【正文】 威寧萬鴻商貿(mào)城管理有限公司物業(yè)管理服務(wù)工作手冊文件編碼： 版 本 號： 編 制： 審 核： 批 準： 生效日期： 總 頁 數(shù)： 文件名稱：物業(yè)管理服務(wù)工作手冊文件編號：01 版本狀態(tài)：A/0客服部工作手冊目錄序號文件名稱文件編號版本/狀態(tài)1目錄1A/02序言2A/03客服部組織機構(gòu)職責(zé)3A/04客服部主管崗位職責(zé)4A/05客服部領(lǐng)班崗位職責(zé)5A/06客服助理崗位職責(zé)6A/07客服中心崗位職責(zé)7A/08客戶檔案管理制度8A/09有償服務(wù)管理制度及收費標準9A/010會議室管理制度10A/011鑰匙管理制度11A/012交接班管理制度12A/013公共場地使用管理制度13A/014社區(qū)文化活動管理制度14A/015客服部防火安全管理制度15A/016物業(yè)管理保險制度16A/017危險品控制管理制度17A/018花卉租擺管理制度18A/019物業(yè)驗收程序19A/020客戶入伙程序20A/021客戶二次裝修辦理程序21A/022客戶投訴處理程序22A/023客戶報修處理程序23A/024拜訪客戶程序24A/025客戶遷出辦理程序25A/026辦理客戶大件物品放行工作程序26A/027各類突發(fā)事件處理程序27A/028雨雪天氣工作程序28A/029服務(wù)工作效率標準29A/030質(zhì)量記錄表格清單30A/031各種收樓文件31A/032裝修繳費清單32A/033客戶檔案登記表33A/034客戶意見調(diào)查表34A/035客戶問詢/投訴/意見統(tǒng)計表35A/036拜/回訪客戶跟蹤反饋表36A/037客戶遷出核驗單37A/038客戶投訴報告單38A/039工作服務(wù)單39A/040賬單發(fā)送記錄表40A/041費用催繳記錄表41A/042報刊收發(fā)登記表42A/043郵件收發(fā)登記表43A/044入住公司一覽表44A/045鑰匙領(lǐng)用登記表45A/046主管、領(lǐng)班工作報告單46A/047工作交接表47A/048商務(wù)服務(wù)記錄表48A/049客戶會議通知單49A/050傳真收發(fā)記錄表50A/051刻字單51A/052磁卡代售記錄表52A/053客服中心月銷售報表53A/054客服中心日銷售報表54A/055雨傘借用流程55A/056雨傘借用登記表56A/057形象策劃57A/058常用電話58A/0文件名稱：物業(yè)管理服務(wù)工作手冊文件編號：02 版本狀態(tài)：A/0序言客服部具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務(wù)等職能，是物業(yè)公司對客服務(wù)的執(zhí)行與反饋并提供多種直接服務(wù)的部門（崗位）。物業(yè)公司的主要對客服務(wù)是通過客服部的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)來完成的，它是管理公司與業(yè)主（用戶）之間的橋梁，是管理公司的窗口?？头康墓芾眢w系、工作程序、資料存檔，及其員工的服務(wù)意識、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能、應(yīng)變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對管理公司的形象和聲譽多會產(chǎn)生影響。客服部的主要服務(wù)內(nèi)容有：提供咨詢服務(wù)；受理業(yè)主（用戶）投訴；受理業(yè)主（用戶）入住手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）遷離手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）室內(nèi)裝修及裝修驗收的申請手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）非辦公時間加班手續(xù)；辦理項目出入證（臨時出入證、施工人員出入證等）；辦理業(yè)主（用戶）公司水牌制作手續(xù)（如有）；辦理汽車、摩托車、自行車停放手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）破/換門鎖手續(xù)；辦理業(yè)主（用戶）大門臨時封閉手續(xù)；辦理、保存、補充業(yè)主（用戶）資料信息；負責(zé)與業(yè)主（用戶）溝通，接待業(yè)主（用戶）投訴，受理業(yè)主（用戶）服務(wù)要求，做好業(yè)主（用戶）的回訪工作；負責(zé)為業(yè)主（業(yè)主（用戶））分發(fā)投遞郵件和征訂報刊；負責(zé)為業(yè)主（用戶）分發(fā)投遞郵件和征訂報刊；負責(zé)做好項目的業(yè)主（用戶）滿意度測量工作；配合各部門做好突發(fā)事件及特殊天氣的應(yīng)急處理。 文件名稱：物業(yè)管理服務(wù)工作手冊文件編號：02 版本狀態(tài)：A/0 為保證客戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全環(huán)境，維護及樹立企業(yè)形象，每位客服工作人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象融為一體，嚴格履行本崗位職責(zé)，必須做到：服務(wù)態(tài)度，文明禮貌； 服務(wù)行為，合理規(guī)范； 服務(wù)效率，及時快捷；服務(wù)效果，完好滿意；文件名稱：物業(yè)管理服務(wù)工作手冊文件編號：03 版本狀態(tài)：A/0客服部組織機構(gòu)營銷部客服主管項目項目客服主管項目客服領(lǐng)班項目客服助理文件名稱：物業(yè)管理服務(wù)工作手冊文件編號：04 版本狀態(tài)：A/0客服部主管崗位職責(zé) 直接上級：項目負責(zé)人（助理）直接下級：客服領(lǐng)班、客服助理 職責(zé)大綱： 嚴格貫徹執(zhí)行公司及項目的各項規(guī)章制度。 協(xié)助項目負責(zé)人（助理）負責(zé)項目的日常管理、客戶服務(wù)工作。 完成項目負責(zé)人（助理）交辦的其它工作。 職務(wù)內(nèi)容： 制定本部門崗位職責(zé)、規(guī)章制度、工作程序。并嚴格執(zhí)行、監(jiān)控。在執(zhí)行過程中不斷做出檢查、修改及完善，并即時提交項目負責(zé)人（助理）審批。 確保本部門的正常運作，對本部門員工定期做出監(jiān)控、考核。做到公正、透明、公開，從而建立一支高效團結(jié)的部門團隊。 制訂可行性年度培訓(xùn)大綱及培訓(xùn)教材。定期對本部門人員進行培訓(xùn)并進行不定期的崗位技能的抽查考核工作。將考核結(jié)果通報項目負責(zé)人（助理），對考核結(jié)果進行存檔。 對本部門新入職員工于試用期前一周做出公正、科學(xué)、透明的考核。為公司留用合格專業(yè)的人材，從而優(yōu)化公司的員工隊伍。 有責(zé)任和義務(wù)督導(dǎo)本部門人員嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，加強專業(yè)技能學(xué)習(xí)，提高工作效率，不斷完善自我，使其成為一名愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀員工。 定期召開部門工作例會，部署本部門的各項工作安排，做到清晰、準確。列明各項工作的負責(zé)人，完成時間等。督導(dǎo)其各項決議的執(zhí)行情況，并做好會議紀要的存檔工作。文件名稱：物業(yè)管理服務(wù)工作手冊文件編號：04 版本狀態(tài)：A/0 科學(xué)合理的編制本部門排班表。 熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關(guān)規(guī)定。 按時參加與發(fā)展商、公用事業(yè)機構(gòu)、政府部門及有關(guān)項目管理等方面安排的會議，并及時向下屬及相關(guān)部門傳達會議精神。 負責(zé)項目現(xiàn)場對客戶的相關(guān)物業(yè)管理投訴的解答并提供相關(guān)的規(guī)范性咨詢服務(wù)。就客戶投訴熱點進行分析，找出癥結(jié)所在，與相關(guān)部門進行調(diào)整，降低投訴率。 負責(zé)督導(dǎo)客服中心的工作，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。 遇有水浸、火警等突發(fā)事件，要及時與相關(guān)部門做好善后工作。負責(zé)接待客戶的投訴及解釋工作。 為確保服務(wù)小區(qū)的正常運轉(zhuǎn)，需每日全面巡視小區(qū)，發(fā)現(xiàn)問題及時做出反應(yīng)。及時審閱項目之巡樓報告、投訴記錄及報修紀錄，并跟進處理進度，將資料整理匯報至總經(jīng)理室。 對所屬部門資產(chǎn)、財務(wù)進行嚴格的監(jiān)管、審核，避免浪費及財產(chǎn)的流失現(xiàn)象發(fā)生。 建立一個完整、高效的資料檔案系統(tǒng)，透過資料分析發(fā)現(xiàn)問題后，對有關(guān)程序做出相應(yīng)的修改使其更加完善，從而提高對客戶服務(wù)效率。 對項目之清潔、綠化進行日常的協(xié)調(diào)、督導(dǎo)，并與有關(guān)承包商代表定期進行交流。 草擬及發(fā)放客戶的管理通告。 每年年底提交下一年度之預(yù)算，提交項目負責(zé)人（助理）審批，并嚴格按照審批后的預(yù)算執(zhí)行。 嚴守公司的各項機密資料，嚴禁外泄他人。 定期向項目負責(zé)人（助理）提交項目管理報告，提出合理化建議。 每周一向項目負責(zé)人提交本部門的工作匯報，及下周工作計劃。文件名稱：物業(yè)管理服務(wù)工作手冊文件編號：04 版本狀態(tài)：A/0做到詳細清楚，責(zé)任到人。 每月30日前提交下月的工作計劃,每月于5日前提交上月詳細的工作報告。 確保與其它部門形成良好的合作溝通渠道。 針對業(yè)主逾期未交付的管理費及其它費用，協(xié)助財務(wù)部門制訂出可行性方案，從而完成公司的預(yù)期目標。 無條件遵從公司一切合理的工作安排。文件名稱：物業(yè)管理服務(wù)工作手冊文件編號：05 版本狀態(tài)：A/0客服領(lǐng)班崗位職責(zé) 直接上級：客服部主管直接下級：客服助理 職責(zé)大綱：協(xié)助客服部主管負責(zé)整個客服部日常管理工作 職務(wù)內(nèi)容： 每個工作日提前到崗，檢查所有當值人員的儀容儀表及到崗情況，有缺崗的應(yīng)及時合理地做出安排，確保前臺服務(wù)正常運行。 查閱上一工作日的工作日志和《客戶問詢/投訴/意見統(tǒng)計表》，對未完成之服務(wù)重點關(guān)注并督促客服助理跟進解決，必要時直接跟進解決，對重大事件的處理必須跟進。 督導(dǎo)客服助理的日常工作，使之按公司制定的服務(wù)標準和服務(wù)要求為客戶提供服務(wù)。 做好客戶服務(wù)的統(tǒng)計，并抽查服務(wù)完成質(zhì)量，對有償服務(wù)進行登記，并跟進費用收繳和回訪。 收集整理客戶對物業(yè)管理服務(wù)的意見和建議，及時提出采納意見上報部門主管。 經(jīng)常檢查前臺接待服務(wù)人員的工作狀況，督導(dǎo)服務(wù)人員保持良好的服務(wù)形象、使用規(guī)范的服務(wù)用語和按要求填寫各類表單，做好交接班記錄。 督導(dǎo)客服務(wù)中心工作人員為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 按要求檢查項目的設(shè)施設(shè)備、綠擺花卉、裝飾物品以及清潔等的狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決。 在完成自己的工作報告的同時督促員工按時完成每周工作報告，整理后交部門經(jīng)理審閱。文件名稱：物業(yè)管理服務(wù)工作手冊文件編號：05 版本狀態(tài)：A/0 協(xié)助相關(guān)部門對各項物業(yè)管理服務(wù)費用的收繳工作，協(xié)調(diào)解決收繳中遇到問題。 按公司的考核標準和要求，公平公正作好對屬下員工的工作績效考核。 按要求做好客戶的檔案收集、整理、保管工作，每月做出客戶/房態(tài)統(tǒng)計報表報部門經(jīng)理。 協(xié)助部門經(jīng)理處理部門管理事務(wù)，在經(jīng)理與員工之間做好上傳下達的工作，確保流暢的管理程序。 對公司和部門經(jīng)理要求完成的其他工作，負有準確理解和認真落實的責(zé)任。 遵從上級指示，無異議地執(zhí)行一切合理的工作安排。 根據(jù)不同時期工作重點公司將有權(quán)對此崗位職責(zé)做出相應(yīng)的調(diào)整。 嚴守公司的各項機密資料，嚴禁外泄他人。文件名稱：物業(yè)管理服務(wù)工作手冊文件編號：06 版本狀態(tài)：A/0客服助理崗位職責(zé) 直接上級：客服領(lǐng)班 職責(zé)大綱：協(xié)助客服部主管負責(zé)整個客服部日常管理工作 職務(wù)內(nèi)容： 按照客戶服務(wù)助理的工作職責(zé)、標準和要求完成各項工作。 根據(jù)需要完成各項外勤服務(wù)工作等。 維護項目前廳及辦公區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。 如有需要，在得到客服領(lǐng)班允許后應(yīng)陪同維修人員進入客戶房間。 協(xié)助部門內(nèi)其他員工處理各類應(yīng)急事宜。 遵從上級指示，無異議地執(zhí)行一切合理的工作安排。 根據(jù)不同時期工作重點公司將有權(quán)對此崗位職責(zé)做出相應(yīng)的調(diào)整。 嚴守公司的各項機密資料，嚴禁外泄他人。文件名稱：物業(yè)管理服務(wù)工作手冊文件編號：07 版本狀態(tài)：A/0客服中心崗位職責(zé) 傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途服務(wù)職責(zé) 必須按時上、下班，禮貌待客，準時優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)項目。 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護、保養(yǎng)。 定期對本工作臺的機器設(shè)備進行維護，做到每日一清查每月大檢查。 按時保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務(wù)。 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。 郵件收發(fā)職責(zé) 辦理信件，明信片，印刷品收寄服務(wù)，辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要與有關(guān)管理機關(guān)協(xié)商妥當，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。 及時地將郵件送至客戶房間，對于包裹、掛號信、匯款應(yīng)及時發(fā)單通知客戶。 必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。 必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。 每日需按時上、下班，接收來往郵件簽收。 對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項應(yīng)妥善處理，并及時上報。 醫(yī)療服務(wù)基本醫(yī)療緊急事故處理是客戶安全的保證，是接待臺工作人員的職責(zé)，適當?shù)嘏嘤?xùn)員工基本的醫(yī)療急救知識是必須，保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系，隨時應(yīng)付突發(fā)事件。文件名稱：物業(yè)管理服務(wù)工作手冊文件編號：07