【正文】 目 錄序號章節(jié)號規(guī)程名稱頁碼1目錄001201員工行為規(guī)范002302崗位職責007403管理制度013504工作流程019605突發(fā)事件應急處理措施030706消防管理041807常用器材的使用及管理053 員工行為規(guī)范 著裝 帽子：戴大沿帽應端正，帽沿與眉齊高。 襯衣：襯衣干凈，肩章完好，扣子無松落。 領帶：領帶干凈，位置無歪斜。 外套：著大衣，干凈整潔無皺。 褲子：干凈無皺，無污漬或泥土。 皮鞋：著正裝皮鞋，光亮無泥土。 工作牌：完好、干凈，統(tǒng)一佩戴在左上衣袋一公分處。 工作作訓服：干凈、整潔。 運動鞋：干凈完好。 個人衛(wèi)生：不留長指甲、指甲干凈，頭發(fā)整齊不過耳，不得染怪異發(fā)型，不留胡須，勤洗澡，勤勞換衣。 個人行為 在與客戶交往、詢問時要有禮節(jié)，語言客氣、服務周到、態(tài)度熱情、姿態(tài)端正，對不執(zhí)行規(guī)定和不講道理的客戶應保持克制、沉著，做到在任何情況下都不能和客戶發(fā)生沖突，打不還手，罵不還口。 遇客戶或公司同事應點頭致意，必要時可說“您早，您好”等，與人敬禮或打招呼時要面帶微笑。 遇見公司領導或貴賓及其它車輛經(jīng)過時應敬舉手禮（應熟記公司高層領導及車輛號牌）。 遇見外來的車輛，應先做停車手勢，立正給車主行舉手禮，再有禮節(jié)的詢問；如：“先生（小姐），請問您到這里有什么事”；“對不起，按公司的規(guī)定，收取停車費,請您將車開到停車場，按指定的位置停放，謝謝?！? 遇到有亂停亂放自行車的客戶，應立即上前，先行舉手禮，再有禮貌的詢問：“先生（小姐）您好！這里不能停放自行車，請您到指定的位置停放!謝謝?！? 遇到有困難的客戶應主動上前給予幫助。 對來訪人員（推銷人員、無證人員不準進入）應先詢問；如：“先生/女士，請問有什么可以幫你？”；“對不起，請您出示證件，并在這里登記?！痹傧?qū)Ψ浇忉?，如：“因為這里是住宅區(qū)域、辦公區(qū)域，所以請稍候，我先給您聯(lián)系一下?！贝蛻簟⒐鞠嚓P人員同意后方可進入；若無人或不同意，應有禮貌地解釋一下，如：“對不起，您要找的人不在，或因其他原因請改日再約好嗎？” 站立時手不要放在衣、褲包內(nèi)，或背手，或倚墻、桌而站，須做到站有站姿，坐有坐姿。 在樓道內(nèi)或較窄的過道上或小路上遇到客戶時，應主動停下自己的工作，靠右邊站立讓路，并向客戶問候。 到客戶家中服務時，應先敲門“一長兩短”，敲三次，一次比一次大聲，如無人應答就沒有必要繼續(xù)；客戶開門時，應先向客戶問好，確認客戶需要服務后，開始工作。 進客戶家時應自帶鞋套，不得脫鞋或光腳入內(nèi)。 在為客戶或辦公區(qū)職員提供服務或在日常工作中，應使用文明語言：“請、麻煩您、對不起、謝謝、慢走”。 在客戶家中或辦公區(qū)工作時，應做到“三輕”：操作輕、走路輕、說話輕。 參加會議不得無故遲到、早退或缺席，如有特殊情況不能按時到會，應提前向部門負責人請假，會議時應將手機關閉、或開成振動、或無聲，離開時應將椅子復原，動作要輕。 隊員在食堂用餐應自覺排隊，按量取食，杜絕浪費；用餐完畢后務必將桌面收拾干凈并自行洗滌、收撿。 不得在宿舍內(nèi)賭博、喝酒、聚餐等，未經(jīng)上級許可，不得私自安排他人留宿，嚴禁男女獨處一室，不得在宿舍內(nèi)大聲喧嘩，影響他人休息，公共區(qū)域內(nèi)嚴禁赤身裸體及有傷風雅的行為。 隊員到辦公室，應先敲門，經(jīng)同意后方可進入，進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，應掌握時機，而且要說：“對不起，打擾一下”，不得在辦公室無故逗留，非工作事項，不得相互串崗、閑聊。 上班期間不得接打私人電話或公話私打。 未經(jīng)同意不得索取、復印資料，不得隨意使用其他部門電腦。 按門上標識進行推、拉門進出。 嚴禁代打卡、涂改考勤卡、調(diào)撥卡機時間。 優(yōu)質(zhì)服務要求：(1) 笑臉相迎。(2) 禮貌的問候。(3) 干凈利索的工作作風。(4) 整潔端莊的儀容儀表。(5) 謙虛禮貌的用語。 可以面對客戶以及來訪者的表情：(1) 微笑的表情。(2) 認真的表情。(3) 誠懇的表情。 絕對不能有的表情：(1) 呆板的表情。(2) 發(fā)怒的表情。 在工作中絕對不允許的行為 不整潔的儀容儀表。 對客戶以及來訪者不理不睬。 同事之間閑聊，講粗話、臟話、不用文明用語。 粗暴使用工作用品。 “不太清楚”“不知道”的待客用語。 出差錯時，推卸責任。 冒失的工作行為。 看書、看報、玩手機、聽音樂等與工作無關的事。 在公共場所勾肩搭背。 以衣貌、性別、年齡來區(qū)分接待來訪者。 禮貌問答用語 如遇對方態(tài)度粗暴：“先生（小姐），請您別生氣，這是我的職責，也是為了您的安全”，“對不起，謝謝合作！”。 對外來人員：“先生（小姐），您好！請您出示有效證件”?！罢垎柲惺裁词隆薄！罢埬谶@里登記，謝謝！”?！皩Σ黄穑埳院?，讓我替您聯(lián)系一下?！? 對外來推銷人員：“先生（小姐），您好！請問您有什么事？”?！皩Σ黄?，按規(guī)定未經(jīng)事先約定，不能進入”?！罢埬彙?。 對需要幫助的人：“先生（小姐），您好！請問您有什么事需要我?guī)兔幔俊拔夷軒椭鷨幔? “別客氣，這是我應當做的”?！安挥弥x！”。“對不起，這是我的工作，我們公司規(guī)定不收服務費和小費，謝謝”。 勸阻不當行為：“先生（小姐），請您這邊走。”“請把東西放在***，好嗎？謝謝！”?！罢埬灰?**，好嗎？謝謝！”。 聽取意見和批評：“先生（小姐），謝謝您的批評和幫助”?！拔覀兞⒓床扇〈胧┯枰约m正”。“請您消消氣，不便之處，請您原諒”?！皩Σ黄穑覀円欢ǘ嗉幼⒁?。” 停車場用語：“先生（小姐），您好！請您出示停車證，謝謝合作”?！跋壬ㄐ〗悖?，請問您的車是幾號停車區(qū)，謝謝！”。“對不起，這里不能停車，請您停在***，好嗎？謝謝！”。 五要五不準 “五要”：要服從命令，聽從指揮。要遵守法紀、遵守公司的各項規(guī)章制度。要說話和氣、禮貌待人。要辦事公道、以理服人。要團結(jié)互助、愛護公物。 “五不準”：(1) 不準打人罵人。(2) 不準包庇壞人。(3) 不準私拿及蓄意破壞公私財物。(4) 不準貪污受賄，私自接受饋贈。(5) 不準在上崗前喝酒，節(jié)假日不準酗酒。 寢室標準 地面干凈，無痰跡，無果皮、紙屑、煙頭等垃圾。 保持床鋪干凈整潔，被子三折或四疊放于床頭一端，帽子放于被子中央，枕頭放于另一端，床面上無雜物（含書籍、私人整理箱等物品），床單、被褥干凈，鞋統(tǒng)一放置于床下面成一條線。 牙刷、口杯、香皂、毛巾、臉盆、衣服均應擺放整齊（根據(jù)實際情況）。 墻面、門窗和公共區(qū)域無亂寫、亂畫、亂粘貼、亂懸掛。 洗手間隨時保持無污垢，無臭氣。 公共區(qū)域衛(wèi)生由各班輪流值日，并張貼值班表，以便檢查督導。 崗位職責 主管職責 在管理處主任領導下，負責轄區(qū)內(nèi)治安、車輛、道路交通、消防等安全管理工作，向管理處主任負責。 根據(jù)公司各項管理制度的規(guī)定，負責本部門崗位職責、工作流程、崗位紀律、考核標準等管理制度的制訂、修改和完善工作，經(jīng)管理處批準后組織實施。并定期對各崗位執(zhí)行情況進行監(jiān)督，對違反規(guī)定的行為進行處理。 負責制訂轄區(qū)內(nèi)突發(fā)事件和重大活動等保安工作應急預案，并定期組織演練，保證突發(fā)事件發(fā)生時能有效的進行處理。 負責本部門周工作計劃的編制和周工作例會的組織，負責部門各崗位人員的工作分工和協(xié)調(diào)工作，并按規(guī)定對各崗位人員進行定期考核工作。 負責轄區(qū)內(nèi)治安管理工作，對監(jiān)控設施設備、人員管理、巡更系統(tǒng)等進行定期巡視、檢查，確保設施設備處于良好狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 負責轄區(qū)內(nèi)消防管理工作，對消防設施設備、重點防火部位、要害部位等應進行定期巡視、檢查，確保設施設備處于良好狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時處理。 負責轄區(qū)內(nèi)車輛、道路、交通管理工作，對車輛、道路、交通管理情況應定期巡視、檢查，了解相關管理制度是否落實，防范措施是否得當，發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象應及時處理。 積極配合公安機關搞好社區(qū)綜合治理的工作。 負責受理客戶關于保安方面的投訴事項，制訂整改方案和期限，作好回訪工作和記錄。 負責本部門設備設施、工具、物資的保管和建帳工作，嚴格按照公司和管理處物資領用制度，作好消耗統(tǒng)計，做到帳物相符。 負責本部門月培訓計劃的編制和上報工作,按計劃對本部門員工進行安全意識、服務意識、專業(yè)技能及職業(yè)道德的培訓工作并作好記錄，努力提高本部門員工的思想和工作素質(zhì)。 加強學習，不斷提高自身素質(zhì)，工作中以身作則。 積極主動完成管理處主任交辦的其它工作。 班長崗位職責 在管理處保安部主管的領導下，負責保安班日常管理工作，向保安部主管負責。 負責編制保安班周工作計劃報主管批準后組織實施，并協(xié)助主管完成保安部周工作計劃。 負責保安班日常工作安排和管理，在工作中嚴格按照公司和管理處的各項管理制度、工作標準、工作流程進行操作，督促檢查各崗位執(zhí)勤情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 負責本班人員考勤、考核等工作，對不稱職者上報主管領導處理。 負責定期組織保安班班務會議，學習有關法律法規(guī)、物業(yè)管理、安全等知識，及時傳達貫徹公司、管理處、保安部會議精神，并組織實施。 負責建立衛(wèi)生值日制度，做好執(zhí)勤崗位和宿舍的清潔衛(wèi)生。 負責本班新進人員的崗前培訓工作。 負責本班執(zhí)勤過程中突發(fā)事件的處理，嚴格按照保安部突發(fā)事件預案的處理程序處理，并報告主管和做好記錄。 負責協(xié)調(diào)本班人員與其他班人員的關系，搞好團結(jié)。 關心隊員生活，掌握隊員思想狀況，及時解決存在的問題。 負責本班執(zhí)勤過程中安防設備設施、執(zhí)勤工具的管理，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好交接班記錄。 加強學習，不斷提高自身素質(zhì)，在工作中以身作則。 積極主動完成主管交辦的其它工作。. 監(jiān)控中心保安員崗位職責 在保安部保安班長的領導下，負責監(jiān)控中心日常管理工作，向保安班長負責。 在工作中嚴格按照公司和管理處的各項管理制度、工作標準、工作流程進行操作。 熟悉管轄區(qū)內(nèi)環(huán)境、房屋結(jié)構(gòu)、監(jiān)控設施設備、消防器材布置及其控制范圍。 通過監(jiān)視器密切監(jiān)視出入所管區(qū)域內(nèi)人員、車輛及周邊情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時向就近相關崗位人員通報。 負責檢查監(jiān)控設施設備和消防系統(tǒng)，熟悉操作程序，發(fā)現(xiàn)問題應及時處理，確保設施設備正常運行。 負責客戶投訴或需求電話的接聽并作好記錄，及時通知相關部門處理，并跟蹤處理情況及時回復客戶。（電話接聽時間為18：00—09：00） 工作中認真負責，未經(jīng)許可，不得離開工作崗位，不得在工作崗位上會客和做其他與工作無關的事宜，工作崗位上嚴禁吸煙。 保證值班電話、對講機等通訊工具正常使用，不得被無故占用。通過單元對講系統(tǒng)呼叫開門，未弄清情況不得隨意開門。對外來人員進入小區(qū)，注意與客戶做好身份的核實工作，征得客戶同意后才能通知放行。 發(fā)生消防和安防報警時，應及時把報警情況查明，并報告班長和作好記錄。按照規(guī)定定時做好監(jiān)控記錄，交接班時應認真檢查監(jiān)控設施設備是否正常，并做好記錄。 協(xié)助其他崗位做好安全保衛(wèi)工作。 加強學習、服從領導、不斷提高自身素質(zhì)。 積極主動完成班長交辦的其它工作。 門崗保安員崗位職責 在保安部保安班長的領導下，負責維護門口的交通秩序和治安秩序，保障車輛和行人安全，使門前暢通無阻，向保安班長負責。 在工作中嚴格按照公司和管理處的各項管理制度、工作標準、工作流程進行操作。工作中保持服裝整潔，精神飽滿，儀態(tài)大方，指揮車輛手勢標準。詢問回答客戶時應熱情、周到，并應敬禮和用禮貌語言。嚴禁用粗言惡語對待客戶，應自覺維護公司的形象和聲譽。 嚴格執(zhí)行車輛出入制度，車輛必須刷卡記錄或憑證登記后才能進出小區(qū)， 負責對進出車輛的車況和有無攜帶違禁物品的情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告，并做好記錄。嚴格執(zhí)行車輛管理收費制度，做到錢、票相符，日清日結(jié)。 嚴格執(zhí)行人員出入管理制度，客戶憑卡出入，外來人員必須出示有效證件經(jīng)監(jiān)控室與客戶核實并登記后才能進出，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告，并做好記錄。 負責維護好門口的秩序，禁止小商小販在門前及大門兩側(cè)擺攤設點和閑雜人員在門口逗留，疏通交通道路，保證人員、車輛進出安全和秩序正常。遇有上級領導和公司領導出入（包括步行及乘車），要敬舉手禮。發(fā)生糾紛和一般性治安問題時，應依法及時處理并報告班長，同時及時疏散圍觀群眾，恢復正常秩序。 負責執(zhí)勤區(qū)域內(nèi)的公共設施安全，及時發(fā)現(xiàn)和制止不良行為，對造成影響、 損失的當事者，應及時報保安部處理。 工作中認真負責，未經(jīng)許可，不得離開工作崗位，不得在工作崗位上會客和做其他無關事宜，不得吸煙。保證報警電話（對講機）不被無故占用。隨時保持值勤崗位的清潔衛(wèi)生，交接班記錄完整