zhì)量管理體系、 ISO14001 環(huán)境管理體系監(jiān)督審核。 控制污染 — 分析產(chǎn)生污染的因素、控制服務(wù)過程的各個(gè)步驟，實(shí)現(xiàn)“清潔服務(wù)”。 持續(xù)改進(jìn) — 在改進(jìn)中發(fā)展，在發(fā)展中改進(jìn)，沒有最好，只有更好。 過程精品 — 在物業(yè)的項(xiàng)目拓展、前期介入、接管入伙及日常服務(wù)全過程的每個(gè)環(huán)節(jié)上 精益求精。 全員參與 — 全體員工在任何時(shí)間、地點(diǎn)、條件下都應(yīng)該謹(jǐn)記并執(zhí)行相關(guān)規(guī)定。 做成功物業(yè)管理人！』 第 12頁，共 73頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) QMS質(zhì)量體系 ZHPM 07 質(zhì)量方針 B/0 1/1 質(zhì)量方針 為顧客提供一個(gè)“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便”的生活和工作環(huán)境